2023國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P系管理》期末試題及答案（試卷號：2417）.doc

1、2023國家開放大學電大?？瓶蛻絷P系管理期末試題及答案試卷號：24172023國家開放大學電大?？瓶蛻絷P系管理期末試題及答案試卷號：2417 一、單項選擇題以下各題的備選答案中，只有一個選項是正確的，請把正確答案的序號填寫在括號內(nèi)。20小題，每題1分，共20分1按照應用集成度分類，可將客戶關系管理分為：CRM專項應用、CRM整合應用和( )。A.CRM高端應用 BCRM中端應用 CCRM商業(yè)應用 DCRM企業(yè)集成應用 2企業(yè)施行客戶關系管理，應在各部門之間實現(xiàn)客戶信息共享，樹立( )的思想，加強信息化技術培訓，具備與客戶建立互相認同感的才能。A.以技術為中心 B以產(chǎn)品為中心 C以客戶為中心 D

2、以利益為中心 3客戶主要分為兩類：交易型客戶和( )。A關系型客戶 B價值型客戶 C興趣型客戶 D效勞型客戶 4( )是指根據(jù)客戶的需要與欲望及購置行為和購置習慣等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或效勞的市場劃分成假設干個客戶群體的過程。A.市場識別 B市場選擇 C市場定位 D市場細分 5( )是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)奉獻大，不斷給企業(yè)帶來的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或效勞所花費的本錢高。A.劣質(zhì)客戶 B優(yōu)質(zhì)客戶 C小客戶 D大客戶 6在“門當戶對”矩陣圖中，( )區(qū)域的客戶值得企業(yè)花費大量的資去爭取和維護。A重點選擇 B擇機選擇 C消極選擇 D放棄選擇 7.( )是利用局部客戶求廉的心理，將某

3、種產(chǎn)品的價格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購廉價品后，往往還會選購其他正常價格的產(chǎn)品，從而促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售。A招徠定價 B組合定價 C關聯(lián)定價 D差異定價 8( )是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關宣傳、公關贊助等形式加強與社會公眾溝通的一種活動。A廣告宣傳 B銷售促進 C售后效勞 D公共關系 9客戶溝通的內(nèi)容主要包括五個方面：政策溝通、( )、情感交流、理念交流和意見溝通。A目的溝通 B需求溝通 C信息溝通 D興趣溝通 10.消費者購置決策主要分為以下五個階段；( )、信息搜集階段、方案評估階段、購置決策階段和購后行為分析p 階段。A.需求認識階段 B意愿分析p 階段 C信息整理階段 D方案選

4、擇階段 11.在建立客戶滿意度測量指標體系的過程中，需要堅持以下四項原那么：( )、可測量性原那么、可控性原那么、可比性原那么。A可重復性原那么 B可靠性原那么 C客戶確定原那么 D客戶導向原那么 12( )是指客戶堅持重復購置或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或效勞，不管環(huán)境的影響和市場的作用。A.客戶忠誠 B客戶滿意 C客戶期望 D客戶感知 13.( )是客戶關系的探究和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目的的相容性、對方的誠意和績效，考慮假如建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。A考察期 B形成期 C穩(wěn)定期 D退化期 14.( )是客戶關系開展過程中關系程度逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量

5、下降，一方或雙方正在考慮完畢關系甚至物色候選關系伙伴。A考察期 B形成期 C穩(wěn)定期 D退化期 15.在客戶生命周期形式中，( )客戶關系越過了考察期，但沒能進入標志著關系成熟的穩(wěn)定期，說明企業(yè)雖然在前期能提供比擬好的公共價值，但無法繼續(xù)給客戶提供個性化增值。A早期流產(chǎn)型 B中途夭折型 C提早退出型 D長久保持型 16.在客戶生命周期形式中，( )客戶關系進入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長久保持。這種形式是企業(yè)期望實現(xiàn)的一種理想客戶生命周期形式，這種客戶關系能給企業(yè)帶來更多的利潤。A早期流產(chǎn)型 B中途夭折型 C提早退出型 D長久保持型 17從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是( )。A客

6、戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B客戶的期望 C客戶的關系價值 D客戶忠誠度 18.在資有限的情況下，企業(yè)應該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資，對待流失的小客戶，企業(yè)應( )。A.竭力挽回 B盡力挽回 C見機行事 D徹底放棄 19.( )是指企業(yè)長期形成的蘊含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的支撐企業(yè)過去、如今和將來的競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)能在長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中獲得主動的核心才能。A.企業(yè)感知 B企業(yè)文化 C企業(yè)價值 D企業(yè)核心競爭力 20.企業(yè)文化是以大量微妙的方式來溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認同感”、“使命感”、“自豪感”和“歸屬感”的形成，將使員工在潛意識中形成一種對企業(yè)強烈的向心力。以上描繪的

7、是企業(yè)文化的( )。A.導向功能 B標準功能 C凝聚功能 D穩(wěn)定功能 二、多項選擇題在每題的備選答案中，選出二個以上的正確答案并將其序號填在括號內(nèi)。多項選擇、少選、錯選均不得分0 10小題，每題2分，共20分21客戶忠誠度最重要的影響因素有( )。A壟斷 B滿意 C愉悅 D信賴 E惰性 22.關于客戶關系管理的戰(zhàn)略施行層次，以下說法正確的選項是( )。A處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B企業(yè)價值觀和文化建立是企業(yè)的“指路燈” C根底信息系統(tǒng)是最低層次 D人力資管理屬于企業(yè)文化建立 E以上均對 23.企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是( )，整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目的進展的。A.以企業(yè)為中心 B以客戶利

8、益為中心 D以效率和效益為中心 C以員工為中心 E以市場為中心 24.對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括( )。A產(chǎn)品本身增值 B物流 C資金流 D信息流 E增加產(chǎn)品的附加值 25汽車效勞企業(yè)競爭的焦點包括( )。A.品牌競爭 B集團化競爭 C技術打破 D人才 E效勞 26.市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項( )。A購置的方便 B價格 C溝通 D銷售渠道 E數(shù)據(jù)挖掘 27.客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )。A.現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 EVIP客戶 28.關系營銷的特征包括( )。A雙

9、贏 B合作 C雙向溝通 D親密 E控制 29.汽車企業(yè)施行客戶關系管理的必要性主要表達在以下( )方面。A.汽車經(jīng)營形式的改變 B管理理念的更新 C汽車客戶差異化需求的拉動 D市場競爭的加劇 E新技術的推動 30目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括( )。A.品牌專營店 B汽車交易市場 C多品牌汽車經(jīng)營店 D汽車消費廠 E汽車連鎖店 三、判斷題判斷以下詞語解釋正確與否，在括號內(nèi)正確打，錯誤打×。10小題，每題1分，共10分31.客戶管理就是為了滿足所有客戶的需求，并保證客戶滿意度不斷提升，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。( × ) 32.企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值

10、，才能保證客戶真正的滿意。( ) 33.生態(tài)營銷的觀念認為在滿足消費者的需求獲得利潤的同時必須注意維護社會公眾的利益。( × ) 34.搜集客戶滿意度數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)查的面訪和 調(diào)查來完成，但前者數(shù)據(jù)比后者數(shù)據(jù)可靠。( × ) 35.有價值的關鍵客戶是指那些客戶總數(shù)比例較低，但卻能為企業(yè)帶來大局部利潤的顧客群。( ) 36.傳統(tǒng)的社會營銷觀念強調(diào)消費者利益、企業(yè)利益和社會利益三者有機結合，而綠色營銷將生態(tài)環(huán)境利益的保證看作是前三者利益得以持久保證的關鍵所在。( ) 37.汽車保險屬于汽車金融效勞，但不屬于汽車售后效勞。( × ) 38客戶購置的總本錢包括貨幣本錢

11、、時間本錢和精神本錢。( × ) 39.沃爾沃卡車推出“全感動”效勞品牌凝聚了“八全”的核心功能。( ) 40.將客戶視為企業(yè)的資，客戶就不再是一個外在的不可控因素。( ) 四、填空題15空，每空2分，共30分41.CRM的終極目的就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求 42.客戶滿意度的概念可以分為承諾與信任。43客戶定位四步法，第一步是準確識別誰是你的客戶；第二步是區(qū)分客戶群中的不同客戶；第三步是與最具價值的客戶一對一的高質(zhì)量互動提供個性化產(chǎn)品效勞，進步購置力；第四步是加強客戶關系 44我們根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反響，可以將客戶分為屈服型、關心型、適應型、冷漠型。45汽車售后效勞體系中的4S店

12、形式，4S指的是整車銷售、售后效勞、零件供給、信息反響.五、筒答題2小題，每題5分，共10分46試分析p 客戶效勞對客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對產(chǎn)品功能的延伸；1分(2)效勞是留住顧客的有效方法；1分(3)效勞競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；1分(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；1分(5)效勞是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。1分47關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營銷和關系營銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營銷關注的是一次性交易；關系營銷關注的是如何保持顧客。1分(2)傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客效勞；關系營銷高度重視顧客效勞。1分(3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關系營銷那么有充分的顧客承諾。1分(4)傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是消費部門應關心的問題；關系營銷認為所有部門都應該關注質(zhì)量問題。1分(5)傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)絡；關系營銷的核心在于開展與顧客長期、穩(wěn)定的關系。1分六、闡述題1小題，10分48.結合實際，分析p 如何進步企業(yè)的客戶滿意度。答：為了進步客戶滿意度，下面的幾個問題和原那么應當特別注意：(1)從客戶的角度出發(fā)。1分(2)客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。2分進步客戶滿意度