商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀

1、商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 雙向溝通雙向溝通 角色定位角色定位 首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)雙向溝通 雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行

2、相互合作的基本前提是二者之間相互理解。對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。 雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。 事例：為女性指引方向用事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)”，“右拐右拐”的語(yǔ)言的語(yǔ)言描述就比描述就比“向東向東”，“再向北再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提中有科學(xué)證明），所以要了解

3、溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)供更好的服務(wù)角色定位 角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色, ,其其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，如此次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，如此, ,服務(wù)才能比較服務(wù)才能比較符合要求和到位。符合要求和到位。 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。

4、務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。 事例：客戶跟你閑聊的；過(guò)來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處事例：客戶跟你閑聊的；過(guò)來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？什么角色？首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。決定性的作用。 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。象，心理定勢(shì)，制約因素。首

5、輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗往的成功或者失敗 第一印象是交往的前第一印象是交往的前30-4030-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-73-7秒。秒。首輪效應(yīng)之心理定勢(shì) 第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變的，是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。首輪效應(yīng)之制約因素 人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交人們對(duì)于某人、某事、某物所形

6、成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷征所作出的判斷 針對(duì)個(gè)人方面針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象個(gè)人禮儀形象= =著裝著裝+ +佩飾佩飾+ +儀容儀容+ +舉止舉止溝通表達(dá)技巧溝通表達(dá)技巧= =語(yǔ)言內(nèi)容語(yǔ)言內(nèi)容7%+7%+語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)38%+38%+肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言55%55% 對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員賣場(chǎng)管理商務(wù)禮儀 重點(diǎn)之一 個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)什么是形象 形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià) 形象是個(gè)人

7、、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體服飾基本要求 符合身份符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合 恪守成規(guī)恪守成規(guī)服裝著裝三大禁忌 制服：男士和女士制服：男士和女士 標(biāo)準(zhǔn)制服標(biāo)準(zhǔn)制服+ +襯衣襯衣+ +深色西褲深色西褲+ +深色皮鞋深色皮鞋+ +胸牌胸牌 標(biāo)準(zhǔn)制服標(biāo)準(zhǔn)制服+ +襯衣襯衣+ +深色西褲或西裙深色西褲或西裙+ +深色皮鞋深色皮鞋+ +胸牌胸牌 西裝：西裝： 西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開(kāi)封西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開(kāi)封 不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)

8、帶，文化素養(yǎng)夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足賣場(chǎng)物業(yè)管理務(wù)禮儀 重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧會(huì)面介紹的禮節(jié) 自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。最好用名片輔助。 介紹他人順序：尊者居后介紹他人順序：尊者居后 又稱為又稱為“后來(lái)居上后來(lái)居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見(jiàn)機(jī)行事，掌握主動(dòng)。優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見(jiàn)機(jī)行事，掌握主動(dòng)。會(huì)面介紹的禮節(jié) 握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)

9、對(duì)尊者的尊重，同時(shí)握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（握手的力度，稍加用力（2 2公斤為佳）公斤為佳） 握手的三到：手到，眼到，意到握手的三到：手到，眼到，意到宜用的稱謂 行政職位：例如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理行政職位：例如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理 技術(shù)職稱；例如：陳工程師（可簡(jiǎn)稱陳工），丁教授技術(shù)職稱；例如：陳工程師（可簡(jiǎn)稱陳工），丁教授 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐忌用的稱謂 忌直呼

10、其名忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱：例如：初次見(jiàn)面就稱呼例如：初次見(jiàn)面就稱呼“小陳小陳” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：例如：“同志同志”在香港意即同性戀在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到某些特殊職業(yè)人例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到某些特殊職業(yè)人群群 禮儀兩個(gè)“三”原則 鈴聲不過(guò)三聲，超過(guò)5次才接起應(yīng)該先表過(guò)歉意 通話時(shí)間一般不超過(guò)三分鐘，有事說(shuō)事，不要“褒 粥”語(yǔ)言八原則八原則 、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請(qǐng)求型、不

11、用命令型而請(qǐng)求型 、以語(yǔ)氣表示尊重、以語(yǔ)氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 、不斷言，讓客戶自已決定、不斷言，讓客戶自已決定 、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝客戶、多感謝客戶用客戶喜歡的方式說(shuō)話 七不問(wèn) 1、不問(wèn)年齡、不問(wèn)年齡 2、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)婚姻 3、不問(wèn)收入、不問(wèn)收入 4、不問(wèn)住址、不問(wèn)住址 5、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)經(jīng)歷 6、不問(wèn)信仰、不問(wèn)信仰 7、不問(wèn)身體、不問(wèn)身體客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell, Felt, Found）Fell我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ，F(xiàn)elt其他人也曾

12、經(jīng)有過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受Found不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全保護(hù)他們的安全3F法情景演練 說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒 說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 說(shuō)說(shuō)“您可以您可以”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 技巧 、報(bào)公司名：您好、報(bào)公司名：您好XXXX管理部，有什么可以幫您的管理部，有什么可以幫您的嗎？嗎？ 、確定對(duì)方的身份和事由、確定對(duì)方的身份和事由 、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍、

13、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍 、接到打錯(cuò)的、接到打錯(cuò)的 ，內(nèi)部商量，避免對(duì)方聽(tīng)到，內(nèi)部商量，避免對(duì)方聽(tīng)到 、請(qǐng)對(duì)方等候，及時(shí)回復(fù)、請(qǐng)對(duì)方等候，及時(shí)回復(fù) 、不可先斷、不可先斷 、私人、私人 長(zhǎng)話短說(shuō)長(zhǎng)話短說(shuō) 技巧 服務(wù)范圍以外的事，給客戶尋找一個(gè)解決途徑服務(wù)范圍以外的事，給客戶尋找一個(gè)解決途徑 承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間 1 1遇到投訴：傾聽(tīng)、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)遇到投訴：傾聽(tīng)、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉答復(fù)、抱歉情景演練 接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的 ，你如何，你如何接聽(tīng)并處理？接聽(tīng)并處理？ 接到商家抱怨生意不好，覺(jué)的是活動(dòng)

14、推廣和活動(dòng)不夠，接到商家抱怨生意不好，覺(jué)的是活動(dòng)推廣和活動(dòng)不夠，而這不是管理處所能馬上解決的事情，你又如何處理？而這不是管理處所能馬上解決的事情，你又如何處理？應(yīng)避免的行為 、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱 、不介紹無(wú)法確定真實(shí)的信息、不介紹無(wú)法確定真實(shí)的信息 、溜須拍馬或故意裝得很懂、溜須拍馬或故意裝得很懂 、個(gè)人儀表不整潔、個(gè)人儀表不整潔 、輕易承諾客戶、輕易承諾客戶 、同事間相互閑聊、同事間相互閑聊應(yīng)避免的行為 7 7、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯 8 8、議論批評(píng)離開(kāi)的客戶、議論批評(píng)離開(kāi)的客戶 9 9、差別待客（不理睬客戶的同伴、對(duì)小客戶不認(rèn)真）、差別待客（不

15、理睬客戶的同伴、對(duì)小客戶不認(rèn)真） 1010、不會(huì)聆聽(tīng)信息、不會(huì)聆聽(tīng)信息 1111、講別的管理公司及商場(chǎng)的壞話、講別的管理公司及商場(chǎng)的壞話 如何解決客戶的抱怨投訴？解決問(wèn)題四環(huán)節(jié) 、 充分了解充分了解 、 合理承諾合理承諾 、 履行承諾履行承諾 、 適時(shí)檢驗(yàn)適時(shí)檢驗(yàn)解決客戶抱怨投訴技巧一 讓客戶發(fā)泄讓客戶發(fā)泄 閉口不言閉口不言最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓客戶知道你正在戶的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。聽(tīng)他們說(shuō)。 仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)客戶

16、的講話?？蛻羰锹斆鞯?，有直覺(jué)的。他們會(huì)感覺(jué)客戶的講話?？蛻羰锹斆鞯?，有直覺(jué)的。他們會(huì)感覺(jué)到你是在敷衍還是在真正地為他解決問(wèn)題，因此，一到你是在敷衍還是在真正地為他解決問(wèn)題，因此，一定要傾聽(tīng)他們的抱怨。漠視客戶的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾定要傾聽(tīng)他們的抱怨。漠視客戶的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話的明顯標(biāo)志。聽(tīng)客戶講話的明顯標(biāo)志。解決客戶抱怨投訴技巧二 充分道歉 說(shuō)聲抱歉 一句道歉就可能平息客戶心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗蟆?讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題要使客戶獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解度就要和客戶的相符，這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)客戶所遇到的問(wèn)題，讓客戶知道你已將問(wèn)題記

17、錄下來(lái)，并且明白他的意思解決客戶抱怨投訴技巧三 收集信息 提問(wèn)的作用你通過(guò)提問(wèn)可以從客戶那里得到一些特別的信息，而這些或許是客戶恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白客戶要的到底是什么。 問(wèn)什么樣的問(wèn)題了解身份的問(wèn)題；描述性問(wèn)題；澄清性問(wèn)題；有答案可選的問(wèn)題；結(jié)果問(wèn)題；詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。 問(wèn)足夠的問(wèn)題你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)客戶的回答，而避免自己去下結(jié)論。 傾聽(tīng)客戶的回答如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有真正去傾聽(tīng)客戶的話，他會(huì)更惱火，應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，讓客戶去講，有助于為客戶提供正確的解決方法。解決客戶抱怨投訴技巧四 給出一個(gè)解決方法 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)

18、做出補(bǔ)償性關(guān)照。補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓客戶 知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予客戶一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。解決客戶抱怨投訴技巧五 如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 抱怨的客戶不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問(wèn)客戶他希望問(wèn)題如何解決。解決客戶抱怨投訴技巧六 跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠(chéng)意； 深深地打動(dòng)你的客戶； 足以讓客戶印象深刻； 加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。情景演練 一位素不相識(shí)的租戶親自到管理處抱怨戶外的廣告被臺(tái)風(fēng)一位素不相識(shí)的租戶親自到管理處抱怨戶外的廣告被臺(tái)風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣，要刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣，要求