茶會所日常管理制度

1、XX茶會所日常管理制度一、 職業(yè)道德1， 熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。2， 為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務。3， 維護會所整體形象，崇尚誠意，重視信譽。二、職業(yè)素質(zhì)1，對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。2，掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。3，掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4， 對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5， 具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6， 具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、 崗位職責1， 按時到崗、簽到、換工裝后負責將門店內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板等

2、，地面用拖把拖時應注意不能太濕。2， 所掛字畫是否整齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。整理一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。3， 迎客，站姿端正，面帶微笑，不靠墻。迎接客人時要笑臉相迎：“你好，歡迎光臨”領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹門店的商品及經(jīng)營范圍，如有促銷活動，要介紹清楚。4， 如迎進的客人是找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在的房間，如不清楚客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5， 點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱

3、及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等太久。6， 巡臺：每隔10-15分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙缸，要熟悉客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿似凡柰戤吇蛲税鼛髴獙⒖腿艘I到收銀臺結賬。7， 撤臺：客人走后關閉空調(diào)、檢查客人是否有遺留物品（如有請交給收銀臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和廁所的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一桌客人。8， 下班時檢查房間物品是否齊全，所有房間及操作間以及大廳的插頭、燈、空調(diào)、飲水機、窗戶等應全部關閉。三、 收銀臺營業(yè)員1， 按時到崗、換

4、工裝，簽到。2， 清點底金、各種煙、茶點、撲克、展臺商品的數(shù)目是否正確。3， 整理收銀臺內(nèi)外的衛(wèi)生。4， 客人入座必須按時間準確寫單。營業(yè)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。5， 客人買單時，收到多少，應找回多少，同時送上門店服務預約卡，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。6， 記單，客人走后，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單營業(yè)員需簽名。7， 接聽電話，首先問您好，向當班主管報告情況，向營業(yè)員傳達客人所需，交班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。8， 晚班下班時，應清點所有茶類、茶點、撲克、等數(shù)目。9， 登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷售貨款，營業(yè)收入要及時上

5、交財務處。銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天的銷售填寫收據(jù)上報財務會計。及時上報茶類、飲品、香煙、茶點、撲克等數(shù)量，以便補充貨源。四、 工作流程1， 營業(yè)員提前十分鐘到崗、換工作服、整理容貌。2， 對會所所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到整齊潔凈、地面光潔。3， 備客用的所有器具放于工作臺，以便客人來時及時取用，茶桌臺應準備相關的所有需用品，應擺放于臺面的物品（如煙缸、茶具、飲品、等）應整齊有序的置放于臺面上，并擦拭干凈，以便使用。4， 營業(yè)員客人來時應熱情迎接：“你好，歡迎光臨”并迅速把客人引領到合適的座位或包廂，贈送茶水及茶點。并看臺。（如遇交接班時間，請將其

6、所看的各包廂交接給接班人員。且交待有關事項）。5， 看臺人員出茶、茶點等根據(jù)進貨情況，出茶時應檢查茶有無質(zhì)量問題，變質(zhì)的茶和其它茶點、飲品不能食用。6， 營業(yè)員接待服務客人：禮貌招呼，熱情主動。記住客人的習慣、愛好及特殊要求，作好必要的相關記錄。使用“請”、“您好”、“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。7， 巡臺 服務包括客人如需茶點、飲品、煙等，應為客人熱情推銷，執(zhí)臺期間應每隔1015分鐘為客人續(xù)茶水換煙缸，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。8， 買單 客人叫買單時，需到包廂清點物品架的食品及飲品報收銀結算，并告訴客人消費數(shù)量，如有找零請客人點清收好，客人如需發(fā)票，應讓客

7、人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票。9， 送客 應提醒客人帶好隨身物品，“請帶好隨身物品”并且送客人離開會所。10，恢復臺面 包廂內(nèi)各類茶具用品，應及時清洗，迅速補齊擺好臺面物品，檢查周邊清潔度。迎接下一批客人。五、 組織紀律1， 樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)。2， 不準遲到、不早退，有事請假。3， 不準看電視、吃零食、閑聊電話、不準私自外出會客，不做與工作無關的事情。4， 拾到遺物品，要及時上交收銀臺登記。5， 服從當班主管的工作安排。6， 工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向主管提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。7， 計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，收款員和看

8、臺員同時簽字。8， 客人入包廂后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報收銀臺。9， 正常購進商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。10， 營業(yè)收入必須及時上交財務部，防止發(fā)生意外。11， 嚴禁工作期間飲酒。12， 客戶跑單沒有收銀由看臺人員與收銀員全額賠償。13， 未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。14， 操作間、收銀臺不準存放私人物品。六、 獎懲制度獎1， 每月工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵10-50元。2， 對門店提出合理化建議并收到效益的，獎10-50元。罰 1，與客人爭吵，泄露客人談話內(nèi)容、衣冠不整被顧客投訴者，罰10-50元。2，對門店重大安排，借故推辭

9、、無故不到或請事假者，罰50元。3， 曠工1天，扣3天工資，1年內(nèi)出現(xiàn)3次直接開除。4， 未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。5， 純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)用于其它的，罰款10元。6， 遲到、早退一次者，罰5元。7， 商品、各種款項交接時對不上賬，賬貨不符的，由責任人全額賠償。8， 堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由營業(yè)員和收銀臺人員各賠償跑單收入金額并罰50元。9， 違反操作規(guī)程，損害門店形象，造成門店損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款20元，情節(jié)嚴重者，開除。10，對營業(yè)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰當班領班20元、主管50元。11，發(fā)現(xiàn)浪費者

10、，罰10元。12，員工做好衛(wèi)生后，不準在包間停留、休息，若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領導請示的，罰款5元。13，上班時不做與工作無關的事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為，若發(fā)現(xiàn)1次扣10元。14，工作時間內(nèi)擅自在包廂內(nèi)看報、看電視、聽歌、睡覺者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。15，偷吃偷拿會所內(nèi)一切食品、物品、違者按售價予以處理。16，上班開始后，晚班的員工若提前來時，不允許在會所大廳與其他營業(yè)員打鬧、嬉戲等，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。17，員工內(nèi)部要團結，不準分派、孤立他人，保持良好的工作關系。員工上班時不允許吵架，打架，發(fā)現(xiàn)一次雙方均罰款50-100元。情況嚴重所造成不良影響的予以辭退并

11、通知有關部門處理。七、 員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作（姿態(tài)）站相標準：1， 雙腳自然分開與雙肩齊2， 身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直3， 雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上4， 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌：1，單手叉腰、單壁抱肩或手搭貨架2，背手或雙手相搭于背后3，腿、背部貼靠墻壁或展柜5， 單腿后翹、腳尖點地6， 長時間低頭來回踱步禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二腿等不雅姿勢。（行走）基本要求：輕盈、靈敏要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1， 左顧右盼，東張西望2， 老是盯住顧客上下

12、打量3， 一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足4， 手插衣袋，或叉腰，或倒背手5， 二人以上街勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑6， 拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞7， 吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴（手勢）標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。禁忌：用一個手指指點方向1， 雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立2， 掏耳、挖鼻、摳臉、摳手3， 打呵欠、伸懶腰、打響指4， 長時間接打私人電話5， 手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件（表情姿勢）標準：微笑服務1， 微笑自然、誠實2， 說話語氣和藹、聲音輕重適度3， 情緒飽滿熱情、精力集中持久4， 興奮適度、謹慎5， 姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化6， 態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇禁忌：1， 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不