行業(yè)定義和理解

1、 PCO行業(yè)定義和理解我們PCO行業(yè)是典型的服務行業(yè)，客戶滿意是我們的工作目標。如何才能讓客戶滿意我們的服務，首先要按協(xié)議規(guī)定履行好我們的服務承諾，熱情、周到、細致，做到精益求精，無可挑剔；第二方面需要客戶的配合，讓他們協(xié)助做好一定的防御措施。而做好前兩項工作，就少不了與客戶的溝通。而我們部分客服工程人員服務工作做得不錯，但與客戶“溝通”恰恰是一個“弱項”，見了客戶的部門經理、主管就自己覺得矮人三分，話不知從何說起，總感到底氣不足。匯報思路不清，滿口家鄉(xiāng)土話，讓客戶聽不懂，對于客戶提出的問題，也不知從何回答，缺乏專業(yè)理論知識，最后只好遞上簽字單，讓客戶簽字，盡快結束這尷尬的局面。其結果，客戶因

2、為不可能跟蹤我們的服務，也得不到良好的溝通，就不了解我們所做的良好服務，也不了解他們應該配合做些什么？有的員工，面對客戶提出的問題一問三不知，這就完全可能降低客戶的滿意度，影響公司的聲譽。溝通是一門綜合性的藝術，是人人必須具備的一種能力，是需要鍛煉和培養(yǎng)才能提高的，如何提高自己的溝通能力，做好與客戶的溝通，筆者提出如下幾點看法，供參考。第一、溝通者面對客戶要有充分的信心，勇氣。我們與客戶之間是平等的，對客戶的尊重是必要的，在客戶面前要注意自身形象，保持端莊的儀表，保持不卑不亢的態(tài)度。見到客戶稱呼以后，可以先從當天的工作談起，然后聽取客戶對當次服務的建議或意見，再開始工作。工作結束主動征求客戶對

3、服務工作的意見，仔細解答客戶的提問。如有要求客戶配合做的防御措施，應詳細闡明理由。特別是聽到客戶提出協(xié)議外的服務要求時，要耐心說服，婉言拒絕，或說打電話請示公司領導以后再說。在進行充分的溝通以后，最后才是雙手遞上簽字單，請客戶確認當天所做的工作。第二、客服工程人員要做好與客戶的溝通，必須要具備比較豐富的專業(yè)技術知識。客戶提出的蟲害防制方面的問題，我們必須要用這方面的專業(yè)知識、理論來解答。這既是一種宣傳，又是一種廣告，做好了可以使客戶更加信任你，更加信賴公司。如果面對客戶的提問，一問三不知，不僅丟了你自己的臉，也影響公司的聲譽。如果客服單位出現(xiàn)了某一種常見的害蟲，客戶詢問你，如果你回答說沒見過，

4、就會給客戶留下一個不專業(yè)的名聲，公司的美譽度也會受到影響。所以我們要努力學習除蟲方面的專業(yè)知識，掌握的專業(yè)知識越多與客戶溝通時就越顯得從容不迫，就能幫助客戶樹立正確的蟲害防制理念，否則就會鬧出笑話。第三、我們員工來自祖國的四面八方，普通話中難免夾雜帶著各地的方言，地方口音，溝通時常常會讓客戶聽起來非常吃力。因此，我們必須努力學習普通話，通過聽廣播，看電視，多聽、多說、多朗讀來提高語言表達能力。祖國的語言文字、詞匯非常豐富，如光說早晨就有清晨、凌晨、天亮、天明、拂曉、紅日初升，晨光初露、日出東方等等說法。說一個人死了，也可以有逝世、離世、去世、仙世、心臟停止跳動、升天、圓寂、駕崩等等。這么多的詞

5、語任你選擇，你可以用得非常準確。詞匯是要靠平時積累的，我們應該多讀點書，多掌握一些詞匯，這樣去與客戶溝通時就會感到對應自如，有話好說，不至于產生無言以對的尷尬局面。第四、與客戶之間初次溝通怎樣進行？每個員工都有許多第一次與某個客戶溝通的時候，如何把第一次溝通進行好，關系今后工作的成敗，非常重要。既然是我們主動去見客戶，首先要向客戶做一個簡單的自我介紹，讓不認識不了解自己的人對自己有一個簡單的大概認識。例如安欣公司寧波分公司今年新招的員工傅輝第一次去新昌“白云山莊”服務時，面對管家部的經理溝通就是這樣開始的：高經理您好！我叫傅輝，是安欣公司的一名普通員工，今天我初次來貴山莊工作，從進入貴山莊的大

6、門起，我就是您手下的一員，您就是我的領導，請您在工作上多給予指示，只要是符合協(xié)議規(guī)定的合理要求我都會盡我所能圓滿完成，請放心?！彼牶?，立即打消了對傅輝的疑慮，顯得挺高興的，接下來的工作就在她的支持下進行的很順利，工作結束又主動向她匯報工作情況，取得了客戶滿意的效果。有了第一次良好的開端，第二、第三次還會難嗎？第五、與客戶溝通稱呼，必須注意恰如其分的，與他人溝通、交流，稱呼往往是開頭第一句必不可少的。在交流中，稱呼是否恰當十分敏感，尤其是初次交流，稱呼往往影響到交流效果，我們與客戶打交道，往往開口稱呼其職務，如X經理、X主管、X女士、X先生等，做到事先弄清楚客戶的姓名、身份、職務等以便恰當稱呼

7、，如職務是副職，稱呼時不要帶副字比較好。交談中，適當的采用贊揚性的禮貌用語。當對方發(fā)言時，一定要注意耐心傾聽，千萬不能顯得不耐煩，在雙方交談中，尋找雙方感興趣的共同點，溝通就會熱烈、順利。第六、與客戶溝通必須注意態(tài)度，溝通時光有口才是不夠的，還要有對方認可的態(tài)度。態(tài)度往往決定溝通的質量，決定溝通的成敗。有效的溝通需要一個靈活的態(tài)度，一種坦蕩而廣闊的胸懷，一種以理服人的表達方法。對客戶的尊重要從我們行為的舉止、談吐語氣中表現(xiàn)出來。溝通時必須表現(xiàn)出我方合作的誠意，同時要盡可能認同對方的觀點，要有合作雙贏的精神，這樣就會有共同的語言，真誠的合作；其次我們在工作中，溝通中都有可能存在欠缺、差錯，遇到這

8、種情況一定要虛心聽取客戶的批評、意見，要敢于向客戶當面道歉。如遇到某一具體問題，雙方看法不一致時，不妨先向對方說聲“對不起”，這也是一種氣量大的表現(xiàn)，并非我真的做錯了什么，但可以起到一種溝通的調劑作用，可以解開僵局，讓溝通向順利的方向發(fā)展。第七、與客戶溝通時要注意語言技巧，語言要簡潔，用最簡短、明晰的語言闡明你的觀點，匯報完你的工作，切忌羅嗦，因為客戶的時間有限，對客戶提出的不合理要求要婉言謝絕，不要輕易許諾，對客戶的尊重、恭維要恰到好處，把握好度，千萬別讓對方受不了。談吐中要注意文明用語，切忌不文明的口頭禪、臟話等，你在講話時，發(fā)現(xiàn)客戶有插話、提問的意向時，你就要迅速打住，千萬別和客戶爭搶發(fā)

9、言的機會。要處處體現(xiàn)出我們的真誠，事事為客戶著想，時時表現(xiàn)出我們是在履行承諾，為客戶提供最好的服務。通過溝通，讓客戶對我們的服務更加滿意。溝通的字面意義是“使兩方通達”，溝通是客、我雙方合作的基礎，拒絕溝通也就是拒絕與別人的合作，善于與人溝通的人，一定是善于與人合作的人，反之，不善于與人溝通，則一定不善于與人合作。一個人要獲得事業(yè)上的成功，就必須致力于有效的客戶溝通。有經驗的老員工經常說：我們的服務要讓客戶滿意，其中“七分服務，三分溝通”，可見溝通是必不可少的，是我們服務的一部分。當前公司正在抓溝通能力的培訓，每個員工要從做自我介紹練起，經常當著眾人做一些即興發(fā)言，這也是行之有效的提高溝通能力

10、的辦法。公司希望各位員工通過各種方法，努力提高自己的溝通能力，把我們的除蟲服務工作做得更好。現(xiàn)代的有害生物防治重點應轉向影響有害生物孳生因素的管理方面，即綜合采用文化的、環(huán)境的、物理的、生物的和化學的方法，營造害蟲難以孳生的環(huán)境，以達到害蟲防治目的。目前，國際上有害生物防治提倡害蟲綜合管理，強調的從業(yè)人員必須熟悉有害生物的生態(tài)，特別應了解有害生物孳生的環(huán)境條件；掌握治理環(huán)境的方法，使害蟲難以孳生；綜合文化、物理、生物、化學的方法防治害蟲，將各種方法形成一個有機整體系統(tǒng)運用；有效、合理地使用化學殺蟲劑，盡量減少使用化學殺蟲劑可能帶來的不利影響。衛(wèi)生殺蟲設備簡介 1手動式壓力噴霧（Hand-ope

11、rated compression sprayer）這種噴霧器是為了將殺蟲劑施到害蟲所接觸的物表或繁殖地點。（如：常量噴霧、滯留噴灑） 2彌霧噴霧器（機動式）Mist-blowers (power-operated) 這種器械一般為一臺兩沖程發(fā)動機給編寫背負式機動噴霧以動力，產生一般高速氣流將少量殺蟲劑以彌霧狀噴出。在相對短的時間內，彌霧噴霧器能覆蓋較大的區(qū)域，快速殺蟲。 3氣溶膠噴霧器（機動式）Aerosol generators(power-operated) 它是冷煙霧超低音量噴霧器，能很快覆蓋更大地范圍，高效快速殺蟲。 4熱煙霧機（機動式）Thermul foggers(power-o

12、perated) 這種機械與低容量噴霧器相比，熱煙霧機噴出的霧粒幾乎不受控制，并且作用范圍大，特別適用于下水道、密封環(huán)境及外環(huán)境快速殺蟲用。 5撒粉機Dusters 撒粉機一般用于防治人虱和鼠蚤等其它節(jié)肢動物害蟲。一、滅鼠標準 1、15平方米標準房間布放20X20厘米滑石粉塊兩塊，一夜后陽性粉塊不超過3；有鼠洞、鼠糞、鼠咬等痕跡的房間不超過2；重點單位防鼠設施不合格處不超過5。 2、不同類型的外環(huán)境累計2000米，鼠跡不超過5處。 二、滅蚊標準 1、居民住宅、單位內外環(huán)境各種存水容器和積水中，蚊幼蟲及蛹的陽性率不超過3。 2、用500ml收集勺采集城區(qū)內大中型水體中的蚊幼蟲或蛹陽性率不超過3，

13、陽性勺內幼蟲或蛹的平均數不超過5只。 3、特殊場所白天人誘蚊30分鐘，平均每人次誘獲成蚊數不超過1只。 三、滅蠅標準 1、重點單位有蠅房間不超過1，其它單位不超過3，平均每陽性房間不超過3只；重點單位防蠅設施不合格房間不超過5；加工、銷售直接入口食品的場所不得有蠅。 2、蠅類孳生地得到有效治理，幼蟲和蛹的檢出率不超過3。 四、滅蟑螂標準 l、室內有蟑螂成蟲或若蟲陽性房間不超過3，平均每間房大蠊不超過5只，小蠊不超過10只。 2、有活蟑螂卵鞘房間不超過2，平均每間房不超過4只。 3、有蟑螂糞便蛻皮等蟑跡的房間不超過5。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之

14、秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知