公司繼任計劃管理手冊

1、公司繼任計劃管理手冊接班人計劃綱要刖言人才需求預測對2年內人才需求的精確預測（管理公司） 對笫3年人才需求的初步預測（管理公司） 內部人才評估與推薦員工的評估內容與程序內部推薦程序大學生定向培養(yǎng)計劃招募程序及要求培訓計劃人才發(fā)展支持系統(tǒng)管理開發(fā)課程（四級課程）崗位見習計劃其他培訓和指導機會接班人計劃執(zhí)行的評估標準評估系統(tǒng)執(zhí)行及跟進附錄:表單附錄1：人才需求預測表附錄2:績效評估表附錄3-4:領導力評估表附錄5:個人發(fā)展藍圖評估表附錄6:員工評估檔案表前言：“接班人”的基本概念什么是接班人接班人，就是酒店指定的、能夠接替更高級或更重要職務的繼任者。對接班人有什么要求，一位員工人必須符合以下五項標

2、準，才能被指定為接班人：、經績效評估，整 體得分平均在良好以上；12、經能力評估，各項能力平均得分在良好以上；3、經個人發(fā)展目標評估，具 有在1-2年內晉升的愿望和潛力；4、符合集團規(guī)定的任職標準要求，包括學歷/英語/工作經驗/職稱/培訓經歷；5、參加管理公司規(guī)定的四級管理開發(fā)課程，并獲得資格證書。如果一個接班人嚴重違反集團或酒店的制度，或工作表現(xiàn)持續(xù)下降，經酒店總經理同意，可以隨時解除該員工的接班人資格，并報管理公司人力資源部，將該員工名單從集團接班人人才庫中刪除。接班人具有哪些優(yōu)勢，接班人比其他員工，具有優(yōu)先晉升、擔任指定職務的權力，和更多的培訓機會。接班人晉升的范圍，不僅限于本酒店內部，

3、也可以考慮集團酒店產業(yè)內的相應 職務。當酒店的管理崗位出現(xiàn)空缺時，本酒店內部相應的接班人將被優(yōu)先考慮;如果 酒店內部沒有指定的接班人，應在產業(yè)公司范圍內考慮接班人。然后，才考慮其他 員工，最后，才是外部招募。尤其是部門經理級以上的管理人員在選拔時應嚴格遵 守這一程序。為確保所有接班人都能在集團范圍內得到最好的發(fā)展，管理公司建立接班人計劃人才庫，對所有接班人資料進行詳細的記錄和更新，并向所有酒店提供人 才的完整信息，協(xié)調其在集團內的調動。不過，所有員工在產業(yè)公司內的調動，都 應經過酒店人力資源部協(xié)調和實現(xiàn)。如果酒店成本允許，和經營管理需要，可以使接班人擔任助理職務，以提供更 多參與管理實踐的機會

4、。除了管理公司的管理開發(fā)課程之外，酒店應為接班人安排更多的培訓機會和管 理實踐機會。接班人什么時候可以晉升，接班人只是一個培養(yǎng)方向，而不是一個晉升的事實。接班人的晉升，并沒有一個明確的期限。但等到空缺職務出現(xiàn)時，接班人比其 他員工具有優(yōu)先權。這一點已經在我們“接班人具有哪些優(yōu)勢”中得到闡述。我們需要確定多少接班人，由管理公司根據人才需求預測來確定接班人的數(shù)量和結構。我們將按照實際需要的1. 2-1. 3比例來培養(yǎng)接班人。如果酒店產業(yè)04年-06年 需要6位人力資源部經理，我們會培養(yǎng)7位接班人。我們要確保接班人的素質，并 把精力和資源集中到最關鍵的人才的開發(fā)上，并對接班人的發(fā)展負責。從集團發(fā)展來

5、看:為了確保集團的發(fā)展和人才的發(fā)展保持高度一致；從個人發(fā)展來看:使個人得到更好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓的支持；從酒店管理來看:建立為什么要實施接班人計戈山人才梯隊，防止出現(xiàn)人才斷層而影響正常經營；同時能通過管理公司的協(xié)調，從集團范圍內得到人才支持。關于接班人計劃的4個主要流程接班人計劃主要分四個部分:人才需求預測、內部人才評估與推薦/大學生定向培養(yǎng)計劃、人才發(fā)展支持系統(tǒng)、接班人計劃執(zhí)行評估，這四個部分組成一 個完整的流程，缺少任何一個環(huán)節(jié)，都會影響整個計劃的有效執(zhí)行。人才需求預測系統(tǒng)意義這是開展接班人計劃的第一步，也是以下所有工作的依據。它主要是為了：、使集團的發(fā)展與人才的需求能夠更好的結合，從而

6、避免人才短缺或人才1 過剩。2、使員工能夠了解集團發(fā)展和人才需求，從而進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，將個 人發(fā)展與集團發(fā)展更好的結合。預測依據1、集團連鎖酒店發(fā)展。2、集團酒店管理人員的缺編情況。3、集團酒店預計人才流失率。4、集團酒店管理人員的素質（績效、能力、發(fā)展目標、任職資格）。具體行動管理公司每年年底將根據集團連鎖酒店拓展的需要，精確規(guī)劃未來2年人員需 求，制訂并提供給所有飯店人力資源部一份集團人才需求計劃。（04-06年* 酒店管理公司人才需求預測見附錄表1。）酒店人力資源部將把計劃在員工公告欄內進行公布，同時管理公司會在集團內 部網站公布計劃。目的是使所有員工都能清楚并找到自己的目標職位，并

7、為此努 力。員工也可以向酒店管理公司人力資源部咨詢或向所在酒店人力資源部咨詢。同時管理公司人力資源部必須對第3年人才需求的初步預測，并采取一些必要 的行動。人才評估與推薦系統(tǒng)評估系統(tǒng)的目的，是要把有潛力的、表現(xiàn)出色的員工選拔出來，給予進一步培 訓和發(fā)展的機會。評估系統(tǒng)主要包括3個部分:績效評估/領導力評估/個人發(fā)展目標評估。績效評估（第一部分，見附錄表2）（1）對總經理、駐店經理、總經理助理的績效考核由管理公司各職能部門總監(jiān)負責制訂標準和執(zhí)行。參見*酒店總經理績效 考核方案?？己私Y果管理公司人力資源部統(tǒng)一協(xié)調和存檔。（2）對部門經理（總監(jiān)）的績效考核基礎標準由管理公司相應各職能部門總監(jiān)負責制訂

8、標準并執(zhí)行，管理公司人 力資源部統(tǒng)一協(xié)調和建檔。參見*酒店部門總監(jiān)/經理績效考核方案。酒店可以根據酒店實際情況設置個性標準，由酒店人力資源部組織制訂考核標準和執(zhí)行，系統(tǒng)評價周期要求每年不少于2次。考核在第二年的1月份完 成。（3）部門經理以下管理人員的考核由酒店自行參照部門經理的考核標準，自行制訂和執(zhí)行標準，評估周期每年不少于2次，關鍵業(yè)績指標不少于4項。領導力與職務能力評估（第二部分，見附錄表3-4）評估標準：*酒店領導力評估表（附錄表3-4）評估程序：被評議者先自我打分，交上級。其中領班、主管級管理人員完成自我評估表 后，交給部門總監(jiān);部門總監(jiān)、經理級管理人員完成自我評估表后，交給酒店總經

9、 理。被評議者上級與被評議者在溝通基礎上，由上級對下級打分。部門總監(jiān)對領 班、主管進行打分，酒店總經理對部門總監(jiān)、經理進行打分，管理公司總經理對酒 店總經理進行打分。上級的領導進行最終審議和確認。部門經理對酒店領班、主管的評估必須由酒 店總經理確認，酒店總經理對酒店部門總監(jiān)、經理的評估由管理公司相應職能部門 總監(jiān)審議后報管理公司總經理確認，管理公司總經理對酒店總經理的評估由集團總 裁確認。評估時間：每年的1月，績效評估完成之后。個人職業(yè)發(fā)展藍圖評估（第三部分，見附錄表5）評估標準：個人發(fā)展目標（1年，2年，3年以上）個人長處個人發(fā)展所需評估程序：被評議者先自我打分，交上級。其中領班、主管級管理

10、人員完成自我評估表 后，交給部門總監(jiān);部門總監(jiān)、經理級管理人員完成自我評估表后，交給酒店總經 理。被評議者上級與被評議者在溝通基礎上，由上級對下級打分。部門總監(jiān)對領 班、主管進行打分，酒店總經理對部門總監(jiān)、經理進行打分，管理公司總經理對酒 店總經理進行打分。上級的領導進行最終審議和確認。部門經理對酒店領班、主管的評估必須由酒 店總經理確認，酒店總經理對酒店部門總監(jiān)、經理的評估由管理公司相應職能部門 總監(jiān)審議后報管理公司總經理確認，管理公司總經理對酒店總經理的評估由集團總裁確認。評估時間：每年的1月，績效評估完成之后，與能力評估可以同時進行。內部推薦程序推薦人數(shù)和依據酒店根據管理公司核定的推薦人

11、數(shù)進行推薦。依據以下評估狀況來綜合決定：1、員工的績效評估2、能力評估3、個人發(fā)展目標評估4、集團規(guī)定的任職標準要求（學歷達標/英語達標/工作經驗/培訓經歷/職稱）推薦程序和權限1、部門經理級及以上的接班人由酒店一級部門總監(jiān)推薦，經酒店總經理同意，管理公司人力資源部組織審核；2、主管級及以下的后備接班人由部門總監(jiān)推薦，酒店人力資源部審核，并經酒店總經理同意。推薦時間酒店根據管理公司確定的時間推薦。按附錄表6填寫推薦。一般為每年的2月份，當所有員工的年度系統(tǒng)評估結束之后。大學生定向培養(yǎng)計劃定向培養(yǎng)的概念從內部推薦情況看，內部人才儲備在數(shù)量或結構上無法滿足集團在今后2-3年內的人才需求，因而招募優(yōu)

12、秀大學生，并通過2年左右的系統(tǒng)培訓，使他們成為部 門經理級管理人員。定向培養(yǎng)只是一個職業(yè)發(fā)展的方向，而不是一種必然的結果。定向培養(yǎng)的人員 正式被聘任成為經理、總監(jiān)的前提，是必須比其他人員表現(xiàn)得更為出色。定向培養(yǎng) 計劃只是創(chuàng)造一種良好的發(fā)展環(huán)境，提供足夠的培訓支持，和更多的鍛煉的機會。定向培養(yǎng)招募的實施定向培養(yǎng)的大學生由管理公司人力資源部統(tǒng)一組織招募。招募的時間一般為每年的年底或年初（春節(jié)前/春節(jié)后）。招募人數(shù)由管理公司人力資源部根據人才需求預測確定。并考慮定向培養(yǎng)過程 中的人員流失因素和淘汰因素。人員招募工作完成后，由管理公司統(tǒng)一安排這些人員到酒店的為期2年左右的 培訓計劃。2年的時間只是一個

13、大致的預測時間，可以根據大學生的學歷、專業(yè)、能力和 培訓成績延長或提早結束。管理公司對定向培養(yǎng)的人員在培養(yǎng)的2-3年內薪酬待遇上予以領班級（本科學 員）/主管級（研究生學員）的待遇。定向培養(yǎng)的大學生管理公司將設立專項人才培養(yǎng)基金，用于人才培養(yǎng)所產生的 一切費用，包括工資、培訓費等。對定向培養(yǎng)人員在酒店的表現(xiàn)評估有管理公司和酒店共同執(zhí)行。評估的形式主 要為:績效評估、能力評估、個人發(fā)展目標評估和各種特意安排的測試。定向培養(yǎng)的7個階段1、招募優(yōu)秀的大學生，通過面試；2、接受大學生畢業(yè)前實習（一般要求1個月以上），通過評估；3、正式錄用，接受入店培訓；4、進行半年-1年的酒店輪崗實習（每個部門，每個

14、崗位），通過評估；5、進行1年左右的部門輪崗實習（每個崗位），通過評估；6、擔任助理（3個月以上），作為總監(jiān)、經理接班人；7、擔任總監(jiān)、經理。人才發(fā)展支持系統(tǒng)意義根據員工/管理人員的個人發(fā)展藍圖、業(yè)績評估、能力評估來確定他們的培訓需要和見習需要，安排培訓課程和見習計劃，幫助他們改進工作，提高素質，達成個人職業(yè)發(fā)展的目標。培訓開發(fā)課程目的我們希望使培訓工作更富有成效。并通過接班人培訓計劃實現(xiàn)以下目標：1、使培訓更有針對性；2、使培訓成為一種激勵；3、培訓更全面、系統(tǒng)和連貫，真正有效提高被培訓者的素質和能力；4、使培訓更具有前瞻性。一級管理開發(fā)課程:員工-領班學員推薦:部門總監(jiān)學員批準:酒店總經理

15、課程設計:管理公司人力資源部培訓實施:酒店人力資源部培訓時間：半年/屆集中授課:2次/屆二級管理開發(fā)課程:領班-主管（助理）學員推薦：部門經理/總監(jiān)學員批準:酒店總經理課程設計:酒店管理公司人力資源部培訓實施:酒店培訓時間：半年/屆集中授課:2次/屆三級管理開發(fā)課程:主管-經理（總監(jiān)）學員推薦:酒店總經理學員審核:管理公司各職能部門總監(jiān)培訓實施:酒店管理公司課程設計:酒店管理公司人力資源部培訓時間：1年/屆集中授課：4天2次/屆四級管理開發(fā)課程:經理-總經理學員推薦:酒店總經理學員批準:管理公司總經理培訓實施:集團/酒店管理公司課程設計:酒店管理公司人力資源部/集團人力資源部培訓時間：2年/屆

16、集中授課：4天2次/屆崗位見習計劃意義為以下員工提供見習機會，使他們通過見習熟悉崗位工作或提高業(yè)務能力,幫助他們成長：即將晉升的優(yōu)秀的員工；在某些職務領域需要改進的員工；幫助員工了解一種新的業(yè)務知識、技巧或獲得一種新的職務能力，從而改善現(xiàn) 崗位的管理；希望調換工作崗位的員工；作為培養(yǎng)管理通才的有效方式。實施根據評估系統(tǒng)的個人狀況，按照部門經理（總監(jiān)）、總經理、管理公司人力資源 總監(jiān)或管理公司總經理的批示，分別由酒店人力資源部、管理公司人力資源部與擬 見習人員所在的部門或酒店溝通后作出相應的安排。酒店內的見習由酒店人力資源部安排并跟蹤記錄，酒店之間見習由管理公司人 力資源部安排并跟蹤記錄。見習員

17、工必須指定輔導師進行輔導，并由輔導師和酒店或管理公司人力資源部 一起對其見習成績進行見習鑒定，并向見習人、見習人所在的酒店或部門提供明確 的反饋。其他培訓和指導機會接班人可以在得到相關人員批準的情況下，參加管理公司層面或酒店層面的：各種相關的培訓；相關的管理會議；協(xié)助新酒店開業(yè)；支持集團或酒店的新的管理項目；相關的組織，如餐飲研究會/金鑰匙俱樂部/質量管理委員會，等。同時管理公司主要管理人員到酒店時應盡可能安排與接班人見面，提供指導和了解其狀況。接班人計劃執(zhí)行的衡量標準為了確保酒店的中高級管理人員都能把人才的培養(yǎng)和開發(fā)作為最重要的職責之 一，管理公司將接班人計劃的執(zhí)行作為對酒店每一位中高級管理

18、人員年度績效的重 要指標之一。我們將通過以下標準來衡量接班人計劃的執(zhí)行狀況：項目標準獎/扣分標準績效評估執(zhí)行對每一位管理人員進行績效評估；2分/人運用平衡記分卡原則建立考核指標體系對每一位（類）管理人員進行考核的關鍵績效指標不少于4項運用SMART原則建立績效指標的衡量標準建立定期對被考核者的績效信息的收集、分析和反饋機制對每一位管理者的績效評價周期每年不少于2次并有績效反饋意見和對不理想業(yè)績指標的改進措施能力評估執(zhí)行對每一位管理人員進行能力評估2分/人對欠缺能力有改進的措施個人發(fā)展評估對每一位管理人員進行評估2分/人執(zhí)行各項內容填寫齊全對需要改進之處有改進的措施總監(jiān)4分/人管理人員缺編按照集

19、團2003年38號文件頒布的組織結構圖規(guī) 定，管理經理3分/人率公司人力資源部年底對各酒店所有主管級以上管理人員缺編主管2分/人情況進行統(tǒng)計。人員是否在職，以聘任文件為準。開業(yè)未滿2年的酒店可以不設置總監(jiān)?？偙O(jiān)2分/人管理人員學歷管理公司人力資源部年底按集團任職標準規(guī)定進行 統(tǒng)計。經理1.5分/人達標率 總監(jiān)/經理聘任未滿2年，可以視為達標;集團規(guī)定可 以放主管1分/人寬要求的，視為達標。領班0.5分/人總監(jiān)3分/人管理人員流失由管理公司人力資源部年底統(tǒng)計;經理2分/人率流失率包括員工主動離職和被動離職；主管1分/人合同期滿離職的管理人員，不包括在流失率統(tǒng)計范圍內。領班0. 5分/人總經理15

20、分/人附加獎勵項 酒店為集團培養(yǎng)、輸送一位管理人員，管理公司將對酒店副總經理10分/人目：進行獎勵。獎勵的標準為在酒店總經理年度績效考核總 得分總監(jiān)7分/人人才輸送的基準之上，再按不同級別增加點數(shù)。部門經理5分/人主管3分/人領班2分/人附錄（表1） :04-06年酒店產業(yè)人才需求預測表人員杭州開元名都 上海開元名都寧波開元名都 委托管理 委托管理 預計流 合計（05年1月）（05年10月）（06年7月）（05年）（06年）失04年3月05年1月05年10月總經理，6駐店經理，6副總，04年4月05年2月05年11月人力資源總監(jiān)，6財務總監(jiān)，6市場總監(jiān)， 6房務總監(jiān)，6餐飲總監(jiān)，6工程部經理，

21、6 康樂部經理，6安全部經理，604年6月05年3月05年12月公關部經理，6俏售部經理，6前廳部經理，6管家部經理，6餐廳 經理，6行政總廚，604年10月05年7月06年4月總經理秘書，2 7人力資源經 理，2 7培訓經理，2 7質檢經理，2 7行 政經理，2 7大堂經理，2 7會計主管，2 7 收銀主管，2 7采購主管，2 7電腦主管，2 7廚房主管，2 7餐廳主管，2 7康體經理，2 7娛樂經理，2 7商場經理，2 7其 他部門主管，2 704年10月05年7月06年5月基層管理者，附錄（表2）:績效評估標準（2004年度）KPI二級KPI考核方式說明評分標準顧客滿意管理公司10月-1

22、2月開展問卷調查，每90.1分以上5點客戶 度調 查年1次，每家酒店為期一周，調查10085. 190分4點位以上顧客。問卷分前廳、管家、餐飲、80.185分3點康樂、綜合等幾個部分。75. 180分2點75以下1點神秘客戶管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般85.1分以上5點暗訪 為1年1-2次。80. 1 85分4點75. 180分3點70. 175分2點70分以下1點客戶管理 管理公司市場總監(jiān)、房務總監(jiān)按客戶管85.1分以上5點理基本標準檢查。04年客戶管理標準將80. 185分4點在03年的基礎上完善后制訂，新標準475. 180分3點月1日前頒布。70. 175分2點70分以下1點員工

23、滿意管理公司10月開展問卷調查。問卷將在85.1分以上5點員工度2003年基礎上有較大調整，并會分部門80. 1 85分4點統(tǒng)計。75. 180分3點70. 175分2點70分以下1點接班人計按管理公司人力資源部制訂的接班人80.1分以上5點劃與績效計劃手冊與執(zhí)行標準評分，具體標準275.180分4點考核月份下發(fā)。70.175分3點65. 170分2點60. 165分1點員工員工素質 按以下指標進行打分：85.1分以上5點員工學歷達標率；80. 185分4點員工英語達標率；75.180分3點技術比武成績；70. 175分2點杰出服務員工評選成績。70分以下1點記分標準4月1日前下發(fā)。品牌VI

24、1、按管理公司新制訂的VI用品檢查標準90.1分以上5點執(zhí)行（40分），新標準在03年基礎上加以85. 1 90分4點完善，4月1日前頒布。80. 185分3點2、VI平面設計評選（60分）成績，評75. 180分2點選標準4月1日前頒布。70. 175分1點新聞宣傳 對外新聞報道的獎勵標準在03年基礎上20.1分以上5點略有修改，榮譽/電視宣傳/非新聞或特寫15.120點4點題材不列入本考核范圍。具體標準4月110.115點3點日下發(fā)。B型飯店和美食城不作要求。5.1 10點2點5點以下1點最低標準。按管理公司制訂的最低標準進行檢查。由90.1分以上5點包括房務、管理公司職能部門總監(jiān)進行檢查

25、。具體標85.190分4點餐飲、安準4月1日前下發(fā)。80.1 85分3點全、衛(wèi)生等75. 180分2點最低標準70.175分1點民意對人力資源總監(jiān)（經理）的民意測評由管理公司人力資90.1分以上5點測評源部組織;對酒店其他部門總監(jiān)/經理的民意測評由酒店85. 190分4點人力資源部組織。民意測評表由管理公司統(tǒng)一作出規(guī)80.185分3點定，4月1日前下發(fā)。75. 180分2點75分以下1點（表3）:領導能力和職務能力評估總經理、駐店經理、總監(jiān)、經理的評估表戰(zhàn)略分析與計劃能力戰(zhàn)略環(huán)境分析(SWOT)的能力指明并使下屬對企業(yè)的遠景目標達成一致制訂計劃來達到戰(zhàn)略目標并組織實施有效執(zhí)行指明工作重心，善于

26、處理關鍵任務對計劃的執(zhí)行進行有效的管理，有效完成預期目標對制度的執(zhí)行進行有效的管理創(chuàng)建團隊文化推動團隊建設，建立同事之間、不同部門之間的良好的協(xié)作關系爭取下屬的 服從和支持鼓勵團隊學習和創(chuàng)新對業(yè)務的精益求精財務領悟力，執(zhí)行有效的預測/預算，了解財務/經濟/業(yè)務問題洞察市場，了 解與分析競爭對手，市場數(shù)據，顧客與市場潮流擁有正確的人力資源管理觀念， 并有效地進行管理對相關部門的經營管理觀念/制度/流程/標準有良好的把握關注總收入/成本積極領導銷售努力，拓展市場，創(chuàng)造增加營收機會管理勞動生產率，有效控制成本堅持以人為本積極培養(yǎng)人才，指導與執(zhí)行下屬的工作業(yè)績評估、能力評估、個人發(fā)展藍圖評估，協(xié)助員工

27、實現(xiàn)個人的職業(yè)發(fā)展目標努力維持和提升較高冰準的員工滿 意和忠誠關注服務與顧客忠誠積極地、不妥協(xié)地爭取提高服務質量與顧客忠誠積極執(zhí)行、完善有關服務質量管理的制度、標準和程序發(fā)展工作關系發(fā)展與社區(qū)、政府、業(yè)主、同行和合作伙伴的良好關系維護和提升品牌堅決貫徹集團CI手冊、最低標準確保對外傳遞一致的、明確的酒店的形象總體評價：該員工今年的工作表現(xiàn)：該員工的潛力：5 =很好，優(yōu)秀，杰出4 =好的，在中等之上3二一般，可接受的，中等2二低于平均水平，不夠好，不滿意1二不可接受的，不適當?shù)母戒洠ū?）:領導能力和職務能力評估表一一主管/領班的能力評估表分析與計劃能力能夠理解和領悟酒店的定位與戰(zhàn)略計劃擁有對工作環(huán)境、任務進行分析的能力 根據酒店的整體目標和計劃，制訂班組的工作目標和計劃有效執(zhí)行能夠較好把握部門/班組的工作重心及時、有效完成上級的任務和計劃的目標確保班組的制度/標準/流程的得到有效的貫徹創(chuàng)建團隊文化建立同事之間、不同部門之間的良好的協(xié)作關系爭取下屬的服從和支持有效組織班