國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單項(xiàng)選擇題題庫及答案

1、最新國家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理單項(xiàng)選擇題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究單項(xiàng)選擇題1. 按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和（）oA. CRM高端應(yīng)用B. CRM中端應(yīng)用C. CRM商業(yè)應(yīng)用D. CRM企業(yè)集成應(yīng)用2. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)在各部門之間實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，樹立（）的思想，加強(qiáng)信息化技 術(shù)培訓(xùn)，具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。A. 以技術(shù)為中心B. 以產(chǎn)品為中心C. 以客戶為中心D. 以利益為中心3. 客戶主要分為兩類：交易型客戶和（）oA. 關(guān)系型客戶B. 價(jià)值型客戶C. 興趣型客戶D. 服務(wù)型客戶4. （）是指根據(jù)客戶的需要

2、與欲望及購買行為和購買習(xí)慣等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或服務(wù) 的市場劃分成若干個(gè)客戶群體的過程。A. 市場識(shí)別B. 市場選擇C. 市場定位D. 市場細(xì)分5. （）是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品 或服務(wù)所花費(fèi)的成木高。A. 劣質(zhì)客戶B. 優(yōu)質(zhì)客戶C. 小客戶D. 大客戶6. 在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，（）區(qū)域的客戶值得企業(yè)花費(fèi)大量的資源去爭取和維護(hù)。A. 重點(diǎn)選擇B. 擇機(jī)選擇C. 消極選擇D. 放棄選擇7. （）是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購廉價(jià)品 后，往往還會(huì)選購其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷

3、售。A. 招徑定價(jià)B. 組合定價(jià)C. 關(guān)聯(lián)定價(jià)D. 差別定價(jià)8. （）是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。A. 廣告宣傳B. 銷售促進(jìn)C. 售后服務(wù)D. 公共關(guān)系9. 客戶溝通的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：政策溝通、（）、情感交流、理念交流和意見溝通。A. 目標(biāo)溝通B. 需求溝通C. 信息溝通D. 興趣溝通10. 消費(fèi)者購買決策主要分為以下五個(gè)階段；（）、信息收集階段、方案評(píng)估階段、購買決策階段 和購后行為分析階段。A. 需求認(rèn)識(shí)階段B. 意愿分析階段C. 信息整理階段D. 方案選擇階段11 .在建立客戶滿意度測量指標(biāo)體系的過程中，需要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原則：（

4、）、可測量性原則、可控性原則、可比性原則。A. 可重復(fù)性原則B. 可靠性原則C. 客戶確定原則D. 客戶導(dǎo)向原則12. ()是指客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用。A. 客戶忠誠B. 客戶滿意C. 客戶期望D. 客戶感知13. ()是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意 和績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。A. 考察期B. 形成期C. 穩(wěn)定期D. 退化期14. ()是客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量下降，一方或雙方正在 考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴。A. 考察期

5、B. 形成期C. 穩(wěn)定期D. 退化期15. 在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期， 說明企業(yè)雖然在前期能提供比較好的公共價(jià)值，但無法繼續(xù)給客戶提供個(gè)性化增值。A. 早期流產(chǎn)型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 長久保持型16. 在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長久保持。這種模式是企業(yè) 期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶生命周期模式，這種客戶關(guān)系能給企業(yè)帶來更多的利潤。A. 早期流產(chǎn)型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 長久保持型17. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是()oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B. 客戶

6、的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠度18. 在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的小客戶，企業(yè)應(yīng)（）。A. 極力挽回B. 盡力挽回C. 見機(jī)行事D. 徹底放棄19. （）是指企業(yè)長期形成的蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競爭 優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)能在長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。A. 企業(yè)感知B. 企業(yè)文化C. 企業(yè)價(jià)值D. 企業(yè)核心競爭力20. 企業(yè)文化是以大量微妙的方式來溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪 感"和“歸屬感”的形成，將使員工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。以上描

7、述的是企業(yè)文化的 （）oA. 導(dǎo)向功能B. 規(guī)范功能C. 凝聚功能D. 穩(wěn)定功能21. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 不D. 間接正向22. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是（）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP客戶23. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者一一中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者一一中間商消費(fèi)者24.

8、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）0A. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理B. 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D. 聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理25. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A. 線性正相關(guān)關(guān)系B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C. 沒有線性關(guān)系D. 平行關(guān)系26. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）oA. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好27. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值不包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C

9、. 人員價(jià)值D. 未來價(jià)值28 .多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢(shì)在于（）。A. 消費(fèi)者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C(jī). 營運(yùn)成木較低D. 以上均對(duì)29. “一對(duì)一營銷”的核心是以（）為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、 長遠(yuǎn)的“雙贏"關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。A. 客戶忠誠度B. 產(chǎn)品質(zhì)量C. 顧客份額D. 售后服務(wù)30. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶31. CRM 是指（ ）oA. 客戶關(guān)系管理B. 企業(yè)資源計(jì)劃C. 供應(yīng)鏈管理D. 人力資源管理3

10、2. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠度33. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠34. 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（）。A. 購買時(shí)的挑選時(shí)間B. 對(duì)價(jià)格的敏感程度C. 對(duì)品牌的關(guān)注D. 客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少35. （）越大，客戶滿意度就越高。A. 公司價(jià)值B. 客戶讓渡價(jià)值C. 客戶忠誠度D. 客戶關(guān)系價(jià)值36. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A. 客戶的期望和感知B

11、. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格37. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎(chǔ)層次是（）。A. 精神滿意B. 物質(zhì)滿意C. 社會(huì)滿意D. 企業(yè)行為滿意38. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模.C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條39. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A. 銷售管理B. 采購管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘40. 公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）。A. 公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B. 公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C. 公司價(jià)值觀和公司核。疊理念無關(guān)系D. 公

12、司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式41. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）。A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型42. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（）為中心。A. 服務(wù)B. 產(chǎn)出C. 任務(wù)D. 信息43. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（）oA. 客戶服務(wù)B. 客戶的需求C. 客戶滿意D. 以上均對(duì)44. 企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（）三部分組成。A. 營銷、銷售和客戶服務(wù)B. 采購、生產(chǎn)和銷售C. 采購、營銷和客戶服務(wù)D. 生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)45. 關(guān)系營銷的特征不包括（一）。A. 雙向溝通B. 合作C. 雙贏D. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)46. CRM營銷的核心是（）oA. 以客戶為中心B. 集成C. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D. 數(shù)據(jù)挖掘47. 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（）0A. 而向主題B. 集成C. 相對(duì)穩(wěn)定D.