溝通與投訴處理技巧

1、.1溝通與投訴處理技巧售后服務管理中心.2 溝通失敗之后，還是不斷地溝通這時候耐性及品德就顯得特別重要一、溝通技巧一、溝通技巧.3溝通的定義及過程兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑達到對某特定信息的相同理解的過程。傳送者信息接受者化成表達方式產(chǎn)生意念領悟行動接受接收傳送.4溝通的障礙1 1、信息傳遞者：、信息傳遞者：只在自己意愿時才去與人溝通信息都是以言語方式表達的誤解所有人對同一字眼會有相同理解的誤解信息接收者只是受動一方的誤解2 2、信息接收者：、信息接收者：在聆聽時加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳遞者保持同步3 3、媒介、反饋及環(huán)境：、媒介、反饋及環(huán)境：媒介選擇不當反饋不及時或與原

2、信息無關環(huán)境：不適宜的時間和地點.5克服溝通的障礙選擇適當?shù)臅r間和地點選擇適當?shù)拿浇檫x擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時做出反應留意對方的反應主動與他人溝通邊交談邊做記錄.6溝通的四種模式發(fā)展模式控制模式放棄模式防衛(wèi)模式放棄防衛(wèi)控制發(fā)掘容納遵守逃跑爭斗強迫說服知會發(fā)展發(fā)展模式知會知會激發(fā)：激發(fā)：溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。例子：我注意到這兩周內(nèi)上門不及時比較多，我們是否應該調(diào)查一下這兩個周內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進的措施？發(fā)掘：發(fā)掘：溝通者注重于發(fā)掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣

3、，溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。例子：你如何看待這個問題呢？有些什么事實依據(jù)呢？.8控制模式說服：說服：溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，以達到推銷其主意的目的例子： 許多人使用了空調(diào)底座，他們都認為這個使人受益，既簡化了清掃工作，也增加布局的美觀。如果你想保證熱水器使用安全的話，材料選擇非常重要。請相信我， 蘇寧提供的輔件材料是有承諾保障的。強迫強迫支配：支配： 溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權利、威脅，或者是自己的知識上的優(yōu)勢促使對方就范。例子： 網(wǎng)點主任希望我們盡快完成這張作業(yè)單。 如果你不帶齊工具，我只好和別人配組上門。

4、.9放棄模式容納：容納： 溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。例子： 好吧，盡管我100%不同意你的安裝位置，但我會努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。遵守遵守- -服從：服從：溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導更為重要。例子： 好吧，既然你那樣想我就那樣做，相信這不會有任何困難； 告訴我我能夠做點什么，我會一切照辦。.10防衛(wèi)模式逃跑：逃跑： 溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿

5、意發(fā)表意見。例子： 啊，目前我還沒有足夠的技術，我暫時不能判斷這個故障，我看我已無能為力了。 這不是我的作業(yè)單，不該我上門的。爭斗：爭斗：溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。 例子： 我受夠了你的無禮要求，為什么你就不能講些道理？ 你不知道你在說寫什么，這怎么可能？.11如何有良好的溝通？平等：對人要公平 信用：言行一致 表里如一互惠：體諒彼此需要 給予鼓勵協(xié)助愛護：讓彼此可以得到保護選擇：先選擇能溝通的事情1 1、表現(xiàn)、表現(xiàn)同理心情同理心情將心比心：人性有共同點 感同身受 放松心情：若你愿意多花點耐心 暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設身處地：站在對方立場為

6、他著想相信對方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身批評 直接說明.122 2、耐心傾聽、耐心傾聽80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者.133 3、培養(yǎng)幽默感、培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑可以緩沖情緒帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力保持赤子之心 充滿好奇學習講笑話自我解嘲強調(diào)重點 4 4、欣賞和贊美、欣賞和贊美把握時機：當你發(fā)現(xiàn)堆放作出的行為可上前表達你欣賞之意 真心誠

7、意：專心注視，誠懇相處具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺是被欣賞的 .145 5、正確使用語言：、正確使用語言：不要使用術語避免使用“但是”積極的語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權威化身體語言比語言更可信！身體語言比語言更可信！自然為主，避免使用過于夸張和太過突然身體語言與言語一致使自己放松.15小游戲：理解身體語言以下身體語言表達出什么：以下身體語言表達出什么：目光游離眼眉動作眨眼拳頭握緊或半握胸前叉手撓后腦或摸耳朵蹺腿后靠椅背.16二、投訴處理技巧與經(jīng)驗交流二、投訴處理技巧與經(jīng)驗交流.17（一）投訴的分析及評價1 1、什么叫投訴、什么叫投訴 客戶對組織的產(chǎn)品服務或投訴處理過程本客戶對

8、組織的產(chǎn)品服務或投訴處理過程本身不滿意的表示，其中明確身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應或解決?；螂[含地期望得到回應或解決。2 2、投訴的實質(zhì)、投訴的實質(zhì)表象即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難。表象即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難。本質(zhì)客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，本質(zhì)客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，是企業(yè)弱點是企業(yè)弱點 所在，也是改進的機會。所在，也是改進的機會。3、投訴的目的、投訴的目的精神上的滿足精神上的滿足得到理解和尊重得到理解和尊重經(jīng)濟上的滿足經(jīng)濟上的滿足賠償和補償賠償和補償.194、客戶投訴的具體原因工作人員工作人員服務態(tài)度服務態(tài)度客戶由于自身客戶由于自身修養(yǎng)或個性原修養(yǎng)或個

9、性原因，提出對企因，提出對企業(yè)的過高要求業(yè)的過高要求無法得到滿足無法得到滿足客戶對服務的客戶對服務的衡量尺度與企衡量尺度與企業(yè)自身不同業(yè)自身不同工作工作人員人員失誤失誤1245673投投 訴訴產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品缺陷 客戶對企客戶對企業(yè)經(jīng)營方業(yè)經(jīng)營方式及策略式及策略的不認同的不認同.20二、投訴處理過程1 1、對待投訴的正確心態(tài)、對待投訴的正確心態(tài)投訴客戶是關心我們的客戶投訴使我們正確認識自己投訴使我們比競爭對手領先一步自我經(jīng)驗的一次累積增加你的 “客戶”滿意率2、投訴處理過程的控制投訴處理過程的控制迅速受理迅速受理耐心傾聽耐心傾聽 迅速受理迅速受理 及時記錄及時記錄 建立信任建立

10、信任 耐心仔細耐心仔細 了解案情了解案情 捕捉關鍵點捕捉關鍵點及時回應及時回應調(diào)查分析調(diào)查分析 積極表態(tài)積極表態(tài) 明確時間明確時間 客觀了解客觀了解 思考分析思考分析 找出解決方案找出解決方案.23立即行動立即行動主動回復主動回復有效溝通有效溝通及時跟進及時跟進快速結案快速結案.24三、投訴處理技巧學會聆聽學會聆聽巧用語言與聲音巧用語言與聲音積極表達積極表達分析心理，領會意圖分析心理，領會意圖協(xié)調(diào)答復協(xié)調(diào)答復.25四、投訴處理技能專業(yè)知識專業(yè)知識熟知公司規(guī)章制度熟知公司規(guī)章制度熟悉邊緣知識（法律、行業(yè)規(guī)定）熟悉邊緣知識（法律、行業(yè)規(guī)定）察言觀色的能力察言觀色的能力分析判斷的能力分析判斷的能力電

11、話溝通禮儀和技巧電話溝通禮儀和技巧良好的個人修養(yǎng)與心理素質(zhì)良好的個人修養(yǎng)與心理素質(zhì).26五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄合理的自我宣泄轉移注意力轉移注意力 提高成就感提高成就感 學會傾訴學會傾訴 處理人之間多溝通處理人之間多溝通 多從事有益于身心健康的活動多從事有益于身心健康的活動.27六、現(xiàn)場投訴處理經(jīng)驗交流1 在同顧客交談時，使用公司的規(guī)范用語，語氣平穩(wěn)，音量適度，消除顧客的抵觸情緒。2 在與顧客溝通時，要掌握好顧客的心理狀態(tài)，因人而議，根據(jù)當時情況，適時把度，不使顧客投訴升級。3 顧客的任何要求，超越自己職權范圍，不能隨意承諾，只能說盡量幫忙解決，不能解決的要上報上級領導。4 不能

12、把我們解決問題的底限，一次性亮給顧客5 耐心傾聽顧客陳訴，不輕易打斷顧客講話，分析原因時與廠家及公司相關部門溝通，確認事情，不要偏聽一方就發(fā)表意見，6 要準確分析投訴內(nèi)容，不要再現(xiàn)場得出錯誤結論；7 要分析責任正確判斷，不要責任不清就進行調(diào)節(jié)；8 要對方提出調(diào)節(jié)意見，盡量不要先拿出調(diào)節(jié)處理方案；.289 要正確運用法律法規(guī)，不要無法可依或有法不依 10 要清楚正確表達態(tài)度觀點，不要語無 倫次，詞不達意；11 要抓住矛盾的交點不要在枝節(jié)問題上糾纏不清；12 要反映敏捷隨機應變，不要在整治中手足無措；13 要把握調(diào)節(jié)處理幅度，不要對調(diào)節(jié)方案隨便更改；14 要對顧客提出的不合里，不合法的要求,堅持請消協(xié)等執(zhí)法部門主持調(diào)節(jié);15 要靈活運用調(diào)節(jié)處理方法，不要時投訴久拖不解，在局勢無法掌控的情況下可采取更換處理時間，掌握處理投訴的主動權。.29贈言你改變不了他人，但你可以改變自己；你改變不了他人，