公司服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、.1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPTPPT.2未來(lái)企業(yè)拼什么未來(lái)企業(yè)拼什么 “未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！望！” 資深企業(yè)咨詢講師資深企業(yè)咨詢講師 ？ ￥ .3服務(wù)！服務(wù)！還是服務(wù)！w每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視、瀏覽互聯(lián)網(wǎng)和收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。w企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的

2、法寶。w經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。.4課程目錄w服務(wù)、服務(wù)意識(shí)的概念和特征服務(wù)、服務(wù)意識(shí)的概念和特征w服務(wù)新概念服務(wù)新概念全員客服全員客服w優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處w如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).5服務(wù)的概念w服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可與某種物何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可與某種物質(zhì)有關(guān)，也可能毫無(wú)關(guān)系。質(zhì)有關(guān)，也可

3、能毫無(wú)關(guān)系。 摘自菲利普科特勒 營(yíng)銷管理-分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制.6從字義看“服務(wù)”服務(wù)服務(wù)SERVICES : smile 微笑微笑對(duì)每一個(gè)客戶提供微笑服務(wù)對(duì)每一個(gè)客戶提供微笑服務(wù)E : excellent 出色出色將微小服務(wù)做得很出色將微小服務(wù)做得很出色R : ready 準(zhǔn)備準(zhǔn)備時(shí)刻準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)刻準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)V : view 看待看待將每位客戶看作是貴賓將每位客戶看作是貴賓I : inviting 邀請(qǐng)邀請(qǐng)誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨，顯示敬意誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨，顯示敬意C : creating 創(chuàng)造創(chuàng)造應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受到熱情應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受到熱情 服務(wù)的氛圍服務(wù)的氛圍E : eye

4、 眼光眼光始終以熱情友好的眼光關(guān)注客始終以熱情友好的眼光關(guān)注客 戶，預(yù)測(cè)客戶要求，及時(shí)提供服務(wù)，讓戶，預(yù)測(cè)客戶要求，及時(shí)提供服務(wù)，讓 客戶時(shí)刻感受到你在關(guān)心自己客戶時(shí)刻感受到你在關(guān)心自己.7什么是服務(wù)意識(shí)w是指企業(yè)全體家人在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。.8服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的；.9工作的目的和意義？.10服務(wù)意識(shí)的要求w服務(wù)它不是一個(gè)部門的工作，它是所有部門全體家人的工作，是具體的、細(xì)節(jié)的、務(wù)實(shí)的工作。

5、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)具體具體服務(wù)的服務(wù)的要求要求.11什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)w優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特性和程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。w程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。w個(gè)人特性方面客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。.12優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與好處w服務(wù)是為了提升銷售的服務(wù)是為了提升銷售的機(jī)率和效率機(jī)率和效率w服務(wù)是附加價(jià)值服務(wù)是附加價(jià)值w服務(wù)是增值活動(dòng)服務(wù)是增值活動(dòng)w服務(wù)是創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)是創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)附加優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的附加優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品有價(jià)格差異的銷售產(chǎn)品有價(jià)格差異的銷售產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量差異的銷售產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量差異的銷售產(chǎn)品.13赤子之心，用心服務(wù)！赤子

6、之心，用心服務(wù)！愛(ài)心愛(ài)心耐心耐心熱心熱心用心用心細(xì)心細(xì)心真心真心誠(chéng)心誠(chéng)心服務(wù)發(fā)自服務(wù)發(fā)自內(nèi)心內(nèi)心.14優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵w客戶第一的理念客戶第一的理念 識(shí)別客戶的需求識(shí)別客戶的需求 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 超出客戶的期望超出客戶的期望請(qǐng)記住：請(qǐng)記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂(lè)心客戶，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！于代勞的！.15服務(wù)的基本特征w服務(wù)的無(wú)形性w服務(wù)的品質(zhì)差異性w服務(wù)的不可分離性w服務(wù)的不可貯存性w服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性.16服務(wù)的等級(jí)服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)等級(jí)客戶服

7、務(wù)的等級(jí)客戶服務(wù)的等級(jí)你的位置在哪里？.17百勝中國(guó)百勝中國(guó)20062006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店，連續(xù)三年獲得年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”傳說(shuō)中的傳說(shuō)中的“全北京服務(wù)最好的餐廳全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛哈佛商業(yè)評(píng)論商業(yè)評(píng)論最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感動(dòng)的感動(dòng)起源：起源：19941994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：5050多家直營(yíng)店，覆蓋多家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)、杭州、青島等南京、沈陽(yáng)、杭州、青

8、島等城市，城市，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話20102010年?duì)I業(yè)額：年?duì)I業(yè)額：1515億億 員工員工1 1萬(wàn)多名萬(wàn)多名分享案例-傳說(shuō)中的海底撈.18.19.20.21提供優(yōu)質(zhì)

9、服務(wù)的原因提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因w客戶在選擇一種服務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上和服務(wù)提供商客戶在選擇一種服務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上和服務(wù)提供商就形成了一種交易關(guān)系。在這個(gè)交易過(guò)程中，客戶就形成了一種交易關(guān)系。在這個(gè)交易過(guò)程中，客戶是要付出成本的，我們可以把客戶付出的成本及收是要付出成本的，我們可以把客戶付出的成本及收益表達(dá)如下：益表達(dá)如下：成本成本 = 購(gòu)買服務(wù)的成本購(gòu)買服務(wù)的成本 + 選擇服務(wù)的成本選擇服務(wù)的成本收益收益 = 基本服務(wù)收益基本服務(wù)收益 + 附加服務(wù)收益附加服務(wù)收益*購(gòu)買服務(wù)的成本指客戶享用一種服務(wù)所要支付的貨幣成本。購(gòu)買服務(wù)的成本指客戶享用一種服務(wù)所要支付的貨幣成本。*選擇服務(wù)的成本就是客戶在選擇一

10、項(xiàng)服務(wù)所要了解信息、挑選、磨合所發(fā)選擇服務(wù)的成本就是客戶在選擇一項(xiàng)服務(wù)所要了解信息、挑選、磨合所發(fā)生的一切成本的貨幣總計(jì)。生的一切成本的貨幣總計(jì)。*基本服務(wù)收益指大眾認(rèn)可的一項(xiàng)服務(wù)的普通標(biāo)準(zhǔn)（如購(gòu)買電器產(chǎn)品的三包三換等）基本服務(wù)收益指大眾認(rèn)可的一項(xiàng)服務(wù)的普通標(biāo)準(zhǔn)（如購(gòu)買電器產(chǎn)品的三包三換等）*附加服務(wù)收益指服務(wù)提供商提供的增值服務(wù)。附加服務(wù)收益指服務(wù)提供商提供的增值服務(wù)。.22提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因w當(dāng)客戶使用了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，這種服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。而服務(wù)越好，客戶越滿意，其在客戶衡量時(shí)就會(huì)占越大的比重。在沒(méi)有對(duì)比明顯的比較下，客戶不會(huì)冒著失去現(xiàn)有還不錯(cuò)的

11、服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)而去選擇另一種尚無(wú)所知的服務(wù)即使這種服務(wù)真的比現(xiàn)有的服務(wù)好。增加了客戶的選擇成本.23優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義w對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重、客戶對(duì)你的肯定、員工對(duì)你的肯定。這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。（如：肯德基、麥當(dāng)勞）w服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，財(cái)富的回報(bào) 客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最

12、基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。w自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升w人際關(guān)系及溝通能力的提升.24.25優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義w服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立w良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾w是防止客戶流失的最佳保障是防止客戶流失的最佳保障w老客戶老客戶企業(yè)壯大的奠基石企業(yè)壯大的奠基石.26樹(shù)立服務(wù)新理念w理念一：客戶是我們真正的主人w理念二：收入是客戶給的w理念三：相信客戶，拉近距離w理念四：視客戶滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)w理念五：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，但更重要的是贏得客戶心中的占有率.27樹(shù)立服務(wù)新理念w理念六：產(chǎn)品離開(kāi)了服務(wù)就失去了價(jià)值，公司離開(kāi)了客戶就失去了意義w理念七：

13、以心換心，客戶不變心w理念八：客戶投訴是質(zhì)量改進(jìn)的最好標(biāo)準(zhǔn)w理念九：善待每一個(gè)客戶是我們服務(wù)的宗旨w理念十：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略.28服務(wù)的問(wèn)題w服務(wù)中存在的問(wèn)題：w硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（服務(wù)人員）的缺陷w服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神w企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下w服務(wù)人員缺少專業(yè)的服務(wù)技巧.29樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)w正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)w樹(shù)立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙w正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。.30如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？w儀容儀表要整潔w順從客戶意見(jiàn)： 服務(wù)的原則：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二條 如果客戶是錯(cuò)的，

14、請(qǐng)參照第一條。*請(qǐng)問(wèn)該處該如何理解？ *w給客戶當(dāng)個(gè)好參謀： 處處為客戶著想，注意客戶的眼神，觀人于細(xì)微之處，心細(xì)如絲！ 美國(guó)美思百貨營(yíng)業(yè)總經(jīng)理JOHN：請(qǐng)看顧客的眼睛訊號(hào)。.31如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？w把客戶當(dāng)成朋友 脫口而出的問(wèn)候語(yǔ)，讓人感覺(jué)親切 記住客戶的喜好，客戶會(huì)覺(jué)得你很重視他 記住你的每一位客戶；留下客戶的檔案。w熱忱對(duì)待客戶 保持職業(yè)習(xí)慣、保持職業(yè)禮貌、保持職業(yè)微笑； 于細(xì)微處見(jiàn)精神！ .32如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？w善用贊美渴望被人贊美，是人類最微妙的本性；w學(xué)會(huì)望聞問(wèn)切確立目標(biāo)，集中精神 望：觀察顧客 聞：耐心傾聽(tīng)，不時(shí)提問(wèn)、附和，使顧客產(chǎn) 生好感 問(wèn)：查探對(duì)方購(gòu)買欲、購(gòu)買力（問(wèn)題

15、） 切：縱觀全局后，對(duì)癥“下藥”.33小案例分析-誰(shuí)來(lái)承擔(dān)損失 田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國(guó)英語(yǔ)六級(jí)考試，在田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國(guó)英語(yǔ)六級(jí)考試，在A書城購(gòu)買了一本歷年全國(guó)英書城購(gòu)買了一本歷年全國(guó)英語(yǔ)六級(jí)考試全真試題，沒(méi)想到等到準(zhǔn)備做試題時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁(yè)達(dá)語(yǔ)六級(jí)考試全真試題，沒(méi)想到等到準(zhǔn)備做試題時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁(yè)達(dá)40頁(yè)之多。無(wú)奈，他只好頁(yè)之多。無(wú)奈，他只好找出購(gòu)書時(shí)電腦打印的列有所購(gòu)書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。找出購(gòu)書時(shí)電腦打印的列有所購(gòu)書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。到了書城，田野直接到總服務(wù)臺(tái)說(shuō)明了情況，營(yíng)業(yè)員甲接過(guò)書和付款小票看了看，說(shuō)：到了書城，田野直接

16、到總服務(wù)臺(tái)說(shuō)明了情況，營(yíng)業(yè)員甲接過(guò)書和付款小票看了看，說(shuō)：“沒(méi)沒(méi)問(wèn)題，可以調(diào)換。請(qǐng)您直接去問(wèn)題，可以調(diào)換。請(qǐng)您直接去5層找營(yíng)業(yè)員調(diào)換。層找營(yíng)業(yè)員調(diào)換?！彪S即，田野來(lái)到隨即，田野來(lái)到5層，找到相應(yīng)專柜的營(yíng)業(yè)層，找到相應(yīng)專柜的營(yíng)業(yè)員乙，營(yíng)業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對(duì)田野說(shuō)，員乙，營(yíng)業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對(duì)田野說(shuō)，“這本書已賣這本書已賣完了，不知倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有？你去找總臺(tái)問(wèn)。完了，不知倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有？你去找總臺(tái)問(wèn)?！贝藭r(shí)，田野顯得有些不耐煩了，問(wèn)營(yíng)業(yè)員乙為什么此時(shí)，田野顯得有些不耐煩了，問(wèn)營(yíng)業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來(lái)回

17、跑。營(yíng)業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺(tái)說(shuō)，不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來(lái)回跑。營(yíng)業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺(tái)說(shuō)，“書架上已沒(méi)有該書，請(qǐng)你們處理吧。書架上已沒(méi)有該書，請(qǐng)你們處理吧。”田野一臉的無(wú)奈，只好再次跑下樓去找總臺(tái)。田野一臉的無(wú)奈，只好再次跑下樓去找總臺(tái)。沒(méi)想到總臺(tái)營(yíng)業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒(méi)有此書沒(méi)想到總臺(tái)營(yíng)業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒(méi)有此書了。田野十分生氣，本來(lái)只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來(lái)的結(jié)果卻是一本不剩，他要了。田野十分生氣，本來(lái)只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來(lái)的結(jié)果卻是一本不剩，他要求

18、退書。可是，營(yíng)業(yè)員甲說(shuō)：求退書。可是，營(yíng)業(yè)員甲說(shuō)：“退書必須在購(gòu)書退書必須在購(gòu)書7日之內(nèi)，您所購(gòu)書是日之內(nèi)，您所購(gòu)書是8天前買的，我們不能給天前買的，我們不能給您退。您退?！碧镆按藭r(shí)已氣憤之極，買了一本缺田野此時(shí)已氣憤之極，買了一本缺40余頁(yè)的書本來(lái)已經(jīng)夠惱火的了，專門來(lái)調(diào)換卻沒(méi)余頁(yè)的書本來(lái)已經(jīng)夠惱火的了，專門來(lái)調(diào)換卻沒(méi)有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說(shuō)：有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說(shuō)：“我從你們書城買的書缺了我從你們書城買的書缺了40多頁(yè)，我是來(lái)?yè)Q書多頁(yè)，我是來(lái)?yè)Q書的，并不想來(lái)退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊(cè)摃撲N不能給我換書我才退書的。的，并不想來(lái)退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊(cè)摃撲N不能給我換書

19、我才退書的?！睍秦?fù)責(zé)人不無(wú)遺憾書城負(fù)責(zé)人不無(wú)遺憾地說(shuō)：地說(shuō)：“這是單位規(guī)定，超過(guò)這是單位規(guī)定，超過(guò)7天不予退，只能換天不予退，只能換”。田野據(jù)理力爭(zhēng)道：。田野據(jù)理力爭(zhēng)道：“如果因?yàn)槲覀€(gè)人的原如果因?yàn)槲覀€(gè)人的原因在因在7天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑?，而是你們?cè)摃撲N，而賣給天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑?，而是你們?cè)摃撲N，而賣給我的書又少了我的書又少了40多頁(yè)，你們沒(méi)有理由不給退。多頁(yè)，你們沒(méi)有理由不給退?！睍秦?fù)責(zé)人說(shuō)：書城負(fù)責(zé)人說(shuō)：“不是我們不給你換，是沒(méi)有不是我們不給你換，是沒(méi)有書可換，我也沒(méi)有辦法，超過(guò)書可換，我也沒(méi)有辦法，超過(guò)7天我們不予

20、退書，要退，你找出版廠商去。天我們不予退書，要退，你找出版廠商去?！贝藭r(shí)，圍觀的人越此時(shí)，圍觀的人越來(lái)越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法。來(lái)越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法?！締?wèn)題】1. 從案例這一事件中，對(duì)于該書城從案例這一事件中，對(duì)于該書城“超過(guò)超過(guò)7天不予退，只能換天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人始的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照?qǐng)?zhí)行，他們的做法有錯(cuò)嗎？為什么？終堅(jiān)持遵照?qǐng)?zhí)行，他們的做法有錯(cuò)嗎？為什么？2. 如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？.34【案例分析】【案例分析】1. 從案例

21、這一事件中，對(duì)于該書城從案例這一事件中，對(duì)于該書城“超過(guò)超過(guò)7天不予退，只能換天不予退，只能換”的規(guī)定，的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照?qǐng)?zhí)行，他們的做法有錯(cuò)嗎？為什么？書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照?qǐng)?zhí)行，他們的做法有錯(cuò)嗎？為什么？規(guī)章制度就其本質(zhì)而言，是一種管理手段。任何組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，規(guī)章制度就其本質(zhì)而言，是一種管理手段。任何組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，都會(huì)制定一系列的規(guī)章制度以規(guī)范群體的行為?？梢哉f(shuō)，規(guī)章制度是一種有效都會(huì)制定一系列的規(guī)章制度以規(guī)范群體的行為。可以說(shuō)，規(guī)章制度是一種有效的管理手段，任何一個(gè)組織都不可缺少。但與此同時(shí)，要明確規(guī)章制度只不過(guò)的管理手段，任何一個(gè)組織都不

22、可缺少。但與此同時(shí)，要明確規(guī)章制度只不過(guò)是一種手段，決不能為了維護(hù)規(guī)章制度而置組織目標(biāo)于不顧。對(duì)于該書城是一種手段，決不能為了維護(hù)規(guī)章制度而置組織目標(biāo)于不顧。對(duì)于該書城“超超過(guò)過(guò)7天不予退，只能換天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人在任何情況下都照章辦的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人在任何情況下都照章辦事，是典型的教條主義，他們錯(cuò)把手段當(dāng)目的，因此其做法是錯(cuò)誤的。事，是典型的教條主義，他們錯(cuò)把手段當(dāng)目的，因此其做法是錯(cuò)誤的。2. 如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？對(duì)待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是：在一般情況下，照章辦理；在特殊情對(duì)待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是：在一般情況下，照章辦理；在特殊情況下，酌情處理。正確對(duì)待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情況下，酌情處理。正確對(duì)待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情處理的原則。在本案例中，田野所購(gòu)書缺頁(yè)達(dá)處理的原則。在本案例中，田野所購(gòu)書缺頁(yè)達(dá)40之多，因?yàn)樵摃撲N，在調(diào)之多，因?yàn)樵摃撲N，在調(diào)換不可能的情況下要求退書，他退書的目的與該書城制定該規(guī)定的目的是一致?lián)Q不可能的情況下要求退書，他退書的目的與該書城制定該規(guī)定的目的是一致的，即都是為了維護(hù)消費(fèi)者的利益。該情形屬