員工勝任素質(zhì)模型與任職資格全案

1、弗布克人力資源管理全案系列員工勝任素質(zhì)模型與任職資格全案（配套光盤）楊雪編著人民郵電出版社POSTS&TELECOMPRESS北京目錄第1章員工勝任素質(zhì)模型與任職資格71 .1勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容71. 1.1勝任素質(zhì)簡(jiǎn)述71.1.2勝任素質(zhì)識(shí)別71.1.3勝任素質(zhì)優(yōu)化81.1.4勝任素質(zhì)模型圖81 .2勝任素質(zhì)模型的建立步驟91. 2.1模型構(gòu)建的步驟92. 2.2模型構(gòu)建流程圖101 .3勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建方式111. 3.1行為事件訪談法111.3.2專家小組法131.3.3評(píng)價(jià)中心法151.3.4問卷調(diào)查法151 .4勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用161. 4.1在招聘錄

2、用中的應(yīng)用161.4.2在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用171.4.3在績(jī)效考核中的應(yīng)用181.4.4在薪酬管理中的應(yīng)用191.4.5在人才測(cè)評(píng)中的應(yīng)用201.4.6在員工發(fā)展中的應(yīng)用211 .5任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)221. 5.1任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的關(guān)系222. 5.2任職資格條件白建立步驟231. 5.3任職資格條件白構(gòu)建方式251.5.4任職資格條件白模板設(shè)計(jì)27第2章107項(xiàng)素質(zhì)三級(jí)定義詞典庫282.1通用能力三級(jí)定義282. 1.1親和力282. 1.2影響力282. 1.3溝通能力292. 1.4執(zhí)行能力292. 1.5創(chuàng)新能力302. 1.6理解能力312. 1.7表達(dá)能力312

3、. 1.8判斷能力322. 1.9應(yīng)變能力322. 1.10自控能力332. 1.15計(jì)劃管理能力342. 2管理能力三級(jí)定義342. 2.1督導(dǎo)能力342. 2.2決策能力352. 2.3協(xié)調(diào)能力362. 2.4激勵(lì)能力372. 2.5戰(zhàn)略管理能力372. 2.6目標(biāo)管理能力38第3章高層管理類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格393. 1總經(jīng)辦人員勝任素質(zhì)模型與任職資格393. 1.1總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型與任職資格394. 1.2總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型與任職資格403.2高層管理人員勝任素質(zhì)模型與任職資格413. 2.1執(zhí)行總裁勝任素質(zhì)模型與任職資格414. 2.2營(yíng)銷總監(jiān)勝任素質(zhì)模型與任職資格

4、435. 2.3采購總監(jiān)勝任素質(zhì)模型與任職資格446. 2.4生產(chǎn)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型與任職資格467. 2.5財(cái)務(wù)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型與任職資格478. 2.6人力資源總監(jiān)勝任素質(zhì)模型與任職資格499. 2.7行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型與任職資格50第4章市場(chǎng)類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格5310. 1.1市場(chǎng)部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格534.2.2市場(chǎng)調(diào)研主管勝任素質(zhì)模型與任職資格544. 3.2市場(chǎng)企劃主管勝任素質(zhì)模型與任職資格554. 5.2促銷主管勝任素質(zhì)模型與任職資格564. 5.3促銷專員勝任素質(zhì)模型與任職資格574. 6.1廣告經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格584. 7.2品牌主管勝任素質(zhì)模型與

5、任職資格604. 8.1公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格615. 8.2公關(guān)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格62第5章銷售類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格645.1銷售部人員勝任素質(zhì)模型與任職資格645. 1.1銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格645. 1.2銷售主管勝任素質(zhì)模型與任職資格655. 3.2渠道主管勝任素質(zhì)模型與任職資格675. 4.1導(dǎo)購主管勝任素質(zhì)模型與任職資格685. 5.2網(wǎng)絡(luò)銷售主管勝任素質(zhì)模型與任職資格695. 6.1電話銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格705. 7.3直銷代表勝任素質(zhì)模型與任職資格725. 8.1區(qū)域銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格735. 9.1分公司總經(jīng)理勝任素質(zhì)

6、模型與任職資格755. 9.2分公司銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格776. 9.3辦事處銷售主任勝任素質(zhì)模型與任職資格78第6章生產(chǎn)類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格807. 1.1生產(chǎn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格808. 1.2車間主任勝任素質(zhì)模型與任職資格819. 1.3生產(chǎn)班長(zhǎng)勝任素質(zhì)模型與任職資格8310. 2.5生產(chǎn)調(diào)度專員勝任素質(zhì)模型與任職資格8411. 2.6統(tǒng)計(jì)專員勝任素質(zhì)模型與任職資格8512. 3.2物控主管勝任素質(zhì)模型與任職資格8713. 4.2物料倉儲(chǔ)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格8814. 4.4倉庫管理專員勝任素質(zhì)模型與任職資格8915. 4.5倉庫賬管專員勝任素質(zhì)模型與任職資

7、格906. 5.3設(shè)備維修主管勝任素質(zhì)模型與任職資格92第7章安全類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格947. 1.1安全經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格947. 2.2生產(chǎn)安全主管勝任素質(zhì)模型與任職資格957. 3.3設(shè)備安全專員勝任素質(zhì)模型與任職資格967. 4.3倉儲(chǔ)安全專員勝任素質(zhì)模型與任職資格977. 5.1信息安全經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格987. 5.3信息安全專員勝任素質(zhì)模型與任職資格9916. 6.2運(yùn)輸安全主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1007.7.2消防安全主管勝任素質(zhì)模型與任職資格101第8章質(zhì)量類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格1038.1.1質(zhì)量經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格1038. 2.2

8、來料檢驗(yàn)專員勝任素質(zhì)模型1048. 3.1制程檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1068. 4.2質(zhì)量控制工程師勝任素質(zhì)模型與任職資格1078. 5.1成品檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1088. 5.4出廠檢驗(yàn)專員勝任素質(zhì)模型與任職資格1108. 7.2質(zhì)量成本工程師勝任素質(zhì)模型與任職資格11117. 8.3質(zhì)量管理體系專員勝任素質(zhì)模型與任職資格1128.9.2服務(wù)質(zhì)量主管勝任素質(zhì)模型與任職資格113第9章技術(shù)類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格1159.1.1技術(shù)部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格1159. 2.2網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1169. 3.1平面技術(shù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格1179

9、. 3.2平面技術(shù)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1189. 4.2生產(chǎn)技術(shù)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1199. 5.1機(jī)械設(shè)備技術(shù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格1219. 6.1工程技術(shù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格12218. 6.3建筑技術(shù)工程師勝任素質(zhì)模型與任職資格1249. 6.4裝修技術(shù)工程師勝任素質(zhì)模型與任職資格125第10章研發(fā)類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格12710. 1.1研發(fā)部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格12710. 3.1軟件研發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格12810. 3.4軟件測(cè)試工程師勝任素質(zhì)模型與任職資格13010. 4.1游戲研發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格13119. 5.1工藝

10、研發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格13210.6.1產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格134第11章采購類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格13611.1.1采購計(jì)劃主管勝任素質(zhì)模型與任職資格13611. 2.5供應(yīng)商管理工程師勝任素質(zhì)模型與任職資格13711. 2.6供應(yīng)商管理專員勝任素質(zhì)模型與任職資格13811. 4.1采購成本控制主管勝任素質(zhì)模型與任職資格13911. 5.1采購合同主管勝任素質(zhì)模型與任職資格14111. 7.1零售采購經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格14211. 8.1服務(wù)采購經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格14311. 9.1項(xiàng)目采購經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格14411. 10.1工程采購經(jīng)

11、理勝任素質(zhì)模型與任職資格14620. 11.1網(wǎng)絡(luò)采購主管勝任素質(zhì)模型與任職資格14711.12.1國(guó)際采購經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格148第12章財(cái)務(wù)類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格15012.1.1財(cái)務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格15012. 2.1總賬會(huì)計(jì)勝任素質(zhì)模型與任職資格15112. 2.6出納專員勝任素質(zhì)模型與任職資格15212. 3.2資金管理專員勝任素質(zhì)模型與任職資格15412. 4.1應(yīng)收賬款主管勝任素質(zhì)模型與任職資格15512. 5.1預(yù)算主管勝任素質(zhì)模型與任職資格15612. 6.3成本會(huì)計(jì)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格15812. 7.1稅務(wù)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格15912

12、. 8.1融資經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格16112.9.1投資經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格16212. 10.2財(cái)務(wù)分析主管勝任素質(zhì)模型與任職資格16312. 11.1審計(jì)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格164第13章客服類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格16613. 1.1客服經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格16614. 2.2客戶開發(fā)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格16715. 3.2客戶關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型與任職資格16816. 4.2大客戶服務(wù)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格17017. 5.4售后維修主管勝任素質(zhì)模型與任職資格17118. 6.1客服信息主管勝任素質(zhì)模型與任職資格17219. 7.3客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

13、專員勝任素質(zhì)模型與任職資格17320. 8.1呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格17521. 8.2座席主管勝任素質(zhì)模型與任職資格17622. 8.3呼叫中心座席員勝任素質(zhì)模型與任職資格17723. 8.7排班主管勝任素質(zhì)模型與任職資格17824. 9.1客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型與任職資格179第14章人力資源類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格18125. 1.1人力資源經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格18126. 3.2招聘主管勝任素質(zhì)模型與任職資格18227. 4.1培訓(xùn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格18328. 4.3培訓(xùn)講師勝任素質(zhì)模型與任職資格18529. 5.2績(jī)效考核主管勝任素質(zhì)模型與任職資格1

14、8630. 6.2薪酬主管勝任素質(zhì)模型與任職資格18731. 6.3薪酬專員勝任素質(zhì)模型與任職資格18932. 7.2勞動(dòng)關(guān)系專員勝任素質(zhì)模型與任職資格190第15章行政類人員勝任素質(zhì)模型與任職資格19133. 1.1行政經(jīng)理勝任素質(zhì)模型與任職資格19134. 1.3行政專員勝任素質(zhì)模型與任職資格19235. 2.2前臺(tái)接待專員勝任素質(zhì)模型與任職資格19336. 3.1辦公室主任勝任素質(zhì)模型與任職資格19537. 3.3行政秘書勝任素質(zhì)模型與任職資格19638. 5.1監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型與任職資格19739. 5.2法務(wù)主管勝任素質(zhì)模型與任職資格199第1章員工勝任素質(zhì)模型與任職資格1.1勝

15、任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容1.1.1勝任素質(zhì)簡(jiǎn)述勝任素質(zhì)(Competency)又稱能力素質(zhì)，在組織管理中，勝任素質(zhì)是指驅(qū)動(dòng)員工作出卓越績(jī)效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識(shí)、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等的素質(zhì)集合。哈佛大學(xué)教授麥克利蘭是將勝任素質(zhì)用于實(shí)踐的第一人。20世紀(jì)70年代初，麥克利蘭應(yīng)美國(guó)政府邀請(qǐng)，為之設(shè)計(jì)了一種能夠有效預(yù)測(cè)駐外聯(lián)絡(luò)官(FISO)績(jī)效的方法。麥克利蘭首先采用行為事件訪談法收集第一手材料，然后通過分析工作表現(xiàn)優(yōu)秀的和一般的駐外聯(lián)絡(luò)官的具體行為特征及各項(xiàng)差異，最終提煉出了駐外聯(lián)絡(luò)官勝任工作且能作出優(yōu)秀績(jī)效所應(yīng)具備的能力素質(zhì)。勝任素質(zhì)模型自誕生之日

16、起就被應(yīng)用到了人力資源工作中的各個(gè)方面。實(shí)踐證明，勝任素質(zhì)模型可以提高企業(yè)的人力資源質(zhì)量，提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力，還能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。1. 1.2勝任素質(zhì)識(shí)別能否顯著區(qū)分員工的工作績(jī)效差異是判斷某項(xiàng)勝任素質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)際工作業(yè)績(jī)卓越和業(yè)績(jī)一般的員工在該項(xiàng)勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識(shí)別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可從以下三個(gè)層面進(jìn)行。1 .知識(shí)知識(shí)層面既包括員工在某一職業(yè)領(lǐng)域從事工作所必須具備的專業(yè)信息，如財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，也包括員工在某一組織中所必須掌握的相關(guān)信息，如公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和客戶信息等。2 .技能/能力技能指掌握和運(yùn)用某項(xiàng)專業(yè)知識(shí)完成

17、具體工作的技術(shù)或能力，如計(jì)算機(jī)操作技能、財(cái)務(wù)分析能力等各項(xiàng)崗位專業(yè)技能。如人際協(xié)調(diào)能力、問題分析意識(shí)及行為習(xí)慣，如主能力指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì),能力、市場(chǎng)拓展能力、判斷推理能力等。3 .職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體職務(wù)或崗位時(shí)所應(yīng)具備的思想道德、動(dòng)性、責(zé)任心、成就欲、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。1. 1.3勝任素質(zhì)優(yōu)化員工所具備的素質(zhì)不同，從事的崗位不同，所處的組織環(huán)境不同，都會(huì)影響其工作績(jī)效的發(fā)揮。企業(yè)若想優(yōu)化員工的能力素質(zhì)，使其表現(xiàn)出最佳工作績(jī)效，可從以下三個(gè)方面考慮。1 .員工勝任素質(zhì)員工所具備的能力素質(zhì)有很多，其員工個(gè)體的勝任素質(zhì)集合決定了其適不同的崗位需

18、要具有不同能力素質(zhì)員工勝任素質(zhì)是指員工個(gè)體所具備的綜合能力素質(zhì)。中總有某項(xiàng)或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項(xiàng)工作。合從事什么樣的工作以及能夠達(dá)到什么樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。2 .崗位勝任特征企業(yè)中具體的崗位對(duì)任職者有不同的勝任特征要求,的員工來擔(dān)任。崗位的勝任特征集合決定了適合什么樣的員工來擔(dān)任。3 .組織環(huán)境特征組織的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。組織的環(huán)境特征決定了對(duì)具有不同素質(zhì)傾向的員工作出取舍。員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個(gè)集合的交集越大，員工的績(jī)效越高。因此，人力資源管理者需盡力提高三者的契合度，使三者的交集最大。1.1.4勝任素質(zhì)模型圖構(gòu)建勝任素質(zhì)模

19、型首先要了解企業(yè)中從事某崗位的員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，然后從知識(shí)、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個(gè)層面綜合考慮，具體內(nèi)容如圖1-1所示。技能/能力1.2勝任素質(zhì)模型的建立步驟1. 2.1模型構(gòu)建的步驟1 .明確戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建立勝任素質(zhì)模型的總指導(dǎo)方針。人力資源管理者應(yīng)首先分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)要求員工應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，最終構(gòu)建出符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。2 .確定目標(biāo)崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施往往與組織中的關(guān)鍵崗位密切相關(guān)。因此，人力資源管理者在建立勝任素質(zhì)模型時(shí)應(yīng)首先選擇那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)崗位，然后分析

20、目標(biāo)崗位要求員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)特征，最終構(gòu)建出符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。3 .界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)完善的績(jī)效考核體系是界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。通過對(duì)目標(biāo)崗位的各項(xiàng)構(gòu)成要素進(jìn)行全面評(píng)估，區(qū)分員工在目標(biāo)崗位績(jī)效優(yōu)秀、一般和較差的行為表現(xiàn)，從而界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，然后再將其分解細(xì)化到各項(xiàng)具體任務(wù)中去，最終識(shí)別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效的行為特征。4 .選取樣本組根據(jù)目標(biāo)崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機(jī)抽取績(jī)效優(yōu)秀員工（36名）和績(jī)效一般員工（24名）作為樣本組。5 .收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作，一般通過行為事件訪談法、專家數(shù)據(jù)庫、問卷調(diào)查法等方式來獲取樣本組有關(guān)勝任特征

21、的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進(jìn)行歸類和整理。6 .定義崗位勝任素質(zhì)根據(jù)歸納整理的目標(biāo)崗位數(shù)據(jù)資料，對(duì)實(shí)際工作中員工的關(guān)鍵行為、特征、思想和感受有顯著影響的行為過程或片斷進(jìn)行重點(diǎn)分析，發(fā)掘績(jī)效優(yōu)秀員工與績(jī)效一般員工在處理類似事件時(shí)的反應(yīng)及行為表現(xiàn)之間的差異，識(shí)別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的具有顯著區(qū)分性的能力素質(zhì)，并對(duì)識(shí)別出的勝任素質(zhì)作出規(guī)范定義。7 .劃分勝任素質(zhì)等級(jí)定義了目標(biāo)崗位勝任素質(zhì)的所有項(xiàng)目后，應(yīng)對(duì)各個(gè)素質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行等級(jí)劃分，并對(duì)不同的素質(zhì)等級(jí)作出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型。8 .構(gòu)建勝任素質(zhì)模型結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)環(huán)境及目標(biāo)崗位在企業(yè)中的地位，將初步建立的勝任素質(zhì)模型與企業(yè)、崗位、

22、員工三者進(jìn)行匹配與平衡，構(gòu)建并不斷完善勝任素質(zhì)模型。1.2.2模型構(gòu)建流程圖構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程如圖1-2所示。1.1.圖1-2構(gòu)建勝任素質(zhì)模型流程圖3勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建方式3.1行為事件訪談法1.行為事件訪談程序由美國(guó)哈佛大行為事件訪談法是目前在構(gòu)建素質(zhì)模型過程中使用最為普遍的一種方法,學(xué)教授麥克利蘭開發(fā)。它通過對(duì)績(jī)優(yōu)員工和一般員工的訪談，獲取與高績(jī)效有關(guān)的素質(zhì)信息的方法。行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式調(diào)查技術(shù),類似于績(jī)效考核中的關(guān)鍵事件法。行為事件訪談法主要以目標(biāo)崗位的任職者為訪談對(duì)象,通過對(duì)訪談對(duì)象的深入訪談，收集訪談對(duì)象在任職期間所做的成功和不成功的事件描述,挖掘出影響目標(biāo)崗

23、位績(jī)效的細(xì)節(jié)性行為；然后，對(duì)收集到的具體事件和行為進(jìn)行匯總、分析、編碼；最后在不同的被訪談群體（績(jī)效優(yōu)秀群體和績(jī)效普通群體）之間進(jìn)行對(duì)比，找出目標(biāo)崗位的核心素質(zhì)。行為事件訪談法的具體操作程序如圖1-3所示。圖1-3行為事件訪談法操作程序圖2.STAR工具在行為事件訪談中的應(yīng)用行為事件訪談法對(duì)訪談?wù)叩囊蠓浅８摺Ｔ谠L談過程中，只有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的訪談?wù)卟拍芡ㄟ^對(duì)訪談對(duì)象不斷地有效追問，獲得目標(biāo)崗位相關(guān)的具體信息。在進(jìn)行行為事件訪談時(shí),訪談?wù)咴L談的重點(diǎn)應(yīng)是在過去確實(shí)的情境中采取的措施和行動(dòng)方面，不應(yīng)是假設(shè)性的答復(fù)或包含哲理性、抽象性及信仰性的行為。因此，訪談?wù)咝杞柚鶶TAR工具來深層次挖掘出具體的行

24、為細(xì)節(jié)。STAR工具主要有以下四個(gè)問題。(1) S(situation)：那是一個(gè)怎么樣的情境？什么樣的因素導(dǎo)致了這樣的情境？在這個(gè)情境中有誰參與？(2) T(task)：您面臨的主要任務(wù)是什么？為了達(dá)到什么樣的目標(biāo)？(3) A(action)：在那樣的情境下，您當(dāng)時(shí)心中的想法、感覺和想要采取的行為是什么？(4) R(result):最后的結(jié)果是什么？過程中又發(fā)生了什么？STAR是一項(xiàng)比較復(fù)雜的技術(shù)，其關(guān)鍵點(diǎn)有以下六點(diǎn)。(5) 從正向的事件開始。(6) 遵循事件本身的時(shí)間順序。(7) 探究相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)和心情，這有助于被訪談人回憶當(dāng)時(shí)的情節(jié)。(8) 讓被訪談?wù)叨嗾f有用的素材。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，使

25、被訪談人學(xué)會(huì)描述此類事件。(9) 了解訪談過程以及被訪談人可能會(huì)出現(xiàn)的情緒反應(yīng)。(10) 一次只描述一個(gè)情況，注意探究其行為模式。探究思想上的起因S和行為過程A,即實(shí)例中技術(shù)問題的解決模式和策略規(guī)劃的思考程序。1.3.2專家小組法專家小組法又稱“德爾菲法”，主要任務(wù)是召集對(duì)目標(biāo)崗位有充分了解和深刻認(rèn)識(shí)的專家，收集他們對(duì)目標(biāo)崗位核心素質(zhì)的看法和意見。這里的專家可以是組織內(nèi)部有多年目標(biāo)崗位工作經(jīng)驗(yàn)的資深員工、直接管理者或退休人員等，也可以是組織外部對(duì)企業(yè)有深入研究和充分了解的研究型專家。企業(yè)在選取專家小組成員的過程中，應(yīng)充分考慮企業(yè)的實(shí)際需要，采用內(nèi)外部專家相結(jié)合的方式，盡量保持專家小組成員的多樣

26、化，這樣可以從不同角度對(duì)目標(biāo)崗位提出不同的素質(zhì)要求。同時(shí)，應(yīng)注意各位專家對(duì)目標(biāo)崗位所描述的行為要求(包括其定義和具體說明)，這是以構(gòu)建素質(zhì)模型為目的，是專家小組成員訪談中的關(guān)鍵點(diǎn)。有了上述行為的描述，才易1-4所示。于確定素質(zhì)要素的操作定義和評(píng)價(jià)等級(jí)。專家小組法的具體操作程序如圖開始圖1-4專家小組法操作程序圖在企業(yè)投入的人力、財(cái)力和物力方面，與行為事件訪談法相比，專家小組法要節(jié)省許多，但由于樣本量的限制，單純使用這一方法，效度會(huì)比行為事件訪談法低。在實(shí)際工作過程中，專家小組法更多地是與簡(jiǎn)化的行為事件訪談組合實(shí)施，即用專家小組法確定素質(zhì)模型的要素，再用簡(jiǎn)化的行為事件訪談法對(duì)目標(biāo)崗位的任職者進(jìn)行

27、訪談，收集具體的行為和事件，以確定各個(gè)要素的操作定義和評(píng)價(jià)等級(jí)。1. 3.3評(píng)價(jià)中心法在構(gòu)建勝任素質(zhì)模型和進(jìn)行人才選拔時(shí)，二者都要用到評(píng)價(jià)中心法，它們盡管在程序上比較相似，但評(píng)價(jià)的目的不同。評(píng)價(jià)中心法用于構(gòu)建勝任素質(zhì)模型時(shí)，主要是對(duì)目標(biāo)崗位的前任和現(xiàn)任任職者實(shí)施評(píng)價(jià)；而用于人才選拔時(shí)，主要是對(duì)目標(biāo)崗位的候選人進(jìn)行評(píng)價(jià)。在以構(gòu)建勝任素質(zhì)模型為目的的評(píng)價(jià)中心程序中，人力資源工作者更多地是收集與目標(biāo)崗位任職者相關(guān)的行為表現(xiàn)，之后對(duì)其進(jìn)行編碼并與不同群體作比較。用評(píng)價(jià)中心法構(gòu)建勝任素質(zhì)模型雖然同樣需要花費(fèi)企業(yè)大量的財(cái)力和物力，但由于其能夠在模擬的情境中收集到比較真實(shí)的具體行為，因此效度和準(zhǔn)確性也相應(yīng)較

28、高。用評(píng)價(jià)中心法構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的另一個(gè)好處就是，能夠利用這種方法選拔和評(píng)價(jià)人才，觀察目標(biāo)崗位的人選是否具備所需要的素質(zhì)。評(píng)價(jià)中心法在崗位素質(zhì)模型的確定和人選的確定上具有良好的銜接性。2. 3.4問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是一種能夠快速收集素質(zhì)模型資料的方法。目前，比較常用的問卷調(diào)查法是3600反饋的方法，其可以收集目標(biāo)崗位的勝任素質(zhì)要素及行為表現(xiàn)。問卷調(diào)查法的實(shí)施過程雖然省時(shí)省力，但相關(guān)人員需在前期的問卷編制和設(shè)計(jì)上投入足夠的精力一一因?yàn)閱柧碓O(shè)計(jì)的好壞直接影響到素質(zhì)模型構(gòu)建的成果和應(yīng)用。另外，為了收集更多的具體事件，在實(shí)際應(yīng)用中，通常與簡(jiǎn)化的行為事件訪談法或評(píng)價(jià)中心法組合實(shí)施。表1-1是前述四種素

29、質(zhì)模型構(gòu)建方法的比較，讀者可從中了解各種方法的優(yōu)勢(shì)和不足。表1-1勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法比較表構(gòu)建方法優(yōu)勢(shì)不足效度行為事件訪談法準(zhǔn)確度高，便于對(duì)任職者進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核人力、財(cái)力、物力投入較大，對(duì)訪談?wù)咭蠓浅８?，所需的樣本量較大，不易獲取專家小組法操作方便，節(jié)省人力、財(cái)力和物力，便于專家對(duì)候選人直接進(jìn)行素質(zhì)評(píng)定和考核不夠全面，準(zhǔn)確度不高評(píng)價(jià)中心法在模擬情境中可直接觀察到任職者的表現(xiàn)，準(zhǔn)確度較高，而且便于用評(píng)價(jià)中心對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核人力、財(cái)力、物力投入較大，技術(shù)專業(yè)要求較高問卷調(diào)查法省時(shí)省力，便于用3600反饋對(duì)任職者進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核問卷編制和設(shè)計(jì)復(fù)雜，對(duì)設(shè)計(jì)人員要求較高1.4勝任素質(zhì)模型在人力資源管

30、理中的應(yīng)用1.4.1在招聘錄用中的應(yīng)用1 .工作分析工作分析是企業(yè)實(shí)施招聘的基礎(chǔ)，如果僅對(duì)崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、特征、職責(zé)權(quán)限、勞動(dòng)條件和環(huán)境進(jìn)行分析，將很難識(shí)別崗位的勝任特征要求。基于勝任素質(zhì)模型的工作分析側(cè)重于研究崗位要求的與優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為。工作分析結(jié)合勝任特征及其行為表現(xiàn)定義了崗位的任職資格，使勝任素質(zhì)模型具有了較強(qiáng)的績(jī)效預(yù)測(cè)性，從而為企業(yè)招聘與錄用人員提供參考標(biāo)準(zhǔn)。2 .錄用決策企業(yè)招聘之難在于識(shí)別應(yīng)聘人員的潛在素質(zhì)，即如何從應(yīng)聘人員過去的工作表現(xiàn)預(yù)測(cè)其未來的工作績(jī)效。企業(yè)以應(yīng)聘人員的知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)背景等外在特征作出錄用決策，缺乏對(duì)應(yīng)聘人員未來績(jī)效的科學(xué)判斷與預(yù)

31、測(cè)，將給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。基于員工勝任素質(zhì)模型的招聘與甄選，旨在從應(yīng)聘人員過去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)其潛在素質(zhì)（能力素質(zhì)是其深層次特質(zhì)，不易改變），分析其與應(yīng)聘崗位勝任能力的契合度，并預(yù)測(cè)其未來工作績(jī)效，從而作出錄用決策。3 .招聘錄用示意圖1-5所示。某崗位基于勝任素質(zhì)模型的招聘錄用流程如圖開始圖1-5某崗位基于勝任素質(zhì)模型的招聘錄用流程圖1.4.2在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)是為了幫助員工彌補(bǔ)不足、提高崗位勝任素質(zhì)，從而使其達(dá)到崗位要求。培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析員工培訓(xùn)需求，只有結(jié)合員工和崗位的實(shí)際培訓(xùn)需求,才能制定出有針對(duì)性的培訓(xùn)規(guī)劃。通過基于勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)系統(tǒng)，企業(yè)可以發(fā)

32、現(xiàn)員工的不足，強(qiáng)化其優(yōu)勢(shì)并激發(fā)其潛能，進(jìn)而有針對(duì)性地培養(yǎng)他們的核心技能。這樣有的放矢的培訓(xùn)，不僅能開發(fā)員工的潛在素質(zhì)，還能為企業(yè)儲(chǔ)備具有核心能力素質(zhì)的人才。某崗位基于勝任素質(zhì)模型的員工培訓(xùn)需求分析如圖1-6所示。3員工目前具備的素質(zhì)員工培訓(xùn)規(guī)劃人際溝通能力誠(chéng)信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)分析員工培訓(xùn)需求貢與帚制定員工培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)施員工培訓(xùn)圖1-6某崗位基于勝任素質(zhì)模型的員工培訓(xùn)需求分析示意圖1.4.3在績(jī)效考核中的應(yīng)用其中，考核指標(biāo)績(jī)效考核工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是建立績(jī)效考核指標(biāo)并設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。是指關(guān)系到員工工作產(chǎn)出的關(guān)鍵項(xiàng)目；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工在考核指標(biāo)項(xiàng)目上的行為表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)或程度的描述。這就為設(shè)定績(jī)效考核

33、指勝任素質(zhì)模型區(qū)分了績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效一般員工的行為表現(xiàn)差異,標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)提供了進(jìn)一步的佐證和支持。以勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績(jī)效考核體系，能夠?qū)T工履行崗位職責(zé)和執(zhí)行崗位任務(wù)所取得的成果進(jìn)行客觀的績(jī)效評(píng)價(jià),真實(shí)地反映他們的綜合能力素質(zhì)。某崗位基于勝任素質(zhì)模型的績(jī)效考核如圖1-7所示。構(gòu)建勝任素質(zhì)模型建立績(jī)效考核體系實(shí)施績(jī)效考核誠(chéng)信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)公司知識(shí)確定績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)制訂績(jī)效計(jì)劃并實(shí)施提取績(jī)效考核指標(biāo)i產(chǎn)品知識(shí)圖1-7某崗位基于勝任素質(zhì)模型的績(jī)效考核示意圖1.4.4在薪酬管理中的應(yīng)用薪酬的影響因素包括崗位、能力、績(jī)效三方面。崗位的市場(chǎng)價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值評(píng)估決定了崗位所處的工資浮動(dòng)范圍，績(jī)效決定了個(gè)人績(jī)

34、效工資的多少。能力高者在擔(dān)任了不同級(jí)別的崗位后崗位基本工資所處的區(qū)間范圍相應(yīng)就不同；在同一崗位上任職的不同人員的個(gè)人基本工資落在區(qū)間內(nèi)的哪個(gè)點(diǎn)上，也會(huì)與其能力差異關(guān)聯(lián)。基于勝任素質(zhì)模型的薪酬體系設(shè)計(jì)，有利于員工提升自己的知識(shí)、技能/能力，有利于企業(yè)提升自身人力資源的素質(zhì)。它能為員工職業(yè)生涯鋪設(shè)多條通道，如技術(shù)型通道、管理類通道等，可以幫助員工提升核心專長(zhǎng)和技能，還可以培育企業(yè)的核心能力，為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供人力資源支持。某崗位基于勝任素質(zhì)模型的員工薪酬管理如圖1-8所示。員工目前具備能力崗位勝任素質(zhì)模型確定員工薪酬水平確定員工的薪酬等級(jí)確定員工的薪酬水平圖1-8某崗位基于勝任素質(zhì)模型的員工薪酬

35、管理示意圖1.4.5在人才測(cè)評(píng)中的應(yīng)用人才測(cè)評(píng)是一種通過一系列科學(xué)的手段和方法對(duì)人的心理素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德品質(zhì)和工作績(jī)效等進(jìn)行測(cè)量和評(píng)定的活動(dòng)。人才測(cè)評(píng)綜合采用多種科學(xué)方法和技術(shù)，它能依據(jù)人才測(cè)評(píng)的目的和要求對(duì)被測(cè)試者進(jìn)行更為客觀和準(zhǔn)確的鑒定，并將鑒定的結(jié)果以定量或定性的方式表不出來?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的人才測(cè)評(píng)通過對(duì)測(cè)試崗位的深入量化研究，判斷出崗位所需的關(guān)鍵勝任能力，在人才測(cè)評(píng)實(shí)施中對(duì)關(guān)鍵勝任素質(zhì)做出質(zhì)和量的解釋；同時(shí)，對(duì)各種勝任素質(zhì)分配相應(yīng)的權(quán)重，針對(duì)關(guān)鍵勝任素質(zhì)開發(fā)出相應(yīng)的測(cè)評(píng)試題，從而保證人才測(cè)評(píng)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的人才測(cè)評(píng)如圖1-9所示。實(shí)施人才測(cè)評(píng)工作團(tuán)隊(duì)意識(shí)誠(chéng)信

36、意識(shí)提取測(cè)評(píng)的的主要指標(biāo)產(chǎn)品知識(shí)制訂人才測(cè)評(píng)計(jì)劃按照計(jì)劃實(shí)施測(cè)評(píng)工作人際溝通能力圖1-9基于勝任素質(zhì)模型的人才測(cè)評(píng)示意圖1.4.6在員工發(fā)展中的應(yīng)用員工發(fā)展可定義為員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它是根據(jù)員工的個(gè)人性格、興趣等內(nèi)在特征結(jié)合組織環(huán)境等因素規(guī)劃未來的發(fā)展通道。通過開發(fā)勝任素質(zhì)模型，企業(yè)對(duì)員工的勝任潛能進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助員工了解個(gè)人特質(zhì)與工作行為特點(diǎn)及發(fā)展需要，指導(dǎo)員工設(shè)計(jì)符合個(gè)人特征的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在實(shí)施發(fā)展計(jì)劃過程中對(duì)員工提供支持和輔導(dǎo)。這樣不僅能幫助員工明確自身的發(fā)展目標(biāo)，也能促使員工努力開發(fā)提高組織績(jī)效的關(guān)鍵技能和行為，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的協(xié)同，達(dá)到員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)和發(fā)展。素質(zhì)

37、模型不僅通過職類、職種的建立為員工提供了多種發(fā)展通道，而且提供了員工素質(zhì)的分析標(biāo)準(zhǔn)，為合理規(guī)劃員工職業(yè)生涯奠定了基礎(chǔ)。某崗位基于勝任素質(zhì)模型的員工發(fā)展規(guī)劃如圖1-10所示。3規(guī)劃員工發(fā)展路徑人際溝通能力誠(chéng)信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)設(shè)計(jì)符合員工個(gè)人特征的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)實(shí)施并實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與職業(yè)潛能圖1-10某崗位基于勝任素質(zhì)模型的員工發(fā)展規(guī)劃示意圖1.5任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)1.5.1任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的關(guān)系任職資格指的是員工從事特定工作所需具備的履行職責(zé)的能力證明。任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系指的是從員工履行工作職責(zé)需要具備的基本勝任能力或稱職的角度出發(fā)，梳理出能夠創(chuàng)造關(guān)鍵績(jī)效的行為導(dǎo)向或者結(jié)果導(dǎo)向的

38、，定性的各項(xiàng)職責(zé)或者定量的可以衡量的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)。由它們的定義可見，任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)既有聯(lián)系又有區(qū)別。1,任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的聯(lián)系任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的聯(lián)系具體如圖1-11所示。所涉及的內(nèi)容有交叉所突出的主題有涵蓋勝任素質(zhì)既包括顯性能力又包括隱性素質(zhì)，從這個(gè)意義上說，勝任素質(zhì)比任職資格所涉及的內(nèi)容要深入、廣泛；而任職資格體系除了考慮勝任素質(zhì)外，更側(cè)重于設(shè)計(jì)任職資格條件，從這個(gè)意義來講，勝任素質(zhì)僅是任職資格體系的一部分現(xiàn)代任職資格體系管理更側(cè)重于將勝任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與工作行為、實(shí)際運(yùn)用時(shí)相互結(jié)合融入整體工作結(jié)果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)融為一體，一般以46項(xiàng)關(guān)鍵行為與結(jié)果

39、要求作為界定標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)的門檻條件，以510項(xiàng)核心工作技能、職責(zé)、指標(biāo)或目標(biāo)值作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)圖1-11任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的聯(lián)系2.任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的區(qū)別任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的區(qū)別具體如表1-2所示。表1-2任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系與勝任素質(zhì)的區(qū)別區(qū)分點(diǎn)任職資格勝任素質(zhì)層次不同對(duì)表層和底層的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，側(cè)重于對(duì)與該職業(yè)工作相關(guān)的能力評(píng)價(jià)對(duì)高層的與工作不直接相關(guān)的潛質(zhì)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)不同以工作實(shí)踐為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)以一般行為為測(cè)評(píng)基礎(chǔ)側(cè)重點(diǎn)不同與工作績(jī)效緊密相連，注重測(cè)評(píng)持續(xù)產(chǎn)生高績(jī)效的關(guān)鍵行為側(cè)重于對(duì)發(fā)展能力的測(cè)評(píng)適用范圍不同適用于企業(yè)內(nèi)部各類人才的培養(yǎng)和發(fā)展適用于招聘和職業(yè)通道的選擇廣義的任

40、職資格標(biāo)準(zhǔn)體系包括勝任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、工作行為標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)三大方面。狹義的任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系即是指任職資格條件，主要是在構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上，針對(duì)員工關(guān)鍵行為、結(jié)果要求，設(shè)計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范，并提出考核要求。1.5.2任職資格條件的建立步驟任職資格條件的建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從組建項(xiàng)目小組的準(zhǔn)備工作開始，涉及組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)、管理制度、培訓(xùn)宣傳、評(píng)估、溝通等相關(guān)人員和相關(guān)活動(dòng)。任職資格條件的建立必須遵循一定的步驟和順序（減圖1-12）,具體分為三個(gè)階段。任職資格條件建立步驟圖1-12任職資格條件設(shè)計(jì)步驟在圖1-12中，職位分析、完善任職資格制度、與人力資源管理相關(guān)領(lǐng)域?qū)蛹靶Чu(píng)

41、估是任職資格條件設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟，各關(guān)鍵步驟的執(zhí)行內(nèi)容具體如表1-3所示。表1-3任職資格條件設(shè)計(jì)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)說明序號(hào)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說明1職位分析 梳理企業(yè)所有職位的名稱、職責(zé)，明確職位設(shè)置的規(guī)則和職位職責(zé)劃分的基本原則，為職位按業(yè)務(wù)流程分類打好基礎(chǔ) 按企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)未來核心能力的要求，確立職類、職種、職層劃分的原則，明確需要強(qiáng)化的業(yè)務(wù)能力，定義各職類、職種、職層 劃分各職種級(jí)別角色，編寫任職資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2完善任職資格制度人員如何進(jìn)入任職資格系統(tǒng)、如何對(duì)其進(jìn)行任職資格升降、其角色如何轉(zhuǎn)換等問題要通過建立和完善任職資格管理制度來解決提出培訓(xùn)、輪崗、薪酬等和任職資格的接口關(guān)系與人力資源管理任職資格條件不僅

42、能運(yùn)用在招聘上，而且在培訓(xùn)、考核、薪酬I、職業(yè)生涯相關(guān)領(lǐng)域?qū)有Чu(píng)估規(guī)劃等領(lǐng)域也都有極大的發(fā)揮空間規(guī)劃對(duì)應(yīng)表等系列工具，以實(shí)現(xiàn)人才有序調(diào)整將評(píng)價(jià)結(jié)果依據(jù)相關(guān)的調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)應(yīng)，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出一套職能1. 5.3任職資格條件的構(gòu)建方式1.觀察法觀察法是指職位分析人員通過對(duì)員工正常工作的狀態(tài)進(jìn)行觀察，獲取工作信息，并通過對(duì)信息進(jìn)行比較、分析、匯總等方式，得出職位分析成果的方法。由于不同觀察對(duì)象的工作周期和工作突發(fā)性有所不同，所以觀察法可分為三種類型，具體內(nèi)容如圖1-13所示。適用于工作周期較長(zhǎng)和突發(fā)性事件較多的職位，職位分析人員通過讓當(dāng)事人表演某一任務(wù)，來獲取該職位信息圖1-13觀察法的三種

43、類型使用觀察法時(shí)，職位分析人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好觀察表格，以便隨時(shí)進(jìn)行記錄。另外要注意的是，有些觀察的工作行為要有代表性，并且盡量不要引起被觀察者的注意，更不能干擾被觀察者的工作。2.調(diào)查問卷法職位分析中常用的調(diào)查問卷法有三種，具體內(nèi)容如圖1-14所示。美國(guó)普渡大學(xué)的研究員麥考米克等研究的出一套數(shù)量化工作說明法。PQA有194個(gè)問題，分為六個(gè)部分：資料投入、用腦過程、工美國(guó)控制數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)咨詢企業(yè)在PAQ務(wù)、責(zé)任、知識(shí)技能、能力以及其TTAOAQ1985年設(shè)計(jì)該問卷，對(duì)職位進(jìn)行定量描述。QAQ包括各種職業(yè)的任J乍產(chǎn)出、人際關(guān)系、工作范圍、其他工作特征.一”.i,圖1-14常用的職業(yè)分析調(diào)查問卷法勞普茲等

44、人在1981年設(shè)計(jì)了該方法。特質(zhì)取向的研究角度是試圖確定那些能夠預(yù)測(cè)個(gè)體工作成績(jī)出1色的個(gè)性特點(diǎn)職位分析調(diào)查問卷閾值特質(zhì)分析方法職業(yè)分析問卷3.文件筐測(cè)試法文件筐測(cè)試是一種情境模擬測(cè)試法，又稱為公文處理測(cè)試，文件筐測(cè)試賦予被測(cè)人員某一角色，為其提供一些其擬應(yīng)聘崗位中需要經(jīng)常處理的文件或資料，并要求被測(cè)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完這些文件。被測(cè)人員在處理這些文件時(shí)，也應(yīng)向測(cè)評(píng)人員說明處理的原則和理由，測(cè)評(píng)人員根據(jù)被測(cè)人員的處理方式及處理結(jié)果，按照一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被測(cè)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。文件筐測(cè)試法經(jīng)常使用在對(duì)任職資格條件的效果評(píng)估中。文件筐測(cè)試法在使用時(shí)，一般要經(jīng)過四個(gè)階段，即測(cè)試前的準(zhǔn)備階段、測(cè)試開始

45、階段、測(cè)試實(shí)施階段及評(píng)價(jià)階段。文件筐測(cè)試法各個(gè)操作步驟的具體內(nèi)容如圖1-15所示。地、時(shí)間的安排等的理由埋由進(jìn)仃評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)人員亙讀測(cè)試指導(dǎo)語,并測(cè)驗(yàn)要求和注意事項(xiàng)。每位被測(cè)人員可問被測(cè)人員需要將對(duì)文件的處準(zhǔn)備階段的工作包括指導(dǎo)語的編寫,各種文件及材料的準(zhǔn)備，測(cè)驗(yàn)場(chǎng)答進(jìn)行評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)時(shí)，測(cè)評(píng)人員需結(jié)合被測(cè)人員采用該回答測(cè)評(píng)人員需對(duì)被測(cè)人員的回圖1-15文件筐測(cè)試法的應(yīng)用步驟準(zhǔn)備階段評(píng)價(jià)階段開始階段以開始閱讀有關(guān)的背景材料，此時(shí)，有問題可向測(cè)評(píng)人員文件筐測(cè)試法的應(yīng)用步驟實(shí)施階段理建議或意見寫在答題紙上。測(cè)試是由被測(cè)人員獨(dú)自完成還是合作完成，需根據(jù)評(píng)價(jià)中心的設(shè)計(jì)而定1. 5.4任職資格條件的模板設(shè)計(jì)根

46、據(jù)上述對(duì)任職資格的界定和分析，在設(shè)計(jì)任職資格條件模板時(shí)，本書把各類人員的任職資格條件設(shè)計(jì)為關(guān)鍵行為與結(jié)果要求、工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范及指標(biāo)界定與目標(biāo)值三大方面。各類人員任職資格條件的模板具體如表1-4所示。表1-4xx任職資格條件關(guān)鍵行為與結(jié)果要求工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范指標(biāo)界定與目標(biāo)值其中，關(guān)鍵行為與結(jié)果要求是針對(duì)勝任素質(zhì)模型提取的，工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范是針對(duì)關(guān)鍵行為與結(jié)果要求設(shè)計(jì)的，其界定細(xì)項(xiàng)包括崗位職責(zé)、工作行為、工作任務(wù)與工作結(jié)果的規(guī)范要求，指標(biāo)界定與目標(biāo)值包括指標(biāo)的定義、公式、具體值，是關(guān)鍵行為與結(jié)果應(yīng)達(dá)到的規(guī)范要求，可通過定量和定性兩種形式進(jìn)行考核。第2章107項(xiàng)素質(zhì)三級(jí)定義詞典庫2. 1通用能力三級(jí)定義

47、2. 1.1親和力親和力是指?jìng)€(gè)人通過自身的言談舉止給他人一種易于接近的感覺。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-1所示。表2-1親和力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1 .與人交往，始終有一種謙和的態(tài)度2 .在傾聽別人講話時(shí)，從不打斷別人本分級(jí)定義適用于人力資源管理人員、銷售人員、客服人員2級(jí)1 .與人交往時(shí)，心態(tài)積極、樂觀，并能很好地把握交談的氣氛2 .能耐心解決客戶或同事遇到的問題，并提供一些建設(shè)性的參考意見3級(jí)1 .能夠?qū)⑴c他人交往的經(jīng)驗(yàn)和技巧與下屬分享2 .能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶的合作關(guān)系2. 1.2影響力影響力是指相關(guān)人員說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)、推動(dòng)某一議程或領(lǐng)導(dǎo)某

48、一具體行為的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-2所示。表2-2影響力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)能清晰地陳述相關(guān)事實(shí)，并呈現(xiàn)經(jīng)過充分準(zhǔn)備的合理案例，可以運(yùn)用直接證據(jù)（如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致的范圍與利益等）支持個(gè)人觀點(diǎn)，從而說服對(duì)方作出承諾或保證2級(jí)1 .通過指出他人的憂慮、強(qiáng)調(diào)共同利益來說服他人2 .能預(yù)期別人的反應(yīng)，可以根據(jù)需要運(yùn)用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格和語言應(yīng)對(duì)3 .能用案例或論據(jù)創(chuàng)造出“雙贏”的局面，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙方的目標(biāo)3級(jí)1.與第三者或?qū)＜医Y(jié)成聯(lián)盟，并建立幕后支持，以構(gòu)成影響別人行為的有利態(tài)勢(shì)2.精心策劃事件以間接影響他人（如計(jì)劃時(shí)間的安排、策劃關(guān)鍵事件、預(yù)測(cè)有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議、影響證言等）2

49、. 1.3溝通能力溝通能力是指?jìng)€(gè)人能正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-3所示。表2-3溝通能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1 .不善于抓住談話的中心議題2 .自己的觀點(diǎn)表達(dá)不夠簡(jiǎn)潔、清晰3 .以自我為中心，缺乏對(duì)他人應(yīng)有的尊重4 .在溝通中，能夠基本理解、使用相關(guān)的專業(yè)詞匯2級(jí)1 .能夠以開放、真誠(chéng)的方式接收和傳遞信息2 .了解交流的重點(diǎn)，能通過書面或口頭的形式、用清楚的理由和事實(shí)表達(dá)主要觀點(diǎn)3 .尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點(diǎn)的同時(shí)給予適時(shí)的反饋4 .在溝通中，能夠理解、使用相關(guān)的專業(yè)詞匯3級(jí)1 .與人溝通時(shí)的語言清晰、簡(jiǎn)潔、客觀，

50、且切中要害2 .針對(duì)不同聽眾能采用不同的表達(dá)方式，以取得一致性結(jié)論3 .善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨4 .能拓展并保持廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)5 .熟練掌握專業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解與專業(yè)相關(guān)的各種資訊2. 1.4執(zhí)行能力執(zhí)行能力是指相關(guān)人員在工作中能迅速理解上級(jí)的意圖，進(jìn)而形成目標(biāo)并制定出具體可行的行動(dòng)方案，然后通過各類資源的合理利用和對(duì)任務(wù)優(yōu)先順序的安排，保證方案的高效、順利實(shí)施，并努力達(dá)成工作目標(biāo)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-4所示。表2-4執(zhí)行能力分級(jí)行為表現(xiàn)表分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1 .能夠根據(jù)企業(yè)或上級(jí)的明確要求，結(jié)合本崗位的職責(zé)，確定自己的短期工作目標(biāo)2 .能分解工作目標(biāo)，較好地協(xié)調(diào)和控

51、制工作進(jìn)度，并能順利高效地完成各項(xiàng)任務(wù)3 .能夠較好地執(zhí)行企業(yè)及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度2級(jí)1 .能夠配合企業(yè)制定生產(chǎn)目標(biāo)，并能提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的建議2 .能夠很好地協(xié)調(diào)和控制工作進(jìn)度，積極創(chuàng)造條件完成各項(xiàng)任務(wù)3 .能夠很好地執(zhí)行企業(yè)及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度3級(jí)1 .能配合企業(yè)制定生產(chǎn)目標(biāo)，并能把控目標(biāo)的進(jìn)度2 .能夠高效地完成各項(xiàng)任務(wù)3 .能夠嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，并能對(duì)其中的一些條目提出執(zhí)行改進(jìn)意見2. 1.5創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是指相關(guān)人員不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗(yàn)的束縛，能夠不斷改進(jìn)工作與學(xué)習(xí)方法，以適應(yīng)新觀念、新形勢(shì)發(fā)的要求的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-5所示。表2-5創(chuàng)新能力分級(jí)行為

52、表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執(zhí)行上級(jí)布置的各項(xiàng)工作；遇到問題，習(xí)慣用經(jīng)驗(yàn)來解決，反對(duì)創(chuàng)新2級(jí)1 .對(duì)新事物具有良好的接受性，解決問題時(shí)愿意嘗試新的方法2 .能靈活變通地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作；支持創(chuàng)新3級(jí)1 .能夠作為企業(yè)創(chuàng)新精神的倡導(dǎo)者2 .能夠創(chuàng)造性地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作3 .能夠鼓勵(lì)下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時(shí)，敢于創(chuàng)新但不失穩(wěn)?。惶岢珓?chuàng)新2. 1.6理解能力理解能力是指相關(guān)人員了解他人的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-6所示。表2-6理解能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1 .大體能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容2 .大體能夠客觀評(píng)價(jià)他人3

53、 .能夠把握別人的感覺和所表達(dá)的意思，但不能很好地理解他人過去的行為2級(jí)1 .能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容2 .能夠理解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀評(píng)價(jià)他人3 .能把握他人的感覺和所表達(dá)的意思，并能理解他人過去的行為3級(jí)1 .能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容，并能消除利益相關(guān)人的不良情緒2 .能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀地評(píng)價(jià)他人，并根據(jù)其特點(diǎn)安排、協(xié)調(diào)工作3 .能夠很好地把握他人的感覺和所表達(dá)的意思，并且能理解他人過去的行為，同時(shí)預(yù)見他人未來的行為2. 1.7表達(dá)能力表達(dá)能力是指相關(guān)人員通過口頭描述或書面文字表達(dá)自己意思的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-7所不。表2-7表達(dá)能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)表達(dá)基本清楚。交流過程中思路不太清晰，用詞不當(dāng)，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達(dá)的大概意思；能從事一般性的工作聯(lián)系2級(jí)1 .表達(dá)條理清晰，意思明了。交流過程中思路清晰，他人能非常明確地知悉其所表達(dá)內(nèi)容的重要層次2 .在不同的場(chǎng)合能夠保持適當(dāng)?shù)恼Z速，但表達(dá)不夠簡(jiǎn)明3級(jí)1 .能夠準(zhǔn)確地以口頭、書面等方式進(jìn)行工作部署或有效溝通，能快速把握工作要領(lǐng)2 .在交流過程中，思路清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了；語言生動(dòng)，且在必要的時(shí)候能夠配以手勢(shì)或面部表情等來增強(qiáng)表達(dá)的效果；表達(dá)易于讓人接近，有親和力2. 1.8判斷能力判斷能