餐飲客訴處理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1餐飲客訴處理餐飲客訴處理五、服務(wù)態(tài)度五、服務(wù)態(tài)度六、服務(wù)項(xiàng)目：六、服務(wù)項(xiàng)目：第1頁(yè)/共17頁(yè)一、服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)： 1、讓不滿意的顧客滿意 2、沒(méi)有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，您千萬(wàn)別擔(dān)心 抱怨的發(fā)生客訴處理第2頁(yè)/共17頁(yè)二、顧客抱怨： 1個(gè)好的用餐經(jīng)驗(yàn)會(huì)告之4-5個(gè)人； 1個(gè)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)會(huì)告之910個(gè)人； 如果有20位顧客不滿意，18位不會(huì)投訴， 2位會(huì)離開； 超過(guò)90%不滿意的顧客會(huì)拒絕購(gòu)買并拒絕 回答不買的原因；失去顧客失去營(yíng)業(yè)額客訴處理第3頁(yè)/共17頁(yè)三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺(jué)性： 1、顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)抱怨； 2、學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺(jué) 3、讓所有工

2、作人員提高注意力 4、傾聽顧客不滿意的問(wèn)題及意見 5、要觀察并傾聽看起來(lái)不愉快的顧客， 并與之談話； 6、在巡視時(shí)和顧客聊天，詢問(wèn)他們用餐是否愉快 7、要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問(wèn)題的服務(wù)員?？驮V處理第4頁(yè)/共17頁(yè) 1、立刻對(duì)顧客的要求表示出誠(chéng)懇友善的回應(yīng)， 并介紹你自己。（誠(chéng)懇友善） 2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場(chǎng)。（自信） 3、淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無(wú)法立即處理的顧 客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免引起其它顧客的注意。 4、對(duì)造成顧客不便表示歉意，并請(qǐng)顧客告訴你事 情經(jīng)過(guò)。（致歉） 客訴處理四、處理顧客抱怨的原則第5頁(yè)/共17頁(yè)客訴處理 5、如果問(wèn)題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，如果 發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某

3、些工作程序，記得私下提示 他，以免使他在其他服務(wù)員和顧客面前受窘。 6、.如果問(wèn)題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你 未被授權(quán)處理，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快 通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報(bào)告主管） 7、記錄事情處理經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行追蹤事情的發(fā)展。 8、說(shuō)到要做到，你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。四、處理顧客抱怨的原則第6頁(yè)/共17頁(yè)案例分析： 1、丟包 （1） 立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏 色、大小 （2）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃 圾臺(tái)、死角） （3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）-餐 廳派人隨同前往不可留下字據(jù) （4）前往派出所報(bào)案-餐廳派人隨 同前往客訴處理第7頁(yè)/共17頁(yè) 2、兒童

4、游樂(lè)區(qū)受傷 （1） 立刻做出反應(yīng)，請(qǐng)小朋友家長(zhǎng)帶小孩立即前往醫(yī) 院（就近原則）不可留下字句-派人隨同前往 （2）與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)：聽清楚專業(yè)人員的判斷 與建議（提示：開藥盡量不考慮自費(fèi)藥） （3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險(xiǎn)公 司報(bào)案； （4）每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長(zhǎng)待 小朋友康復(fù)后一并解決（小朋友的健康為先） 客訴處理第8頁(yè)/共17頁(yè) 3、食品瑕疵 （1）以最禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度表示抱歉。（誠(chéng)懇謙虛） （2）立即告知顧客針對(duì)此事進(jìn)行了解 ，不可承諾 提供任何書面報(bào)告。（進(jìn)行了解） （3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。 （更換產(chǎn)品） （4）對(duì)顧客再度表示抱歉并感謝其提

5、醒。（再度道歉） （5）千萬(wàn)別主動(dòng)對(duì)顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑椋鴳?yīng)向顧 客表達(dá)你的關(guān)切，并表示我們將盡最大的努力讓顧 客此次的用餐感到滿意。（爭(zhēng)取滿意） 3客訴處理第9頁(yè)/共17頁(yè)4、 顧客索賠客訴處理 （1）立即檢查相關(guān)的機(jī)器設(shè)備及半成品，若有嚴(yán)重 的食物抱怨時(shí)，則取回其食物，送品保部門進(jìn)行化驗(yàn) （若顧客不愿將食物交給我們時(shí)，可建議取回一半的食 物，送品保部門進(jìn)行化驗(yàn)。）將問(wèn)題產(chǎn)品停止出售， 在餐廳確保進(jìn)行化驗(yàn)無(wú)問(wèn)題或品保部門通知后 繼續(xù)出售此類產(chǎn)品。（檢驗(yàn)化驗(yàn)） （2）針對(duì)堅(jiān)持索賠的顧客時(shí)，可回答這個(gè)問(wèn)題超過(guò)我個(gè) 人職權(quán)范圍，請(qǐng)留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我 們立即報(bào)告我的主管與您聯(lián)絡(luò)。（彈性

6、應(yīng)付）第10頁(yè)/共17頁(yè)五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報(bào)怨所以，千萬(wàn)不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度 （誠(chéng)懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠(chéng)意先解決感性問(wèn)題，再解決理性問(wèn)題客訴處理第11頁(yè)/共17頁(yè)六、服務(wù)項(xiàng)目： 1、我們的目標(biāo)是讓每一位顧客對(duì)我們友善，且 留下正確且快速的服務(wù)的印象 2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范 3、給予動(dòng)作快速、對(duì)顧客經(jīng)常保持微笑，且有 禮貌的服務(wù)員正面的認(rèn)知或夸獎(jiǎng) 4、服務(wù)需要持續(xù)的坪估 5、服務(wù)要用想象力客訴處理第12頁(yè)/共17頁(yè)六、服務(wù)項(xiàng)目： 6、服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作 7、服務(wù)是愉快的感覺(jué) 8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起 9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表 10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人

7、員行動(dòng)敏捷迅速客訴處理第13頁(yè)/共17頁(yè) 您該怎么辦？ 1.當(dāng)顧客向您反應(yīng)商品不齊全或不良時(shí)，您 怎么辦？ 2.當(dāng)顧客向您反應(yīng)如飲料類量不足或汽水“汽”不 夠時(shí)，您怎么辦？ 3.當(dāng)顧客向您索取較多量調(diào)味包時(shí)，您怎么辦？ 4.當(dāng)男顧客對(duì)女收銀員有不良企圖時(shí)，您怎么辦？ 5.顧客問(wèn)及敏感問(wèn)題時(shí)，您怎么辦？ ，而大聲爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，您怎么辦？ 當(dāng)顧客反應(yīng)錢包被偷時(shí)，您怎么辦？ 客訴處理第14頁(yè)/共17頁(yè) 7.當(dāng)顧客向您反應(yīng)您找錢錯(cuò)誤，欲向您索錢時(shí)， 您怎么辦？ 8.當(dāng)顧客將產(chǎn)品拿回來(lái)，向您反應(yīng)產(chǎn)品拿錯(cuò)或產(chǎn) 品不足時(shí)，您怎么辦？ 9.當(dāng)顧客不愿排隊(duì)，而直接行上前要您為他備餐 時(shí)， 您怎 么辦？ 10.當(dāng)有外人向您索取“愛心”費(fèi)，或其他時(shí)，您怎么辦？ .遇 到外國(guó)客人向您點(diǎn)餐，但您卻無(wú)法了解其意時(shí),您怎么辦 11.當(dāng)您情緒不穩(wěn)定，無(wú)法面對(duì)客人給予服務(wù)時(shí)