醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)（智囊書屋）

1、1智囊書苑 塑造良好的塑造良好的職業(yè)職業(yè)形象形象 培養(yǎng)培養(yǎng)優(yōu)優(yōu)雅的雅的語語言言藝術(shù)藝術(shù) 掌握基本的服掌握基本的服務(wù)務(wù)禮禮節(jié)節(jié) 2智囊書苑 服務(wù)意識服務(wù)意識3智囊書苑工作中的心態(tài)管理 心態(tài)要健康心態(tài)要健康常想一、二常想一、二學(xué)會放下學(xué)會放下 生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己4智囊書苑醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。5智囊書苑 關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀6智囊書苑 、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)、塑造營口愛爾眼科醫(yī)院的良好形象、塑造

2、營口愛爾眼科醫(yī)院的良好形象、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值、潤滑與患者的溝通和交往、潤滑與患者的溝通和交往7智囊書苑 患者是資源支付所有的薪金與福利患者是資源支付所有的薪金與福利付出才有回報付出才有回報超額報酬法則超額報酬法則美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說過：美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不花一分錢。業(yè)根本不花一分錢。8智囊書苑禮由心生，所有虛偽、造作的行為

3、都如吹彈可破禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。至只是點頭致意都會有令人感動的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務(wù)明星。個最耀眼的服務(wù)明星。9智囊書苑 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造10智囊書苑對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想想 一一 想想11智囊書苑 儀容禮儀儀容禮儀 發(fā)型發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)）皮膚皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、

4、鼻涕）嘴嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲手和指甲（不涂指甲油、不留長指甲） 12智囊書苑著裝禮儀著裝禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。 莎士比亞 13智囊書苑配飾禮儀配飾禮儀數(shù)量原則數(shù)量原則色彩原則色彩原則身份原則身份原則14智囊書苑 表表 情情 神態(tài)神態(tài)15智囊書苑表情神態(tài)表情神態(tài)心靈的語言心靈的語言目光目光甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè)微笑微笑16智囊書苑人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強的，雖然

5、在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對微笑也有很強的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。是不安等多種情緒。 17智囊書苑男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。、秀氣、大氣、親切、自然。 啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動啟示：職業(yè)的微

6、笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。但影響巨大。18智囊書苑 SmileSmile（微笑）（微笑）: :真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。SincerelySincerely（真誠）（真誠）: :這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是這是職業(yè)形象

7、所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。度。SpeedSpeed（及時）（及時）: :及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。項單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。SmartSmart（聰慧）（聰慧）: :廣博的知識、靈活的思維、機智的反應(yīng)是

8、一個醫(yī)護(hù)人員的廣博的知識、靈活的思維、機智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。 19智囊書苑對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對對順眼者微笑容易，對“不順眼不順眼”者微笑難；者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。一般微笑容易，微笑得體難。以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充

9、分體現(xiàn)自己的個人若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應(yīng)克服它。魅力，就應(yīng)克服它。20智囊書苑衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。主動微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。21智囊書苑 溝通協(xié)調(diào)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀22智囊書苑人無法只靠一句話來溝通，總?cè)藷o法

10、只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。是得靠整個人來溝通。23智囊書苑-贊美原則：適可而止，-實事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire-牢記對方的姓名牢記對方的姓名 -善用對方的尊稱善用對方的尊稱 -傾聽對方的要求傾聽對方的要求-不與對方爭辯不與對方爭辯-頂嘴和抬杠頂嘴和抬杠-認(rèn)可容納和接受對方認(rèn)可容納和接受對方24智囊書苑溝溝 通通要素要素聽聽說說笑動動看看25智囊書苑使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學(xué)會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對患者的不滿情緒26智囊書苑 接待禮儀接待禮儀27智囊書苑 1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表

11、達(dá)人物內(nèi)心真實的想法；物內(nèi)心真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補有聲語言表達(dá)的不足體態(tài)語言能彌補有聲語言表達(dá)的不足; ;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。 28智囊書苑 雙手虎口相交疊放于雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸臍下三指處，手指伸直但不要外翹。直但不要外翹。 29智囊書苑 雙手輕握放在腰際，雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。手指可自然彎曲。 30智囊書苑 身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿雙腿并攏大腿和小腿成成9090度角，雙手虎口度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，相

12、交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 正位坐姿正位坐姿31智囊書苑身體的重心垂直向下，雙腿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。腰面帶微笑。 雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿32智囊書苑身體的重心垂直向下，雙身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成腿并攏大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一側(cè)，雙角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑

13、。 雙腿交叉式坐姿雙腿交叉式坐姿33智囊書苑身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。直腰面帶微笑。 前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿34智囊書苑架架 腿腿 坐坐 姿姿先將左腳向左踏出先將左腳向左踏出45度，然后將右度，然后將右腿抬起放在左腿上腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙猶如一條直線，雙手虎

14、口相交輕握放手虎口相交輕握放在右腿上。在右腿上。35智囊書苑 醫(yī)護(hù)人員一般采用高低醫(yī)護(hù)人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。男式雙腿可以微分。36智囊書苑 整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予病患幫助給予病患幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品 37智囊書苑 、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人過近、不要距人

15、過近、不要方位失當(dāng)、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要毫無遮掩、不要蹲在物體上、不要蹲在物體上、不要蹲著休息、不要蹲著休息38智囊書苑走走 姿姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動。39智囊書苑 40智囊書苑41智囊書苑42智囊書苑引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引路引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù)開關(guān)門開關(guān)門五步曲上下樓梯上下樓梯右側(cè)通行讓座讓座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯先上后下43智囊書苑點點 頭頭 致致 意意 點頭致意點頭致意 ，這種姿勢使用于同事及關(guān)系非常，這種姿勢使用于同事及關(guān)系非常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間親密的人之