單元三 2行李托運(yùn)服務(wù)

1、第二節(jié) 行李托運(yùn)服務(wù)目錄行李的定義一二行李的分類(lèi)三特殊行李四免費(fèi)行李額五逾重行李費(fèi)六聲明價(jià)值行李運(yùn)輸七行李條八行李交付時(shí)間九特殊行李托運(yùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：v了解行李運(yùn)輸?shù)闹匾圆⒗斫庑欣畹亩xv熟悉常見(jiàn)行李的分類(lèi)及特殊行李的運(yùn)輸規(guī)定v掌握免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定及逾重行李、聲明價(jià)值行李費(fèi)用的計(jì)算重難點(diǎn)內(nèi)容：v能準(zhǔn)確判斷旅客的行李是否符合相關(guān)的運(yùn)輸規(guī)定v能按相關(guān)規(guī)定熟練為旅客辦理托運(yùn)行李一、行李的定義一、行李的定義行李的定義行李是指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個(gè)人財(cái)物。二、行李的分類(lèi)二、行李的分類(lèi)三、特殊行李三、特殊行李特殊行李是指旅客攜帶的行李物品超出了行李的定義

2、范圍，在一般情況下，承運(yùn)人可拒絕運(yùn)輸?shù)男欣?。不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲罚簽榱吮Ｕ厦裼蔑w機(jī)和旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全，除特別允許外，民航局規(guī)定不能在航空器載運(yùn)和國(guó)家規(guī)定的禁運(yùn)物品。 限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲罚郝每蛿y帶的某些行李物品，有可能危害人員和飛行安全或超出承運(yùn)人的運(yùn)輸規(guī)定（如超過(guò)重量或體積限制），這些限制物品（如下）如采取一些必要措施或在特定的情況下，經(jīng)承運(yùn)人允許，可以承運(yùn)。不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲罚壕糯箢?lèi)危險(xiǎn)品：1爆炸品、2氣體、3易燃液體、4易燃固體、易于自燃的物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)、 5氧化性物質(zhì)及有機(jī)過(guò)氧化物、6毒性物質(zhì)及感染性物質(zhì)、7放射性物料、 8腐蝕性物質(zhì)、9其它危險(xiǎn)物質(zhì)和物品軍械、警械

3、，例如電警棍、電擊器等管制刀具活體動(dòng)物，導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬除外國(guó)家規(guī)定的其他禁運(yùn)物品需要專(zhuān)人照管，應(yīng)帶入客艙運(yùn)輸?shù)奈锲吠羞\(yùn)行李包裝要求： 托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸，并應(yīng)符合一定條件；托運(yùn)行李每件重量不能超過(guò)50 千克，體積不能超過(guò)4060100 厘米。超過(guò)上述規(guī)定的行李，應(yīng)事先征得海航的同意才能托運(yùn)。 5、自理行李的范圍及限制自理行李包括： 資料箱；照相機(jī)或望遠(yuǎn)鏡；外衣或衣袋；袖珍書(shū)籍或手包；可折疊式行李車(chē)；尿布；閱讀材料；嬰兒及兒童類(lèi)用品；雨傘或拐杖；筆記本電腦；全折疊式嬰兒車(chē)；金銀首飾、珠寶、有價(jià)票證、證券等。自理行李限制

4、： 自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過(guò)10 千克，體積不超過(guò)204055厘米，應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。6、 免費(fèi)隨身攜帶物品免費(fèi)隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5 千克為限。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì) 艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。件隨身攜帶物品的體積不得超過(guò)204055 厘米。四、免費(fèi)行李額四、免費(fèi)行李額免費(fèi)行李額是根據(jù)旅客所付票價(jià)、乘坐艙位等級(jí)和旅客乘坐的航線(xiàn)而享受的可免費(fèi)運(yùn)輸?shù)男欣钪亓?。免費(fèi)行李額是根據(jù)旅客所付票價(jià)、乘坐艙位等級(jí)和旅客乘坐的航線(xiàn)而享受的可免費(fèi)運(yùn)輸?shù)男欣钪亓?。行李的重量以千克為單位，不?kg時(shí)，尾數(shù)四舍五入

5、。頭等艙旅客為40KG公務(wù)艙旅客為30KG，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20KG。VIP、金鵬金卡旅客增加20 千克；CIP、金鵬銀卡旅客增加10 千克。持嬰兒票的旅客，免費(fèi)行李額10 千克。擔(dān)架旅客運(yùn)輸所需擔(dān)架重量不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi)，給予免費(fèi)運(yùn)輸。擔(dān)架旅客免費(fèi)行李額按所購(gòu)艙位等級(jí)座位數(shù)免費(fèi)行李額合并計(jì)算。如超出免費(fèi)行李額部分，按正常的超重或超限行李收費(fèi)。 構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段：持成人或兒童客票的頭等艙旅客免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，每件不得超過(guò)32KG，體積三邊之和不超過(guò)62 英寸（158 厘米）；持經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，每件行李不得超過(guò)32KG，體積三邊之和不超過(guò)62 英寸（158 厘米），但兩件

6、之和不得超過(guò)107 英寸（273 厘米）；持嬰兒票的旅客可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，但體積三邊之和不超過(guò)45 英寸（115 厘米），另外還可免費(fèi)交運(yùn)折疊式嬰兒車(chē)或嬰兒手推車(chē)一個(gè)。五、逾重行李費(fèi)五、逾重行李費(fèi)v 逾重行李是指旅客所攜帶的超過(guò)其票價(jià)所享受的免費(fèi)行李額的行李（包括托運(yùn)行李和自理行李）。逾重部分將按照有關(guān)規(guī)定計(jì)費(fèi)并向旅客收取，這種費(fèi)用叫逾重行李費(fèi)，并且需要填開(kāi)逾重行李票。u逾重行李費(fèi)率（每千克）按填開(kāi)逾重行李票之日所適用的直達(dá)單程成人正常經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的1.5%計(jì)算，保留兩位小數(shù)。即，每千克逾重行李費(fèi)率=適用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%u逾重行李費(fèi)計(jì)算：應(yīng)收逾重行李費(fèi)=（托運(yùn)行李的重量-適用的免費(fèi)行李額

7、）*適用的逾重行李費(fèi)率u國(guó)內(nèi)運(yùn)輸中，逾重行李重量以千克為單位，運(yùn)費(fèi)以元為單位，小數(shù)點(diǎn)以后的數(shù)字四舍五入。例：某航段經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)為850元，其逾重行李費(fèi)率為：850*1,5%=12.75元，如果旅客托運(yùn)的行李重量為30千克，那么，應(yīng)收逾重行李費(fèi)=(30-20)*12.75=127.5元，應(yīng)收128元。逾重行李票是收取逾重行李費(fèi)的依據(jù)，是一種有價(jià)票證，是旅客支付逾重行李費(fèi)的憑證，也是承運(yùn)人之間的結(jié)算憑證。六、聲明價(jià)值行李運(yùn)輸六、聲明價(jià)值行李運(yùn)輸v 聲明價(jià)值的條件：國(guó)內(nèi)運(yùn)輸?shù)耐羞\(yùn)行李每千克價(jià)值超過(guò)人民幣50元時(shí)或?qū)賴(lài)?guó)際運(yùn)輸?shù)耐羞\(yùn)行李每千克價(jià)值超過(guò)20美元時(shí)。v 聲明價(jià)值行李的注意事項(xiàng)：一般規(guī)定旅客的托

8、運(yùn)行李，每千克價(jià)值超過(guò)人民幣100 元時(shí)，可辦理行李的聲明價(jià)值。托運(yùn)行李的聲明價(jià)值不能超過(guò)行李本身的實(shí)際價(jià)值。每一旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣8000 元。對(duì)聲明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接受檢查時(shí)，海航有權(quán)拒絕收運(yùn)。旅客辦理聲明價(jià)值的托運(yùn)行李僅限于整包件行李。行李中的任何單個(gè)物品不得辦理聲明價(jià)值。自理行李不辦理行李聲明價(jià)值。六、聲明價(jià)值行李運(yùn)輸六、聲明價(jià)值行李運(yùn)輸聲明價(jià)值附加費(fèi)按照旅客聲明的每千克價(jià)值超過(guò)人民幣100 元限額部分價(jià)值的5收取。計(jì)算公式：聲明價(jià)值附加費(fèi)=（旅客聲明價(jià)值-100 元/千克辦理聲明價(jià)值的行李重量）5。行李聲明價(jià)值附加費(fèi)收取金額以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入。旅客可

9、用現(xiàn)金、支票、信用卡、旅費(fèi)證等支付聲明價(jià)值附加費(fèi)。行李聲明價(jià)值附加費(fèi)v 例：旅客自上海至廈門(mén)旅行，申報(bào)一件行李，價(jià)值為5400元人民幣，重量為3kg。計(jì)算逾重行李費(fèi)和聲明價(jià)值附加費(fèi)（SHA-XMN經(jīng)濟(jì)艙客票票價(jià)為640元）。 解：聲明價(jià)值附加費(fèi)=（5400-100*3）*5=25.5（元），應(yīng)收26元 逾重行李費(fèi)=3*640*1.5%=28.80（元），應(yīng)收29元 共計(jì)收費(fèi)= 27.00+29.00=56.00(元）行李按一般托運(yùn)行李收運(yùn)加掛易碎物品標(biāo)示并與裝卸部門(mén)辦理交接；記錄下旅客姓名、行李的顏色類(lèi)型、行李牌號(hào)、裝載位置等內(nèi)容；航班離站后，向經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)“行李聲明價(jià)值報(bào)”。行李聲明價(jià)

10、值注意事項(xiàng)七、行李條 行李牌是托運(yùn)行李運(yùn)輸和識(shí)別的標(biāo)志及旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。行李牌分運(yùn)輸聯(lián)、識(shí)別聯(lián)和一個(gè)或者多個(gè)檢查聯(lián)。行李牌按其式樣分為橫式和豎式，按其使用方式分為拴掛式和粘貼式。栓掛行李條：旅客的每件托運(yùn)行李應(yīng)貼掛行李牌，并將識(shí)別聯(lián)粘釘在客票上交付旅客。除貼掛行李牌外，應(yīng)根據(jù)情況選擇貼掛行李標(biāo)識(shí)。貼掛行李牌時(shí)，如托運(yùn)行李上已貼掛有舊的行李牌，應(yīng)將舊牌取下。免責(zé)行李條簽署免責(zé)行李條范圍易碎易損壞行李物品；包裝不符合要求的行李；小動(dòng)物、鮮活、易腐物品或者夾帶有易腐物品的行李；旅客交運(yùn)行李過(guò)晚；行李有破損和殘跡；超過(guò)規(guī)定的重量和體積限制的超重或者超大行李；無(wú)鎖或者鎖已失效；登機(jī)口拉下的超過(guò)規(guī)

11、定限制的非托運(yùn)行李。 My Bag is Broken!免責(zé)行李條免責(zé)行李條填寫(xiě)要求：應(yīng)根據(jù)旅客托運(yùn)行李的實(shí)際情況，在免除的責(zé)任項(xiàng)目相應(yīng)的“”內(nèi)注“”。如行李在收運(yùn)時(shí)已破損或者有殘跡，還應(yīng)同時(shí)在免除責(zé)任行李牌的背面標(biāo)出行李破損或者殘跡的位置。向旅客當(dāng)面說(shuō)明行李所屬的情況，及其應(yīng)負(fù)的責(zé)任。免除責(zé)任行李牌應(yīng)經(jīng)旅客簽字，方為有效。已掛免除責(zé)任行李牌的托運(yùn)行李，不再貼掛普通行李牌。在北京、西安、?？?、太原四個(gè)基地第一件托運(yùn)行李須在15 分鐘內(nèi)交付給高端旅客。（僅限靠橋航班，遠(yuǎn)機(jī)位需25 分鐘交付）其它場(chǎng)站，寬體飛機(jī)（A330、A340、B767 以及以上類(lèi)）到站后，第一件行李應(yīng)在二十分鐘內(nèi)交付給高端旅

12、客；中型飛機(jī)（B737 類(lèi)），第一件行李應(yīng)在飛機(jī)到達(dá)后十分鐘內(nèi)交付給高端旅客。（僅限靠橋航班，遠(yuǎn)機(jī)位需延后10 分鐘交付）以上全部行李應(yīng)在1h 交付完畢。八、行李交付的時(shí)限九、特殊行李物品的收運(yùn) 1）體育運(yùn)動(dòng)用槍支/子彈憑省、市以上體委部門(mén)的證明收運(yùn)；搶彈分開(kāi)包裝，其外包裝為不透明且牢固的容器；槍支、子彈在收運(yùn)、裝機(jī)、卸機(jī)、交付過(guò)程中，應(yīng)有專(zhuān)人照看和監(jiān)管。每位旅客子彈限量為5 千克。團(tuán)體旅客的子彈必須分別裝箱。應(yīng)按逾重行李計(jì)收運(yùn)費(fèi)。通知安檢部門(mén)并由他們與機(jī)長(zhǎng)交接。2）小動(dòng)物的托運(yùn) 范圍：小動(dòng)物是指家庭馴養(yǎng)的小狗、貓、鳥(niǎo)或者其他玩賞寵物。野生動(dòng)物和具有形體怪異或者易于傷人等特性的動(dòng)物如蛇、狼犬等

13、，不屬于小動(dòng)物范圍。小動(dòng)物托運(yùn)限制：每名旅客限制僅能運(yùn)輸一只小動(dòng)物。 需提前48小時(shí)向海南航空進(jìn)行申請(qǐng) 裝在有氧艙內(nèi)運(yùn)輸。寵物和籠子的總重量不得超過(guò)15Kg。特殊行李物品的收運(yùn) 小動(dòng)物托運(yùn)證明：有效的動(dòng)物免疫證，其中至少包含狂犬疫苗注射證明。有效動(dòng)物檢疫合格證，即動(dòng)物體檢健康證明；有效運(yùn)載工具消毒證明，即運(yùn)載寵物箱的消毒證明。特殊行李物品的收運(yùn) 裝運(yùn)小動(dòng)物的容器應(yīng)符合下列要求： 能防止小動(dòng)物破壞、逃逸和防止其將身體某一部位伸出容器以外損傷人員、行李、貨物或者飛機(jī)； 能保證小動(dòng)物站立和適當(dāng)活動(dòng)，保證空氣流通，不致使其窒息； 能防止糞便滲溢，以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其它物品。特殊行李物品的收運(yùn) 3

14、）導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬運(yùn)輸規(guī)定：導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬的運(yùn)輸，參照上述小動(dòng)物的規(guī)定辦理。在符合承運(yùn)人運(yùn)輸條件的情況下可以由盲人或者聾人旅客本人帶入客艙運(yùn)輸。帶入客艙運(yùn)輸?shù)膶?dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬由主人看管負(fù)責(zé)，帶上口罩及項(xiàng)圈，安置在旅客旁邊。旅客必須安排在過(guò)道的座位。導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬連同其容器和食物可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)。特殊行李物品的收運(yùn) 4)占座行李收運(yùn)規(guī)定：應(yīng)在定座時(shí)提出申請(qǐng)，在取得海航同意后方可運(yùn)輸。占座行李不計(jì)入免費(fèi)行李額，以下兩者取其高者： 按照逾重行李計(jì)收的運(yùn)費(fèi)； 單程成人全票價(jià)的75%。旅客帶入客艙的占座行李由其自行照管，占用每一座位的行李重量不得超過(guò)72千克（國(guó)內(nèi)），國(guó)際航線(xiàn)不得超過(guò)75

15、千克。體積不超過(guò)40cm*60cm*100cm，占座行李不得超過(guò)此限制要求，對(duì)于超過(guò)此要求的物品，可以安排作為貨物運(yùn)輸。特殊行李物品的收運(yùn) 5）機(jī)要文件/外交信袋收運(yùn)規(guī)定由機(jī)要交通員或者外交信使隨身攜帶，自行照管，如按托運(yùn)行李辦理，海航只承擔(dān)一般托運(yùn)行李的責(zé)任。與行李可以合并計(jì)重或者計(jì)件，超過(guò)免費(fèi)行李額部分，按照逾重行李的規(guī)定辦理。機(jī)要文件或者外交信袋需占用座位時(shí)，旅客必須在定座時(shí)提出，經(jīng)海航和有關(guān)承運(yùn)人同意，方可予以運(yùn)輸。占用座位時(shí)與該機(jī)要交通員或者外交信使所持客票相同票價(jià)等級(jí)購(gòu)買(mǎi)占座客票。特殊行李物品的收運(yùn) 5)機(jī)要文件/外交信袋重量、體積及收費(fèi)規(guī)定：占用每一座位的機(jī)要文件或者外交信袋的總

16、重量不得超過(guò)72 千克（國(guó)際航班國(guó)內(nèi)段75 千克），但每件不得超過(guò)50 千克，總體積不得超過(guò)4060100 厘米。機(jī)要文件或者外交信袋占座客票沒(méi)有免費(fèi)行李額。占用座位的機(jī)要文件或者外交信袋，運(yùn)費(fèi)按下列兩種辦法計(jì)算，取其高者 (1）按逾重行李費(fèi)率計(jì)算運(yùn)費(fèi)； (2）占用座位數(shù)機(jī)要要員的票價(jià)特殊行李物品的收運(yùn) 6）折疊輪椅/電動(dòng)輪椅收運(yùn)規(guī)定可以作為托運(yùn)行李運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)。托運(yùn)時(shí)，必須符合下列條件：（1）電池必須斷路，兩極用膠帶包好以防短路，并牢固地附于輪椅上；（2）輪椅兩側(cè)貼上“向上”標(biāo)識(shí)，以避免倒置；（3）輪椅在裝卸過(guò)程中始終保持直立，并應(yīng)在貨艙內(nèi)進(jìn)行固定，以防滑動(dòng)。特殊行李物品的收運(yùn)

17、 7)管制刀具以外的利器/鈍器定義： 指除管制刀具外其他刃長(zhǎng)超過(guò)6 厘米但含不超過(guò)6 厘米的醫(yī)用手術(shù)刀和非常鋒利結(jié)實(shí)的專(zhuān)用刀等刀具和鈍器，包括生活用具和生產(chǎn)工具，例如菜刀、水果刀、餐刀、工藝品刀、手術(shù)刀、剪刀、鐮刀、演出用刀、劍、矛，古董或者作為旅游紀(jì)念品的刀、劍以及鋼銼、鐵錐、斧子、短棍、錘子等。管制刀具以外的利器、鈍器，必須放入托運(yùn)行李內(nèi)運(yùn)輸，旅客不得隨身攜帶。特殊行李物品的收運(yùn) 8)高爾夫球具/滑雪用具/漁具國(guó)內(nèi)航班托運(yùn)高爾夫球具或者滑雪用具或者漁具時(shí)，按一般行李辦理。構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段，每位旅客可以免費(fèi)攜帶高爾夫球具一套（包括一個(gè)高爾夫球袋和一雙高爾夫鞋）或者滑雪用具一套（包括一副

18、雪橇、一副滑竿和一雙雪靴）或者漁具一套。9)精密儀器、電器等類(lèi)物品精密儀器、電器等類(lèi)物品，例如樂(lè)器、電視機(jī)、音響、洗衣機(jī)、電冰箱、電腦、錄音機(jī)、VCD 機(jī)等，應(yīng)作為貨物運(yùn)輸。如作行李運(yùn)輸，應(yīng)經(jīng)海航事先同意。單獨(dú)收取逾重行李費(fèi)。沒(méi)辦聲明價(jià)值的精密儀器、電器等，海航按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。10)自行車(chē)自行車(chē)在免費(fèi)托運(yùn)行李限額以?xún)?nèi)不收取任何費(fèi)用。在實(shí)行計(jì)重制航線(xiàn)上，如超出免費(fèi)托運(yùn)行李限額，則按 照逾重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。在實(shí)行計(jì)件制航線(xiàn)上，如中美、中加航線(xiàn)，自行車(chē)只能 作為免費(fèi)托運(yùn)行李額中的一件行李。如超出免費(fèi)托運(yùn)行李 額，則按照超限行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。11)干冰用于低溫冷藏或者放在易腐物品內(nèi)的干冰

19、，須經(jīng)海航空同意后才可隨冷藏物品攜帶，但每位旅客隨身攜帶的干冰總重量不得超過(guò)2 千克。旅客攜帶干冰乘機(jī)，按安檢部門(mén)公布或者解釋的有關(guān)規(guī)定辦理。12)骨灰骨灰應(yīng)按貨物進(jìn)行運(yùn)輸。如作行李運(yùn)輸，應(yīng)經(jīng)海航事先同意。骨灰如作托運(yùn)行李運(yùn)輸，海航只承擔(dān)一般托運(yùn)行李責(zé)任。托運(yùn)的骨灰應(yīng)裝在密封的罐或者盒內(nèi)，外面用木箱套裝并加襯墊，最外層用布包裝。在骨灰盒的外包裝和攜帶骨灰盒旅客的情緒不致引起其他旅客覺(jué)察和反感的情況下，如旅客要求，可帶入客艙運(yùn)輸。案例分析案例分析貴重品丟失，未辦理聲明價(jià)值某航空公司行李查詢(xún)員在發(fā)放由上海浦東至南昌的航班行李時(shí)，一位姓程的旅客來(lái)到行李查詢(xún)室，說(shuō)他在提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李袋 的拉鏈被拉開(kāi)了，里面的4條軟中