《萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》

1、啟迪管理培訓(xùn)-萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)提供解決問題之道提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù) 一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因

2、為我是一個(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 n 4% 會(huì)告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價(jià)錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP

3、 4-14 C 整 合顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機(jī)我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干r 我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環(huán)境r 我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通r 我們幫助孩子們找到歡樂r 我們滿足消費(fèi)者於充饑/休 閑的食用需求產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部

4、分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。的關(guān)鍵所在。 隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲(chǔ)藏性l對(duì)客戶太冷淡 Disinterestl犯了一些小錯(cuò)誤 Making a mistakel急于求成 Appearing too anxiousl貶低其他品牌

5、Talking down other brandsl與客戶爭(zhēng)論 Arguing with customers l過于饒舌 Being too long-windedl不懂商務(wù)禮儀 Lack of courtesy and style l顯示出偏愛 Showing favoritisml過于慌亂 Being too hurriedl讓客戶尷尬 Embarrassing the customerl錯(cuò)誤解釋了產(chǎn)品 Misrepresenting merchandisel缺乏產(chǎn)品知識(shí) Lack of product informationl浪費(fèi)客戶的時(shí)間 Wasting customers timel

6、太個(gè)性化 Getting too personal l善始不能善終 No good ends滿意度滿意度ABC無奈的選擇無奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)囚禁者囚禁者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替專利保護(hù)或替代品很少代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化大眾化或差異化轉(zhuǎn)低轉(zhuǎn)低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低 -貢獻(xiàn) -銷量與忠誠(chéng)度 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -生活、工作權(quán)重 -購(gòu)買意愿與素質(zhì) -需求層次 -交接 -壁壘 需求 選擇 競(jìng)爭(zhēng) 熱情與活

7、力 豐富的知識(shí)執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠(chéng)待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠(chéng)操之在我適應(yīng)性強(qiáng)在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人?！罢l是你的顧客？”Basic NeedWantDesireThe Unexpected 性別購(gòu)買習(xí)慣年齡購(gòu)買頻率收入品牌喜好地區(qū)家庭狀況喜好其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人：下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1. 的需求。2. 服務(wù)的需求。3. 感覺的需求。4. 服務(wù)的

8、需求。5. 的需求。6. 的需求。7. 的需求。8. 的需求。9. 被識(shí)別或的需求。10.受的需求。支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 n 不能容忍錯(cuò)誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏n 冷靜獨(dú)立、自我為中心 犯錯(cuò)誤 沒有結(jié)果 直接的回答 大量的新想法 事實(shí)n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n 嗓門大，話多 失去大家的贊同 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫

9、助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 失去安全感 安全感 真誠(chéng)的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 批評(píng) 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法 安全感不希望有突然的改變 希望被別人重視售中售中_真心誠(chéng)意幫助出謀劃策真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個(gè)

10、人信譽(yù)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)售前售前_產(chǎn)品溝通產(chǎn)品溝通理念、文化傳播理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售點(diǎn)宣傳售后售后_電話、人員、賀卡回訪電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感讓客戶有安全感客戶投訴處理客戶投訴處理遵循遵循6個(gè)步驟個(gè)步驟尋找服務(wù)差距尋找服務(wù)差距投訴建議制度投訴建議制度客戶滿意調(diào)查客戶滿意調(diào)查假裝是購(gòu)物者假裝是購(gòu)物者分析流失客戶分析流失客戶完善客戶檔案完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷：找存車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位進(jìn)入貨區(qū) 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)

11、時(shí)間 事后服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 延遲時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度n某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)。n顧客不停地看手表。n一位女顧客帶著兩個(gè)孩子向你走來。n某天一早，顧客就排隊(duì)等候服務(wù)了。n在工作中，某些時(shí)候特別繁忙。其他的情景和需求：n n n 多一分微笑。說明已意識(shí)到讓其等候了較長(zhǎng)的時(shí)間。感謝顧客的等候。加快服務(wù)速度。n該顧客在趕時(shí)間，識(shí)別這種需求，并提供及時(shí)服務(wù)。n當(dāng)該女顧客和兩個(gè)孩子等候時(shí)，提供小孩玩的東西。n手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。要有足夠的員工以滿足需要。n要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備。l 享受服務(wù)的是人， 服務(wù)需要良好界面l 分清層次l 長(zhǎng)期效益l 適應(yīng)變化發(fā)展l 服務(wù)的價(jià)值與效率-擴(kuò)大

12、再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率l 服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范-基于效率提升或顧客滿意或安全l 創(chuàng)造特色，不斷改進(jìn)-不應(yīng)有的估價(jià)與懲罰服務(wù)的程序面具有。它涉及到服務(wù)的，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。服務(wù)中人性的一面，涉及到，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的。個(gè)人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D個(gè)人程序A n慢n不一致n死板n混亂n不便 n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣生產(chǎn)型 程序程序 個(gè)人個(gè)人個(gè)人程序B 程序程序 個(gè)人個(gè)人程序Cn及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強(qiáng)n搶先一步n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題程序個(gè)人D程序面?zhèn)€

13、人面服務(wù)管理要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n當(dāng)顧客接觸服務(wù)人員時(shí)，你希望顧客看到什么？n服務(wù)人員應(yīng)營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象？n符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？我們的我們的身體語言身體語言和和語調(diào)語調(diào)傳遞了溝通中的傳遞了溝通中的“真實(shí)真實(shí)”信息信息滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。n在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？n注意避免使用哪些語言？n應(yīng)該如何稱呼顧客？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n服務(wù)人員如何幫助顧客？n他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，為顧客提出勸告和提供建議？n我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。n應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿和問題？

14、他們的權(quán)力范圍有多大？n如何對(duì)待難以應(yīng)付的顧客？n顧客總是對(duì)的嗎？如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度？n你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？?jī)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（一） 預(yù)定時(shí)間、等候時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、事后服務(wù)時(shí)間、交貨時(shí)間、延遲時(shí)間、保證時(shí)間、修正速度 服務(wù)的態(tài)度、耐心的聆聽、理解的能力、溝通的能力、詳盡的說明、禮貌與儀容、技術(shù)與能力、服務(wù)的正確性、對(duì)顧客的尊重 地點(diǎn)之便利性、停車之方便性、環(huán)境的好壞、服務(wù)場(chǎng) 所之整潔顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二） 商品品質(zhì)、商品種類、商品是否齊全、合乎顧客品位、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)之適合性、服務(wù)項(xiàng)目之完整性在

15、方面 回應(yīng)與接待、符合顧客需求、修正的品質(zhì)、負(fù)責(zé)的態(tài)度、后續(xù)服務(wù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)的一致性、主動(dòng)征詢顧客意見“關(guān)心”顧客 Credible： Attractive： Responsive： Empathic： 值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。顧客感到不滿可能是因?yàn)?他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的

16、工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？n 平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。洽談地點(diǎn)洽談時(shí)間溝通中的問題訊息競(jìng)爭(zhēng)知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙 你好像不明白 你肯定弄混

17、了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。n你沒有填對(duì)。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 n你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。n對(duì)不起，我沒有講清楚n你應(yīng)該/你必須n請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶

18、上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你 這個(gè)數(shù)的。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜 千萬別因顧客的而和他。用的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 不要指望能贏得所有的顧客。 杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以外地區(qū)24小時(shí)n給投訴者的感覺n“認(rèn)同您的感受”n情緒 問題n外型與技巧n忌語n心態(tài) 專心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn)

19、客戶關(guān)懷，人人有責(zé) 客戶投訴管理 Q&A真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的5-10倍！倍！與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)相對(duì)較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請(qǐng)參加特別活動(dòng)中等優(yōu)惠銷售和活動(dòng) 在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)契約到期了行業(yè)大會(huì)高客戶的生日在客戶個(gè)人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人; 不要空

20、口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)； 檢查一下,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次; 展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時(shí)間； 公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽眾。和客戶捆綁在一起的原則和客戶捆綁在一起的原則 你的老板是怎么看待投訴的？ 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； 投訴和異議中積極的一面 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的感覺； 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； 看到客戶的興趣對(duì)待投訴和異議的態(tài)度對(duì)待投訴和異議的態(tài)度網(wǎng)站出現(xiàn)問題產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤對(duì)服務(wù)感到失望內(nèi)容安排遲緩對(duì)輔導(dǎo)不滿意客戶自己的錯(cuò)誤 哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生

21、？對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意；客戶就想要和人說說；朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的信息和誤會(huì)對(duì)購(gòu)買的東西整體感到失望 投訴的起因：投訴的起因： 讓客戶說完他想說的，無論是什么 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 使客戶回想起來有愉快的感覺處理投訴的原則？處理投訴的原則？ 了解情況：?jiǎn)栴}是什么？ 分析問題：?jiǎn)栴}的起因和條件是什么？ 接受和承認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情 尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 我們找到了解決方法：再一次表示同情 還有什么別的要求嗎？- 加深

22、聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟對(duì)投訴的處理 一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 充分授權(quán)、限權(quán)、全面限權(quán) 服務(wù)保證 讓更多的顧客投訴 使5%的客戶完全滿意45%50%不滿意，沒有投訴投訴，但沒有堅(jiān)持堅(jiān)持投訴投訴金字塔投訴金字塔銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段開發(fā)階段 目標(biāo)每一個(gè)會(huì)議都有一個(gè)目標(biāo)，每個(gè)人都應(yīng)知道 議程與你的客戶一起建立 時(shí)間每一個(gè)內(nèi)容分配足夠的時(shí)間 參加者是否所有人都參加 不相關(guān)的問題不允許存在 總結(jié)討論的觀點(diǎn)為了清楚的理解 長(zhǎng)會(huì)令人討厭讓會(huì)議保持簡(jiǎn)短和充實(shí) 細(xì)目總結(jié)重點(diǎn)和行動(dòng)安排，在48小時(shí)內(nèi)分發(fā)下去考慮考慮.我們的工作的價(jià)值是什么? 為他人增加了什么

23、價(jià)值?應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻的意識(shí)到,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達(dá)到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán).人們通常沒有意識(shí)到努力工作并不意味著使用戶滿意.在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶 系統(tǒng)式思維 VS 直線式思維 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 不時(shí)地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不時(shí)選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣 爭(zhēng)取新的關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶概述 對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行組織 客戶日志 更新 檢查客戶發(fā)展計(jì)劃（ADP） 內(nèi)部交流 客戶會(huì)議 客戶追蹤 客戶的移交（或當(dāng)項(xiàng)目完成后應(yīng)該做的事情）和老板一起做這項(xiàng)工作，

24、就不會(huì)在次要任務(wù)上浪費(fèi)時(shí)間。如A為必做工作，B為 應(yīng)當(dāng)做的工作，C為可以做的工作：電話，傳真，電子郵件，開始或結(jié)束的任務(wù)。提前計(jì)劃并進(jìn)行有規(guī)律的回顧。讓工作充滿可利用的時(shí)間，為每一件工作設(shè)置底線。 ：扔掉不再需要的東西。：采訪完客戶以后，流出足夠的時(shí)間進(jìn)行善后工作。 ：如果需要，安排好回電話的時(shí)間。：雜亂的桌子 = 雜亂的工作。：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大，將它放在另冊(cè)中要包括具體項(xiàng)目的目標(biāo)完成日期。：要經(jīng)常地進(jìn)行這項(xiàng)工作，每天，每周或每月。：他們總會(huì)纏著你。 標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見的四種服務(wù)類型可由兩個(gè)參數(shù)來描述：影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品的主要因素影響用戶購(gòu)買服務(wù)的主要因素 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

25、與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì)質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì)組組成成了了對(duì)對(duì)客客戶戶最最終終的的價(jià)價(jià)值值感感受受安全性、可靠性和耐用性安全性、可靠性和耐用性價(jià)格與價(jià)值價(jià)格與價(jià)值產(chǎn)品適用范圍產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)保修期的長(zhǎng)短保修期的長(zhǎng)短及時(shí)送貨及速度及時(shí)送貨及速度維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí)維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí)出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的與人有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力溝通時(shí)的愉悅程度溝通時(shí)的愉悅程度 態(tài)度是一種受情

26、緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度。為什么為什么 ？* 創(chuàng)立開明及可能的氣氛* 愿意開誠(chéng)布公* 有組織上的保證* 清晰全面* 雙贏* 詳細(xì)的應(yīng)急方案* 順暢的反饋渠道* 極強(qiáng)的改進(jìn)意識(shí)* 可靠的執(zhí)行* 技巧熟練* 有效監(jiān)控及靈活反應(yīng)每一個(gè)成功的循環(huán)都會(huì)增進(jìn)信任 轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是增加服務(wù)采采購(gòu)購(gòu)量量利利潤(rùn)潤(rùn)采購(gòu)量采購(gòu)量利利潤(rùn)潤(rùn) 什么是服務(wù)？高高高高低低相互接觸的頻率和時(shí)間相互接觸的頻率和時(shí)間相互影響的深度相互影響的深度個(gè)性化服務(wù)服 務(wù)工 廠深 度服 務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅 店餐 廳專業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車租賃快餐接待處超市零售店高高高高低低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要

27、友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問需要理解，需要顧問行動(dòng)迅速的考慮周到的有幫助的高興的高高高高低低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問需要理解，需要顧問服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個(gè)性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂園新員工要求 在加入企業(yè)前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求 具體的輔導(dǎo)，頻繁的教練員工發(fā)展方式 通過崗位不斷的更新來發(fā)展員工激勵(lì)措施 通過贊揚(yáng)以及肯定來管理員工，通過教育培養(yǎng)創(chuàng)造力組織的支持 像神父一樣聆聽員工的心聲，思想，弱點(diǎn)恢復(fù)不滿意客戶的信心 具備高度進(jìn)取精神的態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己的形象 客戶支持的觀點(diǎn) 加強(qiáng)服務(wù)相互溝通是重要的，但是服務(wù)期間是短

28、暫的 復(fù)雜問題的處理 由計(jì)算機(jī)以及快速相應(yīng)的軟件來處理 聘用客戶支持服務(wù)工程師的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶的問題心領(lǐng)神會(huì) 講授以及解決問題的態(tài)度 溝通技能 有分析問題的能力新員工要求 具有堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性的專職教練培訓(xùn)要求 輔導(dǎo)。深度交流顧問公司的文化價(jià)值，提高職業(yè)水準(zhǔn)員工發(fā)展要求 內(nèi)部的提升以及合伙人制度激勵(lì)措施 顧客的“喝彩”，家庭式關(guān)懷，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率組織的支持 關(guān)注任何客戶的任何反饋恢復(fù)不滿意客戶的信心 全力承擔(dān)，甚至是別人的責(zé)任 高品質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)的客戶交往 最好的研究生院招聘 喜歡有技術(shù)背景的人 全方位的訓(xùn)練 溝通語言、行為心理、總裁習(xí)慣 成功特質(zhì)、顧問形象、教練能力 新員工要求

29、 快樂、誠(chéng)實(shí)、年輕，有經(jīng)驗(yàn)，基本技術(shù) 培訓(xùn)要求 第一線現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)公司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn) 員工發(fā)展方式 服務(wù)質(zhì)量的提高以及管理服務(wù)流程的水平導(dǎo)致提升 激勵(lì)措施 象員工對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工 組織的支持 迅速解決具體的困難以及問題，良好的人員工作計(jì)劃 恢復(fù)不滿意客戶的信心 按照行動(dòng)計(jì)劃表來嚴(yán)格執(zhí)行 培訓(xùn)的方式 從酒店開始，圍繞著如何使顧客快樂的中心開始 兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練 培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級(jí)別 對(duì)經(jīng)理的培訓(xùn)集中在組織管理，領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任感 諸多慶祝的方式 新員工要求 快樂、誠(chéng)實(shí)、年輕，第一次工作：低薪 培訓(xùn)要求 直接是工作流水線上培訓(xùn) 員工發(fā)展方式 靈活地，符合個(gè)性發(fā)展的工作分配制度

30、激勵(lì)措施 校園一樣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)逆境中奮斗的精神 組織的支持 工作流程手冊(cè)，密集管理，24小時(shí)聘人機(jī)制 恢復(fù)不滿意客戶的信心 在抱怨的開始階段就要干預(yù) 快速雇傭投遞貨物的人員 強(qiáng)調(diào)具體的工作流程以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3000多人設(shè)計(jì)投遞任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和動(dòng)作 工作內(nèi)容單調(diào)，但監(jiān)督管理嚴(yán)格 客戶的成本包括 所支付的貨幣量 為得到產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費(fèi)用以及精力（包括了解產(chǎn)品以及協(xié)商合同，路程以及時(shí)間） 為正確有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費(fèi)用以及精力（包括學(xué)習(xí)操作方法，投訴，圖片的安排，內(nèi)容的安排等） 客戶購(gòu)買一部汽車設(shè)計(jì)到的成本 25%汽車的價(jià)格，10%保險(xiǎn)，35%購(gòu)買汽油，其它費(fèi)用占30% 挑戰(zhàn) 如何降低客戶的成本？ 你的客戶看到報(bào)紙報(bào)道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來國(guó)外的尋盤，買家的進(jìn)貨需要等（客戶感覺？）。此時(shí)決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無法找到明確的說明（客戶感覺？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒有電話（客戶感覺？）通過114，找到了電話，打過去說沒有這個(gè)號(hào)碼（客戶感覺？），再打，發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號(hào)碼，于是打過去，但卻沒有得到滿意的答案，因?yàn)椋?/p>