量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程

1、量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程班前準(zhǔn)備：根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并整理個(gè)人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；提前20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！一、接管崗位前：1、 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。2、 檢查工作用具：打火機(jī)、開瓶器、筆、托盤、干凈的抹布。3、 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。4、 微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準(zhǔn)備：按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房

2、內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進(jìn)房：1、 迎客：主動(dòng)禮貌問候客人：歡迎光臨。2、 介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門后：1） 介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。3、 為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。4、 介紹超市：語言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品。5、 詢問客人是否

3、是會(huì)員：請(qǐng)問您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.6、 介紹服務(wù)鈴：面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。7、 通知客人開始為其計(jì)時(shí)：現(xiàn)在開始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）8、 通知總臺(tái)開始計(jì)時(shí)：第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)，××房計(jì)時(shí)）。（二）、二次進(jìn)房：1、請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單：待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請(qǐng)問哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字

4、確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區(qū)域巡視：1、中場(chǎng)巡視：服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對(duì)不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒

5、），馬上通知管理人員，迅速處理。2、路遇客人，客人問詢：當(dāng)與客人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時(shí)段至×時(shí)前是×元/小時(shí)，×時(shí)后是×元/小時(shí)）3、按服務(wù)鈴：當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。4、時(shí)段提

6、示：當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房×時(shí)段后的消費(fèi)價(jià)位是××元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快！）5、點(diǎn)水吧或出品部出品：客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。7、買單：如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買單。（語言：總臺(tái)，××房會(huì)員，總臺(tái)買單）/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)，×

7、;×房買單）8、轉(zhuǎn)房語言：靈活運(yùn)用9、為客人提超市購(gòu)買物品：您好，我來為您提，請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少？10、其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需（四）、客人消費(fèi)后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：當(dāng)客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。2、檢查包房?jī)?nèi)物品：及時(shí)檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒

8、少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針方向擦拭臺(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對(duì)地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮

9、墩等）將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)OK房。各種標(biāo)準(zhǔn)：1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。2、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自

10、然擺動(dòng)。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，實(shí)行3步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問好（您好）5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。4、 聲音標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客服務(wù)使用普通話。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)）工作效率：按服務(wù)鈴時(shí)間：從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時(shí)間不得超過30秒。工作紀(jì)律：1、吃飯時(shí)間：吃飯時(shí)間不得超過30分鐘。2、去衛(wèi)生間時(shí)間：衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過6分鐘。3、 包房清掃：迷你房、小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-最長(zhǎng)不得超過10分鐘5、 工作期間工作紀(jì)律：無和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責(zé)：1、與顧客交談：能有效與顧客進(jìn)行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客