奧迪經(jīng)銷商市場(chǎng)活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)課件

1、經(jīng)銷商市場(chǎng)活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)奧迪銷售事業(yè)部市場(chǎng)部 2022-4-232 2022-4-23目錄目錄1導(dǎo)言導(dǎo)言2營(yíng)銷活動(dòng)策劃營(yíng)銷活動(dòng)策劃3營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施4客戶溝通與跟進(jìn)客戶溝通與跟進(jìn)3 2022-4-23導(dǎo)言導(dǎo)言 隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷成熟和發(fā)展，汽車品牌之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大廠商及其經(jīng)銷商都在營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行大力度的投入并采取各種創(chuàng)新實(shí)踐。營(yíng)銷的本質(zhì)和核心問(wèn)題是對(duì)客戶資源的獲取和占有，因此，如何更好的創(chuàng)造與客戶交流和溝通的機(jī)會(huì)，如何更加高效的引導(dǎo)客戶了解我們的產(chǎn)品、接受我們的理念、加入我們的用戶群體，就成為當(dāng)前擺在一汽-大眾奧迪和廣大經(jīng)銷商伙伴面前的關(guān)鍵課題。 為了回答這一課題，更有力的

2、支撐高質(zhì)量銷售，一汽-大眾奧迪編寫市場(chǎng)活動(dòng)指導(dǎo)方案，以目標(biāo)人群的選取和分析為切入點(diǎn)，提供了營(yíng)銷活動(dòng)整體策劃、活動(dòng)執(zhí)行、客戶溝通和跟進(jìn)等主要環(huán)節(jié)的思路、工具和示例。 希望廣大經(jīng)銷商在指導(dǎo)方案的基礎(chǔ)上結(jié)合地域特點(diǎn)慎密研究、精心準(zhǔn)備、勇于創(chuàng)新，形成簡(jiǎn)單易行、成效卓著、富有持續(xù)生命力的執(zhí)行方案，實(shí)現(xiàn)面向用戶的高質(zhì)量終端營(yíng)銷。 最后，祝廣大經(jīng)銷商伙伴在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中取得輝煌的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)與一汽-大眾奧迪的共贏！4 2022-4-23營(yíng)銷活動(dòng)策劃營(yíng)銷活動(dòng)策劃5 2022-4-23策劃思路策劃思路上牌量信息已有客戶檔案潛在客戶檔案高層信息合作伙伴信息市場(chǎng)容量分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析行業(yè)分析細(xì)分人群分析可用資源分析鎖定目標(biāo)

3、人群特征和需求時(shí)間、地點(diǎn)整體策略環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)信息收集信息收集數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇結(jié)果應(yīng)用結(jié)果應(yīng)用6 2022-4-23n員工關(guān)系員工關(guān)系n4S店內(nèi)各部門店內(nèi)各部門n權(quán)威機(jī)構(gòu)或網(wǎng)站權(quán)威機(jī)構(gòu)或網(wǎng)站n金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)/政府網(wǎng)站政府網(wǎng)站n媒體機(jī)構(gòu)媒體機(jī)構(gòu)銀行銀行/教育教育/航空公司等航空公司等(4S店內(nèi)部收集店內(nèi)部收集)集團(tuán)關(guān)系集團(tuán)關(guān)系/總經(jīng)理或總經(jīng)理或投資人的關(guān)系投資人的關(guān)系經(jīng)銷商其它用戶檔案經(jīng)銷商其它用戶檔案CRM數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)?shù)剀嚬芩?dāng)?shù)剀嚬芩黄黄?大眾奧迪提供大眾奧迪提供信息收集信息收集1信息類別信息類別2來(lái)源渠道來(lái)源渠道3信息用途信息用途4信息示例信息示例n上牌量信息上牌量信息n

4、已有用戶檔案已有用戶檔案n潛在用戶檔案潛在用戶檔案n高層信息高層信息n合作伙伴信息合作伙伴信息n其它信息其它信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息本店銷售信息行業(yè)權(quán)威信息政府公開信息媒體信息其它4S店信息經(jīng)銷商全體人員應(yīng)當(dāng)有主動(dòng)獲取信息、整理信息、分析信息并建立信息庫(kù)的意識(shí)經(jīng)銷商全體人員應(yīng)當(dāng)有主動(dòng)獲取信息、整理信息、分析信息并建立信息庫(kù)的意識(shí).分析容量大、增速分析容量大、增速 快的快的細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)分析已有用戶特征分析已有用戶特征分析潛在用戶特征分析潛在用戶特征獲取銷售契機(jī)獲取銷售契機(jī)了解更多潛在用戶信息了解更多潛在用戶信息n了解對(duì)手行業(yè)情況了解對(duì)手行業(yè)情況n了解自身庫(kù)存情況了解自身庫(kù)存情況n了解行業(yè)趨勢(shì)了解行業(yè)

5、趨勢(shì)n獲得支柱行業(yè)信息獲得支柱行業(yè)信息n用戶群體媒體選擇用戶群體媒體選擇7 2022-4-23通過(guò)分析市場(chǎng)銷量變動(dòng)情況，尋找容量較大、增量較快的細(xì)分市場(chǎng)通過(guò)分析市場(chǎng)銷量變動(dòng)情況，尋找容量較大、增量較快的細(xì)分市場(chǎng).1.當(dāng)?shù)厣吓屏糠治?.上牌量同期數(shù)據(jù)對(duì)比4.發(fā)現(xiàn)有價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)3.細(xì)分市場(chǎng)容量示例示例2012年1月-3月，某城市汽車市場(chǎng)上牌量20016臺(tái)，比去年同期增長(zhǎng)2647臺(tái)。而C與B+級(jí)細(xì)分市場(chǎng)，增長(zhǎng)848臺(tái)、924臺(tái)，占總體增量的35%和32%，C級(jí)車市場(chǎng)將是我們主要選擇的陣地.市場(chǎng)容量分析市場(chǎng)容量分析6612ABB+DCCB+BA容量最大的細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)增比越高，容量越大細(xì)分市場(chǎng)增比越

6、高，容量越大.分析分析結(jié)果結(jié)果細(xì)分類別細(xì)分類別2011年年1季度季度2012年年1季度季度同比增量同比增量A51365371235B60556612557B+20932940848C39764918924D10917566ABB+DC8 2022-4-23分析細(xì)分市場(chǎng)中主要對(duì)手銷售情況與增長(zhǎng)因素分析細(xì)分市場(chǎng)中主要對(duì)手銷售情況與增長(zhǎng)因素. .示例示例某城市C級(jí)車市場(chǎng)A6L銷量占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，5系同比增長(zhǎng)17.8%成為增速最快的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)奧迪A6L形成了較大的威脅.經(jīng)銷商需要分析對(duì)手的增速原因制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃.+17.8.%+6.6%+8%E級(jí)A6L5系2011（1-3月）月）2012（1-3月）月）

7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增長(zhǎng)的主要貢獻(xiàn)用戶類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)行動(dòng)情況自身?yè)碛懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的情況分析分析同集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)銷商關(guān)系同集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)銷商關(guān)系其它的人際關(guān)系渠道其它的人際關(guān)系渠道媒體機(jī)構(gòu)關(guān)系媒體機(jī)構(gòu)關(guān)系日常媒體報(bào)樣收集日常媒體報(bào)樣收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶扮演競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶扮演總經(jīng)理投資人的關(guān)系總經(jīng)理投資人的關(guān)系合作伙伴的資源合作伙伴的資源.386420競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析9 2022-4-23通過(guò)行業(yè)分析，發(fā)現(xiàn)社會(huì)中購(gòu)買能力強(qiáng)且行業(yè)容量大的潛在用戶群體.2.當(dāng)?shù)匦袠I(yè)容量分析1.經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析政府公開性數(shù)據(jù)分析當(dāng)?shù)谿DP貢獻(xiàn)最高的行業(yè).關(guān)注政府重點(diǎn)投資的新興產(chǎn)業(yè).當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)率最高且待遇優(yōu)厚的的行業(yè).示例示

8、例1-經(jīng)銷商通過(guò)當(dāng)經(jīng)濟(jì)報(bào)告與政府官方網(wǎng)站，發(fā)展2011年當(dāng)?shù)谿DP貢獻(xiàn)度最高的為醫(yī)療行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)，并在2012年加強(qiáng)對(duì)外貿(mào)易行業(yè)的重點(diǎn)投入工作.2.當(dāng)?shù)匦袠I(yè)容量分析通過(guò)當(dāng)?shù)攸S頁(yè)地址、招聘網(wǎng)站或114查詢根據(jù)行業(yè)總體數(shù)量、所占比重與購(gòu)買能力強(qiáng)弱進(jìn)行判斷示例示例2行業(yè)分析行業(yè)分析10 2022-4-231. 用戶信息的收集與整理2.分析用戶需求特征內(nèi)容AB用戶資料（內(nèi)部來(lái)源）特征需求外部信息來(lái)源內(nèi)部用戶記錄 內(nèi)部人員詢問(wèn)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)同集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)銷商合作伙伴的行業(yè)用戶數(shù)據(jù) 權(quán)威機(jī)構(gòu)的人群分析報(bào)告 目標(biāo)人群分析目標(biāo)人群分析職業(yè)/年齡/婚姻/喜好/家庭結(jié)構(gòu)/家庭收入/教育程度/購(gòu)車目的（用途）

9、/關(guān)注產(chǎn)品因素/采用付款方式/日常閱讀媒體種類年齡教育程度職業(yè)月家庭收入夠車目的付款方式關(guān)注因素30-45大學(xué)本科及研究生或以上總經(jīng)理/部門主管8000-20000商務(wù)用途較多上下班旅游休閑全款較多外觀性能包括如下貸款較少安全動(dòng)力性耐用性售后示例示例1-經(jīng)銷商利用工商局資源，獲取中小企業(yè)總經(jīng)理潛在用戶信息，分析與此類相近已有A6L用戶信息，憑借分析依據(jù)制定符合資源用戶需求特征的營(yíng)銷計(jì)劃.11 2022-4-23備注：包含但不限于以上類別方案制定方案制定活動(dòng)類別參考推廣活動(dòng)其他活動(dòng)促銷活動(dòng)SP公關(guān)活動(dòng)PR公關(guān)活動(dòng)贊助活動(dòng)市場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)活動(dòng)大型車展省會(huì)城市車展二手車活動(dòng)精品活動(dòng)服務(wù)維修活動(dòng)公益性公關(guān)

10、活動(dòng)熱點(diǎn)性公關(guān)活動(dòng)品牌區(qū)域市場(chǎng)品牌事件活動(dòng)產(chǎn)品事件活動(dòng)區(qū)域性事件活動(dòng)店頭活動(dòng)外展活動(dòng)展廳試乘試駕活動(dòng)車主培訓(xùn)講座車主聯(lián)歡活動(dòng)車主自駕游.VIP大客戶團(tuán)體外展聯(lián)合展示活動(dòng)形象、知名度公益品牌形象、知名度經(jīng)銷商店形象、知名度品牌宣傳產(chǎn)品宣傳新車上市發(fā)表會(huì)經(jīng)銷商店周年慶節(jié)慶促銷活動(dòng)假日促銷活動(dòng)商場(chǎng)展示小區(qū)展示景點(diǎn)展示區(qū)域地方車展媒體車展展示活動(dòng)廣告宣傳支持AD事件活動(dòng)經(jīng)銷商店宣傳12 2022-4-23方案制定方案制定活動(dòng)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)活動(dòng)活動(dòng)亮點(diǎn)亮點(diǎn)1. 思考維度思考維度2.限制條件限制條件3.衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)品牌調(diào)性用戶特征/喜好/購(gòu)車需求產(chǎn)品賣點(diǎn)深化/正面引導(dǎo)品牌/產(chǎn)品認(rèn)知擴(kuò)大品牌/經(jīng)銷商店知名度調(diào)

11、動(dòng)用戶情感體驗(yàn)提升用戶品牌/產(chǎn)品偏好備注：以上為思考基礎(chǔ)模式，僅供參考產(chǎn)品講解氛圍布置表演名人/明星產(chǎn)品展示視頻互動(dòng)主體環(huán)節(jié)媒體傳播提升用戶購(gòu)買意向其它13 2022-4-23方案制定方案制定媒體選擇的方法千人成本是指每1000人所需要的廣告費(fèi)用。千人成本換算公式為：千人價(jià)格=（廣告費(fèi)用/到達(dá)人數(shù)）1000 千人成本效率比較法千人成本效率比較法訴求定位判斷法訴求定位判斷法媒體接觸機(jī)會(huì)比較法媒體接觸機(jī)會(huì)比較法信息到達(dá)程度篩選法信息到達(dá)程度篩選法綜合綜合4種方法，種方法，選擇最優(yōu)媒體選擇最優(yōu)媒體組合組合 以基本受眾量、到達(dá)率、毛評(píng)點(diǎn)作為比較參數(shù)進(jìn)行縱向或橫向比較，從中選擇與目標(biāo)對(duì)象吻合度高的媒體。

12、以廣告的訴求定位判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇與訴求定位相適應(yīng)的媒體，力求媒體的受眾群體與目標(biāo)客群吻合。對(duì)廣告目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)各種媒體的接觸機(jī)會(huì)進(jìn)行比較，一般以接觸率為對(duì)比參數(shù)，在同類型媒體中進(jìn)行縱向比較，在不同類媒體之間進(jìn)行橫向比較，從中選擇接觸率比較高的媒體。14 2022-4-23營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施15 2022-4-23活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面部男士胡子要刮凈，鼻毛不外露女士淡妝，自然、淡雅、不留痕跡牙齒潔白，口腔無(wú)異味頭發(fā)男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)女士頭發(fā)不過(guò)肩無(wú)頭屑，不染奇特顏色手保持手和指甲清潔，指甲修剪整齊，不染色服飾展廳內(nèi)：展廳內(nèi)：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始終不扣女士

13、著套裙，裙長(zhǎng)至膝蓋上方1厘米處統(tǒng)一淺色襯衫，襯衫領(lǐng)口可以正好容納2指伸入領(lǐng)帶寬度與西裝上衣翻領(lǐng)相協(xié)調(diào)其他場(chǎng)合：其他場(chǎng)合：休閑場(chǎng)合：可穿著休閑裝，按照休閑場(chǎng)所類別有選擇性著裝；談判場(chǎng)合：商務(wù)裝機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位場(chǎng)合：商務(wù)裝或商務(wù)休閑裝主動(dòng)、積極提供服務(wù)或幫助具有良好的應(yīng)變能力，妥當(dāng)處理突發(fā)事件具有團(tuán)隊(duì)精神、服從領(lǐng)導(dǎo)舉止面帶笑容使用文明用語(yǔ)、發(fā)音吐字清晰舉止符合商務(wù)禮儀規(guī)范16 2022-4-23活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施流程組織標(biāo)準(zhǔn)人員分工清晰合理人員分工清晰合理 各司其職 工作有效分解執(zhí)行質(zhì)量高執(zhí)行質(zhì)量高 與方案吻合度高 無(wú)失誤 流程承接順暢、無(wú)冷場(chǎng) 制作物精良、符合VI應(yīng)急預(yù)案充分應(yīng)急預(yù)案充分 彩排充分

14、并做好應(yīng)急演練 發(fā)生緊急情況能夠妥善處理17 2022-4-23活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施制作物標(biāo)準(zhǔn)材質(zhì)高檔、工藝精良、VI使用規(guī)范、完好干凈、擺放整齊桌牌及提示牌嘉賓證行程手冊(cè)桌旗指示牌嘉賓證A板車貼樁桶18 2022-4-23客戶溝通與跟進(jìn)客戶溝通與跟進(jìn)19 2022-4-23流程與方法我們想讓客戶接受的我們想讓客戶接受的理念理念價(jià)值價(jià)值承諾承諾。換換 位位 思思 考考尋找有效的方式和內(nèi)容尋找有效的方式和內(nèi)容讓用戶感覺(jué)到舒適和被重視讓用戶感覺(jué)到舒適和被重視充分考慮充分考慮客戶利益客戶利益對(duì)對(duì)客客戶戶說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)客客戶戶說(shuō)說(shuō)客戶想讓我們接受的客戶想讓我們接受的感受感受訴求訴求問(wèn)題問(wèn)題。主要角色溝通、客戶溝

15、通看、聽(tīng)與分析，說(shuō)與幫助，人員標(biāo)準(zhǔn)與客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系客戶溝通和跟進(jìn)貫穿于體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程客戶溝通和跟進(jìn)貫穿于體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程客戶溝通和跟進(jìn)工作涉及經(jīng)銷商所有工作人員客戶溝通和跟進(jìn)工作涉及經(jīng)銷商所有工作人員活動(dòng)中活動(dòng)中（執(zhí)行期）活動(dòng)前活動(dòng)前（籌劃和準(zhǔn)備期）活動(dòng)后活動(dòng)后（跟蹤期）客戶溝通和跟進(jìn)客戶溝通和跟進(jìn)20 2022-4-23具體實(shí)施具體實(shí)施活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)前（籌劃和準(zhǔn)備期）活動(dòng)中（執(zhí)行期）活動(dòng)后（跟蹤期）Who.誰(shuí)是關(guān)鍵人員？誰(shuí)是關(guān)鍵人員？對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)是否順利的舉行具有決定或推動(dòng)作用的人員。關(guān)鍵人員如何溝通關(guān)鍵人員如何溝通3W1H1SWhy.為什么進(jìn)行關(guān)鍵人員溝通？為什么進(jìn)

16、行關(guān)鍵人員溝通？拉近客群關(guān)系、協(xié)調(diào)有利資源Where.關(guān)鍵人員在哪？關(guān)鍵人員在哪？客群資源方：政府、企業(yè)、俱樂(lè)部等配置資源方：政府、符條件的異業(yè)等How.選擇合適的溝通方式選擇合適的溝通方式面談為主輔以電話和短信示例：示例：客群資源方關(guān)鍵人員：客群資源方關(guān)鍵人員：某高爾夫球會(huì)會(huì)長(zhǎng)（掌握球會(huì)中A6L潛在客戶資源）、某行業(yè)協(xié)會(huì)（掌握協(xié)會(huì)中具有購(gòu)買力的客群資源）配置資源方關(guān)鍵人員：配置資源方關(guān)鍵人員：某交管大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（掌握試駕場(chǎng)地及路線審批權(quán)力）、某汽車配套商（可協(xié)辦營(yíng)銷活動(dòng)，降低運(yùn)營(yíng)成本）Skill.面談技巧：面談技巧：充分了解談判對(duì)手及關(guān)注利益點(diǎn)設(shè)定好談判禁區(qū)（法律禁區(qū)）語(yǔ)言簡(jiǎn)練注重傾聽(tīng)、共贏觀念

17、傳導(dǎo)示例：示例：背景：背景：某經(jīng)銷商籌辦一場(chǎng)自駕游活動(dòng)，計(jì)劃邀約某行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員參加。關(guān)鍵人員：關(guān)鍵人員：某行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王某面談過(guò)程：面談過(guò)程：工作人員：王會(huì)長(zhǎng)，感謝您能接受我的拜訪。近期我們店要舉行全新A6L的深度試乘試駕活動(dòng)，邀請(qǐng)您及您的會(huì)員參加。王會(huì)長(zhǎng)：謝謝邀請(qǐng)，這樣的試駕我們的會(huì)員能夠體驗(yàn)、獲得到什么呢？工作人員：專業(yè)的教練指導(dǎo)及高難度科目體驗(yàn)?zāi)軌蛉媪私庑翧6L的技術(shù)性能，同時(shí)我們?cè)诨顒?dòng)過(guò)程中會(huì)進(jìn)行購(gòu)車有禮活動(dòng)您作為我們本次活動(dòng)的特約VIP嘉賓，我們將會(huì)給您某某購(gòu)車政策。21 2022-4-23具體實(shí)施具體實(shí)施活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)前（籌劃和準(zhǔn)備期）活動(dòng)中（執(zhí)行期）活動(dòng)后（跟蹤期）W

18、ho.誰(shuí)是客戶？誰(shuí)是客戶？營(yíng)銷活動(dòng)的參與主體，并可以進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化的群體?？蛻羧绾螠贤蛻羧绾螠贤?W1H1SWhy.為什么進(jìn)行客戶溝通？為什么進(jìn)行客戶溝通？進(jìn)一步了解客戶、告知活動(dòng)信息并邀請(qǐng)Where.客戶在哪？客戶在哪？參看消費(fèi)者分析部分How.選擇合適的溝通方式選擇合適的溝通方式電話、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)為主面談、短信為輔示例：示例：CRM中顯示：王某、男性、38周歲、某外企白領(lǐng)、月工資5萬(wàn)，A4L5年車主，3個(gè)月內(nèi)換購(gòu)全新A6L（或者5系）分析：有購(gòu)車意向，能夠參加營(yíng)銷活動(dòng)并做銷售轉(zhuǎn)化。分析：有購(gòu)車意向，能夠參加營(yíng)銷活動(dòng)并做銷售轉(zhuǎn)化。Skill.電話技巧：電話技巧：了解客戶基礎(chǔ)信息預(yù)設(shè)談話禁區(qū)語(yǔ)言簡(jiǎn)

19、練禮貌用語(yǔ)適當(dāng)應(yīng)用注重傾聽(tīng)、價(jià)值點(diǎn)傳達(dá)示例：示例：背景：背景：某4S店即將舉辦新A6L深度試乘試駕活動(dòng)，進(jìn)行客戶邀約?？蛻簦和跄晨蛻簦和跄畴娫掃^(guò)程：電話過(guò)程：工作人員：王先生，抱歉打擾您，我是某某4S店的工作人員某某，某月某日我們店將舉行新A6L的試乘試駕活動(dòng)，誠(chéng)邀您參加？王某：哦，太好了，我正在考慮是買A6L還是寶馬5系。工作人員：王先生，在這次試乘試駕活動(dòng)中您能夠在專業(yè)教練配合下深度體驗(yàn)新A6L，同時(shí)我們還設(shè)置了很多精彩的互動(dòng)環(huán)節(jié)，等待您的參與、體驗(yàn)！王某：太好了，我一定參加！工作人員：那好，王先生，活動(dòng)信息將在某月某日以短信形式發(fā)送給您22 2022-4-23具體實(shí)施具體實(shí)施活動(dòng)中活動(dòng)中

20、What.看什么？看什么？客戶眼神的變化、客戶表情的變化、客戶的姿勢(shì)的變化如何在活動(dòng)中進(jìn)行看、聽(tīng)與分析如何在活動(dòng)中進(jìn)行看、聽(tīng)與分析3W1HWhy.為什么進(jìn)行看、聽(tīng)與分析？為什么進(jìn)行看、聽(tīng)與分析？時(shí)刻關(guān)注客戶的狀態(tài)更多了解客戶的信息What.聽(tīng)什么？聽(tīng)什么？營(yíng)銷活動(dòng)改進(jìn)建議；購(gòu)車需求及意見(jiàn)；營(yíng)銷活動(dòng)中客戶喜好活動(dòng)前（籌劃和準(zhǔn)備期）活動(dòng)中活動(dòng)中（執(zhí)行期）活動(dòng)后（跟蹤期）How.分析途經(jīng)？分析途經(jīng)？營(yíng)銷活動(dòng)客戶滿意程度；營(yíng)銷活動(dòng)中客戶賣點(diǎn)關(guān)注度；營(yíng)銷活動(dòng)中客戶關(guān)注點(diǎn)對(duì)其重要程度。類別類別示例示例分析分析看看眼神東張西望環(huán)節(jié)不夠吸引力/需要幫助表情表情嚴(yán)肅、認(rèn)真聆聽(tīng)理性客戶，關(guān)注性價(jià)比姿勢(shì)前傾對(duì)該環(huán)節(jié)

21、感興趣聽(tīng)聽(tīng)購(gòu)車需求及意見(jiàn)全新A6L都有自適應(yīng)巡航系統(tǒng)了么？功能性要求較高，偏理性的客戶購(gòu)車贈(zèng)保險(xiǎn)么？對(duì)金融的需求售后服務(wù)都包括什么項(xiàng)目??？對(duì)售后服務(wù)較關(guān)注，希望購(gòu)車后得到服務(wù)保障?；顒?dòng)改進(jìn)及建議能夠在國(guó)慶長(zhǎng)假的時(shí)候舉行就好了，不耽誤上班時(shí)間，能玩的盡興點(diǎn)！活動(dòng)時(shí)間安排需再考慮客戶喜好周末的時(shí)候最厭煩推銷電話工作生活清晰23 2022-4-23具體實(shí)施具體實(shí)施活動(dòng)中活動(dòng)中What.說(shuō)什么？說(shuō)什么？營(yíng)銷活動(dòng)中客戶將體驗(yàn)到的價(jià)值；營(yíng)銷活動(dòng)后客戶將獲得的價(jià)值。說(shuō)與幫助說(shuō)與幫助3W活動(dòng)前（籌劃和準(zhǔn)備期）活動(dòng)中活動(dòng)中（執(zhí)行期）活動(dòng)后（跟蹤期）What.提供什么幫助？提供什么幫助？活動(dòng)中客戶疑問(wèn)的解答；活動(dòng)

22、中客戶異議的處理。Why.為什么進(jìn)行說(shuō)與幫助？為什么進(jìn)行說(shuō)與幫助？顧問(wèn)角色，建立信任感疑問(wèn)和異議的處理示例（說(shuō)什么）：示例（說(shuō)什么）：背景：背景：營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶王先生簽到后交談過(guò)程：交談過(guò)程：工作人員：王先生，歡迎您參加我們店的活動(dòng)！客戶王某：來(lái)了這么長(zhǎng)時(shí)間了，都有什么活動(dòng)??？工作人員：這次的活動(dòng)安排專家關(guān)于駕駛講解專家關(guān)于駕駛講解，同時(shí)還有互動(dòng)問(wèn)答及幸運(yùn)抽獎(jiǎng)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，再有15分鐘活動(dòng)就開始了?？蛻敉跄常号?，那你先給我介紹介紹豪華型的新A6L吧，我在考慮這款車。工作人員：那好，豪華型的全新A6L，配備了（獲得產(chǎn)品知識(shí)獲得產(chǎn)品知識(shí)）?？蛻敉跄常耗銈兊氖酆蠓?wù)（了解售后服務(wù)了解售后服務(wù)）都有