[品質管理]品質工程（QE）技能系統(tǒng)與提升培訓班

1、 深圳市睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司深圳市睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司SHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTDSHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD 04.1 質量體系中QE的監(jiān)督功能4.2 品質設計中QE的參與程度4.3 品質保證中QE的策劃活動4.4 過程控制中QE的執(zhí)行方法4.5 品質成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計4.6 客訴處理中QE的對策分析4.7 持續(xù)改善中QE的主導跟蹤4.8 品管手法中QE的宣傳推廣4.9 供方管理中QE的審核輔導4.10作業(yè)管理中QE的IE手法一、QE與品質管理發(fā)展的關

2、聯(lián)簡介 二、QE工作質量對公司品質控制水平的影響三、QE人選的素質要求與職能界定 四、QE的有效功能與作用五、QE應具備的技能 5.1 掌握改進的基本技巧 -統(tǒng)計工具與方法5.2 敢于突破思維定勢5.3 善用信息分析進行改善5.4 產品分析技術與FMEA5.5 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計4分析 ”5.6 DOE與MSA5.7 不良品的檢測、分析與可對策5.8 零缺陷理念與65.9 推廣計算機在品質管理中的應用5.10通過培訓、溝通與示范，促成全員 品控目目 錄錄品質工程（品質工程（QEQE）技能系統(tǒng)與提升）技能系統(tǒng)與提升1一、一、QE與與品質管理發(fā)展品質管理發(fā)展的關聯(lián)簡介的關聯(lián)簡介NO項目品質檢驗

3、管理階段1920-1940統(tǒng)計品質控制階段1940-1960全面品質管理階段1960-1980-1990業(yè)務創(chuàng)優(yōu)階段2000-？1生產特點以手工及半機械生產為主大批量生產現(xiàn)代化大生產全球化大生產2管理范圍限于生產現(xiàn)場品質管理產品形成全過程所有經(jīng)營活動3管理對象限于產品品質（狹義品質）從產品品質向工作品質發(fā)展產品品質和工作品質（廣義品質）所有的過程4管理特點事后把關為主把關與部分預防相結合防檢結合，全面管理全面且系統(tǒng)的管理5管理依據(jù)產品品質符合品質規(guī)格按既定標準控制品質以用戶為主，重在產品適用性重要客戶滿意相關方滿意6管理方法主要用技術檢驗方法應用數(shù)理統(tǒng)計方法運用多種管理方法系統(tǒng)的運用多種管理方

4、法7管理標準化標準化程度差由技術標準發(fā)展到品質控制標準嚴格標準化，技術、管理標準化標準化，量化8管理經(jīng)濟性忽視經(jīng)濟性注重經(jīng)濟性講究經(jīng)濟性講究經(jīng)濟性和社會性9參與管理人員依靠檢驗部門和品質檢驗人員依靠技術部門、品質檢驗部門、品質檢驗人員依靠全體員工全員參與和系統(tǒng)實施2二、二、QE工作質量對公司品質控制水平的影響工作質量對公司品質控制水平的影響影響產品品質的因素影響產品品質的因素QE所關注的重點所關注的重點QE的工作事項舉例的工作事項舉例市場市場企業(yè)必須具有高度的靈活性新產品和產品改進中所用的材料和工藝方法的試驗、驗證和可行性分析報告資金資金管理注意力集中于品質成本領域生產中的廢品和返修品對品質成

5、本影響程度的監(jiān)控與分析管理管理品質管理部門必須安排整個生產過程的品質檢驗方法以確保最終品質當出現(xiàn)偏離品質標準時，如何要求各相關部門負責采取措施？人人知識經(jīng)濟的發(fā)展產生了對系統(tǒng)工程師的需求如何設計、建立和運轉各種各樣的體系，保證達到預期的目標；激勵激勵突出提高品質教育和提高品質意識強化員工工作的成就感，承認他們對實現(xiàn)公司品質目標所作的貢獻；材料材料出于對生產成本和品質要求的考慮，材料要進行精確的控制對高質量要求的物料，進行快速的精確的化學和物理測試機器和機械化機器和機械化提高設備的利用率與有效產出率設備生產一次性合格率的統(tǒng)計與分析現(xiàn)代信息方法現(xiàn)代信息方法數(shù)據(jù)處理方法能提供有用、準確、及時的預測信

6、息如何建立質量信息的規(guī)模收集、儲存、檢索和處理系統(tǒng)產品規(guī)格要求產品規(guī)格要求產品安全性和可靠性產品潛在問題的驗證、分析與對策3三、三、QE人選的素質要求與職能界定人選的素質要求與職能界定 協(xié)調技能管理技能職能技能掌握和管理各種品質技術的才能能將掌握的管理科學知識付諸于行動具有與其它員工配合、相互協(xié)調的技能進料檢查IQC生產線質量控制LQC內部過程質量控制IPQC最終產品質量控制FQC供應商質量保證SQA文件控制中心DCC過程品質保證PQA最終產品質量保證FQA數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)DAS壞品分析FA持續(xù)改進CPI客戶滿意度CS培訓品質管理體系QCQAQE你認為QE應該包括哪些職能？44.1 質量體系中QE

7、的監(jiān)督功能四、四、QE的有效功能與作用的有效功能與作用 如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想如何發(fā)揮品檢工作的“把關”與“預防”作用如何盡可能地使產品品質特性進行數(shù)據(jù)化如何定期按“PDCA”開展專項品質管理工作如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項徹底解決54.2 品質設計中QE的參與程度四、四、QE的有效功能與作用的有效功能與作用 品質設計可以被看成由三個不同步驟構成的基本活動過程和四個階段組成市場研究品質明白構成客戶“適應性”的是什么選擇產品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產品概念轉化為詳細說明的產品規(guī)格設計品質概念品質規(guī)格品質QE與設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在潛意識中回避影響產品

8、質量的細節(jié)QE將類似產品的相關數(shù)據(jù)提供給設計者，有利于避免“過剩功能”的產生不適當?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)一般用途的產品采用承受高負荷的元件采用的公差、粗糙度超過了產品適用性要求在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質采用過高的壽命指標，導致機器構件尚未磨損到極限公差，而產品按其技術壽命卻已被淘汰采用過分貴重的材料堅持不合理的工藝要求，而不考慮產品的適用性質量功能展開質量功能展開64.3 品質保證中QE的策劃活動四、四、QE的有效功能與作用的有效功能與作用 產品控制活動步驟考慮因素使用的方法1 接收關于加工區(qū)段對零件、原料或組裝件的指令 A 制 訂與 執(zhí) 行 標準 首 先 是 制訂 產 品

9、品質 控 制 活動的標準，而 當 產 品品 質 控 制程 序 中 已經(jīng) 包 含 了這 些 標 準時 ， 現(xiàn) 場生 產 品 質控 制 活 動就 可 以 開始了 制定品質控制和成品驗收的品質計劃； 工序能力研究； 工序抽樣檢驗 非破壞性試驗 控制圖 工具、夾具、模具控制 品質信息設備的校準 品質審核 操作者的指導和培訓 顧客投訴分析 最佳品質成本 售后服務的分析2 對完成指令所進行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產品與工序分類。全部必要的設備以及正確的管理程序都能為生產做好準備 3 生產指令的發(fā)布4 制造過程中材料的控制 B實際加工 期 間 的材料控制5 產品的認證 6 與安全性、可靠性有

10、特定關系的品質檢驗，以及成果評價 7 包裝與發(fā)運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區(qū)段去 74.4 過程控制中QE的執(zhí)行方法一、控制對象一、控制對象把工序品質的波動控制在要求的范圍內所進行的品質活動即為工序品質控制。其目的是保證工序穩(wěn)定地生產合格產品。其控制對象是工序形成的特性值的波動范圍(即6)和中心位置的主要因素，就能達到控制工序品質的目的。二、二、品質控制品質控制點的設置點的設置產品品質取決于每道工序的品質，其中某些工序對產品品質的影響尤為突出。因此，對于一些關鍵、復雜、難加工的工序，可將其設置為工序品質控制點，重點加以控制，工序品質控制點設置的原則是： 對產品性能、精度、壽命、可靠

11、性、安全性影響較大的關鍵工序； 工藝上有特殊要求，對下面的工序影響較大者； 生產不良品較多的工序。三、實施統(tǒng)計三、實施統(tǒng)計 過程控制過程控制對關鍵工序品質控制點實施統(tǒng)計過程控制是特性值的波動情況進持監(jiān)控，找出影響工序品質的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK來測量工序滿足客戶要求的能力。為進行工序設計、編制工藝規(guī)程、制定作業(yè)指導書、設立管理點、決定產品檢驗方式等提供資料和依據(jù)。四、四、QE的有效功能與作用的有效功能與作用 8檢驗種類檢驗種類具具 體體 內內 容容操作者自檢工人是產品制造者，是產品品質第一保證人，工人有責任按工藝規(guī)范的品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品與不合格品)按規(guī)定存放，并

12、作好自檢記錄 ；自動化檢驗自動化檢測裝置具有檢測快速、準確等優(yōu)點，適宜于高速、大量生產的工序，如滾珠、硬幣的檢測 ；工序巡檢工序檢驗員除要按規(guī)定重點監(jiān)督、檢驗關鍵工序的品質外，其他工序采取巡回監(jiān)督和檢驗，即時發(fā)現(xiàn)品質問題、處理問題或向上級反饋(重大品質問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄；最終檢驗每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出廠。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關安全和重要的品質特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎上進行品質復檢。不管哪種方式均按檢驗規(guī)范執(zhí)行

13、；“首件三檢制”若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象往后的產品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困擾著我們。迫使人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個工作班、每個工序開始做的第一件； 一個批次制品開始的第一件； 生產設備或工藝裝備調整后的第一件（自檢合格品）確認：員工（自查）-領班（確認）-品檢員（驗收）標識：“首件三檢卡”與操作規(guī)范，同時掛于“醒目處”作為工作標準過程控制的選擇與規(guī)劃四、四、QE的有效功能與作用的有效功能與作用 94.5 品質成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計四、四、QE的有效功能

14、與作用的有效功能與作用 品質成本 直接品質成本預防成本 鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本間接品質成本 一、一、 直接品質成本直接品質成本1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發(fā)生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。(1.)品質管制工程：a.品質計劃的擬定、執(zhí)行、稽核。b.品質制度的建立與維持。(2.)製程管制工程：a.製程研究分析。b.製程品管制度之監(jiān)督。(3.)品質量測與管制設備的設計與發(fā)展。(4.)品質訓練計劃之擬定、實施。(5.)其他預防費用。10四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 2.評鑑成本：量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各

15、種檢查的成本。(1.)進料測試與檢驗。(2.)實驗室驗收測試。(3.)檢驗與測試費用。(4.)產品品質稽核費用。(5.)檢查的人工費用。(6.)試驗和測試的人工費用。(7.)測試和檢驗儀器的維護和校正。(8.)測試和檢驗資料的檢討。3. 內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。(1.)廢料。(2.)重加工(再製或修理)。(3.)追查故障(失敗分析)。(4.)再檢驗 、再測試。(5.)降等損失。(6.)材料檢討活動。114.外部失敗成本：產品出廠後顧客發(fā)現(xiàn)不良所造成的成本。(1.)訴怨。(2.)產品。(3.)拒收退貨。(4.)交換新品。(5.)退貨修理。二、間接品質成本

16、：二、間接品質成本： 間接品質成本可分為三類：顧客遭遇故障之品質成本：此為保證期以後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。顧客不滿意之品質成本：此種成本隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態(tài)度。四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 12四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 質量成本報告質量成本報告134.6 客訴處理中QE的對策分析四、四、QE的有效功能與作用的有效功能與作用 顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(一)投訴內容的變化及趨勢顧客投訴內容包括產品名稱、規(guī)格和

17、型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內容變化的描述，應描述統(tǒng)計比較期間內的變化。如期初與期末，產品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)質量問題的變化及趨勢對于質量問題變化的描述，應該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大

18、變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。 14四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 (三)、投訴與銷售量之間關系的分析統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產品的投訴比較。特別是對于單項的產品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。(四)、注意找出顧客關注的焦點顧客提出了更高標準的需求或期望；顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求；顧客對產品的某些控制項目極其敏感；顧客反饋意見指出產品的落后面；產品的某項缺陷的投訴反常

19、上升。(五)、系統(tǒng)因素的變化及改進建議在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等?？蛻敉对V處理方法：客戶投訴處理方法：8D 8D 報告報告5WHY 5WHY 報告報告154.7 持續(xù)改善中QE的主導跟蹤四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 QC(質量控制)的基本理念兩種基本理念事實與變異的理念事實的理念是指QC以事實為基礎，而事實又是以“數(shù)據(jù)”來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動。變異的理念是

20、指事情總是會發(fā)生變異的偶然原因的變異異常原因的變異管理與改善的理念指對發(fā)生的變異，可以采取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善16四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 “問題、方法、協(xié)調”的意識問題意識現(xiàn)場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。方法意識光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果這個方法行不通，不代表問題設法解決了可以嘗試其他方法協(xié)調意識有愿望，有能力，還需要有氣氛, 現(xiàn)場管理也需要造勢，需要配合，塑造良好的現(xiàn)場氣氛，養(yǎng)成積極的問題意識，掌握

21、有效的改善手法，才能充分調動和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進步的原動力。174.8 品管手法中QE的宣傳推廣四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 培訓目標培訓內容培訓管理何處需要培訓何人主持培訓如何實施培訓何時開始培訓效果評價明確品質工作安全性了解和認知品質工作職責掌握品質工作重點具有工作協(xié)調性掌握與品質工作相關的知識與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統(tǒng)計：實例電腦操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。184.9 供方管理中QE的審核輔導四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 質量指標供應指標經(jīng)濟指標支持、配合與服務指標來料批次合格率(合格來料

22、批次來料總批次)100準時交貨率(按時按量交貨的實際批次訂單確認的交貨總批次)100價格水平往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應商的實際成本結構及利潤率進行判斷；反應表現(xiàn)對訂單、交貨、質量投訴等反應是否及時、迅速，答復是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理；來料抽檢缺陷率(抽檢缺陷總數(shù)抽檢樣品總數(shù))100報價是否及時、報價單是否客觀、具體、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應的交貨與付款條件)溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等)；交貨周期自訂單開出之日到收

23、貨之時的時間長度，常以天為單位；合作態(tài)度是否將本公司看成是重要客戶，供應商高層領導或關鍵人物是否重視本公司的要求，供應商內部溝通協(xié)作(如市場、生產、計劃、工程、質量等部門)是否能整體理解并滿足本公司的要求；來料在線報廢率來料總報廢數(shù)(含在線生產時發(fā)現(xiàn)的)來料總數(shù)100降價成本的態(tài)度及行動是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計劃、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格；共同改進是否積極參與或主動提出與本公司相關的質量、供應、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應商改進會議、配合本公司開展的質量體系審核等；訂單變化接收率(訂單增加或減少的

24、交貨數(shù)量訂單原定的交貨數(shù)量)100是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方確認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。分享價格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)；售后服務是否主動征詢顧客(本公司)的意見、主動訪問本公司、主動解決或預防問題；來料免檢率(來料免檢的種類數(shù)該供應商供應的產品總種類數(shù))100參與開發(fā)是否參與、如何參與本公司的產品或業(yè)務開發(fā)過程；付款是否積極配合響應本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準確、及時、符合有關財稅要求。其它支持是否積極接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產品報價與送樣，是否妥善保存與本公司

25、相關的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。19產品層次主要是確認、改進供應商的產品質量。實施辦法有正式供應前的產品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查對供應商要求不高時，多數(shù)公司只選用此二層工藝過程層次這一層次的審核主要針對那些質量對生產工藝有很強依賴性的產品。要保證供貨質量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產現(xiàn)場了解其工藝過程，確認其工藝水平、質量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產品的質量要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因質量不穩(wěn)定而進行的供應商現(xiàn)場工藝確認與調整；質量保證體系層次這是就供應商的整個質量體系

26、和過程，參照ISO9000標準或其它質量體系標準而進行的審核管理嚴格、技術先進的國際大公司選用此二層公司層次這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的質量體系，還要審核供應商的經(jīng)營管理水平、財務與成本控制、計劃制造系統(tǒng)、設計工程能力等各主要企業(yè)管理過程。供應商審核的分類與方法 四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 供應商評估方法供應商評估方法20 本公司責任供應商的責任配合供應商，明確與供應商、分供應商的工作關系；結合技術、開發(fā)，考慮各自責任、早期供應商參與的“上游”特點制定合同；提供有關裝配信息、零件功能、應用、關鍵設計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件；提供保密協(xié)議；提供質量、成本及交

27、貨要求；就模型、批生產及生產材料等關鍵開發(fā)計劃日期進行溝通。對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進行風險評估并提供報告；提供生產制造建議輸入；提供材料選擇建議；在質量、成本及交貨方面，協(xié)同工程分析、設計開發(fā)；按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 早期供應商參與管理實例四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 214.10作業(yè)管理中QE的IE手法作業(yè)管理的職能設定作業(yè)管理的基礎生產計劃的基礎（最合理的省時、省力）生產計劃的實施日程過程與計劃標準現(xiàn)狀與計劃、標準的實績偏差提高管理的可靠性不斷循環(huán)使計劃如期完成根據(jù)生產計劃進行生產計劃執(zhí)行出現(xiàn)困難計劃作業(yè)方法程序標準工時標準

28、時間統(tǒng)籌(調度)調查比較調整阻障與破壞各種因質量、設備等系統(tǒng)可靠性原因四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 22設定標準時間動作動作分析分析程序程序分析分析動作經(jīng)濟原則作業(yè)作業(yè)測定測定實施新標準，提高生產率，產生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。客觀、公平、準確地確定工作時間標準設定工作標準標準作業(yè)+標準時間+其它要求=工作標準簡化工作并設計更經(jīng)濟的方法和程序流程經(jīng)濟原則1.方法程序2.材料3.工具與設備4.環(huán)境與條件作業(yè)研究四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 23IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不

29、均3種。 定義一臺電瓶叉車，能力為110130卡板/天(往返40米)適量 每日負荷120卡板勉強超過能力界限的超負荷狀態(tài)。每日負荷150卡板。浪費負荷不足的不飽和狀態(tài)。每日負荷70卡板不均在超負荷和不飽和之間波動的狀態(tài)。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板等待不產生價值的時間 工廠中常見的浪費還有搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等；不產生價值的工作就是浪費。四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 24五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 5.1 掌握改進的基本技巧 統(tǒng)計工具舊七QC工具序號工具和要求應用A1檢查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù),以獲取對問題的明確認識A2分層法將大量的有關某一特定

30、主題的觀點,意見或想法按組歸類A3因果圖分析和表達因果關系;通過識別癥狀,分析原因,尋找措施,促進問題的解決A4控制圖診斷:評估過程穩(wěn)定性;控制:決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態(tài);確認:確認某一過程的改進A5直方圖顯示數(shù)據(jù)的波動狀態(tài);直觀地傳達有關過程情況的信息;決定在何處集中力量進行改進A6柏拉圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用;排列改進的機會A7散布圖發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系;確認兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系A8雷達圖雷達圖是利用圖表直觀地顯示出團體（小組）現(xiàn)時的工作表現(xiàn)與理想的工作表現(xiàn)之間的差距大小，也可以作為改善前后的效果比較25新七QC工具序號工具和要求應

31、用A9關聯(lián)圖關聯(lián)圖是原因-結果、目的-手段等，具有纏繞復雜關系的問題，并將所有的要因全部列出，用自由發(fā)言的方式表現(xiàn)出簡明的要因，將這些因果關系以理論的原理用箭頭連接。并將它們分門別類，使用關鍵性的動作或結果成為有效的解決辦法的中心A10親和圖親合圖是使用改善小組（項目）成員針對渾沌狀態(tài)中不清楚的問題，創(chuàng)造性的產生出大量的意見/論點，然后組織和總結出它們的自然類別或親和性作歸納，以便理解問題的本質以及突破問題的解決辦法A11系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖是以問題為著眼點作分支式的思考，用以得到問題的解決方案，并明確改善對象內容的一種方法。A12矩陣圖使現(xiàn)象、原因、對策相互間的關系更明確。A13矩陣數(shù)據(jù)分析法要對大

32、量的數(shù)據(jù)與變量進行分析，以求得能夠掌握全體的較好的結論，在品質管理上，一般使用在計劃和執(zhí)行的階段中對大量的數(shù)據(jù)進行分析時使用A14PDPC法PDPC法(Process Decision Program Chart)過程決定計劃圖是指在事情(或狀態(tài))發(fā)展的過程中掌握先機，以得到所希望的結果A15箭頭法以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續(xù)的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 265.1 掌握改進的基本技巧 工作方法五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 水平對比法(Beach- ma

33、rking)把一個過程與那些公認的站領先地位的過程進行對比,以識別質量改進的機會頭腦風暴法(Brainstorming)識別可能的問題解決辦法和潛在的質量改進機會QC Story使用戴明環(huán)（PDCA）及新舊七大手法去做質量的持續(xù)改進27五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 5.2 敢于突破思維定勢思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。專業(yè)定勢專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術和行業(yè)所產生的思維定勢。突破專業(yè)定勢，就是當我們在進行質量改進活動中面對改進對象(現(xiàn)象或問題)時，應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術領域或者行業(yè)范圍，轉向其他專業(yè)技術或行業(yè)

34、領域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。設計定勢是指設計時思想認識上受到原設計思想、設計方法、設計圖紙、設計程序、設計工藝配方及設計產物的束縛而形成的思維定勢“不懷疑不能見真理?！奔夹g設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。突破設計定勢，就是要敢于對原設計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣?有必要嗎?有什么可以改進的?還可能做得更好嗎?等等。心理定勢心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習慣性心理。(1)自卑：是人們在自我

35、評價上自我貶低的心理現(xiàn)象。(2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現(xiàn)象。 (3)成見： 是人們對事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習慣，或者說是一類順向思維、垂直思維和單向思維等思維定勢。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢。28五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 經(jīng)驗定勢所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認識。經(jīng)驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗能使我們少走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗，過分依賴經(jīng)驗，就會助長心理惰性

36、，削弱想像力，形成固有的思維模式經(jīng)驗定勢，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質量改進和技術創(chuàng)新邏輯思維邏輯思維講究準確性、嚴密性和條理性。也是一切科學技術和創(chuàng)造發(fā)明的基礎。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑29五、五、QE應具備的技能應具備的技能 5.3 善用信息分析進行改善與顧客有關的信息包括：其他相關方信息包括： 對顧客和使用者的調查； 有關產品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務系統(tǒng)提供

37、的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結果； 問卷和調查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關注的群體的反饋； 消費者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結果； 顧客需求的期望和評審； 顧客需求和期望轉化成要求； 顧客滿意程度的調查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務信息。 其他相關方的需求和期望； 其他相關方的抱怨； 對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視結果； 合同要求； 競爭對手的分析； 水平對比； 法律法規(guī)要求及變化； 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響； 相關方明示的要求和反饋； 采購產品的驗證結果； 對供方的測量和監(jiān)視結果； 對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、

38、關鍵崗位、質量管理體系等)的驗證或鑒定結果； 實施附加的行業(yè)的質量體系要求。30五、五、QE應具備的技能應具備的技能 可為總結經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質量改進活動參考。不合格報告： 與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)； 競爭對手業(yè)績； 水平對比活動的結果； 市場評估及戰(zhàn)略研究結果； 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢； 產品、過程和活動對社會(尤其是對社區(qū))所產生的實際影響及潛在影響； 市場需求； 有關產品方面的反饋； 故障調查活動

39、；市場風險識別。市場分析的信息包括： 管理評審記錄 培訓記錄 產品要求的評審記錄 設計和開發(fā)記錄 供方評價記錄 產品標識 產品和過程的測量監(jiān)控記錄 顧客財產問題記錄 過程確認記錄 測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結果記錄 內部審核結果記錄質量記錄包括： 質量預防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析； 內部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。 財務測量包括：31五、五、QE應具備的技能應具備的技能 5.4 產品分析技術與FMEAA.產品分析產品分析就質量改進而言，我們分析產品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。32五、五、QE應具備的技能應具備的技能

40、導入期產品進入市場以后，為了迅速占領市場，質量改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調查研究，預測并提出對策。成長期應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產品質量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊?，要關注品牌和信譽并及時開展市場預測。成熟期技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期銷售量已經(jīng)

41、慢慢下降，市場已接近飽和。質量改進工作面臨的任務是：改進產品以求新生；改進生產過程，提高質量水平；重新評價產品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產設備?？煽啃詫嶒灴煽啃詫嶒炁c壞品分析與壞品分析33五、五、QE應具備的技能應具備的技能 依據(jù)由質量目標所制定的技術文件 根據(jù)經(jīng)驗分析產品計劃與生產工藝中存在的： 弱點 可能產生的缺陷 以及這些缺陷產生的后果與風險在決策中采取措施加以消除FMEA的理解的理解FMEA的實施時機的實施時機 1當新的系統(tǒng)、產品或工序在設計;2現(xiàn)存的設計或工序發(fā)生變化時; 3當現(xiàn)在的設計、工序將被用于新的

42、環(huán)境或場合時; 4完成一次糾正行動后; 5.對系統(tǒng)FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設備選擇前; 6對設計FMEA，產品功能已確定，但投入生產前; 7對工序FMEA，當初步產品的圖紙及作業(yè)指導做成時;B.FMEA 34五、五、QE應具備的技能應具備的技能 FMEAFMEA基本思路基本思路劃分分析對象確定每一對象的分析內容 研究分析結果及處理措施制作FMEA分析表不僅要知道產品有哪些故障模式,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式,全部列出,分析后果,對風險較大的故障模式則預設補救措施,避免發(fā)生故障.企圖實現(xiàn)產品既定的設計和制造意圖,自始至終不出差錯地.順利地完成制造的全過程和確保產品預

43、期的性能的可靠性。35案例:工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷影響嚴重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者目標完成日採取的行動嚴重度發(fā)生概率可偵測度RPN預防偵測波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1錫面太低未焊接9 I未及時加錫2每小時目測一次472錫缸抑裝液面高度感應器工程部 1014增加感應器，有高低錫面報警功能92l18電機轉速變化2無控制8144加轉速表監(jiān)控電機轉速 工程部 117已加轉速表監(jiān)控電機轉速922362浸錫時間過短假焊，短路，半焊8 I帶速過高4每2小時測試一次7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部 lO3已加轉速控制器，SPC顯示過

44、程受控CPK=l.56 81432FMEA FMEA 表格表格與與控制計劃控制計劃36典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影響1材料選定不正確2設計壽命評估不合適3不足的潤滑4維護指引不足5很差的環(huán)境保護6算法不正確1斷裂2變形3松4泄漏5粘貼6短路7破裂1噪聲2不穩(wěn)定的操作3外觀不良4不穩(wěn)定5斷斷續(xù)續(xù)的操作6無法動作7功能喪失8操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案例:375.5 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計4分析 ”五、五、QE應具備的技能應具備的技能 形式參考表格要求按時間(如月份、年份)統(tǒng)計表格1都應包括投訴量(次數(shù))、涉及產品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立

45、與否、處理結果、顧客名稱等內容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計表格2按產品統(tǒng)計表格3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計月份產品名稱投訴總數(shù)成立的投訴不成立的投訴宗數(shù)涉及產品數(shù)量宗數(shù)涉及產品數(shù)量宗數(shù)涉及產品數(shù)量表格1：各月份客訴統(tǒng)計表年份年份38月份 產品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額其它 合計數(shù)量 金額表格2：客訴處理情況統(tǒng)計表表格3：各地區(qū)/顧客客訴統(tǒng)計表五、五、QE應具備的技能應具備的技能 序號顧客或區(qū)域產品名稱投訴宗數(shù)涉及產品數(shù)量合計退貨換貨補貨返修其它總數(shù)成立不成立39二、顧客投訴構成的分析 1)、功能性不良該質量問題將直接損害產品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、

46、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其他功能。這類質量問題屬于嚴重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該質量問題包括產品的外部形態(tài)如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)、違約性不良是指產品存在漏檢或

47、者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發(fā)錯產品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。五、五、QE應具備的技能應具備的技能 40五、五、QE應具備的技能應具備的技能 三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素劃分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素即責任人或責任部門直接因素缺陷名稱缺陷分布真接因素分布宗數(shù)頻率%宗數(shù)頻率%產品實現(xiàn)測量、分析和改進管理職責資源管理相關方合計41五、五、QE應具備的技能應具備的技能 四、系統(tǒng)因素分析 缺陷名稱投訴宗數(shù)

48、真接因素推定產品實現(xiàn)測量、分析和改進管理職責資源管理相關方產品實現(xiàn)穿孔33333小計資源管理貼借條碼1111發(fā)錯貨222小計小計小計小計合計系統(tǒng)因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。 42五、五、QE應具備的技能應具備的技能 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素系統(tǒng)因素子項月份123456789101112合計所占比例%產品實現(xiàn)操作失控配方不當小計測量、分析和改進標準失效把關不嚴小計管理職責內部溝通車間管理小計資源管理設備

49、失修理貨失職小計相關方供應商錯失顧客失誤小計合計系統(tǒng)因素是影響產品缺陷的產生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 43五、五、QE應具備的技能應具備的技能 5.6 DOE與MSA實驗設計是指為了使實驗過程達到經(jīng)濟、高效和快速的目的，用科學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實現(xiàn)實驗的科學性和精確性。單因素實驗設計經(jīng)驗篩選法、黃金分割法(0.618法)、進展運籌法、分數(shù)法、對分法和比例分割法等。雙因素實驗設計正交設計法、星狀布點法、

50、中心加任意點法和復合正交設計法等一、經(jīng)驗篩選法 經(jīng)驗篩選法是一種單因素多次試驗的設計法。它對技術經(jīng)驗的依賴性較大，即選擇試驗點時要依據(jù)實際情況和經(jīng)驗數(shù)據(jù)；決定試驗點時要依據(jù)以往的技術經(jīng)驗作判斷；設計第二次試驗時要依據(jù)前一次試驗結果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗，在其周邊范圍確定若干試驗點(35個為宜)安排試驗，此為第一次試驗。 如果末找到最佳結果，則以第一次試驗結果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新確定35個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結果，則繼續(xù)進行下一次試驗，直到獲得最佳結果為止。 對于有經(jīng)驗的配方設計人員和相關技術人員，大多數(shù)人習慣采用這

51、種有針對性的經(jīng)驗篩選法。這種方法也可以用作雙因素試驗。不過這種方法的試驗次數(shù)及試驗點的安排較多，試驗周期較長。一般適用于反應較快并且水平較少的單因素試驗。44五、五、QE應具備的技能應具備的技能 二、黃金分割法 黃金分割法亦稱0.618法、折疊紙條法c是實驗(或試驗)設計中減少次數(shù)、加快工作進程的方法。實例 某廠生產一種產品，需添加一種原料組分?，F(xiàn)已知最佳加入量的可能范圍為10002000g。試問，怎樣安排實驗來確定最佳加入量? 解：采用黃金分割法，按以下步驟安排實驗。 確定第1個實驗點，即0.618分割點： 分割點(大頭小頭) 0.618十小頭 (20001000)0.618十1000 16

52、l 8 (g) 確定第2個實驗點，即對稱點： 對稱點大頭十小頭分割點 2000十100016181382 (g) 實驗。比較兩次試驗的結果。如果第1次試驗(分割點)比第2次試驗效果好，則舍去1382 g以下那部分。然后就在保留下來的13822000g之間找出第1次的對稱點，進行第3次實驗. 第3個實驗點大頭十小頭分割點 2000十138016181764 (g)45五、五、QE應具備的技能應具備的技能 比較第1次和第3次實驗效果，如果仍是第1次實驗效果較好，則舍去1764g以上的部分。然后在保留下來的13821764g之間繼續(xù)找出第1點的對稱點，進行第4次實驗 第4個實驗點大頭十小頭分割點 1

53、764十138216l 81528 (g) 比較第1次和第4次實驗效果，如果第4次比第1次效果好，則舍去16l81764g的一段，在保留的部分找出第4次的對稱點，進行第5次實驗。 第5個實驗點大頭十小頭分割點 1618十1382一15281472 (g) 比較第4次和第5次實驗結果。如果兩次實驗效果相同，則14721528g為最佳加入量；如果兩者仍有差別，則繼續(xù)進行分割比較，直至找到最佳點為止。 46五、五、QE應具備的技能應具備的技能 三、正交設計法 正交設計法是借助已有的正交表，科學地安排實驗和進行設計數(shù)據(jù)處理分析的方法。 (一)基本步驟 確定步驟目標、因素、水平； 選擇確定適當?shù)恼槐?

54、由專用表查得)； 排好表頭，將各因素和水平填入正交表； 測取實驗數(shù)據(jù)，進行處理分析。因素:一種可歸因原因，它可能影響實驗結果，它的多種不同水平被包含在實驗中。換言之，就是實驗中對所要考察的事物性質可能發(fā)生影響的作用因素，簡稱為因素。例如：溫度、壓力或組分。水平:一個規(guī)定值，過程的一個規(guī)范，或某個因素的一種特定設置。換言之，就是因素的不同狀態(tài)或數(shù)值，稱為因素的水平。例如：有或無、某個加熱溫度的4種水平可能是100，130，150，180，某種組分用量的3種水平可能是0，5，10g。47MSA五、五、QE應具備的技能應具備的技能 計數(shù)型量具計數(shù)型量具(AGR&R)：反映樣本其特性的接受與不

55、接受測試結果的量具測量系統(tǒng)：測量系統(tǒng)：用來對被測特性賦值的操作、程序、量具、設備、軟件以及操作人員的結合 ; 用來獲得測量結果的整個過程重復性：重復性：同一操作員使用同一測量儀器測量相同部分的同一特性時，多次測量結果的最大變差再現(xiàn)性：再現(xiàn)性：不同的測量者使用相同的儀器測量某相同部分的同一特性時，其測量平均值的最大變差穩(wěn)定性穩(wěn)定性：穩(wěn)定性(或飄移)是測量系統(tǒng)在某持續(xù)時間內測量同一基準或零件的單一特性時獲得的測量值總變差。偏偏 性性：是測量結果的觀測平均值與基準值的差值線線 性性：線性是在量具預期的工作范圍內偏倚值的差值計量型量具計量型量具(VGR&R)：反映測量樣本一定測量值的量具48五

56、、五、QE應具備的技能應具備的技能 MSA測量系統(tǒng)測量系統(tǒng)= 操作員操作員+量規(guī)儀器量規(guī)儀器+ 測量方法測量方法+ 測量對象測量對象+測量環(huán)境測量環(huán)境操作程度精密程度使用程度可操作性測量精度溫度濕度振動影響基準界定產品公差觀察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量系統(tǒng)變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩(wěn)定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍： 重復性; 再現(xiàn)性;計量型計量型GRRGRR計算表格計算表格與與計數(shù)型計數(shù)型GRRGRR實例實例49五、五、QE應具備的技能應具備的技能 5.7 不良品的檢測、分析與可對策實例分析刮片翻轉之謎 一、緣起激光打印機碳粉盒內有一零件叫清潔刮片(Wiper

57、 B1ade，縮寫WB)，它的作用是清除感光鼓(0PC)上殘留的碳粉。它的質量好壞直接影響到印品質量和感光鼓的使用壽命。曾經(jīng)有人指出：碳粉盒中最貴的部件不是感光鼓而是清潔刮片。這是因為它比較嬌氣，很容易被損壞。清潔刮片是一小片聚氨酪(PU)膠條粘貼在鋼片上而制成的。在激光打印機的使用中，偶爾會發(fā)生清潔刮片翻轉的現(xiàn)象，致使機器完全無法工作，如圖。這種現(xiàn)象在經(jīng)過翻新再造或者更換過清潔刮片的碳粉盒上較多出現(xiàn)。它的出現(xiàn)曾經(jīng)是來去無蹤，神出鬼沒，可遇而不可求。有人猜測清潔刮片翻轉的主要原因是潤滑不良或聚氨酪膠條的硬度太低。但是未曾有系統(tǒng)的證實和數(shù)據(jù)依據(jù)，所以仍然是個謎團。50五、五、QE應具備的技能應具

58、備的技能 二、焦點：翻轉的刮片有何特點 本實例的研究目的，是探索清潔刮片發(fā)生翻轉的原因，以便對癥采取預防措施。例如：想辦法讓清潔刮片不發(fā)生翻轉；采用不可能發(fā)生翻轉的清潔刮片；不使用可能發(fā)生翻轉的清潔刮片等。 通常想要建立這一系列預防措施，就必須具備下列3項基本條件，但目前情況下并不具備。 用什么特征來區(qū)別可能與不可能發(fā)生翻轉的清潔刮片； 用什么方法來檢查或測量清潔刮片的相關特征； 用什么標準來識別并判定清潔刮片的可靠性。 本實例與一般質量控制過程的處理方式有極大差別，其特點是： 不良品或缺陷是出現(xiàn)在使用過程中，其發(fā)生的經(jīng)過不明； 在生產過程中，對可能發(fā)生“翻轉”缺陷的產品，無法事先加以識別并清

59、除； 清潔刮刀這一零件的生產過程及技術條件不明，也沒有關于控制刮片“翻轉性”的檢測標準； 沒有對“翻轉的清潔刮片”的描述方法。51五、五、QE應具備的技能應具備的技能 顯然，對于“翻轉的清潔刮片”的描述，是問題的焦點，是解決問題的切入點。首先，應該弄清楚“翻轉的清潔刮片”有哪些特點，即有何共性；其次，可以將“正常的”和“翻轉的”兩種清潔刮片進行比較，檢查其不同之處，即特異性。 這是可行的實施方案?！胺D的清潔刮片”可以從顧客返修、退換的碳粉盒收集。雖然數(shù)量有限，但已足夠剖析的需要；“正常的”清潔刮片，可從正常生產產品中隨機取樣以供檢測比較使用。這是因為，發(fā)生清潔刮片翻轉問題的碳粉盒與碳粉盒的產

60、量相比，所占比例極小，其概率至多為萬分之幾。那么，從整體上觀察，生產中使用的清潔刮片的平均數(shù)據(jù)，可以視為“正常值”。這是本實例的基本認識方法之一。 認識方法之二是根據(jù)目前比較普遍的觀點來設計若干檢測項目，如刮片的聚氨酪膠條硬度等。認識方法之三是模擬推測“翻轉”現(xiàn)象的機械原理，設計可量化比較的檢測項目，例如聚氨酯膠條的平直度、厚度、寬度及定位寬等。 在以下分析中，“翻轉的清潔刮片”簡稱“翻轉片”，它取自顧客投訴樣品；“新片”，是指未曾使用過的、生產裝配中合格的清潔刮片，屬于新品；“舊片”，是指從回收再造的舊的碳粉盒上拆卸下來的、可再用的清潔刮片。新片和舊片的相關數(shù)據(jù)，都是通過隨機取樣并基于相當數(shù)量的樣本的檢測結