項目質(zhì)量管理

1、項目質(zhì)量管理10000套零件，不過，在日方審查和測試設備期間，發(fā)現(xiàn)了兩套不合格品。最后，日方退回了所有10000件產(chǎn)品，并指出該批貨物不能被接受。課程引例課程引例u通過質(zhì)量檢驗可以找出不合格的產(chǎn)品，從而對錯誤通過質(zhì)量檢驗可以找出不合格的產(chǎn)品，從而對錯誤采取糾正措施，但糾正錯誤的成本要比避免錯誤的成采取糾正措施，但糾正錯誤的成本要比避免錯誤的成本高許多。本高許多。u在項目質(zhì)量管理中，要把重點放在日常的生產(chǎn)和經(jīng)在項目質(zhì)量管理中，要把重點放在日常的生產(chǎn)和經(jīng)營管理上，而不是單純的依靠質(zhì)量檢驗。營管理上，而不是單純的依靠質(zhì)量檢驗。第七章 項目質(zhì)量管理內(nèi)容要點：內(nèi)容要點：1. 概述：質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理

2、2. 項目質(zhì)量規(guī)劃3. 項目質(zhì)量保證4. 項目質(zhì)量控制（重重點、難點） （重點） 國際標準化組織的質(zhì)量定義：國際標準化組織的質(zhì)量定義：“質(zhì)量是反映實體實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確的明確的和隱含的需求隱含的需求的能力和特性特性的總和。” 所謂所謂“實體實體”是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。包括產(chǎn)品（有形實體、過是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。包括產(chǎn)品（有形實體、過程（服務）和活動（工作）三種。程（服務）和活動（工作）三種。 明確需求：指合同中用戶明確提出的要求與需要。明確需求：指合同中用戶明確提出的要求與需要。 隱含需求：指由生產(chǎn)企業(yè)通過市場調(diào)研進行識別的要求。隱含需求：指由生產(chǎn)企業(yè)通過市場調(diào)研進

3、行識別的要求。 特性：實體所特有的性質(zhì)，反映了實體滿足需要的能力。特性：實體所特有的性質(zhì)，反映了實體滿足需要的能力。 對于不同對于不同“實體實體”，質(zhì)量的實質(zhì)內(nèi)容不同。，質(zhì)量的實質(zhì)內(nèi)容不同。1. 概述概述1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量:對于不同對于不同“實體實體”，質(zhì)量的實質(zhì)內(nèi)容不同，質(zhì)量的實質(zhì)內(nèi)容不同，主要指服務能滿足用戶期望的程度，取決與用戶對服務的期望與其實際體驗的匹配程度。服務質(zhì)量的特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文

4、明性。是指與質(zhì)量有關的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的保證程度。用產(chǎn)品或服務質(zhì)量來度量。1. 概述概述1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 從項目作為一次性的活動來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項目范圍內(nèi)所有的階段、子項目、項目工作單元的質(zhì)量所構成，也即項目的工作質(zhì)量； 從項目作為一項最終產(chǎn)品來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價值上，也即項目的產(chǎn)品質(zhì)量。1. 概述概述1.2 項目質(zhì)量的含義項目質(zhì)量的含義1. 概述概述1.3 質(zhì)量管理與項目質(zhì)量管理質(zhì)量管理與項目質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理含義含義質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸

5、如質(zhì)職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進使質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動。量得以實現(xiàn)的全部管理活動。對于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量對于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的所開和項目工作質(zhì)量的所開展的全面管理工作。展的全面管理工作。聯(lián)聯(lián)系系相同的理論基礎相同的理論基礎 一般質(zhì)量管理理論；質(zhì)量管理原則一般質(zhì)量管理理論；質(zhì)量管理原則 相同的管理過程相同的管理過程 質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制理論繼承關系理論繼承關系后者是前者的推廣和應用后者是前者的推廣和應用區(qū)區(qū)別別管理對象管理對象 日常運作日常運作 項目項目 管理組織管理組織 企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)

6、量部門企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量部門 臨時性和柔性化質(zhì)量管理團隊臨時性和柔性化質(zhì)量管理團隊 管理過程狀態(tài)管理過程狀態(tài) 穩(wěn)定穩(wěn)定 動態(tài)動態(tài) ，質(zhì)量控制基準進行變更控，質(zhì)量控制基準進行變更控制制 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 保持過程穩(wěn)定保持過程穩(wěn)定用效果好且易于實施的用效果好且易于實施的事后質(zhì)量監(jiān)督方法，同事后質(zhì)量監(jiān)督方法，同時以事前監(jiān)督作為補充時以事前監(jiān)督作為補充 采用事前質(zhì)量監(jiān)督采用事前質(zhì)量監(jiān)督 克勞士比的克勞士比的“零缺陷零缺陷”理論理論 1. 概述概述1.4 項目質(zhì)量管理的理念項目質(zhì)量管理的理念使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的質(zhì)量是做出來的不是檢驗出來的質(zhì)量管理是全員管理和全過程管理質(zhì)量管理的關鍵是不斷地改進和提高質(zhì)

7、量項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理 的理念的理念PDCA計劃執(zhí)行檢查處理PDCAPDCA原有水平上升到新水平 PDCAPDCA模式模式: : P- P-計劃計劃 D-D-執(zhí)行執(zhí)行 C-C-檢查檢查 A-A-處置處置 特性：特性：1 1、大環(huán)帶小環(huán)、大環(huán)帶小環(huán)2 2、周而復始、周而復始3 3、階梯式上升、階梯式上升1. 概述概述1.5 項目質(zhì)量管理的過程項目質(zhì)量管理的過程項項目目質(zhì)質(zhì)量量管管理理過過程程項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制工作過程工作過程知識知識領域領域啟啟動動規(guī)劃規(guī)劃執(zhí)行執(zhí)行控制控制收收尾尾項目質(zhì)量項目質(zhì)量管理管理P392 項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃2

8、.1 項目質(zhì)量規(guī)劃的含義項目質(zhì)量規(guī)劃的含義項項目目質(zhì)質(zhì)量量管管理理過過程程項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制u項目質(zhì)量管理的基本宗項目質(zhì)量管理的基本宗旨是旨是“質(zhì)量出自計劃，質(zhì)量出自計劃，而非出自檢查而非出自檢查” u項目質(zhì)量規(guī)劃是一項確項目質(zhì)量規(guī)劃是一項確定項目所要達到的質(zhì)量定項目所要達到的質(zhì)量標準以及如何達到該質(zhì)標準以及如何達到該質(zhì)量標準的計劃安排。量標準的計劃安排。依據(jù)依據(jù)工具和方法工具和方法結果結果質(zhì)量方針質(zhì)量方針項目范圍說明書項目范圍說明書成果說明成果說明標準和規(guī)范標準和規(guī)范其他信息其他信息成本收益分析成本收益分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析控制圖控

9、制圖質(zhì)量標桿法質(zhì)量標桿法實驗設計實驗設計流程圖流程圖質(zhì)量管理專門方法質(zhì)量管理專門方法質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標質(zhì)量測量指標質(zhì)量核對表質(zhì)量核對表過程改進計劃過程改進計劃設計的設計的實施的實施的完工交付的完工交付的必須實必須實施的活施的活動及要動及要求求ISO90002.2 項目質(zhì)量規(guī)劃的主要工作項目質(zhì)量規(guī)劃的主要工作2 項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃2.3 項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法預防成本鑒定成本故障成本：內(nèi)部、外部質(zhì)量成本質(zhì)量成本總質(zhì)量成本故障成本成本收益分析成本收益分析 質(zhì)量費用分析質(zhì)量費用分析預防鑒定成本100缺陷缺陷1 0 0完美完美成本成本質(zhì)量成本圖質(zhì)量成本

10、圖保證成本糾正成本P224例題例題2 項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃2.3 項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法3)控制圖（質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制的工具）控制圖（質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制的工具）質(zhì)量特征樣本序號上控界限下控界限中線控制圖控制圖4）質(zhì)量標桿法）質(zhì)量標桿法 以公認的處于領先地位的項目實際的或計劃的質(zhì)量計劃，作為新項目質(zhì)量計劃的比照對象，從而制定出本項目質(zhì)量計劃的一種方法。5）實驗設計法）實驗設計法 實驗設計是一種統(tǒng)計分析技術，它有助于識別在多種變量中，何種變量對項目成果的影響最大，從而找出項目質(zhì)量的關鍵因素以指導項目質(zhì)量計劃的編制。6）流程圖法）流程圖法 以工作流程幾個活動之間的相互關

11、系為基礎，以發(fā)現(xiàn)項目的工作流程及各活動之間可能產(chǎn)生質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，制定應對策略和解決對策。2 項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃2.3 項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法1）質(zhì)量管理計劃）質(zhì)量管理計劃項目需要達到的質(zhì)量目標，如一些具體的性能指標。項目需要達到的質(zhì)量目標，如一些具體的性能指標。明確項目團隊成員的職責，以便更好地進行質(zhì)量控制。明確項目團隊成員的職責，以便更好地進行質(zhì)量控制。項目質(zhì)量管理工作運作的過程。項目質(zhì)量管理工作運作的過程。為達到項目質(zhì)量目標所需的資源。為達到項目質(zhì)量目標所需的資源。為保證項目產(chǎn)品符合要求所進行的監(jiān)控、測量、分析和改進過程及其方為保證項目產(chǎn)

12、品符合要求所進行的監(jiān)控、測量、分析和改進過程及其方法。法。更改和完善項目質(zhì)量計劃的程序。更改和完善項目質(zhì)量計劃的程序。2 項目質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量規(guī)劃2.4 項目質(zhì)量規(guī)劃的結果項目質(zhì)量規(guī)劃的結果3. 項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量保證3.1 項目質(zhì)量保證的含義項目質(zhì)量保證的含義 質(zhì)量保證：最關鍵的詞是質(zhì)量保證：最關鍵的詞是“信任信任”，即對達到預期質(zhì)量，即對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任往往是在訂貨前要求的能力提供足夠的信任。這種信任往往是在訂貨前建立起來的。建立起來的。 包括向項目團隊提供的內(nèi)部質(zhì)量保證和向客戶及其他包括向項目團隊提供的內(nèi)部質(zhì)量保證和向客戶及其他干系人提供的外部質(zhì)量保證。干

13、系人提供的外部質(zhì)量保證。 質(zhì)量保證相當于疾病預防，其目的是為了防止缺陷的質(zhì)量保證相當于疾病預防，其目的是為了防止缺陷的發(fā)生，確保項目一次性成功。發(fā)生，確保項目一次性成功。依依 據(jù)據(jù)工具與技術工具與技術結果結果質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標質(zhì)量測量指標質(zhì)量核對表質(zhì)量核對表過程改進計劃過程改進計劃工作績效數(shù)據(jù)工作績效數(shù)據(jù)質(zhì)量控制狀況質(zhì)量控制狀況質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術質(zhì)量控制的工具與技質(zhì)量控制的工具與技術術質(zhì)量審計質(zhì)量審計過程分析過程分析變更請求變更請求更新的項目管理計更新的項目管理計劃劃更新的項目文檔更新的項目文檔3. 項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量保證3.2 項目質(zhì)量保證的主要工作

14、項目質(zhì)量保證的主要工作4. 項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制4.1 項目質(zhì)量控制的含義項目質(zhì)量控制的含義質(zhì)量保證是針對項目實施過程的管理手段，質(zhì)量控制是針對項目產(chǎn)質(zhì)量保證是針對項目實施過程的管理手段，質(zhì)量控制是針對項目產(chǎn)品的技術手段。品的技術手段。 項目質(zhì)量控制相當于疾病治療，其目的是采取一定的措施消除那項目質(zhì)量控制相當于疾病治療，其目的是采取一定的措施消除那些偏離質(zhì)量要求的偏差，它是為了彌補項目質(zhì)量保證所留下來的些偏離質(zhì)量要求的偏差，它是為了彌補項目質(zhì)量保證所留下來的缺憾，追求的是質(zhì)量零缺陷。項目質(zhì)量控制應貫穿于項目質(zhì)量管缺憾，追求的是質(zhì)量零缺陷。項目質(zhì)量控制應貫穿于項目質(zhì)量管理的全過程。理的全過程

15、。項目質(zhì)量保證的內(nèi)容：項目質(zhì)量保證的內(nèi)容：（1）度量項目質(zhì)量的實際情況；）度量項目質(zhì)量的實際情況；（2）將項目質(zhì)量的實際情況與質(zhì)量標準進行比較；）將項目質(zhì)量的實際情況與質(zhì)量標準進行比較；（3）識別項目存在的質(zhì)量問題和偏差；）識別項目存在的質(zhì)量問題和偏差；（4）分析項目質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因；）分析項目質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因；（5）如有必要，采取糾偏措施消除項目存在的質(zhì)量問題。）如有必要，采取糾偏措施消除項目存在的質(zhì)量問題。依依 據(jù)據(jù)工具與技術工具與技術結果結果質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標質(zhì)量測量指標質(zhì)量核對表質(zhì)量核對表工作績效狀況工作績效狀況批準的變更請求批準的變更請求組織積累的相關資組織積累

16、的相關資源源因果分析圖因果分析圖（魚骨圖）（魚骨圖）控制圖控制圖直方圖直方圖帕累托圖（帕累托圖（ABC分分析圖）析圖）趨勢圖趨勢圖散點圖散點圖現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查質(zhì)量控制狀況質(zhì)量控制狀況確認的變更確認的變更確認的可交付成確認的可交付成果果更新的項目文檔更新的項目文檔4. 項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制4.1 項目質(zhì)量控制的主要工作項目質(zhì)量控制的主要工作也是質(zhì)量也是質(zhì)量規(guī)劃工具規(guī)劃工具魚骨圖是一種它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，有助于發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”。使用方法：使用方法：1)查找要解決的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題； (4)把相同

17、的問題分組，在魚骨上標出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結出正確的原因； (6)拿出任何一個問題，研究為什麼會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什麼？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）； (8)當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。 4. 項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制4.2 項目質(zhì)量控制的工具和方法項目質(zhì)量控制的工具和方法1）魚骨圖(P237)例: 某航空公司為了提高服務質(zhì)量,對1000多位乘客進行了一項調(diào)查,調(diào)查顯示,顧客認為航班延誤的主要原因如下表所示:1）魚骨圖例題航空公司調(diào)查表原因反饋人數(shù)原因反饋人數(shù)天氣狀況不佳26

18、0空中交通延誤170飛機遲到72座位選擇混亂73缺少登機口管理員210乘務人員遲到26機器故障30燃料供應不及時40行李未及時托運320照顧遲到的顧客62起飛通知錯誤15機組人員遲到23檢票延遲24總計1347檢查行李22人力物料過程其他設備航班延誤0.1920.0760.3190.1460.267缺少登機口管理員0.811乘務人員遲到0.10機組人員遲到0.089飛機遲到0.706機器故障0.294天氣狀況不佳0.605空中交通延誤0.395座位選擇混亂0.372照顧遲到的顧客0.316檢票延遲0.215檢查行李0.112起飛通知錯誤0.077行李未及時托運0.889燃料供應不及時0.111航班延誤因果分析圖航班延誤因果分析圖 帕累托圖又叫排列圖、主次圖。 它是找出影響質(zhì)量的主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。（80%的質(zhì)量問題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。）排列圖繪制方法排列圖繪制方法(P238)： 用雙直角坐標系表示,左邊縱坐標表示頻數(shù)頻數(shù),右邊縱坐標表示累積頻率累積頻率,橫坐標表示影響質(zhì)量的各項因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少) 以直方圖從左到右降序從左到右降序排列, 然后分別將各因素頻率的百分比累加起來連接成曲線分別將各因素頻率的百分比累加起來連接成曲線 判斷規(guī)則 根據(jù)累計頻率把影響因素分為三類：4. 項目