ISO20000-12018程序文件-標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明

1、信息技術(shù)服務(wù)管理體系IS020000標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明文件編號(hào)：SA-020011 .分發(fā)控制、土-hz.讀后文檔權(quán)限說(shuō)明2 .文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫(xiě)組全文3 .文件版本信息說(shuō)明文件版本信息，記錄本文件提交時(shí)當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0時(shí)，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件3管理體系要求:提供管理體系，包括有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架。管理職責(zé)3.1務(wù)管理能力的證a)b)c)d)e)信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)3.2文件要求人員流動(dòng)進(jìn)行管理；f

2、)對(duì)服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；g根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審，以確保連續(xù)的適宜性、充分性和有效性服務(wù)提供商應(yīng)提供文件和記錄，以確保有效的策劃、運(yùn)行和控制服務(wù)管理。a)b)c)d)形成文件的服務(wù)管理方針和計(jì)劃；形成文件的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；形成文件的本部分要求的過(guò)程和程序;本部分要求的記錄。信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；文件控制管理規(guī)定；記錄控制管理規(guī)定；通過(guò)引導(dǎo)弁采取措施，最高管理者或執(zhí)行管理者應(yīng)提供在組織業(yè)務(wù)與顧客需求環(huán)境中，所承諾開(kāi)發(fā)、實(shí)施和改進(jìn)其服據(jù)。管理者應(yīng)：確定服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；通報(bào)滿(mǎn)足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)要求的重要性；確保顧客需求已得到確定，弁滿(mǎn)足改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)；

3、指定一位負(fù)責(zé)協(xié)作和管理所有服務(wù)的管理成員；適當(dāng)人員、對(duì)確定弁提供資源，以便策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)的交付與管理，例如，補(bǔ)充應(yīng)確立創(chuàng)建、評(píng)審、批準(zhǔn)、維護(hù)和控制不同類(lèi)型文件和記錄的程序和職責(zé)。3.3能力、意識(shí)和培訓(xùn)應(yīng)在定義并保持所有服務(wù)管理角色和職責(zé)的同時(shí)，定義并保持有效執(zhí)行它們所要求的能力。要對(duì)人員能力和培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)審和管理，以使人員有效地執(zhí)行他們的角色。教育培訓(xùn)管理辦法；如何致力于完成服務(wù)管理目高級(jí)管理人員應(yīng)確保其雇員知道他們的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性、標(biāo)。4服務(wù)管理的策劃與實(shí)施(PDCA:策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)

4、和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。4.1服務(wù)管理的策劃策劃服務(wù)管理的實(shí)施和交付。第1頁(yè)共10頁(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件應(yīng)對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行策劃，這些計(jì)劃應(yīng)定義：a）服務(wù)提供商的服務(wù)管埋范圍；b）服務(wù)管埋要完成的目標(biāo)和要求；c）要執(zhí)行的過(guò)程；如何管理、審核弁改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；d）管理目標(biāo)和職責(zé)的框架，包括高層責(zé)任人、過(guò)程責(zé)任人和供方的管理；e）服務(wù)管理過(guò)程與協(xié)調(diào)活動(dòng)的方式之間的接口；f）識(shí)別、評(píng)估并管理在完成規(guī)定目標(biāo)過(guò)程中的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)所采取的方法；g）連接創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目的方法；h）完成規(guī)定目標(biāo)所必要的資源、設(shè)施和預(yù)算；支持過(guò)

5、程的適當(dāng)工具；信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；信息技術(shù)服務(wù)官理組織建設(shè)管理規(guī)定；內(nèi)部審核管理規(guī)定；管理評(píng)審規(guī)定；為評(píng)審、授權(quán)、通報(bào)、實(shí)施弁維護(hù)這些計(jì)劃，應(yīng)具備條理清晰的管理導(dǎo)向和形成文件的職責(zé)。任何針對(duì)特定過(guò)程生成的計(jì)劃都應(yīng)與服務(wù)管理計(jì)劃保持TL4.2實(shí)施服務(wù)管理和提供服務(wù)實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。服務(wù)提供商應(yīng)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃，以管理弁交付服務(wù)，包括：a）資金和預(yù)算的分配；b）角色和職責(zé)的分配；c）編制弁維護(hù)每個(gè)過(guò)程或過(guò)程集合的策略、計(jì)劃、程序和定義；d）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理；e）團(tuán)隊(duì)的管理，例如，補(bǔ)充并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜藛T，對(duì)人員的連續(xù)性進(jìn)行管理；f）設(shè)施和預(yù)算的管理；g）包括服務(wù)臺(tái)和服務(wù)運(yùn)行組在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)的管

6、理；h）按照計(jì)劃報(bào)告進(jìn)度；i、攵脂衣/押土碑的Md上業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法；服務(wù)級(jí)別流程管理辦法；信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；4.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審1）|_|/Jix>J匕r±士人士1，HJI/J|廠(chǎng)s監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審正在實(shí)現(xiàn)的服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。服務(wù)提供商應(yīng)米用適宜的方法來(lái)監(jiān)視弁適當(dāng)?shù)臏y(cè)量服務(wù)管理過(guò)程。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程具有達(dá)到計(jì)劃結(jié)果的能力。信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；第2頁(yè)共10頁(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件管理層應(yīng)根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，以確定服務(wù)管理需求是否：a）符合服務(wù)管理計(jì)劃、本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）得到有效地實(shí)施和保持。內(nèi)部審核管理規(guī)定；管理評(píng)審規(guī)定；考慮擬審核

7、的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀(guān)性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。服務(wù)管理的評(píng)審、評(píng)估與審核的目標(biāo)，應(yīng)與諸如審核及評(píng)審的結(jié)果和已識(shí)別的補(bǔ)救措施等一弁記錄在案o任何重大的不符合及相關(guān)事宜都應(yīng)通報(bào)給相關(guān)方。4.4持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)服務(wù)交付和管理的有效性和效率。4.4.1策略應(yīng)發(fā)布有關(guān)服務(wù)改進(jìn)的策略。任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合都應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救。應(yīng)清楚定義服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；442改進(jìn)的管理應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)，應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

8、來(lái)控制活動(dòng)。糾止塊防管理規(guī)定；服務(wù)提供商應(yīng)具有一個(gè)適當(dāng)?shù)倪^(guò)程，來(lái)識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告弁管理處于進(jìn)行中的改進(jìn)活動(dòng)。它應(yīng)包括：a）單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)，可由過(guò)程責(zé)任人和相關(guān)人員來(lái)實(shí)施，例如，執(zhí)行單個(gè)糾正和預(yù)防措施；b）整個(gè)組織的改進(jìn)或多個(gè)過(guò)程的改進(jìn)。443服務(wù)提供商應(yīng)執(zhí)行活動(dòng)以：a）收集弁分析數(shù)據(jù)，為服務(wù)提供商的能力建立基線(xiàn)和標(biāo)桿，以管理和交付服務(wù)與服務(wù)管理過(guò)程；b）識(shí)別、策劃弁實(shí)施改進(jìn)；c）與所有相關(guān)方進(jìn)行商議；d）設(shè)定改進(jìn)質(zhì)量、成本和資源利用的目標(biāo)；e）考慮來(lái)自所有的服務(wù)管理過(guò)程改進(jìn)的有關(guān)輸入；f）測(cè)量、才骷弁通報(bào)服務(wù)改進(jìn)；g）修訂服務(wù)管理方針、過(guò)程、程序和計(jì)劃中必須修訂的內(nèi)容；h）確保所有批準(zhǔn)的措施都

9、已交付執(zhí)行，弁達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；各個(gè)流程管理辦法；5策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)：確保新服務(wù)和服務(wù)的變更，按各方協(xié)商一致的成本和服務(wù)質(zhì)量交付和管理。第3頁(yè)共10頁(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件5策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)對(duì)新服務(wù)或變更的服務(wù)的提議，應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所產(chǎn)生的成本以及組織上、技術(shù)上和商業(yè)上的影響。信息技術(shù)服務(wù)官理手冊(cè)；新服務(wù)及變更服務(wù)管理辦法；包括服務(wù)的終止在內(nèi)，新服務(wù)或變更服務(wù)的實(shí)施，應(yīng)通過(guò)正式變更管理來(lái)策劃和批準(zhǔn)。策劃和實(shí)施應(yīng)包括足夠的資金和資源，以進(jìn)行服務(wù)交付和管理所需的變更。該計(jì)劃應(yīng)包括：a）實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)新服務(wù)或變更的服務(wù)的角色

10、和職責(zé)，包括顧客和供方要執(zhí)行的活動(dòng)；b）現(xiàn)存服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；c）通報(bào)給相關(guān)方；d）新的或變更的合同和協(xié)議，以與業(yè)務(wù)需求的變更保持Tt;e）人力和招聘的需求；f）技能和培訓(xùn)需求，例如，終端用戶(hù)、技術(shù)支持；g）與新服務(wù)或變更的服務(wù)有關(guān)的將要使用的過(guò)程、測(cè)量、方法和工具，例如，容量管理、財(cái)務(wù)管理；h）預(yù)算和時(shí)間進(jìn)度表；i）服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則；j）以可測(cè)量術(shù)語(yǔ)表示的運(yùn)行新服務(wù)而產(chǎn)生的預(yù)期成果。在進(jìn)入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前，新服務(wù)或變更的服務(wù)應(yīng)由服務(wù)提供商進(jìn)行驗(yàn)收。服務(wù)提供商應(yīng)在實(shí)施之后，針對(duì)策劃的內(nèi)容，報(bào)告新服務(wù)或已變更服務(wù)取得的成果。應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)審，對(duì)實(shí)際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較。6

11、服務(wù)交付過(guò)程6.1服務(wù)級(jí)別管理定義、協(xié)商、記錄弁管理服務(wù)級(jí)別。與相應(yīng)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和工作量特性一起提供的整體服務(wù)范圍，應(yīng)由相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商弁記錄。服務(wù)級(jí)別流程管理辦法；所提供的每個(gè)服務(wù)都應(yīng)定義、協(xié)商弁記錄在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）中。SLAs連同支持服務(wù)協(xié)議、供方合同及相關(guān)程序，都應(yīng)由所有相關(guān)方簽署弁記錄。SLAs應(yīng)處于變更管理過(guò)程的控制之下。第4頁(yè)共10頁(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件SLAs應(yīng)由相關(guān)方定期評(píng)審，而得以保持，從而確保它們得到及時(shí)更新，弁隨時(shí)保持有效。應(yīng)依目標(biāo)對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行監(jiān)視和報(bào)告，顯示有關(guān)當(dāng)前和今后趨勢(shì)的桁息。應(yīng)報(bào)告弁評(píng)審不符合的原因。應(yīng)記錄在這個(gè)過(guò)程中

12、已識(shí)別的改進(jìn)措施，弁為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃提供輸入。6.2服務(wù)報(bào)告為依據(jù)可靠桁息做出決策和有效溝通，編制協(xié)商T的、及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告。應(yīng)清晰地描述每一份服務(wù)報(bào)告，包括它的標(biāo)識(shí)、目的、讀者和數(shù)據(jù)源的詳情。服務(wù)報(bào)告流程管理辦法應(yīng)生成服務(wù)報(bào)告以滿(mǎn)足已識(shí)別要求和顧客需求。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括：a）與服務(wù)級(jí)別目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效；b）不符合項(xiàng)和問(wèn)題，比如違背SLA安全漏洞；c）工作量特征，比如容量、資源利用率；d）主要事念之后的績(jī)效才氏告，例如重大事件和變更；e）趨勢(shì)信息;f）滿(mǎn)思度分析。管理決策和糾正措施應(yīng)充分考慮服務(wù)才氏告中的發(fā)現(xiàn)，弁應(yīng)通報(bào)給相關(guān)方。6.3服務(wù)連續(xù)性和可用性管理確保向顧客承諾的協(xié)商的服務(wù)連續(xù)性

13、和可用性在任何情況下都能得到滿(mǎn)足?？捎眯院头?wù)連續(xù)性的需求應(yīng)基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、SLAs和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定。需求應(yīng)包括訪(fǎng)問(wèn)權(quán)和響應(yīng)次數(shù)，以及系統(tǒng)部件的端對(duì)端可用性?？捎眯粤鞒坦芾磙k法IT服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法應(yīng)制定可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，弁至少每年對(duì)其進(jìn)行一次評(píng)審，以確保所有情況下（從正常情況到服務(wù)重要損失情況）各方同意的要求得到滿(mǎn)足。應(yīng)對(duì)這些計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，以確保它們反映了企業(yè)所要求的協(xié)商T的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。變更官理過(guò)程應(yīng)評(píng)估任一變更對(duì)于可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。應(yīng)對(duì)可用性進(jìn)行測(cè)量和記錄。應(yīng)對(duì)計(jì)劃之外的不可用性進(jìn)行調(diào)查弁米取適當(dāng)措施。當(dāng)正常的工作訪(fǎng)

14、問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)具有可用的服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。第5頁(yè)共10頁(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)。應(yīng)依據(jù)機(jī)構(gòu)的要求來(lái)測(cè)試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測(cè)試，測(cè)試失效之處應(yīng)在行動(dòng)計(jì)劃中明確描述。6.4T服務(wù)的預(yù)算與結(jié)算服務(wù)供應(yīng)成本的預(yù)算和結(jié)算。應(yīng)具備清楚的策略和過(guò)程進(jìn)行：a)包括IT資產(chǎn)、共享資源、日常開(kāi)支、外部供應(yīng)服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可證等所啟部件的預(yù)算和結(jié)算；b)與服務(wù)相關(guān)的間接成本和直接成本的分?jǐn)?；c)有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理辦法應(yīng)對(duì)支出進(jìn)行足夠詳細(xì)的預(yù)算，以達(dá)到有效的財(cái)務(wù)控制和業(yè)務(wù)決策。服務(wù)提供商應(yīng)監(jiān)視并報(bào)告預(yù)算的支出，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)報(bào)，從而管理支出。應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程來(lái)對(duì)服務(wù)變更進(jìn)行估價(jià)和批準(zhǔn)。6.5容量管理確保服務(wù)提供商在所有時(shí)間內(nèi)具有足夠容量來(lái)滿(mǎn)足當(dāng)前及將來(lái)商定的顧客的業(yè)務(wù)要求。容量管理應(yīng)生成弁維護(hù)一個(gè)容量計(jì)劃。容量流程管理辦法；容量管理應(yīng)涉及業(yè)務(wù)要求弁包