客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)教材(共40頁(yè)).ppt

1、培訓(xùn)部客 戶 經(jīng) 營(yíng) 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)培訓(xùn)期間請(qǐng)勿隨意走動(dòng)培訓(xùn)部盲人摸象的典故 培訓(xùn)部有效傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)KYC高效提問(wèn)認(rèn)識(shí)KYC培訓(xùn)部K Y CK YCournowustomer了解你的客戶，走進(jìn)客戶的內(nèi)心深處內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)KYC- KYC是什么培訓(xùn)部 KYC的步驟不是通過(guò)生硬地詢問(wèn)、填寫(xiě)表格來(lái)完成，通常理財(cái)客戶經(jīng)理通過(guò)軟性的話題來(lái)獲取客戶的信息和了解客戶的實(shí)際需求。這就需要借助一些技巧和委婉的話術(shù)來(lái)完成。認(rèn)識(shí)KYC- KYC的目的01識(shí)別客戶02了解需求培訓(xùn)部認(rèn)識(shí)KYC- 為什么要做KYC幫助客戶作出最好的決策，滿足客戶特定的需求。這是以客戶為中心的客戶經(jīng)理應(yīng)該做的事情。只有理解客戶的想法和感

2、受，才能更有效地吸引和留住理想客戶?？蛻粜枰c他們的客戶經(jīng)理建立起良好的信任關(guān)系?？蛻粢星榈耐度?、關(guān)心、設(shè)身處地為客戶著想、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至快樂(lè)。為什么要做KYC培訓(xùn)部交易時(shí)的交易時(shí)的KYCKYC后期維護(hù)時(shí)的后期維護(hù)時(shí)的KYC KYC 開(kāi)拓新客戶時(shí)的KYC客戶希望購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)開(kāi)立新賬戶時(shí)客戶進(jìn)行的KYC（理財(cái)意識(shí)的了解）認(rèn)識(shí)KYC- 什么時(shí)候需要KYC客戶在下單購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，檢視客戶所購(gòu)買(mǎi)的投資理財(cái)產(chǎn)品與客戶投資風(fēng)險(xiǎn)屬性適合度的KYC（風(fēng)險(xiǎn)偏好）由于客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)屬性并非一成不變，在了解客戶的過(guò)程中，需不斷地重新檢視。一定的時(shí)期過(guò)后，或者當(dāng)客戶個(gè)人狀況發(fā)生變化的時(shí)候，需要對(duì)客戶重新進(jìn)行

3、KYC（戰(zhàn)略調(diào)整）培訓(xùn)部你的客戶大部分是追求刺激者、市場(chǎng)跟風(fēng)者、還是謹(jǐn)慎投資者？你最喜歡與哪種類型的客戶合作？你最喜歡與哪種類型的客戶合作？你可以幫助自己的客戶解決哪些困擾和擔(dān)憂？你可以幫助自己的客戶解決哪些困擾和擔(dān)憂？在理財(cái)?shù)慕嵌壬?，你認(rèn)為客戶都存在哪些疑慮？在理財(cái)?shù)慕嵌壬?，你認(rèn)為客戶都存在哪些疑慮？在客戶的角度上，你認(rèn)為哪種高低的收益對(duì)他們最具誘惑力？在客戶的角度上，你認(rèn)為哪種高低的收益對(duì)他們最具誘惑力？在客戶的理財(cái)意識(shí)中，存在著什么內(nèi)心情感因素？在客戶的理財(cái)意識(shí)中，存在著什么內(nèi)心情感因素？客戶希望避免什么傷害客戶希望避免什么傷害, ,或者說(shuō)損失？或者說(shuō)損失？客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知有多少？客戶對(duì)

4、風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知有多少？客戶希望金錢(qián)能給自己帶來(lái)什么？或者，他們追求的到底是什客戶希望金錢(qián)能給自己帶來(lái)什么？或者，他們追求的到底是什么樣的回報(bào)？么樣的回報(bào)？為了吸引客戶與你合作，你覺(jué)得你能夠提供的最具吸引力的條為了吸引客戶與你合作，你覺(jué)得你能夠提供的最具吸引力的條件是什么？件是什么？互動(dòng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)部有效傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)KYC高效提問(wèn)認(rèn)識(shí)KYC培訓(xùn)部“為什么”“怎么樣”“什么”來(lái)開(kāi)頭進(jìn)行詢問(wèn)可以提供給客戶較大的提升空間多運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題，可以了解更多客戶情況用來(lái)取得確認(rèn)或封閉的答案確定了客戶的談話空間，可以得到明確和具體的答案高效提問(wèn)- 發(fā)問(wèn)的形式培訓(xùn)部課堂練習(xí)l 請(qǐng)問(wèn)您明晚能參加我們的開(kāi)放日嗎？請(qǐng)問(wèn)您明晚能參加

5、我們的開(kāi)放日嗎？l 請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)能到呢？請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)能到呢？l 那您是不能如期參加我們的開(kāi)放日了嗎？那您是不能如期參加我們的開(kāi)放日了嗎？l 方便透露下不能參加的原因嗎？方便透露下不能參加的原因嗎？l 請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛虿荒軄?lái)呢？請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛虿荒軄?lái)呢？l 那您什么時(shí)間方便再約呢？那您什么時(shí)間方便再約呢？l 那我這邊幫您約下周的開(kāi)放日可以嗎？那我這邊幫您約下周的開(kāi)放日可以嗎？培訓(xùn)部高效提問(wèn)- 油燈法則油燈法則高效提問(wèn)方法： 培訓(xùn)部信息流封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題只讓客戶簡(jiǎn)單的回答可以幫助客戶放松心情明確期望想要達(dá)到的高度，和現(xiàn)狀之間差距，找到之前談到的“缺口”重點(diǎn)問(wèn)題，

6、重點(diǎn)探討。什么是重點(diǎn)問(wèn)題？確認(rèn)對(duì)客戶需求的理解確定現(xiàn)狀了解期望重點(diǎn)探討確認(rèn)理解明確需求高效提問(wèn)- 油燈法則油燈法則培訓(xùn)部封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? XXX?XXXXXXXXX? 確定現(xiàn)狀了解期望重點(diǎn)探討確認(rèn)理解明確需求情景一：超市出口路演，45歲女性客戶，周末采購(gòu)信息流課堂練習(xí)培訓(xùn)部信息流封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? X

7、XX?XXXXXXXXX? 確定現(xiàn)狀了解期望重點(diǎn)探討確認(rèn)理解明確需求情景二：房展會(huì)，50歲夫婦課堂練習(xí)培訓(xùn)部封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題信息流確定現(xiàn)狀了解期望重點(diǎn)探討確認(rèn)理解明確需求話術(shù)提煉我可以了解下。情況嗎？據(jù)我了解，。，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)。有什么反饋嗎？請(qǐng)您談?wù)劸唧w的看法好嗎？能具體談?wù)?。嗎？您的意思是。，?duì)嗎？除了這些，還有別的。嗎？您覺(jué)得最關(guān)鍵（主要、瓶頸）。，是什么呢？我來(lái)總結(jié)一下，。，您看對(duì)嗎？課堂練習(xí)培訓(xùn)部？ 如果遇到客戶不 停地發(fā)問(wèn)，你問(wèn)不上，你會(huì)怎么做？互動(dòng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)部你們這個(gè)怎么回事？你們那個(gè)什么意思？你們這些怎么保證？ 請(qǐng)問(wèn)您為什么擔(dān)心XXXX呢？ 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得XX

8、XX合適呢? 您看我能這么理解嗎？ 那我理解，其實(shí)是XXX的原因，對(duì)嗎？高效提問(wèn)- 控制局面18培訓(xùn)部有效傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)KYC高效提問(wèn)認(rèn)識(shí)KYC培訓(xùn)部 銷售=80%的傾聽(tīng)+20%的講話會(huì) 業(yè)務(wù)員比會(huì) 的業(yè)務(wù)員成交率更高！有效傾聽(tīng)培訓(xùn)部l 人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。l 傾聽(tīng)是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門(mén)藝術(shù)。l 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺(jué)。l 傾聽(tīng)也是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！ 有效傾聽(tīng)培訓(xùn)部 研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。 不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得的內(nèi)容

9、聽(tīng)的兩大問(wèn)題有效傾聽(tīng)培訓(xùn)部你會(huì)聽(tīng)嗎 讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣！有效傾聽(tīng)培訓(xùn)部有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)容易犯的錯(cuò)誤自行加工 聰明人常犯的錯(cuò)誤1急于做答 大嘴巴常犯的錯(cuò)誤2沒(méi)有回應(yīng) 貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤3個(gè)人偏見(jiàn) 每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤4培訓(xùn)部有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)四要素把自己置于說(shuō)話者的位置，從講話者的出發(fā)點(diǎn)理解客觀地聆聽(tīng)，不要先入為主作出判斷從溝通中獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的完整信息和意思。專注移情接受完整集中精力，在聆聽(tīng)中理出講話者的邏輯培訓(xùn)部 傾聽(tīng)者的過(guò)程，就是其傾聽(tīng)能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。有效傾聽(tīng)培訓(xùn)部1234心不在焉地聽(tīng)被動(dòng)消極地聽(tīng)主動(dòng)積極地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)四個(gè)層次培訓(xùn)部事實(shí)上，大概60%的人只能做

10、到第一層次的傾聽(tīng)，30%的人能夠做到第二層次的傾聽(tīng)，15%的人能夠做到第三層次的傾聽(tīng)，達(dá)到第四層次水平上的傾聽(tīng)僅僅只有至多5%的人能做到了。有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)四個(gè)層次我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽(tīng)，提高自身的傾聽(tīng)技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。作為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，通過(guò)對(duì)員工或者他所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程 培訓(xùn)部 1準(zhǔn)備傾聽(tīng) 準(zhǔn)備傾聽(tīng)指在傾聽(tīng)之前傾聽(tīng)者要有充分的心理和必要的情境準(zhǔn)備， 保證能夠保持充沛的精力來(lái)集中于講話者的行為中。這些準(zhǔn)備主要包括：布置一個(gè)幽雅，安靜的環(huán)境。預(yù)先了解談話者的個(gè)人背景和所要談話的內(nèi)容。 使自己的情緒穩(wěn)定。有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部排除干擾積極預(yù)期

11、 采取開(kāi)放式姿勢(shì)集中精力有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部有效傾聽(tīng)-傾聽(tīng)實(shí)用技巧3. 鼓勵(lì) 啟發(fā)、引導(dǎo)例如，一般用點(diǎn)頭以及一些語(yǔ)氣助詞來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方，這是一種常見(jiàn)的例如，一般用點(diǎn)頭以及一些語(yǔ)氣助詞來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方，這是一種常見(jiàn)的方法?；蛘哒f(shuō)，方法?；蛘哒f(shuō)，“您剛才講得很好，看來(lái)您對(duì)您剛才講得很好，看來(lái)您對(duì)P2PP2P還是有還是有 一些認(rèn)識(shí)一些認(rèn)識(shí)的。您能再談?wù)勀鷮?duì)固定收益類理財(cái)?shù)目捶▎?？的。您能再談?wù)勀鷮?duì)固定收益類理財(cái)?shù)目捶▎幔俊?。有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部 提問(wèn)： 一般指提一些開(kāi)放性問(wèn)題，使講話者談得更多一些。 例如說(shuō)例如說(shuō)“你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？”，而不是說(shuō)

12、，而不是說(shuō)“你覺(jué)得這個(gè)辦法好嗎？你覺(jué)得這個(gè)辦法好嗎？”。 當(dāng)你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，不要直接說(shuō)：“我不同意”，可以考慮改變一種表達(dá)方式： 例如說(shuō)：例如說(shuō)：“我同意你所講的，不過(guò)，我們有那么多時(shí)間嗎？我同意你所講的，不過(guò)，我們有那么多時(shí)間嗎？”。同樣提示對(duì)方你對(duì)所談意見(jiàn)的看。同樣提示對(duì)方你對(duì)所談意見(jiàn)的看法。法。 另外，傾聽(tīng)者要培養(yǎng)自己遇事不驚的修養(yǎng)，要善于在任何情況下保持沉默，讓對(duì)方把話講完，即使有的話對(duì)你很刺耳。有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部 4保持傾聽(tīng) 1坐得離講話者較近的位置并注意力集中。 2眼睛注意著講話者的表情。 3 避免打擾的可能舉動(dòng)。 4利用非言語(yǔ)符號(hào)傳達(dá)對(duì)講話者的鼓勵(lì)，如點(diǎn)頭和注視

13、等。 5不輕意打斷講話者的談話。有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部5跟隨 （following） 表現(xiàn)出興趣 對(duì)不理解或存在疑問(wèn)的地方進(jìn)行提問(wèn), 也可以尋求確認(rèn)(confirmation) 記錄對(duì)方談話內(nèi)容(使別人感覺(jué)對(duì)他/她的話很重視), 但與客戶交談 時(shí)要注意他/她是否對(duì)此敏感,同時(shí)盡量征詢其同意.有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部7傾聽(tīng)中的分析要通過(guò)側(cè)面的提問(wèn)方式，意識(shí)到講話者的偏見(jiàn)。捕捉所用詞句的多種含義。注意說(shuō)話人的語(yǔ)氣、表情、音量、速度的變化所提示的信息。有效傾聽(tīng) -傾聽(tīng)實(shí)用技巧培訓(xùn)部8控制傾聽(tīng)u重復(fù)某種重要的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。u階段的思想內(nèi)容。u要求舉例或澄清某些問(wèn)題。u如發(fā)現(xiàn)講話者過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可以遞上一杯水，或一點(diǎn)