售后服務(wù)及顧客滿意度控制程序

1、售后服務(wù)及顧客滿意度控制程序1目的本程序規(guī)定了服務(wù)及顧客滿意信息收集、分析、利用的職責(zé)和要求，以提供 顧客滿意的服務(wù)，并通過服務(wù)等活動收集顧客滿意信息和市場信息，實現(xiàn)持續(xù)改 進。2適用范圍本文件適用于本公司服務(wù)及顧客滿意信息收集、分析、利用活動的控制。3職責(zé)3.1銷售公司銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)顧客滿意信息的接收/收集、傳遞；負(fù)責(zé)顧客投訴、 意見的接收、傳遞；3. 2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客對服務(wù)滿意情況信息的收集統(tǒng)計與傳遞。3. 3技術(shù)中心負(fù)責(zé)收集顧客對技術(shù)改進效果滿意度信息的收集統(tǒng)計和傳遞。3.4管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進行顧客滿意信息分析、利用。4工作流程及要求4.1 堅持全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，根

2、據(jù)合同要求或本公司服務(wù)承諾，提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，確保最大限度地滿足顧客要求。本公司全體員工都有責(zé)任和義務(wù)為顧客 提供滿意服務(wù)。4.2 本公司服務(wù)工作項目通常包括：為顧客提供售前服務(wù)，介紹本公司產(chǎn)品性能及質(zhì)量信息、接待顧客來 公司考察、提供樣品等。銷售公司銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接收產(chǎn)品售后出現(xiàn)的顧客投訴、意見，填寫產(chǎn) 品質(zhì)量信息反饋單交售后服務(wù)部。售后服務(wù)部根據(jù)反饋信息，負(fù)責(zé)迅速組成用 戶服務(wù)組，并前往用戶處處理問題，處理流程詳見附件A產(chǎn)品交付使用后出現(xiàn) 質(zhì)量問題服務(wù)流程圖、附件B用戶培訓(xùn)工作流程圖、附件C產(chǎn)品交付后安 裝指導(dǎo)程序流程圖。如需技術(shù)中心或有關(guān)車間協(xié)助時，可直接聯(lián)系解決。公司分別在銷售公司、售后

3、服務(wù)部設(shè)立用戶聯(lián)系電話，并建立顧客來電、來 函、來訪記錄，對接到的顧客要求、投訴、意見及建議，進行記錄、分類、傳遞、 處理、反饋。對于顧客意見和投訴，首先以傳真或電話給予明確答復(fù)，如果電話 溝通不能解決的，對本省內(nèi)的，在1個工作日內(nèi)到用戶現(xiàn)場解決問題；對本省以 外的，3個工作日內(nèi)派人到用戶現(xiàn)場解決問題。產(chǎn)品交付時隨產(chǎn)品發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，每年第4季度集中向主 要顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，收集顧客的意見和建議。銷售公司對返回的 顧客滿意調(diào)查表進行匯總，分類分析，結(jié)果報管理者代表并傳遞至各有關(guān)部 門，必要時，將處理意見及結(jié)果反饋給顧客。進行回訪，由銷售公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，生產(chǎn)安全部、技術(shù)中心等部門參加

4、, 對主要顧客進行定期或不定期回訪，收集用戶意見及建議，實施服務(wù)。有條件時，舉行顧客座談會/聯(lián)誼會。由總經(jīng)理牽頭，銷售公司組織， 不定期邀請顧客召開顧客座談會/聯(lián)誼會，征求顧客代表意見及建議，了解市場 需求信息，形成會議紀(jì)要。對走訪顧客或顧客座談會中反映的問題及建議，銷售 公司負(fù)責(zé)組織分析、處理。必要時，將處理意見及結(jié)果反饋給顧客。對顧客有價 值的意見和建議實行獎勵。4. 3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)活動進行策劃，編制滾動服務(wù)計劃，并組織實施, 并對服務(wù)結(jié)果是否滿足規(guī)定要求進行驗證。4.4對服務(wù)人員的要求 全面了解公司基礎(chǔ)情況，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識； 禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問； 執(zhí)行“三不”

5、原則，即不推托，不拖拉，不扯皮； 掌握與顧客溝通、收集質(zhì)量信息的方法和技巧。4. 5本公司采用以下一種或幾種方法對服務(wù)結(jié)果進行驗證： 由服務(wù)人員記錄服務(wù)情況和結(jié)果。 由顧客填寫評價意見，在驗收單上簽字或蓋章。 由售后服務(wù)部依據(jù)服務(wù)人員的記錄、顧客評價意見對服務(wù)結(jié)果進行確 認(rèn)。4. 6銷售公司、售后服務(wù)部各自建立主要顧客檔案和售后服務(wù)檔案，包括來自該 顧客的投訴、意見、建議及處理記錄、顧客滿意信息調(diào)查表、回訪報告、合同執(zhí) 行情況匯總資料等等。4. 7顧客滿意信息的分析與利用本公司定期對顧客滿意程度進行評價，作為衡量和判斷綜合管理體系有效性 及確定下一步的改進活動重要依據(jù)之一。a）信息的收集獲取與

6、顧客滿意或不滿意有關(guān)的信息的渠道包括:顧客投訴、問卷調(diào)查、走 訪顧客等與顧客直接的溝通活動，外部組織，如政府主管部門、各種媒體的報告 和研究活動等。本公司注重主動征集顧客的意見和建議，這類信息應(yīng)反映顧客對本公司所交 付的產(chǎn)品是否滿足其要求的感知，即，反映本公司交付的產(chǎn)品，其質(zhì)量、交貨期、 價格、服務(wù)等方面滿足顧客的需求和期望的程度。本公司全體員工均有責(zé)任接受 /征集顧客的意見和建議，并負(fù)責(zé)傳遞至銷售公司。b）信息的利用管理者代表組織定期（每年至少1次）匯總分析顧客滿意或不滿意的信息、（必 要時，運用統(tǒng)計技術(shù)），包括定性和定量分析。本公司將顧客滿意評價項目分為14個大項，將顧客滿意程度分為很滿意

7、、 滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意、很不滿意七檔，總分為100分，顧客 基本滿意需達到70分。評價準(zhǔn)則詳見附錄顧客滿意度評價表 基本得分S二£每小項分值FX顧客滿意系數(shù)X 根據(jù)回訪和顧客反饋的信息，若有顧客投訴，一經(jīng)查實，確系本公司 責(zé)任的，每有一次顧客投訴，則從基本得分中扣除5分，其中，對產(chǎn)品質(zhì)量、交 貨期、服務(wù)方面有投訴，并經(jīng)查實無誤的，每有一次從基本得分中扣除10分。 根據(jù)以上計算方法，得出最終顧客滿意評價分析結(jié)果。C）分析結(jié)果以書面形式報總經(jīng)理、相關(guān)管理者代表，由質(zhì)量技術(shù)管理部保 管并提供給管理評審。相關(guān)管理者代表針對存在問題，組織有關(guān)部門制訂并采取 相應(yīng)的糾正和預(yù)防措

8、施。采取糾正預(yù)防措施的活動執(zhí)行Q/SMJ G 237-2010 （D） 糾正和預(yù)防措施控制程序。5瞭5. 1相關(guān)文件無6. 2相關(guān)記錄（1）山西煤礦機械制造有限責(zé)任公司顧客滿意度調(diào)查表 保存期限3年（2）顧客滿意度統(tǒng)計分析報告 保存期限3年（3）不合格報告保存期限3年4附件A產(chǎn)品交付使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題服務(wù)流程圖結(jié)束附件B用戶培訓(xùn)工作流程圖結(jié)束7附件c產(chǎn)品交付后安裝指導(dǎo)程序流程圖銷售公司 L一 倉儲中心 ： ；售后服務(wù)部 售后服務(wù)部卜-. 售后服務(wù)部 L. 售后服務(wù)部 L- 售后服務(wù)部 L-. 售后服務(wù)部 L-. 如果您一我們尊敬的客戶能花幾分鐘填好這份表格，我們將非常 感激，您的寶貴意見，我們

9、將認(rèn)真歸納總結(jié)，以使我們的產(chǎn)品和服務(wù) 日臻完美。XXX公司填表說明:顧客滿意度分七個級度，分別為：很不滿意、不滿意、不太滿意、 一般、較滿意、滿意和很滿意。很不滿意：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳。很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機 會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。(2)不滿意：氣憤、煩惱。不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了 某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚 可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當(dāng)?shù)臅r候也會進行反 宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。(3)不太

10、滿意：抱怨、遺憾。不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消 費了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧 客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子也就認(rèn)了。(4)一般：無明顯正、負(fù)情緒。一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費 某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。顧客對商品或服 務(wù)既說不上好，也說不上差，還算過得去。(5)較滿意：好感、肯定、贊許。較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或 消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài) 下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的 情況相比，又令人安慰。(6)滿意:稱心、贊揚、愉快。滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧 客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與 現(xiàn)實基本相