客房服務與管理——電子教案

1、201201學年度第學期教案課程名稱：系部/教研室：任課教師：使用教材：（客房服務與管理）教學進度計劃表周次授 課 內(nèi) 容 摘 要學時備注第1周1-11.1客房部的地位、作用與工作任務21-21.2客房部的基礎知識2第2周2-11.3客房部的組織機構(gòu)與主要職能22-21.4客房部與其他部門的溝通2第3周3-11.5客房部的主要工作職責1.6客房服務員的素質(zhì)要求與注息事項23-22.1客房清潔作業(yè)2.2客房清潔后的質(zhì)量檢查2第4周4-12.3公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生24-22.4客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量管理2第5周假期第6周6-12.5綠色客房26-2實訓一：中式鋪床2第7周7-1 實訓二：西式鋪床27-23

2、.1客房設備與用品的分類和采購.2第8周8-12客房設備的管理28-2 3.3客房周轉(zhuǎn)性用品管理3.4客房消耗性用品的管理2第9周9-14.1客房優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容4.2客房服務的組成模式29-24.3客房服務的過程2第10周10-1 4.4 賓客投訴的處理210-2 4.5客房服務質(zhì)量管理2第11周11-15.1客房部安全管理制度211-25.2客房部安全管理的任務及崗位職責2第12周12-15.3安全事故的預防與處理212-25.4客房職業(yè)安全2第13周13-16.1洗衣房的設計與規(guī)劃6.2洗衣房機器設備與洗滌用品的管理213-26.3洗衣房紡織品的洗滌管理2第14周14-1 6.4 洗衣房的管

3、理214-2 7.1預算概述2第15周15-17.2客房部預算的編制215-27.3客房部預算控制2第16周16-18.1客房部編制定員216-28.2客房部員工招聘與培訓2第17周17-1 8.3員工業(yè)績考核與評估217-2 8.4 激勵機制的運用2第18周18-1期末復習218-2期末復習2第19周19-1期末考試空白制定人：任課教師審核人：教研室負責人批準人：系部主任教學內(nèi)容課題名稱1-1 1.1客房部的地位、作用匕工作任務負責人簽字授課班級授課時間教學資源教學方法講授法，啟發(fā)式教學法，案例分析法教學目標1、了解客房部的地位2、掌握客房部的工作任務教學重點教學難點授課類型理論間配 時分【

4、導 入】同學們好！新的學期開始了，很榮幸這個學期我將與同學們T學習 一門新的課程，即客房服務。酒店最重要的商品是什么？（啟發(fā)式教學法）是客房。房間是酒店最基本的產(chǎn)品， 也是酒店主要收入來源之一，因此客房部要為住客提供一個清潔、舒適的客房并保 障住客安全，讓住客留卜美好的入住經(jīng)歷。而客房服務人員服務工作水平對其具有 決定性的影響，所以請大家通過本課程的學習使自己逐步具備優(yōu)秀客房服務人員的 知識和技能。今天我們就從了解客房部開始?！拘?授】一、客房部的地位和客房部的作用 客房部是現(xiàn)代飯店的重要職能部門之一， 它的主要職責是組織生產(chǎn)客房 產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。客房是客人暫時的“家”，客房部要通過

5、一系列管 理手段和技巧，組織好客房員工管理好這個“家”，使客人真切感受到家的溫馨。 因此，客房是客人的“家外之家”，是飯店重要的經(jīng)濟來源。1、客房/皮店存在的基礎沒客房的那是飯館兒。旅館、賓館、飯店、酒店的區(qū)別。2、客房是飯店組成的主體建筑面積、固定資產(chǎn)和經(jīng)營活動所需的資源都占大部分。按客房和餐位的一 股比例，在飯店建筑面積中，客房占7080%;飯店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房， 飯店經(jīng)營活動所必需的各種物資設備和物料用品，亦大部分在客房。所以說客房是飯店的主要組成部分。3、飯店的等級水平主要是由客房水平?jīng)Q定的客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝 飾、客房布置及客

6、房電器設備和衛(wèi)生間設備等。二是服務水平即服務員的工 作態(tài)度，服務技巧和方法等。4、客房是飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源只要你愿意，只要你住在飯店你的食住行游購娛都能在飯店完成，都是消費 都是經(jīng)濟活動，給飯店帶來無限的經(jīng)濟活力。飯店經(jīng)濟收入主要來源于三部分一一客房收入，飲食收入，綜合服務設施收入。其中客房收入一月占飯店總收入的 50流右。5、客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐6、客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的標志7、客房部的管理直接影響飯店的運行和管理二、客房部的工作任務1、生產(chǎn)客房商品2、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境案例1:（案例分析教學法）案例經(jīng)過：7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：

7、“你們的服務是怎么搞的？ 礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑敯嘟哟龁T說：“很抱歉，先生，我們馬上派服 務員給您補上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到：你光道歉有什么用，馬上給我 送過來?！彪S即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服 務是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的 必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人消 理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧 客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是 1001=0的道理。另

8、一方面，我們 常講：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節(jié)問 題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的 管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住 酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工 作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。案例2案例經(jīng)過：7月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22: 02分張先 生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃

9、圾收走了， 引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏 品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務， 以消除顧客不滿。案例分析：在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住 宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外， 還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們 要注意客人一切，包括喜好，習慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面，為什么會出 現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的

10、信息的話，我想我們?nèi)绻毿牡?話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東 西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息， 再加上好的服務理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化 服務了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂 動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主 張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動?！拘〗Y(jié)】本節(jié)課，學習了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認識了飯店客房部 的地位，作用與工作任務。望同學們課后復習，并完成作業(yè)，預習第二 節(jié)的

11、內(nèi)容?！咀?業(yè)】結(jié)合實例說明，客房部的地位和作用有哪些？【課后反思】教學內(nèi)容課題名稱1-2 1.2客房部的基礎知識負責人簽字授課班級授課時間教學資源教學方法教學目標1、了解客房商品的含義2、掌握客房類型配置的原則，掌握客房功能布局與布置3、學會美化裝飾客房教學重點客房類型配置的原則教學難點授課類型理論分配【導入】客房部最主要的產(chǎn)品就是客房?？头恳话阌膳P室和衛(wèi)生間兩大部分組成。不同類 型、檔次的飯店，為了滿足客人用的要求，設置了不同種類的客房，大型飯店客房 的種類多，設備齊全；小型酒店客房種類小，設備較簡單。今天，我們學習客房的 種類及其功能?！拘率凇恳?、客房商品客房作為一種商品其外形應包括一定

12、的空間(房間)，特定的時間(客人居住期)， 設施(房間內(nèi)的設備及用品)；客房商品的內(nèi)涵包括使客人受到尊敬，為客人提 供熱情、禮貌、衛(wèi)生、安全等具體服務?？头渴窃O施概念，客房商品是產(chǎn)品的 綜合概念。二、客房類型與客房設施1、客房類型配置的原則(1)以功能需要為原則(2)優(yōu)化資源配置的原則2、按結(jié)構(gòu)和床劃分(1)單人問(2)雙人床間(3)雙床間5(4)三人床間(5)套房：其中，套房又分為：普通套房，商務套房，雙層套房，連接套房， 豪華套房，總統(tǒng)套房。3、按客房的檔次劃分4、按客房在飯店所處的位置劃分(1)外景房(2)內(nèi)景房(3)角房5、特殊客房樓層的配置(1)行政樓層(2) 女士客房(3)無煙樓層

13、(4)殘疾人客房三、客房功能布置與布局1、客房功能布局的原則(1)安全性：安全性是健康、舒適、效率的前提。(2)健康性(3)舒適感(4)效率：效率問題實際上是設計和經(jīng)營的經(jīng)濟效益問題。2、客房的功能布局與主要設備(1)睡眠區(qū)：是客房的最基礎組成部分。這個區(qū)域的主要設備是床和床頭柜。床的質(zhì)量直接影響客人的睡眠質(zhì)量。(2)盥洗區(qū)：是指客房的衛(wèi)生問。(3)儲存區(qū)：主要設備是柜子，包括衣柜，小酒吧臺，和行李柜。(4)辦公區(qū)域(5)起居區(qū)：套房一般會有獨立的起居間，沙發(fā)的數(shù)量增加，方便客人會客之 用。四、客房的美化裝飾1、客房的光線(1)照度要求：一般要求照明取50-100，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐，

14、休息 甚至懶散的特點；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明應該提供足夠的照度，可以超 過 300.(2)色溫要求：3000k左右。臥室需要暖色調(diào)，洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈。(3)顯色性要求：90應注意：一間15平方米的房間只需要一只 60W勺白燈或一只40W勺日光燈即可 面積不超過20平方米，不宜采用較大燈具，避免光污染和資源浪費。2、客房的色彩(1)色彩的選擇：家具色彩、紡織品色彩、墻壁、地面、屋頂色彩(2)色彩的對比：色相對比、明暗對比、冷暖色對比3、客房藝術品陳設(1)擺設品(2)掛件教材P17,新加坡香格里拉總統(tǒng)套房案例1案例經(jīng)過：7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和

15、前臺說過了，臺班人員和前臺 核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張 床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需 求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談 發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養(yǎng)成一個 好的工作習慣一就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時 候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠 不能對客人說，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多

16、難辦，我 們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責 任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目 中良好的形象。【小結(jié)】【課堂練習】討論客房內(nèi)部色彩的選擇【作業(yè)】【課后反思】教學內(nèi)容課題名稱2-1 1.3客房部的組織機構(gòu)與主要職能負責人簽字授課班級授課時間教學資源教學方法講授法，案例分析法教學目標了解客房部組織機構(gòu)設置教學重點客房的分支機構(gòu)的職能教學難點授課類型理論分配請十至十二名學生來講臺做游戲，游戲體現(xiàn)分工合作的重要性?！拘率凇恳?、結(jié)構(gòu)原則1、適合經(jīng)營需要的原則2、專業(yè)化分工與協(xié)作的原則3、精簡與效率的原則二、客房部組織機構(gòu)設置1

17、、設立客房服務中心的組織機構(gòu)2、小型飯店客房部組織機構(gòu)三、客房部的崗位設置1、客房部經(jīng)理室：負責處理客房部的日常事務以及與其他部門之間的聯(lián)絡 協(xié)調(diào)。2、客房服務中心：客房的信息中心和聯(lián)絡協(xié)調(diào)中心。3、客房樓層：客房部的主體，負責客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提 供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。4、飯店公共區(qū)域：負責公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。5、布件房：負責飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修補。6、洗衣房：負責布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服務。案例1案例經(jīng)過：7月18日早晨大約在8: 25左右，前臺通知8106搶房，當時衛(wèi)班正在開會。臺 班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班

18、開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查 8110后馬上搶8106,當衛(wèi)班查完8110,去工作間拿 床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不 可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務 員說：“你們半個多小時做不出一間房?！卑咐偨Y(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領 進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務，前臺是專門接待的一個班 組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩 者都起著很重要的作用。

19、但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的 產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致 客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到?？腿说男枨缶褪?命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓 客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒 有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事 與自己無關。我們時刻強調(diào)，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都 會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人 都做不好的話，又怎樣去給客人提

20、供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里 有我們的社會價值呢？所以， 在以后的工作中我們應該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩, 為我們共同的榮譽去努力。案例2案例經(jīng)過：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線 包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也 沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有 送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在 第一時間內(nèi)給客人回復。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等 于宣判了死

21、亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光 榮傳統(tǒng)的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這 絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前， 何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調(diào)提高員工主動 服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務 當中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造 出一個積極向上的工作氛圍?！拘〗Y(jié)】1 .客房是一個組織，組織就肩相應的組織機構(gòu)。2 .組織機構(gòu)對組織有很大的作用，而且不同的組織有不同的機構(gòu)，同樣的組織也有 /、同

22、的組織機構(gòu)。3、客房部的組織機構(gòu)可從縱向和橫向兩個方面來看，并有相關職能和崗位職責。【課堂練習】【提問】客房部的組織機構(gòu)是不是一個今、固定、通用的模式？【講解】1 .客房部的組織機構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。各飯店根據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件，以及經(jīng)營指導思想等主觀因素進行設計，還要隨著飯店的發(fā)展變化 及時地做出調(diào)整。2 .大中型飯店的客房部組織機構(gòu)規(guī)模大， 分支多，工種全，分工細，一般設有樓層、 公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分和客房服務中心和布件房兩個部分。層次上有經(jīng)理、主管、領班和普通員工四個層次。小型飯店規(guī)模小，設施設備少，所以組織機構(gòu)精簡。有的客房和前廳合并為房務部，單設的客房部一般

23、不設客房服務中心和洗衣房【作業(yè)】請為即將開業(yè)的某快捷酒店的客房部做一個組織機構(gòu)圖，并寫出各個崗位的職責。【課后反思】教學內(nèi)容課題名稱2-2 1.4客房部與其他部門的溝通負責人簽字授課班級授課時間教學資源教學方法講授法，案例分析法教學目標了解客房部與酒店其他各部門的溝通教學重點客房部與前廳部的溝通教學難點客房部與前廳部的溝通授課類型理論、實踐（二者選擇一個即可）時間 分配【導入】客房部是酒店幾個大部之一，它人員多，到班次多，工種多，所負責的區(qū)域和 任務大，這就使得內(nèi)部的交流溝通變得尤為重要。只有建立良好的溝通渠道，才會 使領導意圖下達到每個員工，才能使每個員工了解自己的任務，工作才會平衡有序 的

24、完成。作為客房部經(jīng)理，要經(jīng)常地及時把酒店內(nèi)近期工作，活動，一些困難及客 流情況等通報所屬員工，使其對有關部位情況有所了解，做好準備工作，例如酒店 采購的棉織品未按期到貨，而這時的出租率又相應較高，客房部庫房又沒有任何庫 存，這時客房部經(jīng)理應及時通報大家，使員工了解出租率高，棉織品短缺這一問題， 做好充分思想準備，在工作中采取一定措施，克服困難，如樓層服務員快更換棉織 品并送交洗衣場，洗衣場適當安排加班，洗出所有棉織品。棉織品室應視各層棉織 品庫存的情況，合理分配發(fā)放，嚴格控制，杜絕浪費。客房部的溝通主要通過開班前會、晨會、領班會、各項重大任務協(xié)調(diào)會和定期 召開部門員工大會來實施。【新授】一、客

25、房部與前廳部的關系在酒店客房部內(nèi)內(nèi)客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的，嚴格 地講客人離店后，前廳負責及時通知客房部，客房部在最快最短的時間內(nèi)將房 子清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租。前廳部在耒得到客房部認可之前， 不得將房子出租出去。為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與前廳部之間的互通信是至關重要的, 前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時作出房態(tài)表或預先口頭通 知客房部，客房部根據(jù)前廳部提供的信息進行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報 告送交前廳，以其達到最高出生率。前廳部應為客房部準備當日客人入住情況 表，當日團隊入住表和當日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、

26、 國籍、身份、愛好、有無特殊要求，到達航班等信息，客房部根據(jù)所有這些信 息安排客人的起居。所以說建立良好的協(xié)作關系是提供最佳服務和獲得最高出 租率的保障。二、客房部與工程部的關系1、客房部與工程部作為兩個職能部門，他們的目標是相同的，兩者之間必須保 持良好的工作關系，才能取得最佳工作效果。2、一般來講工程維修分為三部分：一是日常維護保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大 修，客房部與工程部的協(xié)作關系始于客房部，客房部員工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，提交工程部要求維修?？头坎?、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對常發(fā)生 的故障和問題進行定期定期檢查，并提交維修報告，除些以外，每年在淡季或出 租率情況許可下應對酒店客

27、房及公共區(qū)域逐步進行全面檢修和維護保養(yǎng)。只有客房部和工作部的良好協(xié)作關系，互相配合才能保障酒店的設施，設備處于完好狀 態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，減少客人投訴。三、客房部與餐飲部的關系1、客房部不僅負責客房樓層清潔，公共場所的清潔，同時還負責各餐廳、宴會 廳的清潔和維護工作，因此上至客房部主管宴會部及餐廳經(jīng)理，下至公共區(qū)域衛(wèi) 生清潔工和餐廳服務員都要互相理解，互相配合，通力合作。2、作為客房部管理人員應及時與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的 用餐情況和時間，宴會的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應及餐后清潔工作， 特殊會議對棉織品，花卉，裝飾等特殊要求，都要與宴會廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日

28、必須要閱讀各項宴會單做到心中有數(shù)。例如冬季召開大型宴會，不要考慮來賓存 衣問題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標號是否齊全，如何排號, 從員如何安排等，都在事先做好準備，客房部管理人員還應根據(jù)每月棉織品盤點 情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會，指出棉織品使用中問題，盡量減少不必要的浪費節(jié)約 開支，餐飲部也應根據(jù)運營情況對各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問 題，員工工服問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門的通力合作才能 使各項活動進行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。四、客房部與安全部的關系安全是酒店工作的生命線，沒有安全就沒有旅游業(yè)，它直接影響酒店賓客的生命 財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安

29、全，所以說客房部的安全工作是很重要的。作為客房部 經(jīng)理一定要有很強的安全意識，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi) 人員做好客房安全工作，對新員工要加強安全教育，消防教育和防盜防騙教育，并經(jīng)常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部員工進行各種形式的安全教育，包括通報本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例，提高員工警惕性，防止壞人作案給酒店和賓客造 成惡劣影響，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通報安全部.客房部與其他部門工作協(xié)調(diào)制度客房部與各部門的協(xié)調(diào)與前廳部的協(xié)調(diào)1、客房部與前廳部應根據(jù)各自的工作記錄，準確核對最新的客情房態(tài)；2、客房部根據(jù)前廳部提供的客情預報，獲得即將抵店的、團隊等信息，根據(jù)客 人的特殊要求，做好準備工

30、作；根據(jù)客情預報定期安排清潔計劃和客房維修；3、對攜帶少量行李的住客，兩部要保持密切聯(lián)系，防止逃賬；4、住客離店結(jié)進時，客房部要及時檢查房間，必要時協(xié)助行李員為客人送出行李；5、客人離店、客房部及時清理房間后.通知前臺調(diào)整房間狀況。與工程部的協(xié)調(diào)1、當客房浙占工具、設施設備等發(fā)生故障時，客房部應填寫報修單或電話通知 工程部，工程部應及時派人修理，兩部應密切配合，對客房的設備設施進行定期 的維護和保養(yǎng)負有重要責任；2、客房部應向工程部提供有關客值預報，合作制訂客房大修計劃。與保安部的協(xié)調(diào)1、客房部應積極協(xié)助保安部對酒店公共區(qū)域客房修層進行細致檢查，做好防火 防盜工作，確保住客安全；發(fā)現(xiàn)安全隱患，兩部應快同制訂整改計劃；發(fā)現(xiàn)可疑 情況，應及時與保安部取得聯(lián)系；2、客房部和保安部應共同制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)險情，客房部應配 合保安部，并在保安部的統(tǒng)一指揮下，做好住客全工作?？头坎績?nèi)部工