客戶關(guān)系管理的典范企業(yè)Tesco

1、客戶關(guān)系管理的典范企業(yè)TescoPowerPointDesign Template add your subheading德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃第五小組3第五小組：第五小組：組長(zhǎng)：顧向陽(yáng)組長(zhǎng)：顧向陽(yáng)組員：楊曄、彭啟輝、陳文威、鄭珍旭組員：楊曄、彭啟輝、陳文威、鄭珍旭4Contents1德士高(Tesco) 介紹2德士高的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃3客戶忠誠(chéng)計(jì)劃背后的客戶關(guān)系管理4德士高客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的展望5德士高(Tesco)簡(jiǎn)介6德士高的發(fā)展歷史1968194719291919Click to edit your title創(chuàng)始人-杰克科恩，在倫敦東區(qū)開(kāi)始銷售食品。第一家店在倫敦正式開(kāi)業(yè)。在倫敦證

2、券所上市。2004200319951974開(kāi)始銷售石油，并且在1979年它的年度營(yíng)業(yè)額超過(guò)10億英鎊。發(fā)行了第一張會(huì)員卡會(huì)員卡，它將業(yè)務(wù)拓展至歐洲及東亞。電信業(yè)務(wù)開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，包括移動(dòng) 及家用 的服務(wù)。第一家大型超市建成。寬帶業(yè)務(wù)正式營(yíng)運(yùn)。收購(gòu)頂新集團(tuán)，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)德士高公司的發(fā)展72010/2011集團(tuán)銷售總額達(dá)到676億英鎊，和去年同期相比，銷售總額增長(zhǎng)了8.1%2010/2011集團(tuán)稅前總利潤(rùn)達(dá)到38億英鎊，和去年同期相比增長(zhǎng)了12.3%5,000多家門店遍布全球14個(gè)國(guó)家全球員工總數(shù)達(dá)470,000多人每周為全球近5,000萬(wàn)名顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)全球三大零售企業(yè)之一財(cái)富雜志“2011年全球5

3、00強(qiáng)企業(yè)”排名第61位財(cái)富雜志“最受尊敬的全球500家企業(yè)”排行第30位財(cái)富雜志“全球最受尊敬的英國(guó)公司全球最受尊敬的英國(guó)公司”專項(xiàng)排行第1位財(cái)富雜志“全球最受尊敬的食品及醫(yī)藥店鋪”專項(xiàng)排行第1位在全球確立了“為顧客創(chuàng)造價(jià)值，從而贏得他們終身信任”的核心理念，以及“我們比任何人更為顧客盡心盡力”和“設(shè)身處地，推己及人”對(duì)待顧客與員工的價(jià)值觀德士高的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)策略-4大支柱8強(qiáng)大強(qiáng)大的的UKUK生意生意 零售服務(wù)零售服務(wù)全球增長(zhǎng)全球增長(zhǎng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立客戶的忠誠(chéng)度為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立客戶的忠誠(chéng)度 非食品非食品高檔的，高市場(chǎng)份額高檔的，高市場(chǎng)份額，高頻繁購(gòu)買率，是，高頻繁購(gòu)買率，是高毛利的貢獻(xiàn)

4、者高毛利的貢獻(xiàn)者借鑒成功的借鑒成功的UK模式模式進(jìn)行地域進(jìn)行地域擴(kuò)張擴(kuò)張大批量購(gòu)買的消費(fèi)者是大批量購(gòu)買的消費(fèi)者是利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者以以UK模式為基礎(chǔ)模式為基礎(chǔ)借鑒借鑒當(dāng)?shù)厍闆r發(fā)展當(dāng)?shù)厍闆r發(fā)展德士高創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式9四.本土化制勝三.獨(dú)特的產(chǎn)品組合二.獨(dú)特的品牌策略一.巧妙的事件營(yíng)銷投資東道國(guó)零售商業(yè)精挑細(xì)選，適中份量注冊(cè)Fresh&Easy商標(biāo)綠色產(chǎn)品環(huán)保理念德士高進(jìn)軍中國(guó)的戰(zhàn)略101.低價(jià)低價(jià)：德士高將低價(jià)策略在中國(guó)進(jìn)行到底，這也是其一貫在競(jìng)爭(zhēng)中的法寶。德士高利用英國(guó)市場(chǎng)獲得的一系列管理經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)在做到部分產(chǎn)品價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。價(jià)格在中國(guó)市場(chǎng)是個(gè)殺手锏。2.擴(kuò)張擴(kuò)張：TESCO進(jìn)入中

5、國(guó)市場(chǎng)之前對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)四年的調(diào)查。以并購(gòu)合資本地化企業(yè)樂(lè)購(gòu)的方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，即使在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)仍逆市擴(kuò)張。3.節(jié)能節(jié)能： 德士高完成了2008年以前開(kāi)設(shè)的門店的節(jié)能改造，共54家，節(jié)能高達(dá)15%，這也很好地貫徹了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，贏得了廣大消費(fèi)者的贊許。4.地產(chǎn)運(yùn)作地產(chǎn)運(yùn)作：TESCO運(yùn)作商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)，運(yùn)行其擅長(zhǎng)的零售業(yè)旗艦店。要保持充分的低價(jià)，只有不斷的降低成本。雖然商業(yè)地產(chǎn)在起初會(huì)提高運(yùn)營(yíng)成本，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。并將成為TESCO競(jìng)爭(zhēng)的一大優(yōu)勢(shì)。德士高的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃11消費(fèi)金額的消費(fèi)金額的1%1%以消費(fèi)券的方式回饋以消費(fèi)券的方式回饋德士高俱樂(lè)部卡的運(yùn)行規(guī)劃12德士高俱樂(lè)部會(huì)員卡的實(shí)質(zhì)不是

6、一個(gè)單純的集滿點(diǎn)數(shù)換獎(jiǎng)品的忠誠(chéng)度計(jì)劃，它實(shí)質(zhì)是一個(gè)結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，并據(jù)此來(lái)指導(dǎo)和獲得更精確的消費(fèi)者細(xì)分，更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) l 整合現(xiàn)在零散在業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中客戶信息l 通過(guò)俱樂(lè)部卡的方式，來(lái)收集和紀(jì)錄客戶的消費(fèi)行為l 了解客戶的消費(fèi)偏好l 識(shí)別客戶消費(fèi)的直接促進(jìn)因素l 識(shí)別客戶消費(fèi)的間接促進(jìn)因素l 發(fā)掘客戶消費(fèi)的有效行為l 80/20原則的應(yīng)用l 客戶等級(jí)的轉(zhuǎn)化l 客戶分為活躍、積極、一般、沉睡等l 沉睡客戶的喚醒行動(dòng)l 一般客戶的刺激行動(dòng)獲取客戶識(shí)別客戶等級(jí)區(qū)分狀態(tài)管理德士高俱樂(lè)部卡的運(yùn)行規(guī)劃13 l 溝通工具的應(yīng)用（短信、 、郵件等）l 溝通有效

7、性的提升l 持續(xù)友好的溝通行為l 直接獎(jiǎng)勵(lì)客戶的消費(fèi) （現(xiàn)金返還、傭金比例等）l 間接獎(jiǎng)勵(lì)客戶消費(fèi) （公司補(bǔ)貼、禮品等）l 量化獎(jiǎng)勵(lì)方式 （優(yōu)惠折扣等）l 異業(yè)聯(lián)盟l 同品擴(kuò)充優(yōu)惠行動(dòng)l 為合作伙伴導(dǎo)入流量、提供業(yè)績(jī)報(bào)表l 為合作伙伴提供聯(lián)合營(yíng)銷機(jī)會(huì)l 促進(jìn)會(huì)員活躍持續(xù)溝通客戶激勵(lì)服務(wù)平臺(tái)合作伙伴利益平臺(tái) l 客戶成長(zhǎng)的檔案庫(kù)l 洞察客戶需求組合、購(gòu)買決策、溝通習(xí)慣等l 客戶關(guān)系人才梯隊(duì)的建設(shè)CRM平臺(tái)及隊(duì)伍14客戶忠誠(chéng)計(jì)劃背后的客戶關(guān)系管理客戶滿意度管理客戶滿意度管理 客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)度管理 客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系管理系客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)平臺(tái)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶

8、滿意度管理15情感社區(qū)方便實(shí)惠規(guī)則簡(jiǎn)單消費(fèi)金額消費(fèi)金額1%1%以消費(fèi)券的以消費(fèi)券的方式方法回饋方式方法回饋消費(fèi)累積，積分兌換消費(fèi)累積，積分兌換分類俱樂(lè)部活動(dòng)，提高分類俱樂(lè)部活動(dòng)，提高顧客的情感轉(zhuǎn)換成本顧客的情感轉(zhuǎn)換成本合伙合伙人人擁護(hù)者擁護(hù)者跟隨者跟隨者重復(fù)購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買者一次性購(gòu)買者一次性購(gòu)買者潛在購(gòu)買者潛在購(gòu)買者持觀望態(tài)度的購(gòu)買者持觀望態(tài)度的購(gòu)買者可能的客戶可能的客戶客戶忠誠(chéng)度管理16獲得更大的顧客份額獲得更大的顧客份額篩選有效顧客信息篩選有效顧客信息提高顧客轉(zhuǎn)換成本提高顧客轉(zhuǎn)換成本不斷更新積分不斷更新積分活動(dòng)形式活動(dòng)形式與其他企業(yè)合作，推出多樣化的活動(dòng)，增強(qiáng)積分聯(lián)盟吸引力推出針對(duì)忠誠(chéng)客戶

9、群的超級(jí)服務(wù)，著重提高顧客情感轉(zhuǎn)換成本尋找忠誠(chéng)度高，能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的顧客通過(guò)俱樂(lè)部卡，獲取顧客的信息客戶價(jià)值管理17VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的精確細(xì)分忠誠(chéng)計(jì)劃的精確細(xì)分Club Plus 針對(duì)優(yōu)惠針對(duì)優(yōu)惠 低價(jià)促銷低價(jià)促銷 客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)18Infosys(中國(guó))開(kāi)發(fā)并部署以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的客戶忠誠(chéng)度管理系統(tǒng),幫助TESCO樂(lè)購(gòu)中國(guó)連鎖店提升運(yùn)營(yíng)效率井提升樂(lè)購(gòu)會(huì)員的客戶忠誠(chéng)度。 全新客戶忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)將與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行整合,并應(yīng)用于TESCO樂(lè)購(gòu)在中國(guó)的全部連鎖店鋪。此舉為那些通過(guò)丁ESCO樂(lè)購(gòu)公司門戶網(wǎng)站管理個(gè)人賬戶的顧客營(yíng)造出一致的服務(wù)體驗(yàn)。個(gè)性化的會(huì)員系統(tǒng)方便顧客依照個(gè)人喜好接收優(yōu)惠券、代金券等,并推薦更多的朋友成為會(huì)員。此外,該系統(tǒng)無(wú)需對(duì)先前的客戶服務(wù)器架構(gòu)進(jìn)行維護(hù)和管理,將有助于樂(lè)購(gòu)實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約的目標(biāo)。