商務(wù)禮儀精品課教案 第六章 商務(wù)往來禮儀

1、第六章 商務(wù)往來禮儀1名片的禮儀名片的使用禮儀在現(xiàn)代社會,名片不僅有進(jìn)行自我介紹和保持聯(lián)絡(luò)的作用,而且還有其他多種用途:(1)它可以替代便函。用來對友人表示祝賀、感謝、介紹、辭行、慰問、饋贈以至吊唁等多種禮節(jié)。為了表示不同的禮節(jié),可以在名片左下角用小寫字母寫上國際通用的法文縮寫,如敬賀P.f、謹(jǐn)謝P.r、介紹P.P、辭行P.P.c、謹(jǐn)唁P.c恭賀新年P(guān).f.n.a,也可以寫上祝賀或問候短語寄給對方。 假如祝賀名片上只有幾行冷冰冰的字,會讓人覺得您是敷衍了事的。寄祝賀名片給朋友,如對方 已非單身,收件人應(yīng)為夫婦兩人,只給一方會顯得很不禮貌。(2)可以替代禮單。向友人寄送或托送禮物或鮮花時,可在禮

2、品或花束中附上名片并寫上祝賀短語,自己收到友人的禮品,可立即復(fù)一張名片,左角下用鉛筆寫上P.r,以表示感謝。(3)可做"介紹信"。如一位大使想把使館新來的參贊介紹給當(dāng)?shù)赝饨粓F(tuán)的朋友,可在自己名片的左下角用鉛筆寫上p.p,然后把新參贊的名片附在后面一并送去。(4)可代替請柬。在非正式邀請(如朋友小聚、非正式家宴)中,可用名片代替請柬,并寫明時間、地點和內(nèi)容。(5)用于通報和留言。拜訪友人時,若被訪人系尊長,可在名片的姓名下方寫上"求見"、 "拜謁"字樣,轉(zhuǎn)行頂格起寫上對方姓名稱謂。若被訪者不在家,可留下一張名片,上面寫一句"很

3、遺憾,未能一見!"或"很遺憾,來訪未晤!"等,也是很友善的表示。(6)用于業(yè)務(wù)宣傳。在進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時,名片是公司的招牌,具有類似廣告的作用,可使對方了解你所從事的業(yè)務(wù)。(7)用于通知變更。一旦調(diào)任、遷居或更換電話號碼,送給至親好友一張注明上述變動的名片,等于及時而又禮貌地打了招呼。名片的遞接禮儀交換名片是人們交往中常用的一種介紹方式。正常情況下,名片是一個人身份、地位的象征,也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會尊重的一種方式,對于商務(wù)人員來說,它還是所在組織形象的一個縮影。所以名片交換應(yīng)重視其禮儀效應(yīng),恰到好處地使用名片,會給人一種文明、現(xiàn)代、彬彬有禮的感覺。交換名片

4、是建立人際關(guān)系的第一步,一般宜在與人初識時,自我介紹或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行。遞送名片的先后沒有太嚴(yán)格的講究,一般是地位低的人先向地位高的人遞名片,男性先向女性遞名片。出于公務(wù)和商務(wù)活動的需要,女性也可主動向男性遞名片。當(dāng)對方不止一人時,應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人,如分不清職務(wù)高低和年齡大小時,則可依照座次遞名片,應(yīng)給對方在場的人每人一張,以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多,則讓地位高者先向?qū)Ψ竭f送名片。遞送名片時, 應(yīng)面帶微笑,正視對方,將名片的正面朝著對方,恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著,應(yīng)起身或欠身遞送,遞送時可以說一些"我叫XXX

5、,這是我的名片,請笑納!"或"請多關(guān)照!"之類的客氣話。如同外賓交換名片,可先留意對方是用單手還是雙手遞接名片,隨后再跟著模仿。因為歐美人、阿拉伯人和印度人慣于用一只手與人交換名片;日本人則喜歡用右手送自己的名片,左手接對方的名片,另外,要注意不要用名片盒發(fā)名片,這樣給人你不注重自己的內(nèi)在價值,名片發(fā)不出去的感覺。接受他人名片時,應(yīng)起身或欠身,面帶微笑,恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角,并輕聲說"謝謝!"或"能得到您的名片十分榮幸!"如對方地位較高或有一定知名度,則可道一句"久仰大名"之類的贊美

6、之辭。對接到的名片要十分珍惜,并當(dāng)著對方的面,用30秒鐘以上的 時間,仔細(xì)把對方的名片看一遍,隨后當(dāng)著對方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中,千萬不要隨意亂放,以防污損。如果接過他人名片后一眼不看,或漫不經(jīng)心地隨手向口袋或手袋里一塞,這是對人失敬的一種表現(xiàn)。倘若一次同許多人交換名片,而且雙方又都是初交,那么最好依照座次來交換,并記好對方的姓名,以防搞錯。在公共場合如欲索取他人名片,可以婉轉(zhuǎn)地說:"以后怎樣向您請教?"或 "以后怎樣同您保持聯(lián)系?"如自己無意送人名片時,可婉轉(zhuǎn)地說:"對不起,名片未帶。"為了查找和使

7、用方便,宜分類收藏他人的名片。對個人名片可按姓氏筆畫分類,也可依據(jù)不同的交際關(guān)系分類。要留心他人職務(wù)、職業(yè)、住址、電話等情況的變動,并及時記下有關(guān)的變化,以便通過名片掌握每位客戶、每個朋友的真實情況。還可把對對方的了解,譬如他的愛好、擅長等記在名片上。待下次與其見面時,不但能一下子說出他的名字,還能隨口以他的愛好和擅長為話題,這樣,對方必然會感到意外,對你自然有好感。2握手的禮儀在見面或分別時,人們通常以握手表示尊重、高興、留戀、遺憾之情, 在國內(nèi)外交往中,握手是最為普通的會見禮節(jié)。握手雖是一種最為常見的禮節(jié),但也有一些事項需要注意。握手時,應(yīng)面帶微笑,目視對方;用右手,把手掌伸開,四指并攏,

8、握住對方;握手時的輕重與松緊要根據(jù)具體情況而定,一般情況不輕不重讓對方覺得貼著手就可以了。如果握住太緊力度太大,時間又長,會使人覺得不自然,尤其與女性握手時不要過分用力。但是如你只用手指輕輕碰對方手一下,則又顯得太敷衍了事或態(tài)度冷淡,是缺乏禮貌的表現(xiàn),但老朋友久別重逢時,長時間緊緊地握住對方是完全可以理解的。初次見面的朋友,稍微一握,兩三秒鐘也就可以了。在美國、日本等國家,輕輕無力地握手常被人理解為無誠意,尤其是與政界人士打交道要特別注意這一點。握手要講究先后次序。握手次序要依據(jù)雙方所處的社會地位、身份、性別及其他條件來確定。一般來說,長輩在先,上級在先,主人在先,女士在先?？腿?、男士、下級、

9、晚輩,應(yīng)該先問候?qū)Ψ?見對方伸出手后,立即與之相握。在上級、長輩面前不可貿(mào)然伸手。如果對方人多,應(yīng)該先上級,后下級;先長輩,后晚輩;先主人,后客人;先女士,后男士。賓主之間的握手較為特殊,正確的做法是:來賓抵達(dá)時,主人應(yīng)首先伸手,以示歡迎。來賓告辭時,則應(yīng)由來賓首先伸手握別,以示請主人就此留步。男士戴著帽子和手套同他人握手,用左手去同他人倉促握手,交叉握手,拿著香煙握手還有長久地握住異性的手不放,握手時心不在焉,這些都是欠缺禮貌的。女士在與他人握手時可不必脫去帽子和手套。軍人在與他人握手時,也不必脫去軍帽,最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是,先行軍禮再握手。在特殊情況下以左手與人相握應(yīng)當(dāng)說明并道歉。如戴著墨鏡,

10、則要在握手前摘去墨鏡,否則有防人之嫌。用雙手與人握手只有在熟人之間才適用,與初識之人握手,尤其當(dāng)對方是一位異性時,兩手緊握對方的一只手,更有失禮貌。另外,不宜以臟手、濕手、病手與人相握。握手時,還要注意,多人同時握手,不要交叉,待別人握完再握。如果幾個人同時在場時,切忌只同一個人握手,而對其他人視而不見。3邀約禮儀在商務(wù)交往中,因為各種各樣的實際需要,商務(wù)人員必須對一定的交往對象發(fā)出邀請,邀請對方出席某項活動,或是前來我方做客。這類性質(zhì)的活動,商務(wù)禮儀術(shù)語稱之為邀約。當(dāng)一方邀請另一方或多方人士,前來自己的所在地或者其他某處地方約會,以及出席某些活動時,他不能單憑主觀意愿出發(fā),而是必須取得被邀請

11、方的同意與合作。作為邀請者,不能不自量力,無事生非,自尋煩惱,既麻煩別人,又自討沒趣。作為被邀請者,則需要及早地作出合乎自身利益與意愿的反應(yīng)。不論是邀請者,還是被邀請者,都必須把邀約當(dāng)作一種正規(guī)的商務(wù)約會來看待,遵循一定的行為規(guī)范,也就是遵循邀約禮儀。對邀請者而言,發(fā)出邀請,如同發(fā)出一種禮儀性很強(qiáng)的通知一樣,不僅要力求合乎禮貌,取得被邀請者的良好回應(yīng),而且還必須使之符合雙方各自的身份,以及雙方之間關(guān)系的現(xiàn)狀。邀約有正式邀約和非正式邀約之分。正式的邀約,既講究禮儀,又要設(shè)法使被邀請者備忘,故此它多采用書面的形式。非正式的邀約,通常是以口頭形式來表現(xiàn)的,相對而言,它要顯得隨便一些。正式的邀約,有請

12、柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報邀約、便條邀約等等具體形式,它適用于正式的商務(wù)交往。非正式的邀約,也有當(dāng)面邀約、托人邀約以及打電話邀約等不同的形式。它多適用于商界人士非正式的接觸之中。前者可統(tǒng)稱為書面邀約,后者則可稱為口頭邀約。 根據(jù)商務(wù)禮儀的規(guī)定,在比較正規(guī)的商務(wù)往來之中,必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。因此,必須了解、掌握正式邀約禮儀。請柬邀約禮儀在正式邀約的諸形式之中,檔次最高,也最為商界人士所常用的當(dāng)屬請柬邀約。凡精心安排、精心組織的大型活動與儀式,如宴會、舞會、紀(jì)念會、慶祝會、發(fā)布會、單位的開業(yè)儀式等等,只有采用請柬邀請嘉賓,才會被來賓視之為與其檔次相稱。請柬又稱請?zhí)?它一般由正

13、文與封套兩部分組成。不管是上街購買印刷好的成品,還是自行制作的,在格式與行文上,都應(yīng)當(dāng)遵守成規(guī)。(1)請柬正文的用紙大都比較考究,多用厚紙對折而成。以橫式請柬為例,對折后的左面外側(cè)多為封面,右面內(nèi)側(cè)則為正文的行文之處。封面通常講究采用紅色,并標(biāo)有"請柬"二字。請柬內(nèi)側(cè),可以同為紅色,或采用其他顏色,但民間忌諱的黃色與黑色,通常不可采用。在請柬上親筆書寫正文時,應(yīng)采用鋼筆或毛筆,并選擇黑色、藍(lán)色的墨水或墨汁。紅色、紫色、綠色、黃色以及其他鮮艷的墨水,則不宜采用。(2)目前,在商務(wù)交往中所采用的請柬,基本上都是橫式請柬。它的行文,是自左而右,自上而下地橫寫的。除此之外,還有一種

14、堅式請柬。它的行文,則是自上而下,自右而左地豎寫的。這種豎式請柬多用于民間的傳統(tǒng)性交際應(yīng)酬。(3)在請柬的行文中,通常必須包括活動形式、活動時間、活動地點、活動要求、聯(lián)絡(luò)方式以及邀請人等項內(nèi)容。(4)在請柬的左下方應(yīng)注有"備忘"二字,意在提醒被邀請者屆時毋忘。在國際上,這是一種習(xí)慣的做法。西方人在注明"備忘"時,通常使用都是同一個意思的法文縮寫"P.M."。(5)一般情況下,被邀請者的名字寫在封套上,而不在正文出現(xiàn),但,并不禁止在正文出現(xiàn),另外在正文中,"請柬"二字可以有,也可以沒有。(6)在對外交往中使用的請柬,

15、應(yīng)采用英文書寫。按習(xí)慣在行文中, 全部字母均應(yīng)大寫,應(yīng)不分段,不用標(biāo)點符號,并采用第三人稱。(7)在請柬的封套上,被邀請者的姓名要寫清楚,要寫端正,這是為了向?qū)Ψ绞揪?也是為了確保它被準(zhǔn)時準(zhǔn)確送達(dá)。書信邀約禮儀以書信為形式對他人發(fā)出的邀請,叫做書信邀約。比之于請柬邀約, 書信邀約顯得要隨便一些,故此它多用于熟人之間。(1)用來邀請他人的書信,內(nèi)容自當(dāng)以邀約為主,但其措辭不必過于拘束。它的基本要求是,言簡意賤,既能說明問題,同時又不失友好之意?？赡艿脑?它應(yīng)當(dāng)打印,并由邀請人親筆簽名。比較正規(guī)一些的邀請信, 有時也叫邀請書或邀請函。(2)在裝帖與款式方面,邀請信均不必過于考究。其封套的寫作,與書

16、信基本上相同。傳真邀約禮儀傳真邀約,指的是利用傳真機(jī)發(fā)出傳真的形式,對被邀請者所進(jìn)行的一種邀約。在具體格式、文字方面,其做法與書信邀約大同小異,但是由于它利用了現(xiàn)代化的通訊設(shè)備,因而傳遞更為迅速,并且不易丟失。此外,還有一種電子郵件邀約,其做法基本與傳真邀約相同。電報邀約禮儀電報邀約,即以派發(fā)專電的形式,對被邀者所進(jìn)行的邀約。(1)電報邀約與書信邀約,在文字上都要求熱情、友好、懇切、得體。除此之外,電報邀約在準(zhǔn)確、精練方面要求得更高一些,這是由電報這一形式本身所決定的。(2)電報邀約速度快、準(zhǔn)確率高。因此,多用于邀請異地的客人。在具體內(nèi)容上,它與書信邀約大致相同。便條邀約禮儀在某些時候,商界人

17、士在進(jìn)行個人接觸時,還會采用便條邀約。便條邀約,即將邀約寫在便條紙上,然后留交或請人帶交給被邀請者。在書面邀約諸形式之中,它顯得最為隨便,然而因其如此,反而往往會使被邀請者感到親切、自然。(1)便條邀請的內(nèi)容,是有什么事寫什么事,寫清楚為止。它所選用的紙張,應(yīng)以干凈、整潔為好。(2)依照常規(guī),用以邀約他人的便條不管是留交還是帶交對方,均應(yīng)裝人信封之中,一同送交。讓邀請條"赤條條"地來來去去,則不甚妥當(dāng)。(3)在一般情況下,不論以何種書面形式邀約他大,均須做得越早越好。通常,它應(yīng)當(dāng)至少在一周之前到達(dá)對方手中,以便對方有所準(zhǔn)備。"臨陣磨槍",打?qū)Ψ揭粋€措手不

18、及,不僅給對方以逼人就范的感覺,而且也是非常不尊重對方的?；貜?fù)邀約禮儀任何書面形式的邀約,都是在邀請者經(jīng)過慎重考慮,認(rèn)為確有必要之后,才發(fā)出的。因此,在商務(wù)交往中,商界人士不管接到來自任何單位、任何個人的書面邀約,都應(yīng)該及時地、正確地進(jìn)行處理。自己不論能不能接受對方的邀約,均須按照禮儀的規(guī)范,對邀請者待之以禮,給予明確、合"禮"的回答:或者應(yīng)邀,或者婉拒。置之不理,厚此薄彼,草率從事,都有可能自作自受,自找麻煩。商界人士在接到以書面通知為形式的正式邀約后,必須認(rèn)定:邀請者是真心實意地希望自己能夠接受邀請的。對方所看重的,或許是我方單位的名氣和地位,或許是邀請者本人的身份和影

19、響,或許對方單位與我方單位,對方本人與邀請者本人的良好關(guān)系,或許是希望能夠借此機(jī)會增進(jìn)、發(fā)展雙方單位或個人之間的關(guān)系,但不管怎么說,對方邀請我方,尤其是以書面形式正式地邀約我方,基本上都是對我方尊重與友好的一種表示。"來而不往非禮也",所以在接到邀約后,應(yīng)當(dāng)作出積極的反應(yīng)。積極反應(yīng)的第一步,就是要盡快答復(fù)邀請者自己能否接受其邀請?？紤]到同時受到邀請的往往不止是一方,為了使邀請者做到對他所發(fā)起的有關(guān)約會胸有成竹、避免失敗,任何被邀請者在接到書面邀請之后,不論邀請者對于答復(fù)者有無規(guī)定,出于禮貌,都應(yīng)盡早將自己的決定通知給對方。事實上,為了了解被邀請者對邀約有何反應(yīng),許多邀請者在

20、發(fā)出書面邀約時,就對被邀請者有所要求,請對方對能否到場必須作出答復(fù)。通常,類似的規(guī)定往往會在書面邀約的行文中出現(xiàn)。例如,要求被邀請者"如蒙光臨,請予函告"或"能否出席,敬請答復(fù)",以及"盼賜惠復(fù)", 等等。有時,為了確保被邀請者準(zhǔn)確無誤地將有關(guān)信息反饋給邀請者,在書面邀約正文的左下方,依照慣例要將與邀請者聯(lián)絡(luò)的具體方式,詳盡地提供給被邀請者。它們通常包括:聯(lián)絡(luò)電話號碼、傳真號碼、電傳號碼、電子郵箱號碼(網(wǎng)址、郵政編碼、電報掛號、聯(lián)絡(luò)地點以及通信地址等 等)。以上這些內(nèi)容不必一一全部列出,可以根據(jù)具體情況從中選擇。不過聯(lián)絡(luò)或咨詢的電話號

21、碼這一項,原則上是不能缺少的。 某些商務(wù)往來中所使用的正式邀約,尤其是請柬邀約,依照國際慣例,在正文之中行文時,對被邀請者所做的要求答復(fù)的請求,通常都采用英文或法文的專用詞組和縮寫來表示。例如:"Toremind"意即"備忘",用在書面邀約中,帶有提醒被邀請者務(wù)必注意勿忘之意。"R.S.V.P"意即"不論出席與否,均望答復(fù)"。這些外文詞組與縮寫在行文時,一般應(yīng)當(dāng)書寫在正文的左下方。有些善解人意的商界人士為了體諒被邀請者,在發(fā)出書面邀約時, 往往會同時附上一份專用的"答復(fù)卡"。上面除了"

22、接受邀請"、"不能接受"這兩項內(nèi)容外,再沒有其他任何東西。這樣,被邀請者在答復(fù)時,只須稍費"舉手之勞",在以上兩項之中,做一回"選擇題",在二者之一劃上一道勾,或是涂去其一,然后再寄回給邀請者就行了。沒有在接到"答復(fù)卡"的同時接到書面邀約,并不意味著不必答復(fù)。答復(fù)是必要的,只不過需要自己親自動手罷了。對書面邀約所進(jìn)行的答復(fù),通常采用書信的形式。在商務(wù)禮儀中,它被稱為回函?；睾旧隙夹枰H筆書寫,以示重視。如果打印回函,則至少應(yīng)當(dāng)親筆簽名。所有的回函,不管是接受函還是拒絕函,均須在接到邀約之后3日之內(nèi)回復(fù)

23、,而且回得越早越好。在回函的行文中,應(yīng)當(dāng)對邀請者尊重、友好,并且應(yīng)當(dāng)對能否接受邀約這一關(guān)鍵性問題,作出明確的答復(fù),切勿避實就虛,讓人覺得"難解其中味"。如果拒絕,只要講明理由就可以了。回函的具體格式,可參照邀請者發(fā)來的書面邀約,在人稱、語氣、措辭、稱呼等方面與之不相上下就算不上失禮。4迎送禮儀迎來送往是常見的交際活動,也是商務(wù)談判中一項基本禮儀。在交際活動中,對應(yīng)邀前來的客人,無論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán),還是民間團(tuán)體、友好人士,在他們抵離時,一般都要安排相應(yīng)身份的人員前往迎送,重要客商或初次來的客商,要專人迎接;一般的客商或常來常往彼此非常熟識的客商,也可以不接。迎來送往有

24、一套常規(guī)上的禮儀。迎送規(guī)格迎送規(guī)格應(yīng)當(dāng)依據(jù)前來人員的身份和地位以及與主人的關(guān)系和慣導(dǎo)例來確定,主要迎送人的身份和地位通常應(yīng)與來者差不多,以對口對等為宜。如果當(dāng)事人有事不能前往迎接,應(yīng)另派相應(yīng)人前去迎接,另外,應(yīng)從禮貌出發(fā)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。迎候人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握對方抵達(dá)時間,提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭, 以示對對方的尊重,只能由你去等候客人,絕不能讓客人在那里等你?？腿私?jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地,如果一下飛機(jī)、輪船或火車,就看見有人在等候著,一定會感到十分愉快的。如果是第一次來這個地方,則能因此而獲得安全感。但如果你遲到了,對方會立即陷于失望和焦慮不安之中,不論事后怎樣解釋,都很難使對方改變對你失職的印象

25、。 同樣,送別人員亦應(yīng)事先了解對方離開的準(zhǔn)確時間,提前到達(dá)來賓住宿的賓館,陪同來賓一同前往機(jī)場、碼頭或車站,亦可直接前往機(jī)場、碼頭或車站恭候來賓,與來賓道別。在來賓臨上飛機(jī)、輪船或火車之前,送行人員應(yīng)按一定順序同來賓一一握手話別。飛機(jī)起飛或輪船、火車開動之后,送行人員應(yīng)向來賓揮手致意,直至飛機(jī)、輪船或火車在視野里消失,送行人員方可離去。不到機(jī)場、碼頭或車站送行,或者客人抵達(dá)后才匆忙趕到,對來賓都是失禮的。來賓一登上飛機(jī)、輪船或火車,送行人員立即離去,也是不妥當(dāng)?shù)?盡管只是幾分鐘的小事情,但卻有可能因小失大。做好接待的準(zhǔn)備工作在得知來賓抵達(dá)日期后應(yīng)首先考慮到其住宿安排問題。對方尚未啟程前,先問清

26、楚對方是否已經(jīng)自己聯(lián)系好住宿,如未聯(lián)系好,或者對方系初到此地,可為其預(yù)訂旅館房間,最好是等級較高、條件較好的旅館?？腿说竭_(dá)后,通常只需稍加寒喧,即應(yīng)陪客人前往旅館,在行車途中或在旅館簡單介紹一下情況,征詢一下對方意見,即可告辭。客人到達(dá)的當(dāng)天,最好只談第二天的安排,另外的日程安排可在以后詳細(xì)討論,在離開來賓住處之前,可禮貌地問客人有沒有其他的事要求幫助或協(xié)助的, 然后禮貌道別。5商務(wù)接待、拜訪禮儀商務(wù)接待隨著企業(yè)業(yè)務(wù)往來的增加,對外交往面的擴(kuò)大,企業(yè)的接待工作的重要性越來越明顯。重要接待的客人有生產(chǎn)廠家、供貨單位,也有本企業(yè)的顧客以及相關(guān)領(lǐng)域的企業(yè)。如果細(xì)分,可以分成業(yè)務(wù)往來接待、顧客投訴接待

27、、視察指導(dǎo)接待、參觀學(xué)習(xí)接待等幾種。接待工作繁雜瑣碎,如有疏漏,將會給本企業(yè)的業(yè)務(wù)、聲譽(yù)等造成損尖因此,有必要講究接待的藝術(shù)性。接到來客通知后,首先必須了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別人數(shù)等。其次,要了解客人的目的和要求以及到達(dá)日期、所乘車次和到達(dá)時間接待一般客人,可根據(jù)慣例直接接待。但接待重要客人和高級團(tuán)體, 就要爭先制定接待方案。其內(nèi)容包括:客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員名單、食宿地點及房間安排、伙食標(biāo)準(zhǔn)及用餐形式、交通工具、費用支出意見、活動方式及日程安排、匯報內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等內(nèi)接待方案要報送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?？腿说竭_(dá)后,應(yīng)安排專人迎接。對于一般客人,可以

28、由業(yè)務(wù)部門或經(jīng)理秘書人員到車站(機(jī)場、碼頭)迎接,對于重要客人,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要親自前去接站。客人到達(dá)后,應(yīng)把客人引進(jìn)客房,替其安排好食宿。同時,與客人協(xié)商好活動日程。根據(jù)日程安排,精心組織好各項活動,如合同洽談、參觀游覽?？腿嘶顒咏Y(jié)束后,根據(jù)具體情況安排時間讓單位領(lǐng)導(dǎo)和客人見面。根據(jù)客人要求,為其安排返程,如訂購返程車(機(jī)、船)票,并及時送到客人手中,最后送客人到車站。在接待工作中,需要注意一些禮節(jié)。行進(jìn)中的禮節(jié) 接待人員在陪同客人走路時,一般應(yīng)在客人的左側(cè), 以示尊重。如果主人陪客人時,要并排與客人同行。如隨行人員,應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊。負(fù)責(zé)引導(dǎo)時,應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置, 遇到上下

29、樓或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并加以指示。乘電梯時,如有專人服務(wù),應(yīng)請客人先進(jìn),如無專人服務(wù),接待人員應(yīng)先進(jìn)去,到達(dá)時請客人先走,進(jìn)房間時,如門朝外開,應(yīng)請客人先進(jìn),如門往里開,接待人員應(yīng)先進(jìn)去,扶住門,然后再請客人進(jìn)入。乘車時的禮節(jié) 乘車時,接待人員要先打開車門,請客人上車,要以手示意車門上框,提醒客人以免磕碰,待客人坐穩(wěn)后,再關(guān)門啟動車。車停穩(wěn)后接待人員要先下車打開車門,再請客人下車。商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪禮儀對于業(yè)務(wù)的往來、企業(yè)形象也都有非同小可的影響。(1)訪前預(yù)約。拜訪別人,無論到居室、辦公室或者賓館,都要事先與被拜訪者取得聯(lián)系,以便雙方都能利用和控制時間。作為領(lǐng)導(dǎo)秘書,給領(lǐng)導(dǎo)的拜訪進(jìn)行預(yù)約的方

30、式有:當(dāng)面向?qū)Ψ教岢鲆蠹s會。用電話向?qū)Ψ郊s會。用書信提出約會。赴約要注意儀表服飾。穿著要端莊、整潔。男士宜穿西裝,女士宜穿套裝,穿著要規(guī)范。另外,要準(zhǔn)備好名片。男士的名片可放在西裝口袋中, 也可放在名片夾中;女士則可將名片放在提包中容易掏出的地方。 (2)拜訪客戶。拜訪客戶前要對拜訪對象的概況、特點、喜好以及對方的信用、在商界的信譽(yù)都要有所了解,以免交談時無話可說而陷入尷尬境地。主管人員拜訪客戶,其會晤禮節(jié)有: 進(jìn)入客戶的機(jī)構(gòu),應(yīng)向接待人員主動介紹自己公司的名稱和自己的姓名、職務(wù)等,同時說明訪問對象的姓名和工作部門,即使是事先約定也要說清楚。被引到會客室時,應(yīng)向引路者表示感謝。 就座時要注意

31、,上司坐上座,自己則居下座。 向訪問對象致意,說一番"久仰"之類的客套話向訪問對象介紹公司的負(fù)責(zé)人。介紹過后,上司與對方寒喧并交換名片。隨從人員在會晤時不要擔(dān)任主角,由上司負(fù)責(zé)主要的交涉。如果上司早已認(rèn)識客戶,而下屬是初見客戶,就應(yīng)由上司先將下屬介紹給對方, 再將對方介紹給下屬。6演講禮儀演講,也可以稱為講演或演說。它是當(dāng)眾所進(jìn)行的一種正規(guī)而莊嚴(yán)的講話,旨在向聽眾就某一事件、某一問題,發(fā)表個人見解,或是論證某種觀點。換一句話說,演講實際上就是當(dāng)眾所進(jìn)行的正式發(fā)言。同政治家的演講重在鼓動、科學(xué)家的演講重在論證稍有不同的是, 在商務(wù)活動中,商界人士所發(fā)表的演講,多數(shù)都是禮儀性的

32、。比如,商務(wù)人員更多需要準(zhǔn)備的是致歡迎詞、歡送詞、祝賀詞、答謝詞、介紹詞、解說詞,等等。商務(wù)演講往往具有臨時性、廣泛性、應(yīng)酬性等特點,從這個角度講,商業(yè)演講又可以叫做即席演講。雖然商業(yè)演講有很大的臨時性,但它也有一定的禮儀規(guī)范要依循。在聲音上,它應(yīng)當(dāng)抑揚(yáng)頓挫,有所變化,借以突出重點,表達(dá)感情,或是調(diào)動聽眾的情緒。在語言上,它應(yīng)當(dāng)盡量生動、形象、幽默、風(fēng)趣?？梢远嗯e例證,多打比方,多使用名言警句,但不要亂開玩笑,尤其不要講下流話和臟話、黑話。在內(nèi)容上,它應(yīng)當(dāng)言之有物,力戒陳詞濫調(diào),無病呻吟,無的放矢。從結(jié)構(gòu)上講,任何演講的內(nèi)容都不外乎由開場白、正題與結(jié)束語三部分構(gòu)成。演講的"重頭戲&q

33、uot;,一定要放在正題上。它在表情與動作上,應(yīng)是當(dāng)喜則喜,當(dāng)悲則悲,不要面沉似水,或表情失當(dāng)。應(yīng)當(dāng)站著演講,輔以相應(yīng)的表情動作,但不要搖頭晃腦,指手畫腳,將拳頭煞有介事地?fù)]來揮去。在時間上,應(yīng)當(dāng)力求點到為止,短而又短。照常理來說,發(fā)表即席的演講,講上3分鐘左右即可,最長也不宜超過5分鐘。遇上"限時演講", 即演講的時間有所規(guī)定,則寧肯時間沒用完,也不要超過,切勿被人"叫停",罰下場去。為了便于掌握,以下分別介紹一下商界人士在進(jìn)行常見的歡迎、歡送、致賀、答謝、簡介、解說等幾種不同形式的即席演講時,所需要注意的禮儀問題。歡迎演講禮儀在商界,遇上來賓參觀、訪

34、問,或是有新職員加入,在見面之初,致上一篇熱情洋溢的歡迎詞,往往可起到活躍氣氛的作用。準(zhǔn)備歡迎詞時,通常應(yīng)考慮對象、場合、內(nèi)容與態(tài)度等幾大問題。一定不要忘記的是,你演講的目的是"歡迎"。(1)對象不同,歡迎詞便有所不同,總的說來,對前來檢查的上級人員,應(yīng)當(dāng)謙恭;對初來乍到的客戶,應(yīng)當(dāng)誠懇;對新加入的職員,應(yīng)當(dāng)熱情。(2)致歡迎詞的最佳地點,首推經(jīng)過特意布置的接待室、會客室或會議室。站在人來人往的大門口或人聲嘈雜的樓道里,演講效果多少會受到影響。(3)在內(nèi)容上,歡迎詞應(yīng)包括自我介紹、鄭重表示的歡迎之意、對被歡迎者的建議與希望等等。其中尤以致詞者的自我介紹為不可或缺。要不然,致

35、詞者一開口,下面的人就會相互詢問:"他(她)是誰?憑什么在那高談闊論?" (4)演講時,要胸有成竹,充滿自信,面帶微笑。特別要注意,在與聽眾交流眼神時,要堅持"等距離交際",不要只看著上司、熟人、異性,而讓其他人受冷落。(5)致歡迎詞時,演講者既可以提前撰寫演講稿,屆時"照本宣科", 也可以不照稿致詞,即現(xiàn)場發(fā)揮不用稿子,這可以依個人狀況和實際情況而定。歡送演講禮儀每逢同事離職、朋友遠(yuǎn)去或是來訪的同行、客戶告辭之際,為了表示對他們的尊重,于情于理,商務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)贈之以臨別的贈言。舉行正式的歡送會,當(dāng)著被歡送者以及其他送行者的面,致上一

36、篇歡送詞,可以體現(xiàn)出致詞者對友情的珍惜,也可以使被歡送者倍覺溫暖,不知不覺增進(jìn)彼此的友誼。正式致歡送詞的一大好處,是可以說出某些當(dāng)致詞者自己單獨面對被歡送者時難以說出的話語,例如,對他的評價,對他離去的惋惜,等等。有時面對一個人,尤其當(dāng)對方是異性時,有些話更難于啟齒了,這時,便極大地體現(xiàn)了歡送演講的作用。(1)致歡送詞的重點,是要充分地表達(dá)致詞者的惜別之意。與此同時,亦可表現(xiàn)出致詞者對友誼的無比珍視。(2)準(zhǔn)備歡送詞時,切記要包括四項要素:一是對被歡送者的高度評價;二是對既往與之相處的美好時光的溫馨回憶;三是自己真心實意的惜別之情;四是對被歡送者的美好祝福。以上四項要素,不一定每一篇歡送詞都要

37、無一遺漏地包括在內(nèi),這要根據(jù)實際情況而定,也可以有所側(cè)重。(3)與歡迎詞相比,歡送詞應(yīng)更富有文采,更要具備真情實感。祝賀演講禮儀在商務(wù)活動中,不要輕易地放過每一個可以向自己的交際對象表示好感、敬意與尊重的時機(jī),每一位商務(wù)人員都應(yīng)該具備這種商業(yè)眼光和商業(yè)意識,如在他人適逢喜慶之時,予以正式的祝賀,就是一件有助于雙向溝通的方式。祝賀的方式有很多,其中致賀詞就是一種被廣泛接受的做法。(1)適合致賀詞的機(jī)會有許多。年輕人過生日、結(jié)婚,老年人做壽、慶祝結(jié)婚紀(jì)念日,同事或同行立功、受獎、晉職、晉級,朋友們過年、過節(jié),協(xié)作單位成立、開業(yè)、周年慶典,等等,都可以致詞祝賀。(2)在為賀詞打"腹稿&qu

38、ot;時,需要仔細(xì)斟酌辭令,既要語言優(yōu)美、感人, 又要力戒過度恭維或詞不達(dá)意。例如,祝賀上司晉升時,說上一句"此乃實至名歸"或"合乎民心",不為過也,但要借機(jī)"高攀"或"抬轎子",說什么"英明"、"偉大","對我的關(guān)懷如父如兄",便讓人肉麻了。再如,向一對外商夫婦祝賀銀婚或金婚時,要避免提及對方的實際年齡,勿夸對方"老當(dāng)益壯"、"老驥伏櫪"。因為外國人大都諱談年齡,推崇年輕,對其稱"老",等于提醒

39、對方"您可不年輕了",這當(dāng)然會讓人家不高興。(3)準(zhǔn)備賀詞,要以"恭喜"為首要內(nèi)容。在賀詞的字里行間,要自始至終充滿熱烈、喜悅、愉快、激動的氣息,要使自己所講的話中滿懷著熱情。(4)準(zhǔn)備賀詞,一定要加入對對方稱頌、贊揚(yáng)、肯定的內(nèi)容。同時,也不要忘了,如果具體場合允許,應(yīng)借機(jī)表示致詞者對被視賀者的敬重與謝意。(5)一篇良好的賀詞,還須認(rèn)真、誠懇地表達(dá)致詞者的良好祝福,祝福被祝賀者"萬事如意"、"步步好運"。答謝演講禮儀在人與人之間的交往中,支持自己,對自己肯定最大的、最使人感覺珍貴的,可能就要算是他人對自己所表達(dá)的感

40、謝之意了。在正式的集會上,發(fā)表一篇熱情洋溢的感謝詞,較之于在無外人在場時悄聲說一個"謝"字,要更為鄭重其事,影響更大,也更能讓人感動。商界人士在商務(wù)交往中,需要即時答謝的場合很多。例如,過生日、結(jié)婚、獲得獎勵、被授予榮譽(yù)稱號、本單位舉行慶典、事業(yè)上取得了重大成就的時刻,都應(yīng)當(dāng)向來賓或在場者致詞答謝。如果說對人長存感激之意,并在適宜之時將它表達(dá)出來,是做人的一個訣竅,那么在必要時,在商務(wù)往來中發(fā)表一篇言之有物的答謝詞,則更讓人有種驚喜的感覺,效果也會更佳。(1)準(zhǔn)備感謝詞,要力戒套話、費話。一開始就講:"我好激動"、"想起那些往事,我興奮得難以自

41、抑"、"我想起了許多昔年往事",說這些反倒不如回顧一下在自己取得成績的過程中,其他人是如何支持、幫助自己的。(2)在答謝詞里,對自己評價要中肯,不要自吹自擂,表現(xiàn)得"天上地下,惟我獨尊",不可一世,但也不要妄自菲薄,引喻失義,顯得不夠誠實。(3)在致答謝詞時,敘事要清楚,對他人的感激要不厭其煩地一一說清楚,道明白。最后,別忘了找出一些自己的不足,以及今后努力的方向, 借以請求各位繼續(xù)關(guān)照自己。(4)即便自己有再大的喜事,確確實實值得高興,也要在致詞時沉著氣,不要氣喘吁吁,口齒錯亂,或語氣神態(tài)表現(xiàn)出得意忘形。 (5)大凡答謝詞,都少不了要包括&q

42、uot;此時此刻"的感觸,對他人的感激以及今后自己繼續(xù)努力這三大內(nèi)容。簡介演講禮儀在商務(wù)活動中,商界人士必須善于利用一切時機(jī),去成功地"推銷" 自己。簡介時的演講,在某種意義上說,就是一種必要的"推銷"。簡介,就是主動或應(yīng)邀向公眾介紹自己、介紹他人、介紹自己所在的單位、介紹自己所負(fù)責(zé)的某項工作,等等。它同一般所說的介紹有所不同,簡介的業(yè)務(wù)性強(qiáng)于交際性,而且就其內(nèi)容而言,簡介其實一點也不簡單,所謂"簡",只是相對于長篇大論而言的。(1)當(dāng)商務(wù)人員應(yīng)聘新職、聯(lián)系工作、結(jié)識新同事、參加社交聚會時, 有必要恰如其分地通過簡介去&qu

43、ot;推銷"自己。簡介自己,既要謙虛、誠實, 又要注意揚(yáng)長避短,爭取給人以好感。在內(nèi)容上,簡介自己應(yīng)包括個人姓氏、單位、職務(wù)、專長、業(yè)績等等。此外,還可酌情加上籍貫、興趣、家人等等較為輕松,易于由此"發(fā)現(xiàn)"朋友的個人資料。(2)新同事加入、貴賓光臨之時,商務(wù)人員時常被要求來簡介他人。簡介他人,應(yīng)當(dāng)因人而異,并且在內(nèi)容上應(yīng)有主有次。大體上來說,簡介他人時,應(yīng)將其姓名、職銜、學(xué)位、單位等個人資料,其特殊專長、突出成績等不同凡響之處,以及其為人處事的長處等等,都包括進(jìn)去。(3)在很多情況下,如招聘、推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)、接待來訪者時,商界人士還需要為自己的單位或部門搞一下&q

44、uot;推銷",即簡介單位。簡介單位的重點,應(yīng)是其與眾不同之處。此外,還可提及其知名度、"社會關(guān)系",等 等。需要列舉數(shù)字來說明時,宜少不宜多,而且還要使其精確,不可杜撰。(4)簡介自己所負(fù)責(zé)的工作,首先應(yīng)對其充滿信心,切勿自慚形穢, "底氣不足"其次,要突出其特征。在不泄密的前提下,應(yīng)細(xì)講、精講、耐心講;最后,歡迎他人多加指正,有什么不足講出來,反而顯得實在,更容易得到理解與信任?？偠灾?簡介重在突出特點,人的特點、事的特點、物的特點等等, 在不同類型的簡介中,都占據(jù)著首要位置。解說潰講禮儀在新產(chǎn)品與新技術(shù)的陳列會、展示會、發(fā)布會,以及日常

45、的推銷、促銷工作中,商務(wù)人員經(jīng)常需要發(fā)表解說詞。解說,就是為了滿足他人對某事或某物欲要了解的愿望而做的解釋與說明。(l)準(zhǔn)備解說詞,一定要有針對性,而且要盡可能地設(shè)想一下,聽眾會提出哪些問題,對此應(yīng)如何回答,做到有備而無患、"師出而有名"。(2)準(zhǔn)備解說詞,一定要突出"被解說者"的特征、長處與優(yōu)勢。例如, 向他人解說"油皮鞋"這一類新品種時,應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下穿它不用擦鞋油;解說美國農(nóng)備電池的優(yōu)點時,須突出其不會產(chǎn)生滲出液。這樣,均會給聽眾保刻的印象,一下就能夠"抓"住他們的心,并真正打動對方、吸引對方。(3)有人說,&q

46、uot;買的永遠(yuǎn)沒有賣的精",這話有一定的道理,盡管如此, 務(wù)人員在準(zhǔn)備解說詞時,也不能只憑"貨賣一張嘴",而對聽眾"坑、蒙、騙，其實,在強(qiáng)調(diào)某物長處時,適度地為之"亮丑",如解說"油皮鞋" ,可以告誡消費者不宜穿淺色襪子,不然會被皮里滲出的油弄臟,這樣反而會因為誠實無欺而贏得人心。(4)臨陣之際,倘若遇到聽眾插話、詢問甚至有意說怪話、出難題,一定要冷靜、鎮(zhèn)定,保持應(yīng)有的風(fēng)度。(5)有時,處于眾目睽睽之下的解說者,會因為昕眾的"視線壓力", 即不友好、不信任的目光,而影響情緒。當(dāng)解說者在演講方面

47、是一名新手時,此種失態(tài)更容易出現(xiàn)。請注意,此刻切勿避開聽眾的視線,或看講稿, 或看上空。這時,解說者應(yīng)當(dāng)一面繼續(xù)演講,一面避開那些冷漠、挑剔的目光,而去聽眾中尋求自己的支持者,即那些目光友善或是頻頻點頭的人。這種主動與友善者目光的交流,將有助于提高自己堅信此次演講必定成功的信心。7銷售禮儀推銷禮儀推銷是運用語言進(jìn)行銷售商品的活動,不僅限于商場里柜臺前的銷售,還包括接待來客式的推銷和上門推銷。其中,主動尋找顧客的上門推銷難度最大,要求推銷員要具備良好的心理素質(zhì)、表達(dá)能力、職業(yè)道德、相關(guān)知識等,很重要的是要運用恰當(dāng)?shù)耐其N禮儀。(1)坦誠、熱情。推銷員本身的優(yōu)劣在很大程度上決定了推銷工作的成敗,因此

48、如何接近顧客,給對方一個舒適的第一印象至關(guān)重要,一定要以彬彬有禮而又真誠熱情的態(tài)度來接近顧客。初次見面,顧客容易以貌取人,因此推銷員一定要衣著大方合體,與自己的身材、年齡、個性以及所推銷產(chǎn)品的風(fēng)格相配合,同時一定要精神面貌良好,面帶親切的微笑,保持誠懇、尊重、自信、熱情的態(tài)度,舉止要從容優(yōu)雅,談吐要親切自如。由于推銷員是陌生人,顧客會有懷疑和防備心理。因此,坦誠而熱情是推銷之初最好的縮短雙方距離的武器。首先要明明白白地介紹自己的姓名、身份、愿望。其次要真誠地關(guān)心顧客,幫助拿重東西,逗逗孩子,談?wù)剬Ψ降墓ぷ?、家?wù)、身體等話題,同時別忘了適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?例如"家居、裝修真有品味"

49、;、"孩子真聰明"、"您真有風(fēng)度"等等,要注意掌握分寸,是真心贊美而非吹捧,這樣,顧客很容易接受你,消除陌生感。在接近顧客時,往往會遭到拒絕。這時保持心平氣和、從容不迫的良好禮儀十分重要,應(yīng)保持微笑,目光正視對方,不必難為情地低下頭或轉(zhuǎn) 身就走,仍應(yīng)禮貌地道聲"打擾了"、"謝謝",然后告辭。(2)約見禮儀。有時候,推銷員要事先聯(lián)系顧客,征求對方同意后會面。約見一定要從對方利益出發(fā),多為顧客著想,時間、地點最好由顧客決定。約見的時間視顧客的方便而定,應(yīng)選擇天氣良好、對方時間寬裕、情緒舒暢的時候,可以主動提出幾種建議由

50、顧客定奪,例如:"您看是明天上午9點還是下午2點"約見時間既定,則務(wù)必按時到達(dá),絕不可失約。約見的地點要方便顧客赴約,選擇顧客熟悉的地方,安全、輕松的場所,如社交娛樂場所、花園風(fēng)景區(qū),也有的選在家里,總之由顧客選擇決定為好。約見的方式多種多樣,不拘一格,可電話預(yù)約、信函預(yù)約,也可以當(dāng)面約見、委托他人代傳口信或登廣告約見等。不論口頭的還是書面的,都要注意措辭的禮貌、得體。(3)推銷過程中的禮儀。推銷過程主要是介紹商品,解答顧客的疑問,要注意以下禮儀: 要從始至終地尊重顧客,耐心細(xì)致地介紹商品,允許顧客隨意插話、提問,但不可輕易打斷對方的談話,或者自己一直滔滔不絕地說下去,要適

51、時問:"您看呢?"、"您覺得呢?"等。要誠實、客觀地介紹商品優(yōu)點。推銷不是自吹自擂,只講優(yōu)點不談缺點的方式只會令顧客生疑(越完美的東西越有可能是假的)。因此,正確的推銷禮儀是全面、透徹介紹商品的長處,同時簡略地說明其他方面, 給對方以誠實可信的感覺。對推銷過程中顧客提出的異議要耐心對待。有異議說明顧客開始 關(guān)注你的商品,因此更應(yīng)熱心解釋說明,即使對方的看法有誤,也不要爭,辯,更不能爭吵,面露不屑與不悅都是不符合推銷禮儀的。應(yīng)多聽善說, 引導(dǎo)、說服顧客而不要駁斥顧客,即使否定對方觀點也要在措辭上維護(hù)對方尊嚴(yán),不可嘲笑對方的無知,而可以說"您的看法

52、也很有道理"或"我們應(yīng)該參考您的意見"等。對待顧客的提問要處理得當(dāng)。一般性問題應(yīng)立即回答,不能避而不答或含糊其辭,這既是禮貌,也能增強(qiáng)對方的信任度,對有些技術(shù)性強(qiáng)的問題和異議,則應(yīng)稍作思考或延緩回答,可表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的慎重態(tài)度, 必要時暫不回答,待查閱資料或電話請教專業(yè)人員、負(fù)責(zé)人之后再回答, 這時如果過快回答往往易引起對方疑心,而有時顧客的自言自語或玩笑以及關(guān)系不大的問題可不必作答,否則會招致麻煩。推銷過程中不可過度熱情。有的推銷員喜歡喋喋不休地談?wù)撋唐?這十分令人反感,也顯得缺少禮儀修養(yǎng)。恰當(dāng)?shù)臒崆榭纱偈雇其N成功,但不要造成急于催促對方購買的印象和壓力,應(yīng)適時地

53、閉上嘴,容對方察看或考慮,但沉默時間不要過長,適時插話,主動提出并分析對方可能的擔(dān)心,顯得熱情而不急功近利。(4)成交禮儀。成交是推銷基本成功的標(biāo)志,但并非意味著推銷工作的結(jié)束,因為即使達(dá)成交易,也允許對方更改意見,這時就要看你的禮儀表現(xiàn)了。 成交階段不要喜形于色,失去了原有的沉穩(wěn)。表情、態(tài)度要自然、平靜,要保持常態(tài)。要贊美顧客的眼光,而不要自夸,要將成交歸功于對方,"您確實有眼光,想得周全。"而不能沾沾自喜地說:"聽我的沒錯吧?"或"您今兒算買對了,我就說"這勢必令顧客反感,也許會失去購買興趣。要減少說話,謹(jǐn)慎用詞。既已達(dá)成交易,就

54、切忌再羅哩哆嗦地說個沒完,一則令人生厭,二則可能會有口誤,導(dǎo)致節(jié)外生校,這時盡由顧客自己獨立定奪好了。熱情告別。成交后可略轉(zhuǎn)換些輕松的生活話題,聊聊天,不可一成交就立即走人。分別時,應(yīng)上前與顧客握手告別,面帶微笑表示合作愉快及謝意,并祝愿顧客生活愉快交好運。留下聯(lián)絡(luò)地址及電話。此舉表示有任何事情盡快找你,一定盡力解決。告別后一段時間應(yīng)主動再聯(lián)系詢問一下顧客的意見和要求,這樣才顯得禮數(shù)周全、善始善終,為以后的推銷活動打下良好的伏筆。售后服務(wù)禮儀相對于售前服務(wù)而言,售后服務(wù)重在爭取消費者的信任和安全感, 它是指在商品進(jìn)入消費領(lǐng)域即到達(dá)消費者手中之后,企業(yè)繼續(xù)向顧客提供各項服務(wù)的做法,其內(nèi)容主要有以

55、下幾個方面:(1)送貨服務(wù)。即商店以自有設(shè)備為顧客送貨上門。參加這項服務(wù)的工作人員,一定要注意對顧客的態(tài)度,不可因遇到困難(如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等)而向顧客發(fā)火,特別要注意對貨物輕拿輕放,不能因它已售出而不加愛'惜。(2)安裝服務(wù)。即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品,如電視機(jī)、電冰箱等,并且當(dāng)場調(diào)試。(3)"三包"服務(wù)。即商品售出后在一定期限內(nèi)包修、包換、包退服務(wù)。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務(wù)的顧客,要耐心地幫助對方,共同查找售出商品的問題,并幫助維修或退換。有的對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代

56、用品,以解決顧客其用品在維修期間不能使用的困難,為顧客提供方便。(4)包裝服務(wù)。根據(jù)顧客的要求,對商品進(jìn)行包裝,一般有單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。 (5)保持聯(lián)系。注意收集顧客對商品、服務(wù)的意見及對發(fā)生故障的商品的意見和建議。維修服務(wù)點的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常訪問曾維修過商品的客戶,倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時,服務(wù)點的負(fù)責(zé)人或企業(yè)的高層管理人員應(yīng)親自登門道歉并慰問,此外,還可派出專人,經(jīng)常去調(diào)查客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望,了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息。為了做好售后服務(wù)工作,最好能建立以下兩類檔案資料:一是客戶資料。包括客戶的姓名、地址、

57、電話號碼、擁有本產(chǎn)品的種類等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況,接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間,完成工作的時間,需要修理和更換的零件種類、損壞情 形及原因分析,客戶對產(chǎn)品的意見及客戶對服務(wù)的意見等等。售后服務(wù)也是一種手段,其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門,作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考,從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問題、接到顧客通知之后才登門服務(wù),而可以 定期上門為客戶檢修,為之提供較強(qiáng)的使用安全感。8商務(wù)乘車禮儀在現(xiàn)在這個講求效率的時代,時間就是金錢的觀念早已深入商界人士的心中。因此,在平日,四平八穩(wěn)、安步當(dāng)車、慢騰騰地踱著八字步行進(jìn)的商界人士

58、,雖不能說沒有,但實在是少之又少。在一般情況下,不論是辦公、交際還是應(yīng)酬,商界人士大都是以車代步的。對于商界人士來說,乘坐轎車來來去去,早已成了日常生活的組成部分之一。商務(wù)人員乘坐轎車,不是為了享受,而是為了適應(yīng)自己工作的需要,因為高速行駛的轎車,能為其贏得寶貴的時間。現(xiàn)代社會是高度文明的社會,商界人士在乘坐轎車外出,尤其是當(dāng)乘坐轎車外出參加較為正式的應(yīng)酬時,或是與他人一同乘坐轎車時,應(yīng)當(dāng)注意保持自己應(yīng)有的風(fēng)度,應(yīng)當(dāng)使自己的所作所為處處符合禮儀規(guī)范的要求,做個"懂禮"的現(xiàn)代商人。座次禮儀在轎車禮儀中,最重要的問題,自當(dāng)首推轎車上的座次問題。若是自己家人乘坐商務(wù)人員駕駛的轎車

59、外出,這一問題未必值得大驚小怪。但是,商務(wù)人員如果在人際交往中,同他人一同乘坐轎車,那么座次的問題就需要講究。商務(wù)禮儀規(guī)定:確定任何一種轎車上座次的尊卑,應(yīng)當(dāng)通盤考慮的有:誰在開車、開的什么車、安全與否,以及嘉賓本人的意愿4個基本要點。(1)誰在開車。何人駕駛轎車,是關(guān)系座次尊卑的頭等大事。通常認(rèn)為:轎車的座次應(yīng)當(dāng)后排為上座,前排為下座。這一規(guī)定的基本依據(jù),是因為轎車的前排座,即駕駛座與副駕駛座最不安全。所謂轎車座次的后排為上座、前排為下座,實際只是在由專職司機(jī)駕駛車輛時,即由出租車司機(jī)或單位的司機(jī)開車,才有此講究。若是由商務(wù)人員的交往對象本人親自駕駛轎車,即所謂的主人親自開車時,情況就截然不

60、同了。商務(wù)禮儀規(guī)定:若主人親自開車,前排的副駕駛座為上座。車上若有其他人在座,一般不應(yīng)當(dāng)使之閑置,至少應(yīng)當(dāng)推舉一人為代表,坐在副駕駛座上作陪,與開車的主人"同甘苦,共患難"。如果明知故犯,除開車的主人之外,車上只有自己一個人,卻偏要坐到后排去,那就意味著自己"很不夠意思",也表示自己對主人極度地不友好、不尊重。主人會由于你的表現(xiàn)而對你產(chǎn)生失望。當(dāng)全家外出時,轎車應(yīng)由男主人駕駛,在其身旁的副駕駛座上就座的應(yīng)當(dāng)是女主人。他們的孩子,則應(yīng)當(dāng)坐在后排座位上。 如果主人夫婦開車接送客人夫婦,則男女主人的座次應(yīng)如前面一樣,客人夫婦應(yīng)當(dāng)坐在后排。若主人一人開車接送一對

61、夫婦,則男賓應(yīng)就座于副駕駛座上,而請其夫人坐在后排。若前排可同時坐3人,則應(yīng)請女賓在中間就座。若主人親自駕駛轎車,車上只有一名客人時,則客人務(wù)必應(yīng)就座于前排。若此刻車上的乘客不止一人時,應(yīng)推舉其中地位、身份最高者,在副駕駛座上就座。如果他于中途下車了,則應(yīng)立即依此類推"替補(bǔ)"上去一個,總之始終不許讓該座位"空空如也"。(2)開的什么車。轎車的類型不同,其座次的尊卑也不一樣,這是顯而易見的。若乘小雙排座轎車,駕駛座居右,由專職司機(jī)開車時,座次的尊卑應(yīng)當(dāng)是:后排上,前排下,右為尊,左為卑。具體而言,除駕駛座外,車上其余4個座位的順序,由尊而卑依次應(yīng)為:后排右座,后排左座,后排中座,前排副駕駛座。應(yīng)當(dāng)特別說明一點,按照國際慣例,在乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時,通常不應(yīng)當(dāng)讓女士在副駕駛座上就座。由主人親自駕駛雙排座轎車時,車上其余的