TQM教案(全面質(zhì)量管理)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一篇TQM基本概念第一章質(zhì)量一、質(zhì)量的概念1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 （ISO9000：2000）注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)來修飾。注2：“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能：性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。 壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下,完成規(guī)定功能的能力。 安全性：產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不 受到損失

2、的能力。 經(jīng)濟(jì)性:產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征。3、服務(wù)的質(zhì)量特性功能性：功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，它是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。時(shí)間性：時(shí)間性是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力。安全性：指服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征。經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度。 文明性：指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。二、質(zhì)量的層次第一層次質(zhì)量：滿足顧客的基本要求第二層次質(zhì)量：滿足特定的顧客要求第三層次質(zhì)量：實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的期待的驚喜三、魅力特性和必須特性 (P18) 魅力特性：指如果充分的話會(huì)

3、使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。四、魅力質(zhì)量的體現(xiàn)：1、產(chǎn)品的特色：包括外觀、色澤、結(jié)構(gòu)、性能、都能激發(fā)顧客的購買欲望。2、當(dāng)顧客第一次購買后，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的感受超越了其購買前對(duì)產(chǎn)品的期望值，并認(rèn)為比同類產(chǎn)品更具有特色。3、對(duì)產(chǎn)品實(shí)際使用的經(jīng)歷，促使顧客對(duì)其產(chǎn)生情感傾向，產(chǎn)生了重復(fù)購買行為，并會(huì)向其他顧客宣傳。魅力質(zhì)量的重要性魅力質(zhì)量是提高顧客忠誠(chéng)度的前提魅力質(zhì)量直接影響經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造魅力質(zhì)量是質(zhì)量管理追求的方向如何創(chuàng)造魅力質(zhì)量？專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)輪子同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)

4、更新觀念不斷改進(jìn)產(chǎn)品不斷開發(fā)適合顧客潛在需求的新產(chǎn)品五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯過程。1、質(zhì)量策劃（3.2.9）：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2、質(zhì)量控制（3.2.10）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。3、質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第二章全面質(zhì)量管理的基本要求及有關(guān)原則一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：18世紀(jì)末到20世紀(jì)初 特點(diǎn)：“事后把關(guān)”2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：20世紀(jì)40年代 主要特點(diǎn)：由以前的事后把關(guān)

5、，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；廣泛深入地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。3、全面質(zhì)量管理階段 1956年，費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。二、全面質(zhì)量管理的概念： 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 （ISO8402：1994）三、全面質(zhì)量管理的基本要求 （“三全一多樣”） 1、全過程的質(zhì)量管理： 必須體現(xiàn)以下思想： 預(yù)防為主，不斷改進(jìn) 為顧客服務(wù)的思想 2、全員的質(zhì)量管理 3、全企業(yè)的質(zhì)量管理 4、多方法的質(zhì)量管理二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的

6、需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4、過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過的輸出。注2：組織為了增值對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。過程方法：為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和

7、管理所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。5、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7、基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第三章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作 1、標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 2、標(biāo)準(zhǔn)化：指在經(jīng)

8、濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理工作中的作用： 標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。沒有各類標(biāo)準(zhǔn)，就無從進(jìn)行管理。 3、如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 必須堅(jiān)持兩個(gè)原則：必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則： 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套二、計(jì)量工作 1、計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用：計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。 2、如何做好

9、計(jì)量工作按生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的檢定周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度。及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。三、質(zhì)量教育與培訓(xùn) 1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育：質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)2、做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求正確識(shí)別培訓(xùn)需求質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。因人制宜，采取多種形式選用或編寫適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。重視師資培養(yǎng)與配備評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注意培訓(xùn)的有效性完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。四、質(zhì)量責(zé)任

10、制 1、質(zhì)量責(zé)任制的含義：是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。2、建立質(zhì)量責(zé)任制的意義是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品的有效措施；使組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。3、建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題：質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證質(zhì)量責(zé)任制要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合五、質(zhì)量信息工作1、質(zhì)量信息：指質(zhì)量

11、活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。2、質(zhì)量信息的作用：質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。為監(jiān)督和考核各項(xiàng)活動(dòng)提供依據(jù)。3、對(duì)質(zhì)量信息的要求： 及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)。第二篇 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 第四章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述一、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)1、過程(工序)質(zhì)量控制2、質(zhì)量改進(jìn)： 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。3、過程或工序檢驗(yàn)：“三檢”：操作工人自檢 班組內(nèi)人員“互檢” 檢驗(yàn)人員“專檢”二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容（5M1E）1、人員（操作者、作業(yè)人員）的管理明確各崗位人員

12、的能力需求，確保其能力是勝任的。提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。鼓勵(lì)員工參與現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理2、設(shè)備（設(shè)施）的管理 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 按規(guī)定做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程3、物料的管理（包括原材料、半成品、成品）規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量要求并應(yīng)驗(yàn)證其質(zhì)量要求。標(biāo)識(shí)明確，保證可追溯及防止混淆。檢驗(yàn)狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)，不合格在制品不轉(zhuǎn)序。做好物料的防護(hù)工作。 4、作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理 確定適宜的加工方法、工藝流程、服務(wù)規(guī)范及裝備，編制必要的作業(yè)文件。 確保崗位人員持有必要的作業(yè)指導(dǎo)書，理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。 提供工藝規(guī)定必須的資源

13、。 嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持“三按”（按圖樣、按標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程、按工藝）;“三自”（自檢、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)）;“一控”（控制自檢正確率）。5、工作環(huán)境的控制確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確保 現(xiàn)場(chǎng)人員的健康和安全的工作環(huán)境。開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境。 5S：整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng)6、檢測(cè)設(shè)備或器具的管理 配合管理部門確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備。 使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期的測(cè)量器具，檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)清晰。 明確檢測(cè)點(diǎn)，包括檢測(cè)項(xiàng)目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。 在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性。第五章

14、制造業(yè)的過程質(zhì)量控制一、過程質(zhì)量：過程質(zhì)量是指該過程輸出產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)幅度。 過程質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率、返修率的高低上。 影響過程質(zhì)量主要有5M1E，即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六因素 質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的； 產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類： 隨機(jī)因素 系統(tǒng)因素二、過程（工序）能力1、過程（工序）能力的概念 是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（5M1E）諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。標(biāo)準(zhǔn)偏差越小，工序能力越高；標(biāo)準(zhǔn)偏差越大，工序能力越小。 6值越小，表示質(zhì)量波動(dòng)越小，其分布圖形越瘦。 在質(zhì)量特性值的分布符合正態(tài)分布

15、的情況下，一個(gè)質(zhì)量特性值落在6范圍內(nèi)的概率為99.73%。2、過程(工序)能力與公差的關(guān)系3、過程（工序）能力指數(shù) 過程（工序）能力指數(shù)的概念：是表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程（工序）能力的比值。一般用符號(hào)Cp表示：T T Cp 6 6s T公差范圍 總體的標(biāo)準(zhǔn)偏差過程能力指數(shù)的計(jì)算： 當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（X）與公差中心（M）相一致時(shí)： T TUTL CPK 6S 6S 式中：TU公差上限 TL公差下限當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中（X）與公差中心（M）不一致時(shí)： T2 CPK 6S 式中； MX 當(dāng)給定單向公差的上限公差時(shí),常采用的公式為:

16、TUX CPU 3S當(dāng)給定單向公差的下限公差時(shí),常采用的公式為: XTL CPL 3S 提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑 工序能力等級(jí)評(píng)價(jià)表范圍等級(jí)判斷CP1.67特級(jí)工序能力過高1.67 CP 1.331級(jí)工序能力充分1.33 CP 12級(jí)工序能力尚可1 CP 0.673級(jí)工序能力不充分0.67 CP 4級(jí)工序能力不足 提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑 由 T2 CPK 6S 可知：影響過程能力指數(shù)有三個(gè)變量產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范 T（公差范圍）工序加工的分布中心X與公差中心M的偏移量工序加工的質(zhì)量特性值的分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差 S 故提高過程能力指數(shù)的途徑有：  調(diào)整工序加工的分布中心，減少中心

17、偏移量；  提高過程能力，減少分散程度。  修訂公差范圍。過程（工序）能力調(diào)查：  制定調(diào)查計(jì)劃：含目的、范圍、日期、方法、工具、樣本大小、記錄  確定組織及人員，包括明確職責(zé)。  過程（工序）標(biāo)準(zhǔn)化；  按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。  搜集數(shù)據(jù)  分析、判斷。  計(jì)算過程能力指數(shù)等  處置。將調(diào)查結(jié)果采取措施或形成標(biāo)準(zhǔn)。三、過程質(zhì)量的控制方法1、過程質(zhì)量策劃 2、關(guān)鍵過程、特殊過程的識(shí)別 關(guān)鍵特性：凡是因特性值不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致產(chǎn)品整體安全性或功能喪失的質(zhì)量特性稱為關(guān)鍵特性。 關(guān)鍵過程：形成關(guān)鍵特性的過程

18、就是關(guān)鍵過程。特殊過程：是指對(duì)過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證的過程。如噴漆，焊接關(guān)鍵、特殊過程的識(shí)別： 在產(chǎn)品生產(chǎn)過程的策劃階段，應(yīng)對(duì)所有質(zhì)量特性進(jìn)行分級(jí)，對(duì)產(chǎn)品所有過程進(jìn)行分析，列出關(guān)鍵、特殊過程的清單，以進(jìn)行重點(diǎn)控制與管理。3、過程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn) 過程質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則：   形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處  工藝上有特殊要求，對(duì)后續(xù)過程有重大影響的過程。    易出現(xiàn)質(zhì)量問題的薄弱環(huán)節(jié)    顧客意見較多的過程   出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過程設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步

19、驟由設(shè)計(jì)、工藝、技術(shù)部門確定必須進(jìn)行特殊管理的質(zhì)量控制點(diǎn)，編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，經(jīng)批準(zhǔn)后納入質(zhì)量管理體系文件。編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)。編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過程的接口。對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收第六章  質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的概念1、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系定義的區(qū)別：質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求保持已有的質(zhì)量水平質(zhì)量維持質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平。實(shí)現(xiàn)手段的區(qū)別和聯(lián)系：質(zhì)量控制通

20、過日常檢驗(yàn)、試驗(yàn)，配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量繼續(xù)維持在一定水平。重點(diǎn)是防止差錯(cuò)和問題，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力。質(zhì)量改進(jìn)通過不斷采取糾正措施和預(yù)防措施來增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。重點(diǎn)是提高滿足質(zhì)量要求的能力。3、質(zhì)量改進(jìn)的三種類型：控制型：設(shè)定某一可行目標(biāo)，通過執(zhí)行者的保持和管理者的監(jiān)督來維持設(shè)定的績(jī)效水平。持續(xù)改進(jìn)型：通過逐步提高設(shè)定的目標(biāo)，并通過有效地開展工具改進(jìn)、過程改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)逐步提高的設(shè)定目標(biāo)，最終達(dá)到績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。突破型：通過調(diào)整整個(gè)管理動(dòng)作模式，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的管理模式跨越到新合理的管理模式中來，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)過程、績(jī)效到管理模式的突破式提升。二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟

21、和內(nèi)容1、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán) 內(nèi)容：P 計(jì)劃 含制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等D 實(shí)施 按計(jì)劃實(shí)施C 檢查 實(shí)施對(duì)策后評(píng)價(jià)對(duì)策的效果A 總結(jié) 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化；未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán) PDCA的特點(diǎn) 四個(gè)階段一個(gè)也不能少 大環(huán)套小環(huán) 每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步。PDCA是不斷上升的循環(huán)。2、質(zhì)量改進(jìn)的步驟戴明環(huán) 明確問題 調(diào)查現(xiàn)狀 分析問題原因 擬定對(duì)策并實(shí)施 確認(rèn)效果 防止問題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)詳細(xì)講解:明確問題明確所要解決的問題的重要性明確問題的背景選定改進(jìn)的題目和目標(biāo)值確定任務(wù)負(fù)責(zé)人及資源制定活動(dòng)計(jì)劃調(diào)查現(xiàn)狀a)從時(shí)間上進(jìn)

22、行調(diào)查b)分層調(diào)查：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)對(duì)種類的不同進(jìn)行分層調(diào)查從特征方面進(jìn)行調(diào)查分析問題原因：a)設(shè)立假說針對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查找出的主要癥結(jié)全方位尋找原因運(yùn)用因果圖樹圖關(guān)聯(lián)圖b)驗(yàn)證假說（確認(rèn)主要原因）方法：現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)：方法類因素現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量：機(jī)器、材料、環(huán)境調(diào)查、分析：人方面的因素?cái)M定對(duì)策并實(shí)施a) 制定對(duì)策的原則:針對(duì)主要原因 (問題產(chǎn)生的根源)旨在消除、降低主要原因的影響或隔離要因。b)制定對(duì)策的方法：運(yùn)用5W2H原則Why（為什么):為什么制定對(duì)策，即要因What（做什么):即對(duì)策的目標(biāo)值Who（誰做）：小組成員分工Where（何地）：進(jìn)行的場(chǎng)所和配合部門When（何時(shí)）：訂出各階段的

23、進(jìn)度計(jì)劃和完成期限How（如何做):怎樣進(jìn)行和完成。對(duì)作業(yè) 的方法、對(duì)策措施加以策劃設(shè)計(jì)。How much（成本如何）c) 實(shí)施： 按對(duì)策實(shí)施 每條對(duì)策實(shí)施完畢后應(yīng)檢查對(duì)策的分目標(biāo)是 否實(shí)現(xiàn) 檢查對(duì)策實(shí)施后有否副作用。如有副作用應(yīng) 采取措施將其消除確認(rèn)效果：a)對(duì)比研究：與對(duì)策實(shí)施前后對(duì)比與目標(biāo)值對(duì)比b)換算成會(huì)計(jì)語言的好處c)連帶、衍生的成果；d)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)回到調(diào)查階段 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化a) 對(duì)于有效的質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)再次確認(rèn)其 5W1H的內(nèi)容，將其標(biāo)準(zhǔn)化。b) 就建立的新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教育培訓(xùn)。c) 建立嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化a) 對(duì)于有效的質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)再次確

24、認(rèn)其 5W1H的內(nèi)容，將其標(biāo)準(zhǔn)化。b) 就建立的新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教育培訓(xùn)。c) 建立嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。第七章 質(zhì)量管理小組活動(dòng)一、概述 1、質(zhì)量管理小組的概念： 在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。2、QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)性質(zhì)： 自主性 科學(xué)性 目的性QC小組的特點(diǎn)： 明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性2、QCC的組建原則：自愿參加，自愿結(jié)合。靈活多樣，不拘一格。實(shí)事求是，聯(lián)系實(shí)際。自上而下，上下結(jié)合。二、QC小組的課題類型：

25、現(xiàn)場(chǎng)型攻關(guān)型管理型服務(wù)型創(chuàng)新型1、“問題解決型”課題活動(dòng)程序自定目標(biāo)值的課題活動(dòng)程序 指令性目標(biāo)值的課題活動(dòng)程序2、 “創(chuàng)新型”課題的活動(dòng)程序四、QCC活動(dòng)成果1、QCC成果報(bào)告的編寫2、成果報(bào)告的發(fā)表3、QCC活動(dòng)成果的評(píng)價(jià)第三篇 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 第八章 概 述一、什么是統(tǒng)計(jì)方法：是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對(duì)其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。二、統(tǒng)計(jì)技術(shù)分類： A、按用途分： 描述性統(tǒng)計(jì)技術(shù)：用來對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和描述的技術(shù)。如：折線圖、餅分圖、柱形圖、頻數(shù)直方圖排列圖、散布圖等。 推斷性統(tǒng)計(jì)技術(shù)：在對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)描述的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)其所反映的問題進(jìn)行分析、解釋和

26、作出推斷性結(jié)論的技術(shù)。如：控制圖技術(shù)、回歸分析、統(tǒng)計(jì)抽樣、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、過程能力分析、假設(shè)檢驗(yàn)等。B、按統(tǒng)計(jì)對(duì)象分：（ISO 9004-4 推薦的11種質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)） 用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析： A1調(diào)查表用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析： A2 分層圖 A3 水平對(duì)比法 A4 頭腦風(fēng)暴法 A5 因果圖 A6 流程圖 A7 樹圖用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析：A8 控制圖A9直方圖A10 排列圖 A11 散布圖C、其他分類：老七種工具：排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、 散布圖、調(diào)查表、分層法。新七種工具：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（樹圖）、親和圖、 PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖簡(jiǎn)易圖表：柱狀圖、餅分圖、折線圖、甘

27、特圖、 雷達(dá)圖等。其他方法：流程圖、價(jià)值工程、正交設(shè)計(jì)試驗(yàn)法、 回歸分析等。三、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 比較兩事物的差距分析影響事物變化的因素分析事物之間的相互關(guān)系研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布 狀況和動(dòng)態(tài)變化。四、產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 1、正常波動(dòng)：正常波動(dòng)是由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，又稱一般波動(dòng)。我們把僅有正常波動(dòng)的生產(chǎn)過程稱為處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，簡(jiǎn)稱四、產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 1、正常波動(dòng)：正常波動(dòng)是由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，又稱一般波動(dòng)。我們把僅有正常波動(dòng)的生產(chǎn)過程稱為處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，簡(jiǎn)稱3、質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作，就是要找出產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在合理范圍內(nèi)，消除系統(tǒng)原因引起的異常波動(dòng)。五、總體與樣本 1、總體：是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全 體，有時(shí)又叫“母體”。 2、樣本：也叫“子樣”。是從總體中隨機(jī)抽取出來并且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品）。3、抽樣：指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分類1、計(jì)量數(shù)據(jù)： 凡是可以連續(xù)取值的，或者說可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類