顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序

1、 有限公司編 號(hào)版本/版次A/0文件類(lèi)別程 序 文 件頁(yè) 碼1 / 4 頁(yè)文件名稱(chēng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序生效日期1 目的為把對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)視與測(cè)量作為對(duì)質(zhì)量管理體系的一種業(yè)績(jī)測(cè)量，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供信息和分析依據(jù)。2 范圍適用于對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)視和測(cè)量以及評(píng)價(jià)和處理。3 職責(zé)3.1 營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)本公司顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查、結(jié)果匯總、分析、報(bào)告及其糾正措施的追蹤、驗(yàn)證。3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿(mǎn)意項(xiàng)實(shí)施糾正、預(yù)防措施。3.3 高層管理者對(duì)匯總的結(jié)果進(jìn)行審核。 4 工作程序4.1 顧客滿(mǎn)意度信息的收集渠道和方式：a)顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪或第二方審核；b)客戶(hù)訪問(wèn)與調(diào)查；c)新聞媒體的報(bào)道；d

2、)行業(yè)研究的結(jié)果；e)顧客報(bào)怨、申訴；f)顧客流向、重復(fù)訂單、銷(xiāo)售反饋；g)已交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)；h)對(duì)顧客造成的中斷干擾，包括退貨；i)交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）4.2 顧客滿(mǎn)意信息的收集4.2.1 日常滿(mǎn)意信息收集1）每月5日前，營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)查詢(xún)、收集上月每批產(chǎn)品的交貨業(yè)績(jī)（包括交期、超額運(yùn)費(fèi)）等信息并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；2） 每月5日前，營(yíng)業(yè)課根據(jù)“顧客投訴臺(tái)賬”統(tǒng)計(jì)上月已交貨產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等信息；編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期 有限公司編 號(hào)版本/版次A/0文件類(lèi)別程 序 文 件頁(yè) 碼2 / 4 頁(yè)文件名稱(chēng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序生效日期4.2.2 定期滿(mǎn)意信息收集1）營(yíng)業(yè)課業(yè)務(wù)人員每半年

3、通過(guò)郵寄、傳真或轉(zhuǎn)交等方式把顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表送請(qǐng)三個(gè)月以上業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客填寫(xiě)，帶回公司交客戶(hù)服務(wù)組，時(shí)間分別定于年中、年末。如需要時(shí)可恰當(dāng)增加調(diào)查頻次。2） 顧客滿(mǎn)意調(diào)查表回收預(yù)定期為1個(gè)月，當(dāng)回收率達(dá)到70%以上時(shí)；便可開(kāi)始對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。4.3 息的處理4.3.1 每月5日前,營(yíng)業(yè)課按下表方法統(tǒng)計(jì)匯總上月客戶(hù)滿(mǎn)意度情況,做出趨勢(shì)圖,作出分析改善報(bào)告交業(yè)務(wù)部經(jīng)理.如有特殊事件發(fā)生,參照<<服務(wù)控制程序>>和<<糾正預(yù)防措施控制程序>>執(zhí)行.日常表現(xiàn)（總分100分）供貨質(zhì)量50分×（1-質(zhì)量投訴重量/總交付重量）交付記錄30分&

4、#215;（1-不能按時(shí)交付批數(shù)/總交付批數(shù)）超額運(yùn)費(fèi)10分×（1-發(fā)生超額運(yùn)費(fèi)的批數(shù)/總交付批數(shù)）服務(wù)質(zhì)量總得分10分，發(fā)生一次投訴扣一分，扣分超過(guò)10分時(shí)，得負(fù)分，從總分中扣除特殊事件（扣分因素）客戶(hù)流失A類(lèi)客戶(hù)流失，扣40分B類(lèi)客戶(hù)流失，扣20分C類(lèi)客戶(hù)流失，扣10分有明顯合作意向的客戶(hù)流失，扣5分媒體報(bào)道如有負(fù)面報(bào)道，當(dāng)月滿(mǎn)意度為零分整批退貨發(fā)生一次扣20分4.3.2 年客戶(hù)服務(wù)組根據(jù)回收的調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將顧客滿(mǎn)意的項(xiàng)目、不滿(mǎn)意的方面及其期望 和需求分別按項(xiàng)目、客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)匯總；并結(jié)合相應(yīng)時(shí)期的月度滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按公式（月度滿(mǎn)意度平均分×70%+定期調(diào)查滿(mǎn)意度平

5、均分×30%）綜合計(jì)算顧客滿(mǎn)意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)照、寫(xiě)出分析報(bào)告，銷(xiāo)售部將分析的結(jié)果提交到管理評(píng)審會(huì)上。有限公司編 號(hào)版本/版次A/0文件類(lèi)別程 序 文 件頁(yè) 碼3 / 4 頁(yè)文件名稱(chēng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序生效日期評(píng)價(jià)項(xiàng)目總分評(píng)估小項(xiàng)比率分配實(shí)際得分（X%為顧客滿(mǎn)意度）很滿(mǎn)意100%滿(mǎn)意85%較滿(mǎn)意60%不滿(mǎn)意30%很不滿(mǎn)意0%產(chǎn)品質(zhì)量40尺寸30%40×30%×X%外觀30%40×30%×X%性能40%40×40%×X%交付服務(wù)40及時(shí)性40%25×50%×X%可靠性40%25×50%×

6、;X%態(tài)度20%20×30%×X%售后服務(wù)10及時(shí)性35%20×35%×X%有效性35%20×35%×X%態(tài)度30%20×30%×X%價(jià)格10產(chǎn)品價(jià)格50%10×50%×X%結(jié)算方式50%10×50%×X%說(shuō)明 每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的實(shí)際得分相加得出每個(gè)顧客的滿(mǎn)意度4.3 營(yíng)業(yè)課須跟蹤、驗(yàn)證與顧客相關(guān)的糾正措施的實(shí)施效果；并及時(shí)將改進(jìn)的結(jié)果向顧客報(bào)告。4.4 資料的保存：營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)建立顧客滿(mǎn)意度檔案，把調(diào)查情況、分析結(jié)果及資料存檔，以備查用。具體按“記錄控制程序”。5 術(shù)語(yǔ)解釋顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。6 相關(guān)文件顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 數(shù)據(jù)分析控制程序記錄控制程序 糾正預(yù)防措施控制程序7 記錄<顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表> <顧客信息反饋單><顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告> <客戶(hù)不滿(mǎn)意項(xiàng)跟進(jìn)報(bào)告> 有限公司編 號(hào)版本/版次A/0文件類(lèi)別程 序 文 件頁(yè) 碼4 / 4 頁(yè)文件名稱(chēng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序生效日期附：顧客滿(mǎn)意度測(cè)量流程圖