萬科職能與客體文職能與客服類體系文件編制思路及重點內(nèi)容解析

1、職 能 與 客 服 類 體 系 文 件編 制 思 路 及 重 點 內(nèi) 容 解 析目錄目錄編制思路及文件架構(gòu)重點內(nèi)容解析對一線的要求答疑3編制思路及文件架構(gòu)編制思路及文件架構(gòu)職能類1、滿足三體系要素2、關(guān)注物業(yè)服務(wù)全過程（前期介入、方案策劃、項目籌建、承接查驗、交付入住、日常服務(wù)、業(yè)主大會、合同到期與退出）客服類1、強調(diào)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)（客訴處理）2、簡化不適用的多余動作（業(yè)主懇談、缺乏目的性的重復(fù)性拜訪）3、關(guān)注客戶相關(guān)資料、信息的管理（客戶信息、鑰匙與智能卡）編制思路及文件架構(gòu)編制思路及文件架構(gòu)程序文件：15個，作業(yè)指導(dǎo)書：6個，記錄表格：48個職能類職能類人力資源管理執(zhí)行集團人力

2、資源管理執(zhí)行集團物業(yè)人力資源管理手冊物業(yè)人力資源管理手冊編制思路及文件架構(gòu)編制思路及文件架構(gòu)客服類客服類程序文件：0個作業(yè)指導(dǎo)書：12個記錄表格：30個6重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO9001要素要求：文件及記錄管理程序內(nèi)容簡述：1、明確各級文件的發(fā)起、審批、發(fā)布、保存流程：體系文件歸口品質(zhì)部；行政公文、外來文書歸口總辦；其他管理制度歸口編制部門2、文件資料的保密要求：密級劃分（內(nèi)部公開、機密、絕密）；傳送保密（電子、紙質(zhì)）；有權(quán)閱讀人員（保密責(zé)任、保密協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限）資料類別密 級備注客戶資料絕密保密要求見客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書公司經(jīng)營戰(zhàn)略性會議紀(jì)要及戰(zhàn)略合作合同機密總經(jīng)理辦公會議紀(jì)要機密管

3、理評審報告機密重大事故分析報告機密薪金福利標(biāo)準(zhǔn)機密獎金分配數(shù)額絕密l須嚴(yán)格保密的文件資料包括但不限于：須嚴(yán)格保密的文件資料包括但不限于：7重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析8重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析9重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析10重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析11重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO9001要素要求：文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：提供體系文件、行政公文、其他管理制度的格式及編碼規(guī)則附件：體系文件格式模板3.4.1公司公文編碼規(guī)則萬物字年度號 發(fā)文的文號，自001起編號 發(fā)文的年份，如2011、2012 發(fā)文的字，如深圳公司為“深萬物字”公司發(fā)文編碼規(guī)則：公司發(fā)文編碼規(guī)則：12重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解

4、析ISO9001要素要求：檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、文檔編碼根據(jù)國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)條目 附件：服務(wù)中心文檔資料分類表2、部門資料管理員每季度檢查文檔歸檔整理情況規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、工程、客戶資料交付三個月內(nèi)收集完整，欠缺建立清單催取3、部門重要電子文檔每季度上傳備份，公司每年永久備份（歸口總辦）4、印鑒證照登記、專人保管，使用需申請5、各類檔案的保存期限詳見物業(yè)服務(wù)中心文檔資料分類表及記錄表格一覽表13重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO9001要素要求：管理評審程序內(nèi)容簡述：1、管理評審計劃收集輸入評審會議報告輸出跟蹤驗證2、管理評審前15個工作日完成管理評審計劃3、管理評審前7個工作日完成管理評審輸入4

5、、管理評審后7個工作日完成管理評審報告14重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO9001要素要求：監(jiān)視與測量管理程序內(nèi)容簡述：1、每年12月31日前完成年度內(nèi)審計劃編制與報批2、每年至少一次覆蓋性內(nèi)審3、內(nèi)審填寫內(nèi)部審核檢查表，開具不合格改善報告4、糾正措施完成期滿后一個月內(nèi)，由品質(zhì)管理部組織驗證5、每年6月30日前至少一次客戶滿意度調(diào)查（不含集團調(diào)查）15重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO9001要素要求：不合格管理程序內(nèi)容簡述：1、區(qū)別異常與不合格：發(fā)現(xiàn)異常，依照標(biāo)準(zhǔn)判定是否為不合格，無標(biāo)準(zhǔn)需評估是否要完善標(biāo)準(zhǔn)2、公司級業(yè)務(wù)檢查和內(nèi)審發(fā)現(xiàn)之不合格需開立不合格改善報告16重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO9

6、001要素要求：糾正與預(yù)防措施管理程序內(nèi)容簡述：1、糾正措施：指為了防止已經(jīng)發(fā)生的不合格再次發(fā)生而立即采取的措施2、預(yù)防措施：采取預(yù)防措施是防止?jié)撛诘牟缓细癜l(fā)生，通常表現(xiàn)為異常3、檢查完畢5個工作日完成不合格改善報告，收到不合格報告起3個工作日內(nèi)制定原因分析和糾正預(yù)防措施，并按計劃時間完成，改善期限截止后1個月內(nèi)進行驗證17重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：目標(biāo)指標(biāo)及方案管控程序內(nèi)容簡述：1、質(zhì)量、環(huán)境保護、職業(yè)安全健康目標(biāo)和指標(biāo)，及相應(yīng)管理方案2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)控制目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案匯總表18重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO14001、OHSAS18001要

7、素要求：環(huán)境因素、危險源（OHS）識別與控制程序內(nèi)容簡述：1、環(huán)境因素的識別、評價2、危險源的識別、評價3、認(rèn)證部門負(fù)責(zé)識別評價并制定管理方案，品質(zhì)部審核、管理者代表審批19重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：法律法規(guī)及其它要求識別與評價程序內(nèi)容簡述：1、總辦負(fù)責(zé)收集、登記、傳遞，收到信息當(dāng)天登記在法律法規(guī)及其它要求一覽表2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)評價、培訓(xùn)、檢查、考核，收到登錄一覽表后3個工作日內(nèi)評價，填寫法律法規(guī)及其它要求識別與評價一覽表20重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：風(fēng)險管理程序 建立環(huán)境風(fēng)險應(yīng)對風(fēng)險管理過程溝通與咨詢監(jiān)

8、測與評審風(fēng)險識別風(fēng)險分析風(fēng)險評價風(fēng)險 評估內(nèi)容簡述：1、公司成立風(fēng)險管理小組，管理層任組長2、風(fēng)險識別應(yīng)涵蓋季節(jié)性業(yè)務(wù)風(fēng)險預(yù)警一覽表3、風(fēng)險等級評定按發(fā)生可能性和后果嚴(yán)重程度3、風(fēng)險管理的監(jiān)測與評審21重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析風(fēng)險類別監(jiān)測與評審監(jiān)測部門監(jiān)測與評審對象一級風(fēng)險風(fēng)險管理小組1、監(jiān)測與評審對象應(yīng)覆蓋各級部門所管理業(yè)務(wù)范圍。2、至少每季度至少每季度應(yīng)通過對以下內(nèi)容的監(jiān)測與評審，評估各級風(fēng)險應(yīng)對措施是否有效與落實，制定改進計劃。1 1）管理目標(biāo)是否實現(xiàn)。）管理目標(biāo)是否實現(xiàn)。2 2）內(nèi)外部檢查、客戶反饋、突發(fā)事件等分析報告）內(nèi)外部檢查、客戶反饋、突發(fā)事件等分析報告。3、當(dāng)組織發(fā)生質(zhì)量事故、

9、重大客戶投訴等事件時，當(dāng)組織發(fā)生質(zhì)量事故、重大客戶投訴等事件時，應(yīng)立即組織風(fēng)險監(jiān)測與評審。應(yīng)立即組織風(fēng)險監(jiān)測與評審。二級風(fēng)險業(yè)務(wù)管理部門三級風(fēng)險服務(wù)中心22重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書23重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：應(yīng)急預(yù)案編制作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、明確突發(fā)事件處理原則（預(yù)測預(yù)控為主、保障人身財產(chǎn)安全、不超越法律法規(guī)及合同賦予責(zé)權(quán)、現(xiàn)場最高職務(wù)人員為事件處理第一責(zé)任人）2、提供火情、車輛損傷、車輛沖卡、公共疫情預(yù)案參考模板3、業(yè)務(wù)部門每年底制定并報送突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)年度計劃（含目的、

10、時間、內(nèi)容、責(zé)任人） 24重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析突發(fā)事件控制環(huán)節(jié)控制措施突發(fā)事件預(yù)防措施1、摘錄相關(guān)體系文件名稱及具體要求。2、明確預(yù)防措施控制目標(biāo)、巡檢職責(zé)及頻次要求。3、事故隱患預(yù)警處理要求。突發(fā)事件處理措施事前準(zhǔn)備1.根據(jù)事件類型和性質(zhì)確定事件現(xiàn)場的人員分工職責(zé)，人員分工細(xì)化到專業(yè)工種或崗位。2.突發(fā)事件處理流程策劃。3.處理事件所需材料、工具的購置、儲備與分配要求。4.對客日常防范常識的宣傳要求。5.突發(fā)事件發(fā)生監(jiān)控或預(yù)報信息的獲取要求。事中控制1.突發(fā)事件處理內(nèi)部信息傳遞路徑與要求。2.事件發(fā)生異常情況處置要求。3.事件發(fā)生對客提示信息內(nèi)容及發(fā)布要求。事后處理1、對事件起因、經(jīng)過、

11、損失和采取措施的效果進行評估和記錄。2、根據(jù)需要制訂相應(yīng)的補救措施，包括：a)減少客戶和公司的損失；b)使員工和客戶從事件中得到啟示；c)控制同類事件的再次發(fā)生；d)減少不良影響。e)落實補救措施要明確責(zé)任人、監(jiān)督人、完成時間等。3、發(fā)生重大投訴、群訴或出現(xiàn)重大傷亡時，對客、員工、媒體、行政部門的處理要求。4、根據(jù)對事件處理的評估結(jié)果和補救措施改進突發(fā)事件處理預(yù)案。模擬演習(xí)明確突發(fā)事件預(yù)案演練頻次，演練過程要求。共性接口：編制各類應(yīng)急預(yù)案預(yù)案編制要素25重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：信息管理程序內(nèi)容簡述：1、信息收集維護發(fā)布2、信息傳遞原則：及時性、真實性、完整性、扁平化、安全性3、信

12、息保密：任何人不得用U盤及其他存儲器復(fù)制、打印、傳播公司機密及客戶信息。需設(shè)權(quán)限的信息由各級負(fù)責(zé)控制信息傳遞過程的責(zé)任部門/人通過IT系統(tǒng)或電子文件格式進行授權(quán)和管理；需受控的紙質(zhì)信息必須遵守文件與記錄控制程序要求，不得隨意傳遞。公司/部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督權(quán)限設(shè)置和管理。26重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析共性接口：公司內(nèi)部信息報送制度（參照集團信息上報總表要求）27重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：物資及資產(chǎn)管理程序內(nèi)容簡述：1、各公司指定資產(chǎn)歸口管理部門。2、通過對資產(chǎn)管理臺賬的即時更新維護，真實準(zhǔn)確反映資產(chǎn)當(dāng)前狀態(tài)，資產(chǎn)歸口管理部門每年盤點一次；部門物資每月盤點3、資產(chǎn)購置、調(diào)撥填資產(chǎn)審核單，

13、資產(chǎn)歸口部門審核（固定資產(chǎn)需同時報財務(wù)管理部）、入/銷賬；資產(chǎn)報廢按申購的審批權(quán)限審批4、部門物資每月25日前編制月度采購計劃單，審批后采購、入庫、領(lǐng)借用管理，倉管員每月20日前分別盤點領(lǐng)借用、庫存匯總。5、物資報廢申請，不能及時處理的每季度盤點，處理方式登記待處理物資登記表6、工服、標(biāo)識由總辦歸口管理，服務(wù)中心建立標(biāo)識臺賬，總辦每年盤點一次個性接口：財務(wù)管理部可制訂資產(chǎn)賬務(wù)管理要求28重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：危險品管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、危險品的購置（指定供方）、驗收（安全標(biāo)簽）、存放（危險品庫房管理）、使用要求（領(lǐng)借用審批、有資質(zhì)回收）、登記危險品情況一覽表（ISO140

14、01要求）2、部門危險品專管人員每月巡查，記錄危險品巡查記錄表，品質(zhì)部每半年檢查3、服務(wù)中心應(yīng)在成立后一個月內(nèi)制定危險品異常時應(yīng)急預(yù)案，每半年開展相關(guān)職業(yè)安全教育29重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：合同管理程序定義類別定義內(nèi)容A類合同作為乙方向外部提供服務(wù)的合同或協(xié)議，如：（前期）物業(yè)管理服務(wù)合同、地產(chǎn)業(yè)務(wù)類合同、特約服務(wù)協(xié)議等。B類合同作為甲方獲取服務(wù)和物資的合同或協(xié)議，如：各類物資采購合同、服務(wù)外包合同、房屋租賃合同等。C類合同除A、B類以外的合同，包括作為丙方簽署的合同、與政府相關(guān)部門、與公司簽訂的管理責(zé)任書、勞動用工合同、保密合同等內(nèi)容簡述：1、常用合同應(yīng)編制格式化合同并通過評審

15、2、體系受控格式化合同、政府指定、公司內(nèi)部的低風(fēng)險合同，由部門負(fù)責(zé)人審批即可；其他合同按公司采購權(quán)限或相關(guān)制度報公司審批3、合同的訂立應(yīng)遵循事先簽訂的原則4、一萬元以上的采購合同須同時簽訂陽光合作協(xié)議5、項目的(前期)物業(yè)服務(wù)合同按當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求向主管部門辦理備案手續(xù)6、合同保管原則：誰簽訂誰保管。總辦負(fù)責(zé)公司簽訂合同的統(tǒng)一管理，勞動合同及外訓(xùn)合同由人力資源部管理30重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：采購管理程序采購模式：戰(zhàn)略合作、集中采購、分散采購采購方式（采購供方選擇）：邀請招標(biāo)、競爭性談判、直接委托、零星采購?fù)还┓教幉少徑痤~在3萬元以上：邀請招標(biāo)：首次開展外包服務(wù)，在供方市場完全

16、開放的情況下必須邀請招標(biāo)競爭性談判：邀請招標(biāo)后無法選擇供方、業(yè)務(wù)外包首次合作期滿、供方數(shù)量不足三家無法邀請招標(biāo)的，可進行競爭性談判（至少兩家報價并附約談記錄，公司級供方至少有品質(zhì)管理部代表、財務(wù)管理部代表參與約談，項目級供方須由申請人、財務(wù)人員、部門負(fù)責(zé)人參與約談）直接委托：政府、市場或技術(shù)性壟斷無法進行邀請招標(biāo)或競爭性談判，可采取直接委托同一供方處采購金額小于3萬元：零星采購：必須在公司供方名錄中選擇供方，優(yōu)先選擇集中采購或戰(zhàn)略合作31重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析32重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析歸口審核部門：一級分類二級分類歸口審核部門服務(wù)清潔服務(wù)、垃圾清運、四害消殺、綠化養(yǎng)護、綠化租賃、外墻清洗(

17、石材維護)、零星工程、裝飾裝修、防水工程、水箱清洗、污水管網(wǎng)維護/清理、電梯維保、保險服務(wù)品質(zhì)管理部物資消殺藥品、泳池藥品、清潔用品、消防器材、對講機、家用/辦公電器品質(zhì)管理部辦公文具/耗材、標(biāo)識招牌/印刷品、IT/數(shù)碼產(chǎn)品、電腦、服裝/服飾總經(jīng)理辦公室注：1)歸口審核管理部門可根據(jù)公司實際情況進行調(diào)整，歸口管理部門對審核結(jié)果負(fù)責(zé)。2)物資服務(wù)申請流程：部門申請、歸口管理部門審核、財務(wù)管理部審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審核/審批、事業(yè)本部審批。33重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析項目物業(yè)公司負(fù)責(zé)人物業(yè)事業(yè)本部業(yè)務(wù)管理部財務(wù)及運營管理部執(zhí)行官50萬元以上的外包服務(wù)合同、智能化分包工程、綠化分包工程合同發(fā)起

18、復(fù)核復(fù)核審批同一供方處單次金額5萬元以上的固定資產(chǎn)采購發(fā)起復(fù)核復(fù)核審批同一供方處單次金額5萬元以上的物資采購發(fā)起復(fù)核復(fù)核審批金額30萬元以上的智能化設(shè)備采購、綠化苗木采購合同發(fā)起復(fù)核復(fù)核審批其他各類服務(wù)合同及物資采購審批注：1、上述審批不含車輛、經(jīng)營用房、辦公用房租賃、購買、裝修等業(yè)務(wù)；車輛、經(jīng)營用房、辦公用房租賃、購買、裝修業(yè)務(wù)等按物業(yè)事業(yè)部行政管理審批流程操作；2、各公司的審批權(quán)限應(yīng)根據(jù)公司的實際情況編制審批權(quán)限操作指引，報物業(yè)事業(yè)部備案；共性接口：編制公司采購管理制度（明確公司內(nèi)部審批權(quán)限、具體采購方式和授權(quán)采購人員等采購管理要求)審批權(quán)限 34重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：招投

19、標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、招標(biāo)工作小組：成員包括招標(biāo)申請部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、財務(wù)管理部負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理2、招標(biāo)文件、擬邀請投標(biāo)單位發(fā)公司品質(zhì)管理部、財務(wù)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批3、定標(biāo)時由招標(biāo)工作小組集體決策35重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析金額評標(biāo)定標(biāo)權(quán)限5萬元以下（含5萬）招標(biāo)申請部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、財務(wù)管理部負(fù)責(zé)人參加評標(biāo)定標(biāo)會。5-20萬元（含20萬）招標(biāo)申請部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、財務(wù)管理部負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)參加評標(biāo)定標(biāo)會。20萬元以上招標(biāo)申請部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、財務(wù)管理部負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理參加評標(biāo)定標(biāo)會。1、費用從專項維修資金、共有物業(yè)經(jīng)營業(yè)主

20、所得收益中支出的業(yè)務(wù)，如已成立業(yè)主委員會的，應(yīng)邀請業(yè)委會主任（或其授權(quán)的委員）參加。2、地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司的業(yè)務(wù)，定標(biāo)結(jié)果應(yīng)報地產(chǎn)公司相關(guān)部門確認(rèn)，必要時也可邀請地產(chǎn)公司相關(guān)部門參加評標(biāo)定標(biāo)會。定標(biāo)權(quán)限：定標(biāo)權(quán)限：l能滿足招標(biāo)文件的實質(zhì)性要求，其投標(biāo)價格是合理低價l同等條件下，過去與公司有過良好合作關(guān)系的投標(biāo)方優(yōu)先中標(biāo)定標(biāo)原則：定標(biāo)原則：36重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析內(nèi)部管理要求：供方管理程序內(nèi)容簡述：1、供方名錄中各類物資應(yīng)有兩家及以上合格供方備選2、社會公認(rèn)的具有良好信譽的銷售實體、壟斷性供方、集團或地產(chǎn)采購部評估合格的戰(zhàn)略供方可直接列入本公司供方名錄3、每半年更新一次供方信息4、品質(zhì)部每

21、半年開一次供方溝通會，每年對供方進行一次履約評審37重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析38重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：物業(yè)服務(wù)過程控制程序階段起始點控制要點起點終點前期介入地產(chǎn)獲取土地，物業(yè)介入房屋集中交付日前期介入、物業(yè)服務(wù)方案策劃與費用測算、前期物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)中心籌建、項目承接查驗日常物業(yè)服務(wù)（含前期物業(yè)服務(wù)）房屋集中交付物業(yè)合同終止安全管理、環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施與房屋本體管理、客戶服務(wù)物業(yè)退出擬定退出意向完成退出交接退出前準(zhǔn)備、退出過程管理、交接、遺留問題處理內(nèi)容簡述：1、物業(yè)服務(wù)過程劃分為：前期介入、日常物業(yè)服務(wù)、物業(yè)退出2、明確了各職能部門在物業(yè)服務(wù)過程中的職責(zé)分配3、由此程序

22、引出相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)文件39重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：物業(yè)服務(wù)方案策劃作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、策劃調(diào)研編制物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)費測算前期招投標(biāo)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同銷售培訓(xùn)與風(fēng)險評估40重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：項目籌建作業(yè)指導(dǎo)書崗位名稱崗位名稱到位時間到位時間備注備注物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人交付前3個月前期介入人員除外主要管理人員交付前1個月維修技術(shù)員交付前3個月普通管理人員（含客戶助理）交付前1個月保潔員交付前半個月安全員交付前半個月會所及其他服務(wù)人員交付前半個月內(nèi)容簡述：1、交付前三個月成立服務(wù)中心2、制度規(guī)范建設(shè)（交付后一個月內(nèi)收集編制，交付后六個月評估體系試運行）3、物資

23、與后勤配置要求（交付前15日物業(yè)用房完成裝修）4、公共關(guān)系建立5、印鑒證照辦理41重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：集中交付入住作業(yè)指導(dǎo)書總體流程42重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析手續(xù)辦理流程個性接口：可建立商戶管理作業(yè)指導(dǎo)書43重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析業(yè)主大會籌備及運作作業(yè)指導(dǎo)書44重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、交付前重點：制定裝修指導(dǎo)方案、相關(guān)制度規(guī)定及培訓(xùn)、共用部位成品保護2、裝修手續(xù)辦理流程，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書（三方）3、裝修管理人員至少每天巡查一次：消防安全、出入證、違章行為、現(xiàn)場環(huán)境，填寫裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表，按戶歸檔4、違章處理及報送表單遵

24、循地方要求45重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶溝通作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、溝通渠道包括：物業(yè)見面會、喬遷問候、日常訪談、服務(wù)公告、滿意度調(diào)查、社區(qū)活動、業(yè)委會溝通（業(yè)主懇談會不再作為標(biāo)準(zhǔn)要求）2、客戶喬遷一個月內(nèi)問候主要意圖：恭賀聯(lián)絡(luò)感情、自我推介留下與客戶聯(lián)系方式、收集核對客戶信息與需求3、要求服務(wù)中心主管級（含）以上人員每月至少面訪2戶，客戶助理每月至少面訪10戶，填寫客戶訪談記錄4、物業(yè)服務(wù)報告每季度首月20日前公布5、對客發(fā)布信息由部門信息員登記對客信息發(fā)布一覽表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)布46重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書47重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解

25、析服務(wù)過程要求：客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書客戶訴求30分鐘響應(yīng)1、緊急情況，緊急情況，15分鐘內(nèi)處理（如：停電、管道爆裂、火情等）2、非非緊急情況：緊急情況：能夠在30分鐘內(nèi)處理的，即時答復(fù)客戶并安排處理；無法在30分鐘內(nèi)處理的，與相關(guān)人員溝通后15分鐘回復(fù)客戶，與客戶預(yù)約處理時間3、無法按約定時間處理完成，須告知客戶預(yù)計完成時間，并反饋處理進展48重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：社區(qū)文化作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、計劃策劃實施總結(jié)，每年12月底前編制下年度計劃2、至少提前三天告知客戶預(yù)熱活動3、活動后一周內(nèi)完成總結(jié)4、總辦歸口管理49重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書個性

26、接口：可建立其他特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、業(yè)戶維修服務(wù)流程：居家服務(wù)單設(shè)計為兩聯(lián)2、家政服務(wù)流程參照維修流程，對于長期家政服務(wù)的需簽訂協(xié)議。3、郵件、快遞代收服務(wù)明確遵循原則：不得私拆處理、先與客戶確認(rèn)、檢查物件、領(lǐng)取核實身份、超時長期主動聯(lián)系、做好登記郵件、快遞代收登記表50重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、全員主動收集客戶相關(guān)信息，客戶信息管理員在管控系統(tǒng)內(nèi)更新維護2、業(yè)委會相關(guān)資料信息單獨建檔保存3、車位使用辦理人收集相關(guān)信息，部門信息員在管控內(nèi)更新維護4、部門指定客戶信息管理員，負(fù)責(zé)客戶信息更新、收發(fā)與日常管理5、客戶信息保密管理電子版客戶

27、信息的保密：電子版客戶信息的保密：除物業(yè)管控系統(tǒng)外，任何人不得保存項目全套電子版客戶信息工作中涉及的電子版客戶信息必須加密碼或設(shè)置查詢權(quán)限存儲有電子版客戶信息的辦公電腦應(yīng)根據(jù)需要封閉USB接口、取消刻錄光驅(qū)書面版客戶信息的保密：書面版客戶信息的保密：除安全崗位可保存本崗位服務(wù)范圍內(nèi)簡單書面版客戶信息外，其他任何崗位和個人不得保存書面版客戶信息工作必需的書面版客戶信息只能由客戶信息管理員打印、復(fù)印和發(fā)放持有客戶信息的職員調(diào)離原工作崗位時，由發(fā)放人負(fù)責(zé)將客戶信息回收51重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、部門須指定專人/崗位對鑰匙、智能卡的保管、領(lǐng)/借用等

28、進行日常管理2、鑰匙、智能卡管理過程須同步更新、維護電子臺賬。3、鑰匙、智能卡每季度盤點一次，并對電子臺帳不覆蓋存檔4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每季度對鑰匙、智能卡管理情況進行一次檢查，公司品質(zhì)管理部至少每半年對各項目鑰匙、智能卡管理情況進行一次檢查52重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書注：如果存在外部人員、離職人員等可以用鑰匙進出重點部位，必須在24小時之內(nèi)更換門鎖。對設(shè)備房和設(shè)備本身的鑰匙，除設(shè)備責(zé)任人和部門指定人員使用外，其他人員借用需部門負(fù)責(zé)人同意。管理用鑰匙管理流程：管理用鑰匙管理流程：53重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書注：原則

29、上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方可接收，并由客戶承諾簽字?？蛻翳€匙必須指定專人保管并完善鑰匙的領(lǐng)、借、還等手續(xù)，借用不得過夜。任何人不得配制客戶鑰匙，如需更換客戶門鎖須事先征得客戶書面同意。原則上不幫客戶開鎖，特殊情況須確認(rèn)客戶身份，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后處理。客戶鑰匙管理流程：客戶鑰匙管理流程：54重點內(nèi)容解析重點內(nèi)容解析控制環(huán)控制環(huán)節(jié)節(jié)業(yè)主業(yè)主租戶租戶商鋪或外來工作人員商鋪或外來工作人員車位使用人車位使用人內(nèi)部員工內(nèi)部員工制作制作申購智能卡按采購程序報批，新制作的空白智能卡由指定專人保管。領(lǐng)用領(lǐng)用客服前臺根據(jù)需要領(lǐng)用智能卡，并完善領(lǐng)用、核銷登記手續(xù)。建賬建賬領(lǐng)用的智能卡均應(yīng)

30、在智能卡信息登記表（電子臺賬）進行登記、編號，確保每張智能卡編號的唯一性。發(fā)卡發(fā)卡核實業(yè)主資料，確認(rèn)業(yè)主或家屬身份，并登記。憑房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件核實身份，并登記。提交書面申請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，并登記。業(yè)務(wù)部門與購買車位（長租車位）、租用車位的客戶簽訂車位服務(wù)協(xié)議書、車位租用協(xié)議書后方可辦理發(fā)卡。需由車主本人辦理，非本人辦理需出示車主書面委托和行駛證，并向車主核實，作好登記。需部門負(fù)責(zé)人審批授權(quán)，并登記。授權(quán)延期授權(quán)延期授權(quán)時效不超過2年，到期前重新核實并登記后辦理延期。授權(quán)時效不超過半年，且不超過租賃期限，到期前重新核實并登記后辦理延期。授權(quán)時效不超過3個月，到期前重新核實并登記后辦理延期。授權(quán)時效根據(jù)協(xié)議約定期限，到期前重新核實并登記后辦理延期。授權(quán)時效不超過1年，到期前重新核實并登記后辦理延期。掛失掛失