如何進(jìn)行有效客戶管理（課堂PPT）

1、如何進(jìn)行如何進(jìn)行有效客戶管理有效客戶管理1客戶管理的對(duì)象客戶管理的對(duì)象客戶管理的內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容客戶管理的原則客戶管理的原則客戶管理的方法客戶管理的方法2一、客戶管理的對(duì)象一、客戶管理的對(duì)象3客戶管理客戶管理就是對(duì)企業(yè)外部客戶的檔案資料客戶的檔案資料、與客戶的業(yè)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系務(wù)往來(lái)關(guān)系等進(jìn)行的管理。從客戶管理的含義中，我們可以得知客戶管理的對(duì)象主要分成兩部分：客戶的檔案資料客戶的檔案資料與與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻舻臉I(yè)務(wù)關(guān)系。一、客戶管理的對(duì)象一、客戶管理的對(duì)象4客戶類型客戶類型客戶類型說(shuō)明客戶類型說(shuō)明銷(xiāo)售量小、對(duì)企業(yè)也銷(xiāo)售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶不忠誠(chéng)的客戶這些客戶是沒(méi)有價(jià)值的客戶企業(yè)對(duì)

2、待此類客戶的對(duì)策是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒(méi)有對(duì)差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。銷(xiāo)售量大，但對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售量大，但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶不忠誠(chéng)的客戶這些客戶常常會(huì)成為企業(yè)最危險(xiǎn)的敵人。如果企業(yè)對(duì)這些客戶管理稍有疏忽，他們就會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)網(wǎng)、所擁有的客戶中這兒寫(xiě)客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了銷(xiāo)售量小，但對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售量小，但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶這是可以培養(yǎng)的“明日之星”。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶銷(xiāo)售量大，對(duì)企業(yè)也銷(xiāo)售量大，對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)

3、展?jié)摿?。客戶類型劃分一覽表5二、客戶管理的內(nèi)容二、客戶管理的內(nèi)容6客戶管理的內(nèi)容一覽表序號(hào)序號(hào)客戶管理內(nèi)容客戶管理內(nèi)容客戶管理內(nèi)容說(shuō)明客戶管理內(nèi)容說(shuō)明1客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)收集。2客戶特征主要包括市場(chǎng)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等3業(yè)務(wù)狀況包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況4交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷(xiāo)售現(xiàn)

4、狀、存在的問(wèn)題、公司的戰(zhàn)略、未來(lái)的展望、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等7企業(yè)名稱企業(yè)名稱經(jīng)營(yíng)地址經(jīng)營(yíng)地址企業(yè)性質(zhì)聯(lián)系電話企業(yè)規(guī)模日銷(xiāo)金額訂購(gòu)商品交易日期付款方式收款日期營(yíng)業(yè)狀況信用等級(jí)備注客戶（組織）資料卡8客戶姓名客戶姓名性別性別住址年齡聯(lián)系電話職業(yè)年均收入購(gòu)買(mǎi)商品購(gòu)買(mǎi)日期付款方式信用狀況備注客戶（個(gè)人）資料卡9我們了解客戶管理的主要內(nèi)容，其我們了解客戶管理的主要內(nèi)容，其目的目的就是清楚我就是清楚我們需要對(duì)客戶的哪些方面進(jìn)行管理，以便為接下來(lái)們需要對(duì)客戶的哪些方面進(jìn)行管理，以便為接下來(lái)的客戶分析打下基礎(chǔ)的客戶分析打下基礎(chǔ)10三、客戶管理的原則三、客戶管理的原則111、動(dòng)態(tài)管理、動(dòng)態(tài)管

5、理客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更新的，所以客戶的資料也要不斷的加以更新122、重點(diǎn)突出、重點(diǎn)突出客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系工作關(guān)系133、靈活運(yùn)用、靈活運(yùn)用靈活有效地運(yùn)用客戶資料，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料要靈活有效地運(yùn)用客戶資料，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料要善于利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上不斷開(kāi)發(fā)新的客戶善于利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上不斷開(kāi)發(fā)新的客戶144、專人負(fù)責(zé)、專人負(fù)責(zé)客戶管理最好的辦法是由專客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況的最新情況15三、客戶管理的方法三、客戶管理的方法16成交客戶的管理成交客戶的管理未成交客戶的管理未成交客戶的管理客戶管理的工具客戶管理的工具171）成交客戶的管理）成交客戶的管未成交客戶的管理）未成交客戶的管理把客戶