顧客滿意度測量的程序.docx

1、廣州業(yè)（集團）公司編號:標題:程序文件版本:顧客滿意度測量程序頁碼:目的通過對顧客滿意度的測量，了解顧客對公司產品、服務體系等方 面的滿意度，并根據(jù)調查結果改善質量體系，不斷提高顧客的 滿意水平。適用范E1=1 至I1=1 至I本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集 。公司在世界范圍內的長期客戶（業(yè)務持續(xù)往來兩年以上的客 戶）、大宗客戶（年交易額達到 萬美元的客戶）、有發(fā)展?jié)?力客戶（客戶或其經營的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。職責相關業(yè)務公司（部）負責：電話調查的記錄、發(fā)放和收回調查表。 電腦中心負責在國際互聯(lián)網上的調查和記錄。企管部負責評估方案的設計及調查表內容的

2、設計。企管部、相關業(yè)務公司（部）負責：對相關問題進行分析，提出改進意見。對改進意見進行跟蹤處理。根據(jù)需要啟動糾正和預防措施控制程序。主管副總經理負責審批滿意度調查結果及分析報告及是否 啟動糾正和預防措施控制程序。定義顧客滿意 顧客滿意度 顧客滿意指標運作程序調查的組織企管部和相關業(yè)務公司（部）每年組織一次對主要客戶的滿意度 調查的設計使用模塊評估指標組評估指標.,評估項目組的設計評估項目由評估指標組構成，每個指標組分解為多個指標評估指標組及指標可以包括：（1）產品質量）外觀）性能廣州業(yè)（集團）公司編號:程序文件版本:標題：顧客滿意度測量程序頁碼:（2）服務 ）程序（3）價格）及時性）人員能力）

3、絕對價格）性能價格比（4）交貨期）交付及時性）交付準確性（5）投訴處理）響應速度）對投訴處理滿意度評估方案的設計與審批使用模塊評估方案可以選擇中提及的指標或增減修改相對的指標作為評估項目 根據(jù)所選擇的評估組的重要程度設定每個評估組在所有評估項 目組中所占的權重，總權重之和為上述所有內容的設定通過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完成 評估方案設定后提交企管部分管客戶滿意度測量的副總經理批 準劃分及計算采用級度法：將滿意度分為七梯級，艮"很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意級度中值很不滿意-90不滿意-60不太滿意-30般0較滿意30滿意60很滿意90計算:代表指標組的數(shù)量 :代表指標組的滿意度

4、，即中值:代表設定的指標組的權重廣州業(yè)（集團）公司程序文件編號:版本:標題:顧客滿意度測量程序頁碼:調查的實施由相關業(yè)務公司（部）根據(jù)要求向主要客戶發(fā)出調查表或電話 調查，電腦中心在網上進行調查。調查表或電話調查范圍占所有主要客戶的以上相關業(yè)務公司（部）在調查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在 一個月內盡可能加收所發(fā)出的調查表，回收率超過時才能視為 此次主調查有效，方可進行調查結果的分析。調查結果的錄入使用模塊評估記錄調查表收回后由企管部將結果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包 括: ）主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產品編號）每項指標的評估結果（滿意級別）與同類顧客的比較結果 的分析與比較結果

5、根據(jù)輸入結果可以通過軟件對以下項目進行計算和分析（1）擇所選定的產品對應的方案進行百分比分析a） 所有評估指標組加權總分）某一評估指標組的分數(shù)）某一評估指標的分數(shù)（2）對評估記錄的綜合分析a） 分析所有指標組）分析一個指標組中所有指標 監(jiān)控（）對下列指標或內容進行監(jiān)控（）對下列指標或內容進行監(jiān)控III）對分析結果的分數(shù)最低值的指標組或指標）對主要客戶提出的最不滿意之處）與上次調查結果比較滿意程度降低的指標組及指標（）由企管部發(fā)出滿意度調查結果及分析報告會同相關業(yè)務 公司（部）提出改進意見上報主管副總經理 （）由相關業(yè)務公司（部）對改進意見進行跟蹤處理（）根據(jù)主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證（）根據(jù)需要啟動糾正和預防措施控制程序廣州業(yè)（集團）公司程序文件編號:版本:頁碼:標題：顧客滿意度測量程序相關文件及質量記錄客戶滿意度調查表滿意度調查結果及分析報告 糾正和預防措施控制程序 糾正和預防措施申請表客戶滿意度調查表編號:感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務質量, 為貴公司提供更優(yōu)質的服務，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目 中，請在合適的欄目中打上“ 。項目名稱體容 具內滿意程度很滿 意滿意較滿 意一般不太滿 意不滿 意很不滿 意外觀性能程序