電話銷售中的技巧(數(shù)字營(yíng)銷)

1、議程議程 電話溝通技巧電話溝通技巧 如何接聽電話如何接聽電話 如何接轉(zhuǎn)電話及讓客戶等候如何接轉(zhuǎn)電話及讓客戶等候 如何贏得難以對(duì)付的客戶如何贏得難以對(duì)付的客戶 語(yǔ)言表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧一一. 電話溝通技巧電話溝通技巧 ( () )l身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言: 是一種持久不變的是一種持久不變的, 不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。 它包括它包括: 眼神眼神, 面部表情面部表情, 手勢(shì)手勢(shì), 身體姿勢(shì)和動(dòng)作等身體姿勢(shì)和動(dòng)作等l 語(yǔ)氣語(yǔ)氣: 幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣表達(dá)的幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣表達(dá)的, 而且而且 不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)

2、了解到你的態(tài)度不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)了解到你的態(tài)度養(yǎng)成良好的電話語(yǔ)氣養(yǎng)成良好的電話語(yǔ)氣l 在電話中講話時(shí)一定要微笑在電話中講話時(shí)一定要微笑 (讓客戶感覺(jué)到你的微笑讓客戶感覺(jué)到你的微笑)l 控制音量及控制音量及l(fā) 保持始終如一的熱情保持始終如一的熱情: 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)是一樣的說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)是一樣的一一. 電話溝通技巧電話溝通技巧 ( (IIII) )1. 開始接聽開始接聽在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問(wèn)候來(lái)電者及自報(bào)公司名稱問(wèn)候來(lái)電者及自報(bào)公司名稱近早問(wèn)到來(lái)電者的姓名及電話近早問(wèn)到來(lái)電者的姓名及電話2. 交談當(dāng)中交談當(dāng)中聽完客戶對(duì)問(wèn)題的陳述聽完客戶對(duì)問(wèn)題的陳述,

3、一定要做澄清一定要做澄清 (clarify)在回答問(wèn)題過(guò)程當(dāng)中在回答問(wèn)題過(guò)程當(dāng)中, 注意稱呼對(duì)方姓名以示尊重注意稱呼對(duì)方姓名以示尊重問(wèn)題解答完畢后問(wèn)題解答完畢后, 要與對(duì)方確認(rèn)是否滿意要與對(duì)方確認(rèn)是否滿意二二. 如何接聽電話如何接聽電話 ( () )3. 結(jié)束通話結(jié)束通話詢問(wèn)客戶是否需要你為他詢問(wèn)客戶是否需要你為他(她她)做其它的事情做其它的事情. 這樣會(huì)給客這樣會(huì)給客 戶一個(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)完成在通話過(guò)程中有可能忘了談?wù)搼粢粋€(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)完成在通話過(guò)程中有可能忘了談?wù)?的零星事物的零星事物感謝客戶的來(lái)電感謝客戶的來(lái)電歡迎客戶再次致電歡迎客戶再次致電讓來(lái)電者先掛電話以示禮貌及以防對(duì)方還有話要說(shuō)讓來(lái)

4、電者先掛電話以示禮貌及以防對(duì)方還有話要說(shuō) 二二. 如何接聽電話如何接聽電話 ( (IIII) )三三. 如何接轉(zhuǎn)電話及讓客戶等候如何接轉(zhuǎn)電話及讓客戶等候向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因, 以及轉(zhuǎn)給何人以及轉(zhuǎn)給何人得到客戶同意后得到客戶同意后, 一定要做一定要做“warm” transfer詢問(wèn)客戶是否可以等候詢問(wèn)客戶是否可以等候告訴客戶讓他們等候的原因告訴客戶讓他們等候的原因回到這條線路后要對(duì)客戶的等候表示感謝或歉意回到這條線路后要對(duì)客戶的等候表示感謝或歉意四四. 如何贏得難以對(duì)付的客戶如何贏得難以對(duì)付的客戶 ASAP 四步驟四步驟 ( () ) 第一步第一步: 讓客戶發(fā)泄讓客

5、戶發(fā)泄, 致歉致歉 A (Apologize) : 保持冷靜保持冷靜, 勿起爭(zhēng)執(zhí)勿起爭(zhēng)執(zhí) 當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)當(dāng)客戶心煩意亂時(shí), 他們想做兩件事他們想做兩件事: 第一第一, 想表達(dá)他們的感想表達(dá)他們的感情情; 第二第二, 想使他們的問(wèn)題得以解決。想使他們的問(wèn)題得以解決。 只有在客戶發(fā)泄完后只有在客戶發(fā)泄完后, 他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話. 不先了解客不先了解客戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。 當(dāng)帶有問(wèn)題的客戶在發(fā)泄時(shí)當(dāng)帶有問(wèn)題的客戶在發(fā)泄時(shí), 最好的辦法是保持沉默最好的辦法是保持沉默, 下列句型下列句型應(yīng)應(yīng)避免避免使用使用:你肯定弄混了你肯定弄混

6、了我們不會(huì)我們不會(huì). 我們從沒(méi)有我們從沒(méi)有 我們不可能我們不可能你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了第二步第二步: 移情于客戶移情于客戶, 安撫情緒安撫情緒 S (Sympathize) 當(dāng)耐心傾聽完客戶的發(fā)泄之后當(dāng)耐心傾聽完客戶的發(fā)泄之后, 表達(dá)你明白、體諒表達(dá)你明白、體諒他他(她她)的處境或心情。移情作用不是同情的處境或心情。移情作用不是同情, 同情就是你同情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境過(guò)于認(rèn)同他人的處境。對(duì)客戶移情表達(dá)的常用語(yǔ)有對(duì)客戶移情表達(dá)的常用語(yǔ)有:我能明白您為什么覺(jué)得那樣我能明白您為什么覺(jué)得那樣我非常理解您此時(shí)的心情我非常理解您此時(shí)的心情我對(duì)此感到很遺憾我對(duì)此感到很遺憾四四. 如何贏得難以對(duì)付的客戶如何贏

7、得難以對(duì)付的客戶 ( (IIII) )第三步第三步: 確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題, 接受責(zé)任接受責(zé)任 A (Accept Responsibility) 客戶在對(duì)問(wèn)題描述時(shí)客戶在對(duì)問(wèn)題描述時(shí), 一定要注意聽他一定要注意聽他(她她)所講的每個(gè)細(xì)節(jié)所講的每個(gè)細(xì)節(jié), 不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)的相同經(jīng)歷不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)的相同經(jīng)歷, 就誤以為已經(jīng)知道答案就誤以為已經(jīng)知道答案了了, 從而疏忽了一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)從而疏忽了一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。 第四步第四步: 準(zhǔn)備積極解決問(wèn)題準(zhǔn)備積極解決問(wèn)題 P (Prepare to solve the problem) 當(dāng)客戶的情緒完全冷靜下來(lái)后當(dāng)客戶

8、的情緒完全冷靜下來(lái)后, , 應(yīng)開始主動(dòng)幫助客戶解答應(yīng)開始主動(dòng)幫助客戶解答問(wèn)題問(wèn)題。記住記住: 一定要確認(rèn)客戶對(duì)問(wèn)題解答是否滿意一定要確認(rèn)客戶對(duì)問(wèn)題解答是否滿意。四四. 如何贏得難以對(duì)付的客戶如何贏得難以對(duì)付的客戶 ( (IIIIII) )五五. 語(yǔ)言表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧 ( () )1. 盡量正面表述盡量正面表述, 減少負(fù)面用語(yǔ)減少負(fù)面用語(yǔ) 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí), 溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞 可能用語(yǔ)可能用語(yǔ): 很很抱歉抱歉讓你久等讓你久等 (“抱歉抱歉” 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 “久等久等”這

9、個(gè)感覺(jué)這個(gè)感覺(jué)) 可能用語(yǔ)可能用語(yǔ): 我們不能這樣做我們不能這樣做 2. 能用能用 “我我” 則不用說(shuō)則不用說(shuō) “你你” 對(duì)于大量日常習(xí)慣用對(duì)于大量日常習(xí)慣用 “你你” 開頭的表達(dá)開頭的表達(dá). 如有可能盡量用如有可能盡量用 “我我” 代替代替 “你你”, 體會(huì)體會(huì) 二者給人的感覺(jué)是不一樣的二者給人的感覺(jué)是不一樣的 可能用語(yǔ)可能用語(yǔ): 你弄的不正確你弄的不正確 可能用語(yǔ)可能用語(yǔ): 你還是沒(méi)弄明白你還是沒(méi)弄明白, 這次聽好了這次聽好了 五五. 語(yǔ)言表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧( (IIII) )3. 能不用能不用 “不不” 就不說(shuō)就不說(shuō) 避免說(shuō)避免說(shuō): 這是公司的政策這是公司的政策, 我也沒(méi)辦法我也沒(méi)

10、辦法 避免說(shuō)避免說(shuō): 我是新來(lái)的我是新來(lái)的, 不知道這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決不知道這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決 4. 涉及企業(yè)形象涉及企業(yè)形象, 避免就事說(shuō)事避免就事說(shuō)事 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里, 抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇. 你已你已 經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了. 為了表達(dá)對(duì)客戶的理解為了表達(dá)對(duì)客戶的理解, 你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢? 避免說(shuō)避免說(shuō): 您說(shuō)得對(duì)您說(shuō)得對(duì), 他們經(jīng)常這樣他們經(jīng)常這樣 如果你的同事去上廁所如果你的同事去上廁所、打水打水、吃飯吃飯, 你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō)你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō) “對(duì)不起對(duì)不起, 他去他去了了” 五五. 語(yǔ)言表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧( (IIIIII) )5. 減少口頭禪