公司規(guī)章制度

1、 公司規(guī)章制度第一章 總則1.為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責任感、歸屬感，特制定本制度。 適用范圍。 一、本公司員工的管理，除遵照國家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)依據(jù)本制度辦理。2.企業(yè)性質(zhì) 有限責任公司3.股東股東們按注冊資金承擔有限責任。4. 管理體制實行董事長領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門經(jīng)理、員工的三級垂直管理體制?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理由董事長委任，任職時間根據(jù)公司的章程和董事長決定。第二章 勞動條例1.用工性質(zhì)實行全員合同制。公司視職位、崗位情況確定雇傭標準，公開招收，經(jīng)面試、體檢、培訓、考試合格后報總經(jīng)理（

2、副總經(jīng)理）批準后錄用，同時要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫相應(yīng)的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續(xù)。 員工應(yīng)將有關(guān)個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。2.錄用本公司各部門如因工作需要，必須增加人員時，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請，經(jīng)相關(guān)負責人批準后，由人事部門統(tǒng)一納入聘用計劃并辦理甄選事宜。 本公司員工的甄選，以學識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準。采用考核和面試兩種，依實際需要選擇其中一種實施或兩種并用。 新進人員經(jīng)考核或面試合格和審查批準后，由人事部門辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績優(yōu)秀者，可適當縮短其試用時間3.體檢

3、所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當?shù)匦l(wèi)生防疫站接受健康檢查。公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規(guī)定的醫(yī)療期后仍未康復(fù)者，將予以辭退。規(guī)定的醫(yī)療期為一個月，醫(yī)療期內(nèi)員工只發(fā)給基本生活費，按照焦作市政府頒布的最低工資標準執(zhí)行。4. 試用期員工自錄用之日起，須經(jīng)過最長不超過四個月的試用期，試用期內(nèi)公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。5. 合同員工在進入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經(jīng)員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續(xù)簽合同。公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。6. 工薪公司實行月薪

4、制度，每月15號之前支付上月1號31號的全月工資。公司實行崗位等級工資制度，并根據(jù)盈利狀況、員工業(yè)績進行工薪調(diào)整。員工職務(wù)、崗位變動后，工資重新確定。7. 調(diào)動、晉升與任免公司根據(jù)需要調(diào)動員工，員工應(yīng)服從安排。公司推行內(nèi)部晉升制度，公司將不拘一格提升業(yè)績突出者至較高職位，各層管理人員應(yīng)從多方面觀察員工，不斷發(fā)現(xiàn)內(nèi)部人才。員工在公司的成長和晉升有賴于其工作的積極性、主動性、工作的技能和業(yè)績。如有新的機會，公司將優(yōu)先考慮本公司的員工。員工提升后，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節(jié)對其作出免職或降職的決定。8.培訓關(guān)于培訓：所有員工均有義務(wù)和權(quán)利參加公司和部門組織的各類培訓，并達到相應(yīng)的要求。關(guān)于

5、計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓計劃，組織員工參加培訓。關(guān)于檔案：公司為員工制作培訓檔案，培訓檔案是員工晉升的重要依據(jù)之一，員工的培訓成績將被真實的記錄在檔。關(guān)于費用：* 公司內(nèi)的培訓為免費培訓，包括教材和學費；* 公司外培訓為計費培訓。公司以外的培訓費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應(yīng)的培訓合同，并遵守此合同。9.辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職者，須提前30天以書面形式遞交辭職報告，經(jīng)所在部門、人事部批準后依合同及公司的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，擅自離職者，須在賠償公司損失后補辦手續(xù)。10. 辭退公司可根據(jù)合同和有關(guān)規(guī)定辭退員工，辭退通知須提前30天以書面形式送達員工本人，被辭退者按公司的規(guī)

6、定辦理辭退手續(xù)。第三章 休假制度1、 法定假日正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領(lǐng)導書面同意，可自由支配休假時間，由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。 節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內(nèi)通知你回來工作。發(fā)生這種情況時我們要求你得全力合作。2、 有薪假期及其它員工連續(xù)工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。6、 喪假員工如遇直系親屬（指父母

7、、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。員工請喪假，須由部門經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經(jīng)理和人事部共同審核。第4章 福 利工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關(guān)的職工社會保障體系的手續(xù)，員工可享受社會保障第5章 出差規(guī)范與加班1.公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應(yīng)服從安排。2.員工出差在外，應(yīng)注意人身及財物安全，遵紀守法，按公司規(guī)定的標準和使用交通工作，合理降低出差費用。 3.公司對出差的員工按規(guī)定標準給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼，具體標準見公司的意見辦理。 4.出差人員返

8、回公司后，應(yīng)及時向主管敘職，并按規(guī)定報銷或核銷相關(guān)費用。 加班1.責任人員平時加班工作時間，經(jīng)部門經(jīng)理確認有效工作時間，不計發(fā)加班工資，在考核月度獎金中加以考慮。 2.員工如在加班時間內(nèi)擅離職守者，除不計有效工作時間外，就其加班時間按曠職(工)論處。 第六章 考 勤 制 度全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。1、 關(guān)于遲到、早退1） 遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元；2） 遲到、早退一次達10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元；3） 遲到、早退月累計達三次者，將被辭退。2、關(guān)于病假、事假、病 假任何病假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經(jīng)任何批準的

9、離崗將視為違紀，可能會導致辭退；任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無醫(yī)院證明將被視為事假。1） 病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24 小時內(nèi)補交請假條及指定醫(yī)院的證明；2） 病假3天以上（含3天），由當事人出具請假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效；3） 員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應(yīng)于24小時內(nèi)提供指定醫(yī)院開據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關(guān)規(guī)定處理；4） 員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門經(jīng)理核準，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理；5） 當月病假在7天以下（含7天）

10、，按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費。6） 病假經(jīng)批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。事 假任何事假都須在得到部門經(jīng)理批準后方可離崗，未經(jīng)任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。1） 事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24小時內(nèi)補交請假條；2） 事假3天以下（含3天），由當事人出具請假條，交由部門經(jīng)理審批后方可生效；3） 員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經(jīng)理核準，報人事部備案后方可生效；4） 當班時遇家中出現(xiàn)急事，可隨時請假，經(jīng)批準后離崗，未經(jīng)批準擅自脫離崗位者按曠工處理；5） 當月事假6天以下者（含6天）

11、，按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費；超過10天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理；6） 事假經(jīng)批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。4、 關(guān)于曠工有下列情況者，按曠工處理：* 遲到早退月累計超過30分鐘者；* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者；* 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課1次者；* 未經(jīng)許可擅自離崗者；曠工一天扣罰40%的月工資總額5、 關(guān)于考勤1） 所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理；2） 考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經(jīng)理簽

12、名，否則視為遲到/早退；3） 月底由部門經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部；4） 員工的休息時間應(yīng)準確填寫在考勤表上，以備查；5） 考勤工作由部門經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代；6） 員工如在公司內(nèi)部調(diào)動，須到相應(yīng)部門參加考勤；7） 公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規(guī)章制度進行處理。第七章 投訴處理1、 游客投訴1） 所有員工必須認真、耐心聽取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責任；2） 當處理權(quán)限超過本身職權(quán)時，應(yīng)

13、記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?） 處理游客投訴時，態(tài)度應(yīng)真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細節(jié)，不要對游客說這是他的錯；4） 公司內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)游客有關(guān)負責或商討責任賠償問題；5） 所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。2、 員工投訴1） 公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見；2） 員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領(lǐng)導投訴，投訴的內(nèi)容必須真實、詳細；3） 在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護的

14、態(tài)度并及時妥善的處理員工的投訴。第八章 安全守則所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調(diào)“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全原則?；疽螅?） 了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則；2） 員工應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關(guān)管理人員；3） 下班時，應(yīng)確保門窗關(guān)好后方可離開；4） 定期學習安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患；5） 在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程

15、序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。6） 如在工作時發(fā)生傷人事故時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理并采取措施；7） 凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結(jié)果詳加記錄，以資查對和指導工作。第九章 公 共 關(guān) 系1） 所有關(guān)于公司需對外發(fā)布的信息由公司辦公室處理；2） 如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機構(gòu)到訪或檢查，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，同時必須禮貌的接待，認真聆聽；不可與其發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊?。以免事態(tài)惡化；3） 如處理權(quán)限超過本職權(quán)范圍時，應(yīng)禮貌告知該項目的相關(guān)負責人在何處，請其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對待；4） 任何員工不可私下答應(yīng)對方提出的任何要求，對方人員離

16、開后應(yīng)立即向經(jīng)理報告。第十章 獎 懲1.嘉獎： 一、品性端正，工作努力，按時完成重大或特殊事務(wù)者。 二、培訓考核，成績優(yōu)秀者。 三、熱心服務(wù)，有具體事實者。 四、有顯著的善行佳話，足為公司榮譽者。 五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。 六、檢舉違規(guī)或損害公司利益者。 七、發(fā)現(xiàn)職責外的危機處理，予以速報或妥善處理防止損害者。 2.表彰： 一、對銷售或管理制度提出改進建議，經(jīng)采納實施，卓有成效者。 二、遇有災(zāi)難，勇于負責，處理得當者。 三、遇有意外或災(zāi)害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。 四、維護員工安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有功績者。 五、維護公司重大利益，避免重大損失者。 六、有其它重大功績者。

17、 3.特別獎： 一、兢兢業(yè)業(yè)，不斷改進工作，業(yè)績突出者。 二、熱情為客戶服務(wù)，經(jīng)常得到客戶書面表揚，為公司贏得很高信譽，成績突出者。 三、開發(fā)新客戶，市場銷售成績顯著者。 四、對有其它特殊貢獻，足為全公司表率者。 4.懲罰. 一、罰款：由主管或有關(guān)部門負責人書面提出，員工所屬部門經(jīng)理批準后執(zhí)行。 二、批評：由員工的主管或有關(guān)人員書面提出，報部門備案。 三、記過：由員工所屬經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核、批準，報人事部執(zhí)行，并下達通知，受記過者同時扣發(fā)當月獎金。 四、降級：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核批準后報人事部執(zhí)行。 五、除名：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。 5.罰

18、款或批評： 一、工作時間，擅自在公司推銷非本公司產(chǎn)品者。職責所需，經(jīng)批準者不在此限。 二、上班時間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。 三、因個人過失致發(fā)生錯誤，情節(jié)輕微者。 第十一章 員 工 紀 律嚴密的紀律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導致紀律處分。根據(jù)違紀頻率及嚴重性，可導致辭退或開除。1、 紀律處分程序第一次違紀 口頭警告口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書面形式記錄，并納入員工檔案；第二次違紀 書面警告如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀現(xiàn)象，管理人員（部門經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀細節(jié)，每單按違紀程度扣罰當月工資10元50

19、元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀行為屬實，當事人拒簽，過失單依然有效）。 此通知書上將告知員工持續(xù)違紀將導致辭退。第三次違紀 辭退或開除如員工出現(xiàn)第三次違紀時，人事部將根據(jù)其違紀情節(jié)，予以辭退或開除。以上違紀次數(shù)每月累計，人事部將每月公布當月的違紀及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。2、 導致辭退的違紀行為1） 公司保留對財產(chǎn)的所有權(quán)，公司財產(chǎn)不能用于個人使用，損壞公司的財產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟損失或連帶責任者；2） 無正當理由不服從工作調(diào)動及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者；3） 惡意頂撞上司者

20、；4） 服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者；5） 工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者；6） 違反收銀操作程序，導致現(xiàn)金嚴重漲短款者；7） 利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者；8） 采用價高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟損失者；9） 有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習，嚴重影響工作和社會秩序者；11） 散播其它員工的流言蜚語者；12） 無故曠工2天以上（含2天）者；13） 被開具3張以上（不含3張）過失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀行為。3、 導致開除的行為1） 所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未

21、經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為；2） 一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律；3） 違反公司財經(jīng)紀律，造成一定后果者；4） 所有公司貨品（含贈品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的；5） 在公司內(nèi)參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現(xiàn)金上交公司財務(wù)；6） 嚴重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者；8） 工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開除；9） 偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時間考勤表，醫(yī)生證明以及提供

22、不真實的或偽造的個人資料；犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀行為。第十二章 員工基本行為準則作為“ ”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。簡要十則一、 遵守作息時間，不遲到，不早退，不的無故曠工。二、 工作人員要從消費者利益出發(fā)，維護企業(yè)信譽，遵循“賓客至上，服務(wù)至上”的原則。三、 服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。四、 上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關(guān)的事。五、 工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。六、 服務(wù)主動熱情，周到禮貌 ，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標準用語普通話

23、。七、 每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。八、 嚴守單位商業(yè)機密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)清潔輕重給予處分。九、 實事求是，廉潔奉工，不準弄虛作假，欺上瞞下。十、 愛護公司財物，不得隨意浪費，損壞單位的物品。 細則1、 上 班上班時間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話。2） 員工準時參加每日小會，了解當日的任務(wù)、計劃和應(yīng)做的工作；3） 神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標準禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范；4） 遵紀守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標準程序工作或操作；5） 不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦

24、不允許員工酒后上班；6） 工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活；7） 員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應(yīng)該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡；8） 主動為游客服務(wù)；認真回答游客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”；9） 在任何時候，均應(yīng)誠懇地接受游客批評，不得與之發(fā)生任何口角和爭辯；10） 服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得以任何借口中止或擅離工作崗位；11） 愛護公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設(shè)備，發(fā)生損害要照價賠償，并盡快通知上級；12） 不得利用工作之便，假公濟私，或與客戶拉關(guān)系辦私事；13） 認真維護辦公環(huán)境及帶團過程的整潔、安全，對不整

25、潔、不安全現(xiàn)象立即進行整改或報上級處理；14） 了解緊急情況下自己的職責，當需要幫助時，應(yīng)盡快通知上級；15） 與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團結(jié)協(xié)作精神；17） 上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。2、 儀容儀表1） 必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；3） 所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標準的衣著和個人衛(wèi)生。3、 著裝所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服；制服應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時上報人事部，申請更換，如責任

26、在個人，將按規(guī)定補交款；部門經(jīng)理應(yīng)在每天的小會上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請其改正后方能上崗；4、 禮貌禮節(jié)游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度；對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應(yīng)團結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語。帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。必須時刻保持微笑服務(wù)；5、 服從員工有責任遵守經(jīng)理的指示，如果你對于正當?shù)闹甘居兴愖h，你

27、可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。6、 利益沖突作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務(wù)競爭對手工作。7、 偷竊行為偷竊是嚴重的犯罪。以下行為將被視為偷竊：1） 未經(jīng)付款即讓客人參團；2） 接待的客戶未做進日報表，；3） 偽造銷售紀錄、文件或命令等；4） 修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。8、 內(nèi)部管理必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實到個人，按時檢查；對于公司下發(fā)的相關(guān)通知，請各部門及各部門經(jīng)理務(wù)必認真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經(jīng)理及公司保持溝

28、通，及時上報或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關(guān)條款；本守則的解釋權(quán)在公司人事部；本守則發(fā)放到公司各部門經(jīng)理，員工可以隨時查詢；各部門應(yīng)妥善保管本守則，公司將隨時進行抽查。9.保密員工所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和成果，應(yīng)對上級領(lǐng)導全部公開，但不得向其它任何單位或個人公開或透露。 員工不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密，凡是意見涉及公司的，未經(jīng)上級領(lǐng)導許可，不得對外發(fā)表。 明確職責，對于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機密，做到不打聽、不猜測，不參與小道消息的傳播。 非經(jīng)發(fā)放部門或文件管理部門允許，員工不得私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。 樹立保密意識，涉及公司機密的書籍

29、、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或偷竊，應(yīng)立即向上級主管匯報。 發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機密行為和動機，應(yīng)及時制止并向上級領(lǐng)導匯報。電話管理制度a嚴禁使用辦公電話打私人電話。b非業(yè)務(wù)需要嚴禁上班時間上網(wǎng)。c接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。d接聽用語：“您好！_”。e要耐心細致的回答顧客提出的問題。f要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。第十三章 導游員管理制度一、導游人員應(yīng)嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。二、導游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高

30、跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。三、導游人員應(yīng)提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預(yù)算書、確認書、意見表、團款。團隊出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，最少要表演三到五個節(jié)目，結(jié)束時要致歡送詞。四、導游人員應(yīng)始終堅持微笑服務(wù)，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。五、導游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權(quán)益。七、導游人員應(yīng)公私分明，嚴禁與地陪聯(lián)合鼓動游

31、客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后兩天內(nèi)賬目交清。九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。十三、導游人員應(yīng)加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。十四、遇到緊

32、急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。十五、導游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團隊食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質(zhì)量。十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導游個人承擔。十七、導游帶團返回，周末團及長線團休息一天。第十四章 財務(wù)管理制度一、對財務(wù)人員的要求1所有參與財務(wù)管理的人員要有高度責任心,工作認真負責,按章辦事。2總經(jīng)理審批一定要嚴格控制在年度預(yù)算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)股東會研究同意方可執(zhí)行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現(xiàn)金會計每周六要及時準確地把收支情況報給現(xiàn)金會計，并要謹慎審核各項開支實

33、行錢帳分開。3現(xiàn)金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結(jié)，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。4任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以_元-_元的罰款。二、辦公室開支審批1所有辦公室開支要先做出預(yù)算，報經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經(jīng)理不在，必須經(jīng)電話同意后方可執(zhí)行。2辦公開支_元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；_元以下（含_元）由總經(jīng)理簽字。3各位員工的開支要及時報給總經(jīng)理簽字后到財務(wù)處報帳。4所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。三、團隊帳目審批1所有團

34、隊、散客一經(jīng)簽定合同，應(yīng)及時把所收團款交到財務(wù)部，不得個人保留團款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以_元-_元的罰款。2原則上團款專款專用，導游外出帶團需從財務(wù)部借款時，現(xiàn)金會計必須查看該團團款回收情況，以計調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準借出費用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量3所有團隊的支一律由計調(diào)部出具團隊預(yù)算單并簽字后報給財務(wù)部，財務(wù)部要嚴格審核各項開支是否在預(yù)算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報賬。4所有團隊團款出團前付_%，余款在團隊返回后_日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發(fā)團，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可

35、。5所有團隊在報帳時必須有合同、計調(diào)部預(yù)算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導游日志，缺一不可，否則不給予報帳。四、業(yè)務(wù)經(jīng)費開支審批1公司所有因業(yè)務(wù)需要的開支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則公司不予報銷。2業(yè)務(wù)副總審批時必須嚴格把關(guān)，根據(jù)團隊競爭情況靈活把握，節(jié)約一切不必要開支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團經(jīng)費原則上不超過該團毛利潤的10%，并且單團單列。3業(yè)務(wù)經(jīng)費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。4總經(jīng)理對業(yè)務(wù)經(jīng)費進行監(jiān)督。五、門市部1門市部的所有團隊收入一律及時匯到財務(wù)帳戶上，不得擅自保留團款和挪用團款。2門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總公司處，

36、經(jīng)總經(jīng)理批準后方，財務(wù)把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發(fā)票報帳。3門市部每月來總公司報2次帳，并匯報門市部的近期情況。六、工資、獎金、出差補助1員工當月工資于次月_日發(fā)放，門市人員工資由財務(wù)部直接匯至門市部帳戶上。2業(yè)務(wù)獎金一旦團款全部收清，立即發(fā)放，門市的業(yè)務(wù)獎金由財務(wù)部直接匯至其帳戶上。3出差時需通知業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦公室，經(jīng)同意后方可，出差補助由總經(jīng)理簽字后報給財務(wù)。4下鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑業(yè)務(wù)時，費用一律列入各自團隊的經(jīng)營費用當中。七、財務(wù)部與計調(diào)部的合作1財務(wù)部與計調(diào)部之間要協(xié)作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。2計調(diào)部每天下班之前把當天的所出團隊情況報給財務(wù)部

37、，以便財務(wù)及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預(yù)支。附導游出團前準備工作1 導游出團前應(yīng)認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負責操作該團的計調(diào)、了解詳細情況。2 導游出團前應(yīng)與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。3 導游出團前應(yīng)查閱團隊游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識。4 導游出團前應(yīng)認真參加出團說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。5 新導游帶團前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務(wù)幫助新員工做好出團準備。6 導游出團前領(lǐng)取團費時要認真清點并妥善保管，領(lǐng)

38、取帶團物品要過數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。二、導游帶一日學生團服務(wù)1 導游應(yīng)當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理或公司匯報。2 導游在帶車時應(yīng)當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報。3 遇團隊用車數(shù)量較多時，總負責導游應(yīng)在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。4 導游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在團隊司機聯(lián)系記錄單上記錄每輛車的車牌號和大潮車號。5 粘貼車號之后與學校負責老師聯(lián)系，組織學生有序上車。

39、6 發(fā)車前與學校負責老師一起清點各班人數(shù)、核實當天實到人數(shù)，爭得學校負責老師同意后發(fā)車。7 總負責導游應(yīng)與學校負責老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。8 抵達景區(qū)停車場后組織學生先上衛(wèi)生間，同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學生等候時間較長。9 景區(qū)游覽前，導游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。10導游應(yīng)與學校負責老師一起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負責老師填寫每日人數(shù)確認單，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。11檢票后，導游應(yīng)全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得

40、擅自離開。12提前在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數(shù)。13返程前請學校負責老師填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表，嚴禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽?4將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失。三、導游帶一日成人團服務(wù)1 導游帶一日成人團時，除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。2 加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。3 注重成人團午餐準備工作。提前預(yù)訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確保客人用餐質(zhì)量。4 導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫每日人數(shù)確認單。下團前認真填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表，真實反映團隊

41、服務(wù)質(zhì)量。四、導游帶多日團隊服務(wù)1 導游帶多日團隊應(yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；2 在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題；3 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；4 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；5 在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項；6 在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；7 導游安排客人購物一定要到公司指定的購物點購物，導游不得擅自安排客人購物；8 協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。9 導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫每日人數(shù)確認單。下團前認真填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。五、導游地接團服務(wù)1 導游應(yīng)按公司指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；2 導游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F；3&