做好一名服務(wù)員的基本要求

1、做好一名服務(wù)員的基本要求1、著裝要整潔，班前不吃異味食物及飲料，不飲酒。2、勤洗澡，梳理好頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，勤剪指甲，身上無(wú)異味。不隨地吐痰，不亂扔煙頭，紙屑等。3、禮貌待客，用詞文雅，稱呼要多用敬語(yǔ)，客人有問(wèn)必答，不準(zhǔn)刁難客人。總之，我們要講禮節(jié)禮貌，人與人之間相互尊敬，互相愛(ài)護(hù)，樸質(zhì)謙遜，待人誠(chéng)懇，助人為樂(lè)。一、儀容儀表儀態(tài)的要求1、儀表：服務(wù)員在工作當(dāng)中，儀表要整潔，大方，美觀。使下榻的客人有良好的印象。要求服務(wù)員做到：“謝字當(dāng)前，“請(qǐng)”字在后，“對(duì)不起”長(zhǎng)掛嘴邊。服飾的要求；(1)服務(wù)員在上崗時(shí)必須穿工裝，發(fā)式不過(guò)肩。(服飾要整潔大方)(2)女服務(wù)員必須穿黑布鞋或黑皮鞋。黑色皮鞋要保

2、持光亮，黑色布鞋不允許有洞，穿肉色長(zhǎng)筒襪。(3)服務(wù)員不允許帶耳環(huán)，首飾或戒指等裝飾品。(4)工作服有破損時(shí)要及時(shí)修補(bǔ)，以免影響美觀。(5)上崗前首先面對(duì)工作鏡檢查自己的儀表，儀容是否符合要求。必須接受領(lǐng)班檢查儀容，儀表，不符合要求的不允許上崗。2、儀容：在任何情況下自己的著裝必須過(guò)關(guān)，美麗大方的儀容，自然親切的笑容，可以使剛剛下榻賓館的客人從內(nèi)心愿意接受你的服務(wù)。儀容的要求；(1)、服務(wù)員保持面容清潔，頭發(fā)整齊，長(zhǎng)理發(fā)，發(fā)型要美觀大方，不允許抹異味頭油。(2)常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。(3)女服務(wù)員不留披肩發(fā)，前發(fā)不遮掩，后發(fā)不過(guò)肩，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。(4)不可濃妝艷抹，不允許

3、不化妝上崗，要化淡妝。(5)保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品。(6)要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。3、儀態(tài)；服務(wù)員在工作當(dāng)中要表現(xiàn)出端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。表現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度和休養(yǎng)，體現(xiàn)出人的禮貌休養(yǎng)。儀態(tài)的要求；包括坐姿，站姿，走姿和服務(wù)員在工作當(dāng)中的正確舉止。坐姿的要領(lǐng)；(1)腰部自然挺直，挺胸收腹，兩手自然放平于腿上。(2)切忌坐在椅子上時(shí)，不可搖腿，翹腳，腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上(茶幾上)。(3)女服務(wù)員不可蹺二郎腿，應(yīng)把雙膝靠攏，腳跟自然靠齊。(4)坐在椅子上，不可直接扭頭與客人談話。(5)正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之

4、二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；站姿的要領(lǐng)(1)梗頸，挺胸，收腹。(2)眼睛平視，面帶微笑，嘴微閉(不能環(huán)顧四周)。(3)雙臂自然下垂，兩手自然交叉于腹前，右手放在左手上，已保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)，(4)女子站立狀態(tài)，兩腳成“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。(5)站立時(shí)防止重心偏左或偏右。行姿的要領(lǐng)(1)身體重心稍向前傾，它可以利于挺胸收腹，梗頸。行走線要成直線。(2)走路要輕而穩(wěn)，上體要正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松。(3)切忌行走時(shí)搖頭晃肩。(4)服務(wù)員在公共

5、場(chǎng)所不可與客人同行，搶道而行。不可三五成群并行，不可勾肩搭背，不準(zhǔn)邊說(shuō)邊笑，邊走邊哼小曲。服務(wù)員在工作當(dāng)中的正確言談舉止:1、主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候；2、同客人講話時(shí)要面向客人，垂手恭立，距離適當(dāng)，笑容可掬，眼光要停留在客人眼與鼻的三角區(qū)。不要左顧右盼，心不在焉，不要依靠它物，說(shuō)話時(shí)不能指手畫腳，伸懶腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。3、同客人講話時(shí)如要打噴嚏，咳嗽，應(yīng)用手捂住口鼻面向邊，避免發(fā)出大聲。談話聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；回答客人詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；4、同客人講話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以便尊重客人.5、與客人微

6、笑致意應(yīng)行150到300鞠躬禮。如與客人擦肩而過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或說(shuō)聲對(duì)不起，不譏笑客人，遇到殘疾，缺陷的客人也不準(zhǔn)議論，不準(zhǔn)模仿他人。6、注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；7、不能使用不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；8、如客人心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；9、不要在客人面前與同事講，不得扎堆聊天；10、忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；11、遇急事需要找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話；12、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢客人要求；13、因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話的客人時(shí)，要先說(shuō)聲對(duì)不起，請(qǐng)稍候工回來(lái)繼續(xù)

7、，為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意對(duì)不起，讓您久等了”；14、不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；15、當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；16、在為客人服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)?？词直怼?7、當(dāng)有客人前來(lái)，應(yīng)立即起立接待。18、服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人先行。19、服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；6)為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露由厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉?？傊鳛榉?wù)員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是客人

8、對(duì)飯店第一印象”的重要內(nèi)容。服務(wù)員工作中遇事解決方法1、遇到客人時(shí)怎么辦？(1)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。(2)如果知道客人的姓名,早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“XX先生(小姐)早晨好！(早上好)?！?3)對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生(小姐)早晨(早上好)！”(4)平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。(5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講:“xx(小姐)，很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。2、節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬(2)如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝

9、您節(jié)日愉快”等。(3)如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。(4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？(1)要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。(2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。4、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？(1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。(2)如果是小輕傷，應(yīng)盡可能的找(借)些藥物處理。(3)事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。(

10、4)向經(jīng)理匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、客人提由的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？(1)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同行業(yè)情況。這樣就避免由現(xiàn)客人提由問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。(2)客人提由的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員請(qǐng)教或查詢后再回答。(3)如果提由的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。(4)總之，客人提由的問(wèn)題，不能

11、使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。6、工作時(shí)間親友桂電話找你時(shí)怎么辦?(1)一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。(2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。(2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下?！?3)向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。(4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，“不好意思，打擾一下?！笔龊笠硎厩敢狻?、員工之間在營(yíng)業(yè)(公眾)場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？(1)服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)(公眾)場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒吧在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。(2)盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，在場(chǎng)人員應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸