醫(yī)院護理人員禮儀培訓

1、醫(yī)院護理人員禮儀培訓第一部分 醫(yī)護禮儀 第二部分 醫(yī)護形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級）目錄目錄第一、第二部分簡：醫(yī)護形象第一、第二部分簡：醫(yī)護形象醫(yī)護視覺語言醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言 1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺語言 1、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 2、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳

2、語，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情醫(yī)護微笑三結合醫(yī)護微笑三結合與眼睛結合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真 誠發(fā)自內心第三部分：窗口崗位接待第三部分：窗口崗位接待地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！我們都是眼科醫(yī)院的人！我們都是眼科醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！請問您是哪里人？語言語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力 語 調

3、語 速 音 量 音 強 態(tài) 度窗口服務規(guī)范窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質要求。 “三個主動”。患者接待中，必須做到：主動問候、主動招呼、主動服務。 窗口服務五個一樣窗口服務五個一樣 “五個一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：服務、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；本地、外地一樣對待。 使患者感到親切和溫暖。窗口崗位禁令窗口崗位禁令 無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院

4、的印象或評價。 1、工作時間打私人 ，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報； 5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； 致意禮致意禮與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范來有應聲、問有答聲、走有送聲；患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照顧三”一指神功 手勢禁忌護士崗中接待規(guī)范與禁忌護士崗中接待規(guī)范與禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品崗中禁忌：窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%

5、的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。 檢討自己！ 我真的是完全對的嗎？ 禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進出病房 禮遇、禮讓領導禮遇、禮讓領導/ /參觀參觀者者 舉例：舉例：接待顧客。 送茶者進入接待室前應敲門，進入后輕輕關門并行禮。 應先給上座的客人倒茶，左手托盤，右手端茶。 引導顧客進入走廊時，應稍走在顧客前面一點，并與客人協(xié)步同行。在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先提示。 上下樓梯時，自己的位置始終在客人的下方。

6、在門前引導時，如果是內推門，自己先進，顧客后進；如果是外拉門，則顧客先進，自己后進。告辭 會談結束后：專人引導顧客離開，并將顧客送到公司門口，感謝顧客的來訪，告辭。顧客露面時馬上起立詢問姓名、來訪事由并確認事先是否有約聯(lián)系被訪者，在能夠引見時引見。如無法引見，記錄并復述理由，必要時告知自己姓名。不要因為你不是接待人員而采取漠然置之的態(tài)度；不要缺乏自信、表情顯靦腆；不要態(tài)度冷淡、隨意丟放顧客的名片；不要以衣著、言語取人；不要在講話當中搖頭晃腦；確認來訪事由時不要敷衍、馬虎或讓顧客長時間等待引導乘電梯，請顧客先上電梯，自己按著電梯開關，然后上，如電梯里有人，應輕輕致意。 側立操作電梯開關，不要讓顧

7、客看你的后背。請客人先下電梯，自己一手按著電梯開關，另一只手引導客人。電梯里有引導人員時，上下電梯均應按照職位高低順序。注意不要在客人上電梯后自己卻沒能上去；在電梯里，不要靠在電梯內壁上；不要把顧客甩在一邊不理；如果電梯里已經(jīng)很擠，不要叫顧客上電梯。 乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，不能堵在門口，應讓出通道； 先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人； 上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、老人優(yōu)先醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患 者患者家屬輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者醫(yī)護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者第四部分重點

8、：與患者的溝通醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客

9、觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實有完沒完！護士迎送住院患者的護士迎送住院患者的“七七個一個一” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一個親切的稱呼一張整潔的病床一張整潔的病床一次周到耐心的入院介紹一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教一次用藥的宣教做好第一次治療。做好第一次治療。 何謂護患溝通何謂護患溝通何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)

10、別于人際交流護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 1.1.規(guī)范性：規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.2.保密性：保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.3.情感性：情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.4.分寸感：分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。護患溝通中的常用語護患溝通中的常用語一、安慰性語言：您好請問有什么

11、可以幫助您的？二、勸說性語言：請不要緊張，放輕松。三、指導性語言：您喝水時要少喝點，多喝幾次。四、鼓勵性語言：加油，您一定會好起來的。醫(yī)護語言美的標準醫(yī)護語言美的標準: :如何說更有親和力如何說更有親和力從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護患溝通障礙醫(yī)護患溝通障礙耐心、關心與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯了我們從沒 我們不可能 我不知道注意專

12、業(yè)術語注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)的誤區(qū)。 工人出生的老張因老年性白內障入住醫(yī)院，患者手術時，宣教護士是工作認真的小工人出生的老張因老年性白內障入住醫(yī)院，患者手術時，宣教護士是工作認真的小李。李。小李：小李：“張大叔，您今天手術，手術就是用超聲乳化機，把您的白內障用超聲乳化，再放置人工晶體就可張大叔，您今天手術，手術就是用超聲乳化機，把您的白內障用超聲乳化，再放置人工晶體就可以了以了老張望著小李：老張望著小李：“嘿。嘿?！毙±睿盒±睿骸笆中g做完后要注意飲食療法，飲

13、食中要避免辛辣、干硬食物等。手術做完后要注意飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物等?！崩蠌堊鄙碜樱豪蠌堊鄙碜樱骸昂佟：??！狈占烧Z服務忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調 醫(yī)護人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 1、保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; 2、保持真誠有效的目光交流; 3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 傾聽藝術傾聽藝術 如圖 與領導相處與同事相處尊重領導是天職尊重同事是本分第五部分第五部分- -內部溝通內部溝通與同事的溝通

14、與同事的溝通與同事溝通基本原則 以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念。內部同事部門間的協(xié)調內部同事部門間的協(xié)調工作場合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學會關心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調/積極配合 /部門內外最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。同事、部間的協(xié)調同事、部間的協(xié)調怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避 競爭 和解 妥協(xié) 合作醫(yī)護要保證和諧的關系醫(yī)護要保證和諧的關系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責是不能截然分開的,我們的關系應是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調配合。理想的

15、醫(yī)護關系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即： 1、有關病人的信息應及時互相交流； 2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。 3、切實按醫(yī)護雙方道德關系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 醫(yī)護關系的溝通技巧醫(yī)護關系的溝通技巧認清角色認清角色把握各自的位置和角色。把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側重面和使用的技術手醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側重面和使用的技術手段不盡相同。段不盡相同。 醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄巍ａt(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取