物業(yè)員工應知應會

1、物業(yè)服務應知應會 客戶至上 服務第一 客戶至上 服務第一物業(yè)管理概念物業(yè)管理條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和秩序的活動。物業(yè)含義1、廣義的物業(yè)：財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物和房地產(chǎn)等。2、狹義的物業(yè)：是指單元性的房地產(chǎn)。3、從物業(yè)管理的角度來講，所謂物業(yè)就是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。 客戶至上 服務第一完整的物業(yè)包括：（1）建筑物。包括房屋建筑、構(gòu)筑物（如橋梁、水塔等）、道路、碼頭等。（2）設備。指配套的專用機械、電氣等設備。如電梯、

2、空調(diào)、備用電源等。（3）設施。指配套的公用管、線、路。如上下水管、消防、強電（供變電等）、弱點（通訊、信號網(wǎng)絡等）、路燈，以及室外公建設施，（如幼兒園、醫(yī)院）等。（4）場地。指開發(fā)待建或露天堆放貨物之地，包括建筑地塊、庭院、停車場等。 物業(yè)管理的分類：1、住宅物業(yè)：包括住宅小區(qū)（層數(shù)10層以上、9層以下）別墅等。2、商業(yè)物業(yè)：包括寫字樓、商業(yè)中心等。3、工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉庫等。4、其他用途物業(yè)：如學校、醫(yī)院、機場等。 客戶至上 服務第一物業(yè)管理的基本內(nèi)容：1、秩序服務 2、工程管理3、環(huán)境服務 4、客戶服務一、秩序維護（1）消防管理 消防管理內(nèi)容 消防控制室、自動報警系統(tǒng)、室內(nèi)消防栓、

3、滅火器配置、應急照明和疏散指示標志、安全疏散出口、防排煙系統(tǒng)、電氣線路、裝修消防管理等。（2）車輛與交通管理 車輛停放管理：引導車輛停放，及時檢查停放車輛是否損壞、車窗是否關閉。 客戶至上 服務第一 工程管理（1）公共設施維護 供排水管道、公共游樂設施等。（2）設備運行管理 供配電系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) （監(jiān)控、門禁、對講、車輛管理系統(tǒng)等）環(huán)境管理（1）清潔 建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔：包括電梯、大廳、公共樓梯走道、公用衛(wèi)生間、玻璃清洗等 建筑物外公共區(qū)域清潔：道路、公共綠地、停車場、水池景觀、公共游樂場等公共設施清潔、垃圾收集與處理（2）綠化 日常養(yǎng)護：澆水、除草、施肥、病

4、蟲害防治等 翻新改造：草坪翻新與補植、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等 綠化有償服務：園林設計施工、綠化、代管等服務（3）消殺 滅蟲 白蟻防治 客戶至上 服務第一客戶服務： 客服人員服務態(tài)度必須親切友好，要以禮貌的儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)。 在服務過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務的過程中的一些細節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，像客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為 客戶至上 服務第一服務標準一 目的：規(guī)范員工對外禮儀和文明用語，堅持“客戶至上，服務第一”的宗旨。二 員工服務的標準(1)員工服務的態(tài)度必須親切友好，要以禮貌和儀容儀表反映出高度專業(yè)化

5、、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺。(2)員工要富有經(jīng)驗，并通過全面培訓使員工達至專業(yè)性要求，在服務的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務的過程中的一些細節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。(3)要熟悉各自工作職責，勝任本職工作，有能力對客人任何合理的要求做出反應，服務及時、準備、熱情、周到、誠懇。(4)員工有良好的個人儀表形象，工作服每天洗滌，無污點、裂縫和破洞。皮鞋要擦亮，襪子要干凈。(5)要佩帶好利于客人識別、稱呼的工牌及穿著工

6、裝上崗。 客戶至上 服務第一服務標準2.清潔服務銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個良好的印象。擬定物業(yè)清潔服務計劃工作，確保保潔服務的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求。根據(jù)擬定的服務標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，以監(jiān)查保潔工作的日常運作，確保清潔成效。定期審核擬定清潔費用之基準，以控制成本開支。定期安排消殺滅蟲工作。 客戶至上 服務第一 服務標準3.工程維修保養(yǎng)服務運用工程專業(yè)服務，落實銷售中心的設備設施的維修保養(yǎng)。針對銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計劃，確保機電設備之保養(yǎng)基準及品質(zhì)能達至特定效果。按規(guī)定對已經(jīng)移交之配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責任造成

7、任何損壞或服務中斷，盡力確保銷售中心營業(yè)時間內(nèi)所有機電設備之運作正常。凡可能對銷售中心使用者帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在非開放時間進行，減少對使用者之影響，緊急搶修除外。接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運作的物業(yè)及其配套設施設備損壞或服務中斷的通知，管理人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；依據(jù)現(xiàn)場情況對銷售中心的能耗進行控制，在確保服務品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 客戶至上 服務第一 服務標準4.安全控制根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大廳及停車場等區(qū)域設立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心周邊巡邏，以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。設定銷售中心安保服務的工作程序、編制安保制度等，確保服務及時、規(guī)范。針對突發(fā)情況制定相應的應急處理方案，確保將影響控制在最低程度。定期召開會議，檢討安保工作，以確保秩序管理服務能達到預定的效果。 客戶至上 服務第一服務標準5.綠化園藝保養(yǎng)按時做好保養(yǎng)工作，確保花木品種多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。6.秩序、工程、客服崗位每個崗位有完