投訴處理與基本技巧2

1、投訴處理與基本技巧恩施客服中心2014年2月2培訓(xùn)綱要投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的雛形-抱怨的產(chǎn)生p 來(lái)自于顧客心理的落差、有可能是因?yàn)閬?lái)自于顧客心理的落差、有可能是因?yàn)橛行蔚漠a(chǎn)品有形的產(chǎn)品、也有可、也有可能是能是無(wú)形的服務(wù)無(wú)形的服務(wù)，假若此落差未能有效控制，則客戶將會(huì)將，假若此落差未能有效控制，則客戶將會(huì)將此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成抱怨的行為此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成抱怨的行為109876543210!109876543210 109876543210投訴產(chǎn)生的原因p 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)

2、已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。離，投訴就有可能產(chǎn)生。p 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴p 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任p 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失p 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚p 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切客戶投訴產(chǎn)生的原因

3、客戶做投訴決定客戶做投訴決定的激發(fā)過(guò)程的激發(fā)過(guò)程投訴投訴客戶期望與客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異客戶體驗(yàn)的差異客戶投訴產(chǎn)生的原因常見(jiàn)投訴常見(jiàn)顧客投訴事件常見(jiàn)顧客投訴事件v 承諾未履行承諾未履行 v 配置不到位配置不到位v 產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題v 功能不熟悉功能不熟悉v 政策改變政策改變v 夸大解釋保修條款夸大解釋保修條款v 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度v 買前一張臉買前一張臉 買后一張嘴買后一張嘴v 售后服務(wù)不盡如人意售后服務(wù)不盡如人意客戶投訴的四種需求p 被關(guān)心被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿讲?/p>

4、或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。地的關(guān)心?？蛻敉对V的四種需求p被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。客戶投訴的四種需求p服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人?？蛻敉对V的四種需求p 迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是

5、拖延底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題的問(wèn)題”或或“如果我無(wú)如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間驟和時(shí)間”。培訓(xùn)綱要客戶投訴的意義投訴的目的客戶希望客戶希望他們的問(wèn)題他們的問(wèn)題能得到重視能得到重視獲得優(yōu)質(zhì)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)圓滿服務(wù)圓滿的解決問(wèn)題的解決問(wèn)題能得到能得到相關(guān)人員相關(guān)人員的熱情接待的熱情接待客戶投訴的目的客戶投訴的目的客戶投訴的意義投訴的好處p 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴可以指出公司的缺點(diǎn)p 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)p 投訴可

6、以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客理性顧客p 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)p 投訴可以提高處理投訴人員的能投訴可以提高處理投訴人員的能力力客戶投訴的意義正確認(rèn)識(shí)投訴的意義p 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) p 客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn) p 是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì) p 是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) p 通過(guò)投訴可以判斷客戶的忠誠(chéng)度通過(guò)投訴可以判斷客戶的忠誠(chéng)度 培訓(xùn)綱要客戶投訴處理原則與技巧p 積極面對(duì)，以誠(chéng)相待p 追本溯源，關(guān)注情感p 換位思考，有禮有節(jié)p

7、結(jié)果導(dǎo)向，解決問(wèn)題客戶投訴處理技巧基本方法p用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門藝聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得需求，從而獲得處理投訴的重要處理投訴的重要信息。信息?？蛻敉对V處理技巧基本方法p 用心聆聽(tīng)需注意：用心聆聽(tīng)需注意： 客戶陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶客戶陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶 調(diào)整心態(tài)，屏蔽客戶的情緒語(yǔ)言調(diào)整心態(tài)，屏蔽客戶的情緒語(yǔ)言 控制客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，以緩解客戶情緒，例如控制客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，以緩解客戶情緒，例如“請(qǐng)您請(qǐng)您慢慢講好嗎，我會(huì)盡全力幫助您的！慢慢講好嗎，我會(huì)盡全力幫助您的！” 適時(shí)給出回應(yīng)，以緩和氣氛適時(shí)給

8、出回應(yīng)，以緩和氣氛 不要本能的去反駁客戶，那怕客戶話中有明顯錯(cuò)誤不要本能的去反駁客戶，那怕客戶話中有明顯錯(cuò)誤客戶投訴處理技巧基本方法p表示道歉表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。到的效果?？蛻敉对V處理技巧基本方法p仔細(xì)詢問(wèn)仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)

9、題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。的?？蛻敉对V處理技巧基本方法p記錄問(wèn)題記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，方便后期查記錄下來(lái)，方便后期查詢和回訪，同時(shí)能讓用詢和回訪，同時(shí)能讓用戶感覺(jué)他所反映的問(wèn)題戶感覺(jué)他所反映的問(wèn)題得到了重視。得到了重視?？蛻敉对V處理技巧基本方法p 解決問(wèn)題解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦探詢

10、客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)?？蛻敉对V處理技巧基本方法p禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎得這樣處理可以了嗎？您還有

11、別的問(wèn)題嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。題?？蛻敉对V處理技巧基本方法p定期回訪定期回訪 爭(zhēng)對(duì)投訴客戶在解爭(zhēng)對(duì)投訴客戶在解決完問(wèn)題后的一個(gè)期決完問(wèn)題后的一個(gè)期間追蹤、并了解客戶間追蹤、并了解客戶是否還存在其他問(wèn)題是否還存在其他問(wèn)題或意見(jiàn)或意見(jiàn)客戶投訴處理技巧處理疑難投訴的技巧p 用微笑化解冰霜，轉(zhuǎn)移目標(biāo)用微笑化解冰霜，轉(zhuǎn)移目標(biāo)p 角色轉(zhuǎn)換或替代，不留余地角色轉(zhuǎn)換或替代，不留余地p 緩兵之計(jì)，博取同情，真心真意拉近距離緩兵之計(jì)，博取同情，真心真意拉近距離p 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所，適當(dāng)讓步，主動(dòng)回訪轉(zhuǎn)移場(chǎng)所，適當(dāng)讓步，主動(dòng)回訪p 給客戶優(yōu)越感給客戶優(yōu)越感p

12、善意謊言善意謊言p 勇于認(rèn)錯(cuò)勇于認(rèn)錯(cuò)p 以專業(yè)制勝以專業(yè)制勝處理投訴過(guò)程中的大忌p缺少專業(yè)知識(shí)缺少專業(yè)知識(shí)p怠慢客戶怠慢客戶p缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶p允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事p急于為自己開(kāi)脫急于為自己開(kāi)脫p可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴培訓(xùn)綱要五、客戶投訴管理p 建立投訴管理制度建立投訴管理制度 p 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理 p 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤, ,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷消減投訴影響通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷消減投訴影響 p 建立忠誠(chéng)客戶群建立忠誠(chéng)客戶群, ,讓投訴處理有的放矢讓投訴處

13、理有的放矢 p 相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁刁”了，動(dòng)不動(dòng)就了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。，給企業(yè)造成惡劣的影響。p 可是，仔細(xì)想一想，投訴是可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)

14、，關(guān)鍵在于你如何理們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽凸惆阉?dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶 案例一展現(xiàn)：案例一展現(xiàn)：用戶訴求：用戶訴求：原因核查：原因核查： 處理結(jié)果：處理結(jié)果：071800721933寬帶用戶于2013-04-04 17:21:55在航空路經(jīng)緯通訊繳費(fèi)240元，但繳費(fèi)后仍為停機(jī)狀態(tài)，用戶4月4日

15、晚投訴。經(jīng)查詢，該用戶于2013-04-03 02:08因無(wú)資費(fèi)停機(jī)，用戶到經(jīng)緯通訊繳費(fèi)后，營(yíng)業(yè)員未及時(shí)為用戶勾選相應(yīng)產(chǎn)品包，導(dǎo)致用戶繳費(fèi)仍然停機(jī)。用戶投訴后，中心廳收到10010電子工單，在系統(tǒng)中立即為用戶續(xù)約，用戶開(kāi)機(jī)，可正常使用，用戶滿意。處理結(jié)果案例一點(diǎn)評(píng)：案例一點(diǎn)評(píng)：1 1、用戶到經(jīng)緯通訊繳費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員未關(guān)注用戶目前狀態(tài)，只機(jī)械地、用戶到經(jīng)緯通訊繳費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員未關(guān)注用戶目前狀態(tài)，只機(jī)械地為用戶辦理繳費(fèi)；繳費(fèi)后也未關(guān)注用戶是否可正常使用。由此可見(jiàn)為用戶辦理繳費(fèi)；繳費(fèi)后也未關(guān)注用戶是否可正常使用。由此可見(jiàn)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡??；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡?。? 2、上級(jí)部門將該問(wèn)題定性

16、為服務(wù)銷售過(guò)程中服務(wù)人員出現(xiàn)差錯(cuò)引發(fā)、上級(jí)部門將該問(wèn)題定性為服務(wù)銷售過(guò)程中服務(wù)人員出現(xiàn)差錯(cuò)引發(fā)的問(wèn)題，代理商被考核的問(wèn)題，代理商被考核2020元；元；3 3、很簡(jiǎn)單的一筆業(yè)務(wù)，是完全可以避免的投訴，卻因營(yíng)業(yè)員人為疏、很簡(jiǎn)單的一筆業(yè)務(wù)，是完全可以避免的投訴，卻因營(yíng)業(yè)員人為疏忽，導(dǎo)致用戶繳費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)機(jī)，造成用戶不良感知；用戶撥打忽，導(dǎo)致用戶繳費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)機(jī)，造成用戶不良感知；用戶撥打1001010010投訴，增加了市公司投訴量，影響市公司投訴，增加了市公司投訴量，影響市公司KPIKPI績(jī)效分值；績(jī)效分值；案例二展現(xiàn)：p案例案例1 1：襄陽(yáng)：襄陽(yáng) 客戶投訴手機(jī)補(bǔ)卡后未使用但產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi)客戶投訴手

17、機(jī)補(bǔ)卡后未使用但產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi) 一、問(wèn)題描述：一、問(wèn)題描述：1327711856613277118566用戶反映補(bǔ)卡后一直未使用，但產(chǎn)生了高額欠費(fèi)，要求查詢處用戶反映補(bǔ)卡后一直未使用，但產(chǎn)生了高額欠費(fèi)，要求查詢處理。理。 二、處理流程：二、處理流程： （一）問(wèn)題核查（一）問(wèn)題核查p核實(shí)該客戶扣費(fèi)情況核實(shí)該客戶扣費(fèi)情況 p經(jīng)核實(shí)，造成用戶手機(jī)停機(jī)的原因是由于手機(jī)上有經(jīng)核實(shí)，造成用戶手機(jī)停機(jī)的原因是由于手機(jī)上有Kjava(GPRS)Kjava(GPRS)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)300300元扣費(fèi)，元扣費(fèi)，300300元扣費(fèi)是使用手機(jī)游戲軟件元扣費(fèi)是使用手機(jī)游戲軟件“捕魚(yú)達(dá)人捕魚(yú)達(dá)人2”2”時(shí)購(gòu)買游戲時(shí)購(gòu)買游戲道具

18、產(chǎn)生的，扣費(fèi)方式是按次扣取，道具產(chǎn)生的，扣費(fèi)方式是按次扣取，1010元元/ /次，一共成功購(gòu)買了次，一共成功購(gòu)買了3030次，次，共計(jì)共計(jì)300300元。元。案例二展現(xiàn)：案例二展現(xiàn)：案例二分析：p 核實(shí)該客戶的扣費(fèi)用是否為補(bǔ)卡后產(chǎn)生 p 經(jīng)核查，用戶補(bǔ)卡時(shí)間是2013-04-06 08:45:262013-04-06 08:45:26，可以判斷費(fèi)用是在，可以判斷費(fèi)用是在補(bǔ)卡前就產(chǎn)生了。補(bǔ)卡前就產(chǎn)生了。案例二分析：p （二）問(wèn)題分析p 1、根據(jù)網(wǎng)站提供的訂購(gòu)截圖和業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)截圖可以看出用戶是主動(dòng)訂制業(yè)務(wù)，且業(yè)務(wù)訂購(gòu)過(guò)程有二次確認(rèn)，屬正常訂制。p 2、用戶是4月6日到營(yíng)業(yè)廳自助終端上查詢

19、剩余話費(fèi)，查詢時(shí)間約為2013-04-06 08:30左右，之后于2013-04-06 08:45:26辦理了補(bǔ)卡手續(xù)，而該業(yè)務(wù)訂購(gòu)時(shí)間是2013-04-06 08:33:10到2013-04-06 08:38:31，費(fèi)用實(shí)際是用戶補(bǔ)卡前幾分鐘產(chǎn)生的，而用戶誤認(rèn)為是補(bǔ)卡后產(chǎn)生的。案例二分析：p （三）問(wèn)題處理（三）問(wèn)題處理p 我們無(wú)法判斷用戶是否為惡意定制業(yè)務(wù)后再惡意索賠，初次與用戶溝通解釋時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)嘗，以提高客戶滿意度，但溝通解釋后，用戶對(duì)我們的解釋不認(rèn)可，表示不僅要求退還300元扣費(fèi)還要賠償精神損失。由于用戶訂購(gòu)關(guān)系正常，屬主動(dòng)訂制產(chǎn)生，若進(jìn)行賠付用戶更會(huì)堅(jiān)信公司計(jì)費(fèi)有誤，為防止產(chǎn)生

20、其他負(fù)面影響，我們最終堅(jiān)持未對(duì)用戶進(jìn)行任何賠付，用戶也未繼續(xù)投訴。案例二點(diǎn)評(píng)：p 三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)：三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)： p （一）用戶置疑的主要問(wèn)題是補(bǔ)卡前是有余額的，而補(bǔ)卡后未使用卻產(chǎn)生了費(fèi)用。我們核查時(shí)需要確認(rèn)用戶扣費(fèi)是否是補(bǔ)卡后產(chǎn)生的。p （二）扣費(fèi)過(guò)程是否有用戶二次確認(rèn)，訂購(gòu)關(guān)系是否合理，是否有用戶上行訂購(gòu)記錄。以上均確認(rèn)無(wú)誤后，可判定公司無(wú)責(zé)。p 四、相關(guān)建議：四、相關(guān)建議： p 如用戶無(wú)惡意索賠意向，且經(jīng)溝通解釋后，用戶已清楚了解公司計(jì)費(fèi)是無(wú)誤的并希望公司適當(dāng)補(bǔ)嘗，可酌情適當(dāng)補(bǔ)償。但如用戶有惡意索賠意向，且溝通解釋無(wú)效，則須堅(jiān)持原則，不予退費(fèi)，否則會(huì)造成更多不必要的麻煩

21、。案例二點(diǎn)評(píng)：p 點(diǎn)評(píng)：案例通對(duì)用戶產(chǎn)生扣費(fèi)的業(yè)務(wù)、定購(gòu)方式及時(shí)間，多點(diǎn)評(píng)：案例通對(duì)用戶產(chǎn)生扣費(fèi)的業(yè)務(wù)、定購(gòu)方式及時(shí)間，多方面進(jìn)行核查分析，清楚了解問(wèn)題產(chǎn)生過(guò)程和原因。在判斷方面進(jìn)行核查分析，清楚了解問(wèn)題產(chǎn)生過(guò)程和原因。在判斷用戶有可能為惡意投訴的情況下，與用戶溝通提供處理方案用戶有可能為惡意投訴的情況下，與用戶溝通提供處理方案，將影響及損失降至最低，也分享了對(duì)惡意投訴客戶的處理，將影響及損失降至最低，也分享了對(duì)惡意投訴客戶的處理方法及經(jīng)驗(yàn)。方法及經(jīng)驗(yàn)。案例三展現(xiàn)p 案例案例3 3：黃石：黃石 用戶投訴機(jī)主姓名無(wú)故更改用戶投訴機(jī)主姓名無(wú)故更改一、問(wèn)題描述：一、問(wèn)題描述：/p>

22戶表示自己沒(méi)有辦理過(guò)戶，現(xiàn)在的機(jī)主姓名不是自己的用戶表示自己沒(méi)有辦理過(guò)戶，現(xiàn)在的機(jī)主姓名不是自己的，要求公司處理。，要求公司處理。二、處理流程：二、處理流程：（一）問(wèn)題核查（一）問(wèn)題核查p 該用戶開(kāi)戶時(shí)間是該用戶開(kāi)戶時(shí)間是2012-01-132012-01-13，當(dāng)時(shí)開(kāi)戶人姓名是潘澤順，當(dāng)時(shí)開(kāi)戶人姓名是潘澤順案例三分析p 2012-02-272012-02-27該用戶姓名變成了晏晶金該用戶姓名變成了晏晶金（二）問(wèn)題分析（二）問(wèn)題分析 經(jīng)查詢，同一證件辦理入網(wǎng)點(diǎn)選了客戶資料繼承導(dǎo)致，手機(jī)號(hào)該用戶是同一證件入網(wǎng)2012-0

23、2-13辦理了 “客戶資料變更”，將客戶資料更改為晏晶金，導(dǎo)致該用戶的客戶資料也一并發(fā)生改變。案例三分析p （三）問(wèn)題處理（三）問(wèn)題處理p 已指導(dǎo)代理商在系統(tǒng)操作“客戶拆分合并”，將客戶資料更改成原有客戶姓名，回訪用戶滿意。三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)：三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)：1.查明客戶資料無(wú)故變更的真實(shí)原因，如有無(wú)辦理“客戶資料變更”、“修改帳戶資料”或“過(guò)戶”，再根據(jù)實(shí)際情況提供解決方案快速有效解決；2.注重自查自糾，特別為系統(tǒng)操作類問(wèn)題，及時(shí)制作并下發(fā)正確的操作方法傳達(dá)至各渠道學(xué)習(xí)掌握，做到早發(fā)現(xiàn)、早整改。四、相關(guān)建議：四、相關(guān)建議：1.注重業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性、重視客戶資料真實(shí)性，各渠道務(wù)必按用

24、戶提供的有效證件將客戶信息資料錄入至系統(tǒng)中。2.加強(qiáng)前后臺(tái)互動(dòng)，建立投訴處理人員、渠道管理員和客服專崗人員與代理商溝通聯(lián)系鏈，服務(wù)好、支撐好代理商這一重要渠道。案例三點(diǎn)評(píng)p 點(diǎn)評(píng)：案例通過(guò)用戶及同一身份證的相關(guān)號(hào)碼進(jìn)行核查，找點(diǎn)評(píng)：案例通過(guò)用戶及同一身份證的相關(guān)號(hào)碼進(jìn)行核查，找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因。并對(duì)處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行了到問(wèn)題產(chǎn)生的原因。并對(duì)處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行了分享，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相關(guān)處理。另分享，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相關(guān)處理。另“同一證同一證件辦理入網(wǎng)客戶資料繼承件辦理入網(wǎng)客戶資料繼承”的問(wèn)題，也需各服務(wù)渠道操作時(shí)的問(wèn)題，也需各服務(wù)渠道操作時(shí)注意，如不需資

25、料繼承的用戶，要先行注意，如不需資料繼承的用戶，要先行“客戶拆分合并客戶拆分合并”后后再辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，避免此類問(wèn)題發(fā)生。再辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，避免此類問(wèn)題發(fā)生。案例四展現(xiàn)p 案例案例4 4：恩施：恩施 會(huì)員服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷會(huì)員服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷p 一、問(wèn)題描述：一、問(wèn)題描述： p 1558758772215587587722用戶聯(lián)系客戶經(jīng)理，要求查詢本月話費(fèi)，反映最近電話量下降用戶聯(lián)系客戶經(jīng)理，要求查詢本月話費(fèi)，反映最近電話量下降，但話費(fèi)卻增加了。，但話費(fèi)卻增加了。p 二、處理流程：二、處理流程： p （一）問(wèn)題核查（一）問(wèn)題核查p 1 1、核實(shí)用戶四月份的帳單情況：該用戶帳單除了正常月租、來(lái)電顯示、短信包、

26、核實(shí)用戶四月份的帳單情況：該用戶帳單除了正常月租、來(lái)電顯示、短信包月，還產(chǎn)生了高額的流量費(fèi)以及增值業(yè)務(wù)來(lái)電秘書(shū)包月費(fèi)。月，還產(chǎn)生了高額的流量費(fèi)以及增值業(yè)務(wù)來(lái)電秘書(shū)包月費(fèi)。p 2 2、經(jīng)回訪了解，用戶有上網(wǎng)習(xí)慣，套餐內(nèi)也包含有、經(jīng)回訪了解，用戶有上網(wǎng)習(xí)慣，套餐內(nèi)也包含有50M50M流量，另外用戶反應(yīng)自流量，另外用戶反應(yīng)自己最近剛換了一部新的智能手機(jī)，但平時(shí)大多使用無(wú)線局域網(wǎng)。己最近剛換了一部新的智能手機(jī)，但平時(shí)大多使用無(wú)線局域網(wǎng)。案例四展現(xiàn)案例四分析p （二）問(wèn)題分析（二）問(wèn)題分析p 通過(guò)移動(dòng)上網(wǎng)流量查詢系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)流量使用較多的主要是軟件下載。估計(jì)用戶在下載安裝軟件時(shí)可能并沒(méi)有使用WIFI，或因

27、WIFI不穩(wěn)定，使用的3G網(wǎng)絡(luò)。p （三）問(wèn)題處理（三）問(wèn)題處理p 向用戶解釋以上情況，安撫用戶情緒，告知現(xiàn)已使用3G智能機(jī)，使用現(xiàn)有流量包及網(wǎng)速已不能滿足用戶的上網(wǎng)需求，借此機(jī)會(huì)及時(shí)推薦聯(lián)通公司剛推出的3G省內(nèi)流量包，有多檔可選，只要用戶在省內(nèi)使用，不但網(wǎng)速快還可實(shí)行流量包自動(dòng)升級(jí)，避免在流量超出后產(chǎn)生高額流量費(fèi)。用戶對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)推薦都很滿意，當(dāng)即就要求客戶經(jīng)理為其辦理了20元包300M3G省內(nèi)流量包。案例四點(diǎn)評(píng)p 三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)p 在VIP客戶維系工作中，通過(guò)客戶經(jīng)理細(xì)心周到的服務(wù)，解決用戶的一時(shí)之急，獲得用戶的信任;其次分析用戶需求，提供最貼近

28、用戶的服務(wù)，向用戶介紹適合的業(yè)務(wù);從而有效地將會(huì)員服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，利用手中的有利資源，為公司創(chuàng)造了更大的收益。p 四、相關(guān)建議：四、相關(guān)建議：p 1、客戶經(jīng)理應(yīng)該積極主動(dòng)為用戶解決問(wèn)題，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得客戶的信任，達(dá)到維系目的，并以此獲取營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，將維系和營(yíng)銷相結(jié)合。p 2、建議用戶在不使用或使用wifi上網(wǎng)時(shí)，關(guān)閉蜂窩數(shù)據(jù)，避免wifi不穩(wěn)定情況產(chǎn)生3G流量。p 點(diǎn)評(píng)：該案例客戶經(jīng)理將客戶疑問(wèn)轉(zhuǎn)為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，站在用戶點(diǎn)評(píng)：該案例客戶經(jīng)理將客戶疑問(wèn)轉(zhuǎn)為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，站在用戶角度分析出主意，最終打消了用戶的疑惑并成功營(yíng)銷開(kāi)通流角度分析出主意，最終打消了用戶的疑惑并成功營(yíng)銷開(kāi)通流量包。各分

29、公司可結(jié)合自身情況，做好存量用戶經(jīng)營(yíng)，好的量包。各分公司可結(jié)合自身情況，做好存量用戶經(jīng)營(yíng)，好的經(jīng)驗(yàn)和方法可以總結(jié)分享。經(jīng)驗(yàn)和方法可以總結(jié)分享。案例五展現(xiàn)p案例案例7 7：孝感：孝感 固定月租扣費(fèi)異常固定月租扣費(fèi)異常p一、問(wèn)題描述：一、問(wèn)題描述：p1557125947215571259472用戶反映固定月費(fèi)為用戶反映固定月費(fèi)為1515元元/ /月，但查詢?cè)?，但查? 4月賬單發(fā)現(xiàn)超月賬單發(fā)現(xiàn)超出，用戶對(duì)此不滿。出，用戶對(duì)此不滿。p二、處理流程：二、處理流程： p問(wèn)題核查問(wèn)題核查p1.1.核實(shí)用戶賬單核實(shí)用戶賬單p查詢用戶截至查詢用戶截至4 4月月2525日計(jì)費(fèi)詳單，用戶共產(chǎn)生月租費(fèi)日計(jì)費(fèi)詳單，用

30、戶共產(chǎn)生月租費(fèi)16.1416.14元、來(lái)電顯元、來(lái)電顯示費(fèi)：示費(fèi)：7.847.84元，確實(shí)已經(jīng)超出固定月費(fèi)。元，確實(shí)已經(jīng)超出固定月費(fèi)。案例五展現(xiàn)案例五展現(xiàn)p 2.派至省信息化核實(shí)原始話單p 投訴處理員派單至省信息化核實(shí)用戶原始話單。經(jīng)查證后核實(shí)，用戶3月欠費(fèi)停機(jī)，欠費(fèi)部分不計(jì)入上月賬單，4月繳費(fèi)后補(bǔ)扣欠費(fèi)，欠費(fèi)補(bǔ)扣后計(jì)入4月賬單，故4月話單會(huì)產(chǎn)生用戶上月欠費(fèi)后未抵扣的固定月費(fèi)。p 3.查詢用戶3月詳單p 用戶3月共產(chǎn)生固定月費(fèi)4.13元（其中月租費(fèi)2.69元，來(lái)電顯示費(fèi)1.44元），用戶于2013年3月9日停機(jī)后未交費(fèi)，當(dāng)月固定月費(fèi)還有10.87元未扣除。4月4日繳費(fèi)開(kāi)機(jī)，用戶4月賬單中多出的

31、10.87元費(fèi)用是對(duì)3月的欠費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)收后計(jì)入了繳費(fèi)4月的賬單中造成。案例五展現(xiàn)案例五分析p （二）問(wèn)題分析（二）問(wèn)題分析 p 按照OCS計(jì)費(fèi)規(guī)則：用戶欠費(fèi)不納入當(dāng)月收入，繳費(fèi)核銷往月欠費(fèi)時(shí)，記當(dāng)月賬單。當(dāng)用戶實(shí)際所扣月費(fèi)大于固定月費(fèi)時(shí)需查詢用戶往月賬單，核實(shí)前期是否有欠費(fèi)記錄。p （三）問(wèn)題處理（三）問(wèn)題處理 p 向用戶解釋月租多扣取的原因，建議用戶可通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳及時(shí)了解話費(fèi)使用情況，用戶表示認(rèn)可 p 三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)三、案例點(diǎn)評(píng)及處理要點(diǎn)p 通過(guò)BSS查詢用戶當(dāng)月和往月賬單。案例五點(diǎn)評(píng)p 四、相關(guān)建議四、相關(guān)建議 p （一）針對(duì)有往月欠費(fèi)的用戶，用戶繳費(fèi)需要補(bǔ)交往月欠費(fèi)，

32、建議在提醒短信中告知用戶補(bǔ)收欠費(fèi)金額，以免引起用戶因計(jì)費(fèi)質(zhì)疑產(chǎn)生投訴。p （二）建議用戶可使用聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端，及時(shí)了解話費(fèi)使用情況。p 點(diǎn)評(píng)：案例通過(guò)上月、本月帳單對(duì)照分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，點(diǎn)評(píng)：案例通過(guò)上月、本月帳單對(duì)照分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)于對(duì)于OCSOCS計(jì)費(fèi)規(guī)則：用戶欠費(fèi)不納入當(dāng)月收入，繳費(fèi)核銷計(jì)費(fèi)規(guī)則：用戶欠費(fèi)不納入當(dāng)月收入，繳費(fèi)核銷往月欠費(fèi)時(shí)，記當(dāng)月賬單。服務(wù)人員應(yīng)了解，后期做好咨詢往月欠費(fèi)時(shí)，記當(dāng)月賬單。服務(wù)人員應(yīng)了解，后期做好咨詢解釋工作，一次性解決避免形成投訴工單。解釋工作，一次性解決避免形成投訴工單。案例六展現(xiàn)p 案例案例6 6：宜昌：宜昌 號(hào)碼無(wú)故注銷號(hào)碼無(wú)故注銷p 問(wèn)題描述：?jiǎn)栴}描述：p 1311727402013117274020用戶反映手機(jī)突然無(wú)法使用，經(jīng)查號(hào)碼已處于用戶反映手機(jī)突然無(wú)法使用，經(jīng)查號(hào)碼已處于“注銷狀注銷狀態(tài)態(tài)”，要求公司核查原因并處理。，要求公司核查原因并處理