STAR Service 明星服務(wù)（課堂PPT）

1、1S.T.A.R.Service StandardS.T.A.R. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2S Smile and Greet 微微 笑笑 與與 問問 候候T Talk and Listen 交交 談?wù)?與與 傾傾 聽聽A Answer and Anticipate 回答和預(yù)計(jì)回答和預(yù)計(jì)R Resolve 解解 決決 問問 題題S.T.A.R Service Standard S.T.A.R 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3微微 笑笑 與與 問問 候候Smile and Greet4Objective 目標(biāo)目標(biāo)Describe the impact smiling has on guests and fellow ass

2、ociates 描 述 微 笑 對(duì) 客 人 及 同 事 的 影 響Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描 述 目 光 接 觸 對(duì) 客 人 及 同 事 的 影 響Describe when to greet guests and fellow associates 描 述 何 時(shí) 向 客 人 及 同 事 表 示 問 候Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guests name 演 示 恰 當(dāng) 的、友

3、 好 的 問 候 及 稱 呼 客 人 的 姓 名Identify three ways to find out a guests name 確 定 三 種 找 到 客 人 姓 名 的 方 法Describe the importance of using this standard in every encounter with guests and fellow associates 描 述 每 一 次 與 客 人 及 同 事 打 交 道 的 時(shí)候 都 使 用 該 標(biāo) 準(zhǔn) 的 重 要 性5Every time you encounter a guest or fellow associate

4、, smile and offer an appropriate hospitality greeting.當(dāng)當(dāng) 你你 每每 次次 遇遇 見見 客客 人人 或或 同同 事事 時(shí)，時(shí)， 微微 笑笑 并并 給給 予予 恰恰 當(dāng)、當(dāng)、 真真 誠誠 的的 問問 候。候。S SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 問問 候候6SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 問問 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 觸3. Use the Guests Name 稱 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 問 候 客 人7SM

5、ILE 微微 笑笑Why is smiling so important?為 什 么 微 笑 很 重 要？We are a global brand and the smile is the international language微 笑 是 一 種 國 際 語 言It demonstrates our interest; shows we care; and conveys being welcoming 展 現(xiàn) 我 們 的 熱 情 與 關(guān) 愛It creates positive energy它 可 以 創(chuàng) 造 能 量Others tend to smile when we smile

6、我 們 的 微 笑 可 以 得 到 別 人 的 回 報(bào)8SMILE 微微 笑笑Focus on the guest, put aside your personal problems關(guān) 注 賓 客，私 事 放 一 旁Be sincere真 心 誠 意Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face確 保 其 他 身 體 語 言 的 含 義 與 您 臉 上 的 笑 容 一 致Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 當(dāng)

7、的 微 笑A smile is genuine and warm, so remember to:微 笑 是 坦 誠 與 溫 暖 的，所 以 請(qǐng) 記 ?。?Make Eye Contact 目目 光光 接接 觸觸Exercise練練 習(xí)習(xí) How did you feel when there was no eye contact? 沒 有 目 光 交 流 時(shí), 您 有 何 感 受 ？ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 對(duì) 方 與 您 保 持 目 光 交 流 時(shí) 您 有 何 感 受 ？10Ma

8、ke Eye Contact 目目 光光 接接 觸觸Making eye contact with our guests and fellow associates：與 我 們 的 賓 客 與 同 事 進(jìn) 行 目 光 接 觸： Will make them feel important 會(huì) 讓 他 們 感 到 受 重 視 Show that we respect them 表 示 我 們 尊 重 他 們 Show that we are interested 表 現(xiàn) 出 我 們 的 熱 情 11Use the Guests Name 稱稱 呼呼 客客 人人 姓姓 名名 Asking for o

9、ur guests name how do we do it? 詢 問 我 們 賓 客 的 姓 名 - 如 何 詢 問？ Why is important to use the guests name? 為 何 稱 呼 賓 客 的 姓 名 很 重 要？ Ways to find out your guests name: 獲 知 客 人 姓 名 的 途 徑 有 哪 些？12Which is the most appropriate greeting for our hotel?哪哪 一一 種種 是是 最最 適適 合合 我我 們們 酒酒 店店 的的 問問 候候 ？123 “嗨嗨 ！ 讓讓 我我

10、帶帶 上上 份份 雙雙 人人 菜菜 單單 來來 給給 你你 們們 找找 一一 張張 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 。下下 午午 好，我好，我 們們 很很 高高 興興 在在 中中 午午 有有 您您這這 么么 可可 愛愛 的的 女女 士士 與與 我我 們們 共共 進(jìn)進(jìn) 午午 餐，餐，請(qǐng)請(qǐng) 讓讓 我我 帶帶 您您 到到 那那 張張 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 去，去，請(qǐng)請(qǐng) 隨隨 我我 來。來。下下 午午 好，女好，女 士士 們。是們。是 兩兩 位位 用用 餐餐 嗎嗎 ？ 我我 正正 好好 有有 一一 張張 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子，子，請(qǐng)請(qǐng) 隨隨 我我 來來 好好 嗎嗎 ？”1

11、3Greet the Guest 問問 候候 客客 人人We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdoing it. 我我 們們 應(yīng)應(yīng) 該該 以以 友友 好、禮好、禮 貌貌 的的 態(tài)態(tài) 度度 問問 候候 客客 人，人，但但 不不 要要 過過 火火14Greet the Guest 問問 候候 客客 人人The 10 & 5 Rule “10 與 5 ” 的 法 則At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; ma

12、ke eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 離 客 人 10 英 尺（3米）時(shí)，我 們 應(yīng) 運(yùn) 用 恰 當(dāng) 的 身 體 語 言 ( 點(diǎn) 頭，微 笑 并 保 持 目 光 接 觸 ）與 客 人 打 招 呼。在 離 客 人 5 英 尺 (1.5米）時(shí)，我 們 應(yīng) 問 候 客 人，并 伴 以 恰 當(dāng) 的 身 體 語言。15Wrap-up / Summarize 回回 顧顧 與與 總總 結(jié)結(jié) Four key points of “ Smile & Greet” standard “ 微微 笑笑 與與 問問

13、 候候” 的的 四四 個(gè)個(gè) 要要 點(diǎn)點(diǎn)Smile 微微 笑笑Make Eye Contact 目目 光光 接接 觸觸Use the Guests Name 使使 用用 客客 人人 的的 姓姓 名名Greeting Guests and Fellow Associates 問問 候候 客客 人人 和和 同同 事事 The 10 & 5 rules 10 與與 5 的的 規(guī)規(guī) 則則16Talk and Listen交交 談?wù)?與與 傾傾 聽聽17Objectives 目目 標(biāo)標(biāo)List three ways we communicate 列 出 溝 通 的 三 種 方 式Identify

14、non-verbal signals and their meaning 識(shí) 別 非 口 語 信 號(hào) 及 它 們 的 含 義Describe how to listen effectively 描 述 如 何 有 效 傾 聽Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 與 客 人 或 同 事 溝 通 時(shí) 的 傾 聽 技 巧18HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流 言 詞 語 調(diào) 身 體 語 言Non-Verbal55%Tone ofVoice38%Words7%19Thre

15、e Ways We Communicate 三三 種種 溝溝 通通 方方 式式What we say - the words we speak 說 什 么 - 我 們 說 話 的 言 詞How we say it - our tone of voice 如 何 說 - 我 們 的 語 調(diào)Body language - what we demonstrate without words 身 體 語 言 - 不 用 言 詞 表 達(dá) 的20HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流 Folded arms 雙 臂 交 叉 抱 于 胸 前 Rolling eyes 東 張

16、 西 望 Looking at watch 看 表 Yawning 打 呵 欠。 Eyes on work as a guest approaches 員 工 只 顧 埋 頭 工 作 而 忽 視 客 人 的 到 來Examples of negative Non-Verbal Behaviors:非非 口口 頭頭 行行 為為 的的 反反 面面 例例 子：子：21HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流 Chin up 下 頜 略 抬 Stand straight up 身 體 站 直 Shoulders back 肩 膀 后 攏 Eye contact 目 光

17、接 觸 Examples of positive Non-Verbal Behaviors:非非 口口 頭頭 行行 為為 的的 正正 面面 的的 例例 子：子：22HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流Make sure your tone of voice matches your intent確確 保保 你你 的的 語語 音音 語語 調(diào)調(diào) 與與 你你 所所 要要 表表 達(dá)達(dá) 的的 意意 思思 一一 致致 23HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流得得 體體 的的 語語 言言 可可 以以 向向 我我 們們 的的 客客 人人

18、與與 同同 事事 表表 示示 我我 們們 是是 很很 職職 業(yè)業(yè) 化化 的的 、禮、禮 貌貌 與與 考考 慮慮 周周 到到 的的 。 Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate.24LISTEN 傾傾 聽聽 Leaning towards the speaker 身 體 略 傾 向 說 話 者 Nodding your head 點(diǎn) 頭 Making eye contact 保 持 目 光 接 觸 T

19、aking notes 做 筆 記 Asking clarifying questions 不 懂 就 問 Repeating or rephrasing 重 復(fù) 并 對(duì) 有 錯(cuò) 誤 的 地 方 進(jìn) 行 修 改 How to listen actively積積 極極 地地 傾傾 聽聽 是是 通通 過過25LISTEN 傾傾 聽聽 Interrupting the speaker 打 斷 客 人 Finishing the guests sentences 接 客 人 下 句 Looking away or looking down 東 張 西 望 或 向 下 看 Fidgeting with

20、pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 筆 或 紙What to avoid我我 們們 應(yīng)應(yīng) 該該 避避 免免.26LISTEN 傾傾 聽聽 When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?將 LISTEN 這 個(gè) 單 詞 的 字 母 重 新 排 列 組 合， 可 以 成 為 哪 一 個(gè) 單 詞？SILENT 沉默沉默27Wrap-up / Summarize 回回 顧顧 與與 總總 結(jié)結(jié)List three ways we communicate 列 出 溝 通 的 三 種 方 式What percen

21、tage of what we communicate over the phone is in our tone of voice? 當(dāng) 通 過 電 話 交 談 時(shí)，我 們 通 過 語 調(diào) 獲 取 的 信 息 占多少？Identify non-verbal signals and their meaning 確 定 非 口 語 信 號(hào) 及 它 們 的 含 義Describe how to listen actively 描 述 如 何 有 效 傾 聽28Answer and Anticipate回回 答答 和和 預(yù)預(yù) 計(jì)計(jì)STAR Service Standard 3STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)

22、標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 329STAR Service Standard STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)Answer guests and fellow associates questions quickly and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “read” the guest.迅 速 而 滿 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 問 題 ， 注 意 觀 察 客 人 的 行 為 并 學(xué) 習(xí) 去 了 解 客 人 來 預(yù) 計(jì) 他 們 的 需 求。30Objectives

23、目目 標(biāo)標(biāo)Identify the most frequently asked questions in our hotel 確 定 在 酒 店 內(nèi) 經(jīng) 常 會(huì) 問 到 的 問 題Describe the importance of offering options when answering a guests questions 描 述 在 回 答 問 題 時(shí) 提 供 選 擇 的 重 要 性31Answer Questions回回 答答 問問 題題32Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題Group Exercise 小小 組組 練練

24、 習(xí)習(xí)Its my town這這 是是 我我 的的 城城 市市Its my hotel這這 是是 我我 的的 酒酒 店店Its my company 這這 是是 我我 的的 公公 司司33Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題Its my town這這 是是 我我 的的 城城 市市1. 旅旅 游游 景景 點(diǎn)點(diǎn) 3. 購購 物物 場場 所所2. 餐餐 飲飲 娛娛 樂樂 場場 所所4. 天天 氣氣 與與 交交 通通 方方 面面5. 醫(yī)醫(yī) 療療 設(shè)設(shè) 施施 7. 當(dāng)當(dāng) 地地 的的 風(fēng)風(fēng) 俗俗 文文 化化8. 本本 地地 發(fā)發(fā) 生生 的的 重重

25、要要 活活 動(dòng)動(dòng)34Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題Its my company 這這 是是 我我 的的 公公 司司1. 業(yè)業(yè) 主主 的的 信信 息息2. 中中 興興 和和 泰泰 酒酒 店店 管管 理理 集集 團(tuán)團(tuán) 的的 信信 息息3. 其其 他他 中中 興興 和和 泰泰 酒酒 店店 的的 信信 息息35Its my hotel這這 是是 我我 的的 酒酒 店店2. 有有 關(guān)關(guān) 飯飯 店店 設(shè)設(shè) 施施 的的 信信 息息 （ 位位 置，置， 營營 業(yè)業(yè) 時(shí)時(shí) 間間 等等 等。）等。）3. 有有 關(guān)關(guān) 服服 務(wù)務(wù) 的的 信信 息息1.

26、酒酒 店店 的的 總總 體體 信信 息息 （ 店店 名、名、 品品 牌、牌、 星星 級(jí)級(jí) 等等 等。）等。） Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題36What type of impact might this have on our hotel?上 述 的 情 況 對(duì) 于 我 們 飯 店 會(huì) 有 什 么 影 響？ How do you feel when you dont know the answersor where to go for help? 如 果 你 不 知 道 問 題 的 答 案 或 不 知 道 到 哪 里 尋 求 幫

27、 助，你 將 有 何 感 想？How do you think guests feel if we do not knowthe answers and do not know where to get them?如 果 我 們 不 能 回 答 客 人 的 問 題， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 你 認(rèn) 為 客 人 將 有 何 感 想。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題37Providing Options 提提 供供 選選 擇擇 3. Suggest 建建 議議Three steps:三三 個(gè)個(gè) 步步 驟驟:1. L

28、isten 傾傾 聽聽2. Clarify 確確 認(rèn)認(rèn)38Providing Options 提提 供供 選選 擇擇 When offering options, please bear in mind to: 在在 提提 供供 多多 種種 選選 擇擇 的的 時(shí)時(shí) 候候 ，請(qǐng)，請(qǐng) 牢牢 記記 以以 下下 各各 點(diǎn)點(diǎn): Always try to recommend hotel facilities.推 薦 酒 店 的 設(shè) 施。Provide alternative options.提 供 兩 種 以 上 的 選 擇 。 Make sure we are satisfying the guest

29、s request. 確 保 我 們 提 供 的 選 擇 能 夠 令 客 人 滿 意。 39Anticipate Needs預(yù)預(yù) 計(jì)計(jì) 需需 要要40Anticipate Needs 預(yù)預(yù) 計(jì)計(jì) 需需 要要To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in our Hotel. We have to be“ Doing Ordinary Things in an Extraordinary way.”為 贏 得 我 們 的 客 人 ，我 們 必 須 在 每 一 次 入住 經(jīng) 歷 中 達(dá)

30、到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 們 應(yīng) 該: “ 用用 一一 種種 特特 殊殊 的的 方方 式式 來來 做做 普普 通通 的的 事事 情。情。 ”41 Identify the most frequently asked questions in our hotel 確 定 在 酒 店 內(nèi) 經(jīng) 常 會(huì) 問 到 的 問 題 Describe the importance of offering options when answering a guests questions描 述 在 回 答 問 題 時(shí) 提 供 選 擇 的 重 要 性Review and Wrap up 復(fù)復(fù) 習(xí)習(xí)

31、與與 總總 結(jié)結(jié)42 解解 決決 問問 題題明明 星星 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 4STAR Service Standard 4Resolve43STAR Service Standard STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)R Resolve 圓滿的解決問題Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system 通過WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)來解決客人的問題44Objectives 目目 標(biāo)標(biāo) Identify three steps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補(bǔ) 救 系

32、統(tǒng) 的 三 個(gè) 步 驟 Identify the four levels of problem severity 確 定 問 題 的 四 個(gè) 嚴(yán) 重 程 度 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運(yùn) 用 驚 喜 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問 題45Why Companies Lose Customers為為 什什 么么 會(huì)會(huì) 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/ 去去 世世3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 發(fā)發(fā) 生

33、生 變變 化化4% just naturally float/ 正正 常常 流流 動(dòng)動(dòng)5% change on a friends recommendation/ 聽聽 從從 朋朋 友友 的的 推推 薦薦 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 們們 的的 需需 求求 未未 獲獲 滿滿 足足 而而 流流 失失46Problems and Repeat Business問問 題題 與與 回回 頭頭 生生 意意 Guest having a pr

34、oblem that was resolved satisfactorily經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決Guest having experienced no problems客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題92%:84%:46%:47Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客客 人人 的的 投投 訴

35、訴 是是 幫幫 助助 我我 們們 建建 立立 客客 人人 忠忠 誠誠 度度 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) Why Welcome Customer Complaints 為為 什什 么么 對(duì)對(duì) 客客 人人 的的 投投 訴訴 持持 歡歡 迎迎 的的 態(tài)態(tài) 度度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投投 訴訴 可可 以以 使使 我我 們們 注注 意意 到到 需需 要要 改改 進(jìn)進(jìn) 與與 提提 高高 的的 方方 面面Complains provide us with an opportunity to improve our

36、 customer Service 投投 訴訴 給給 予予 了了 我我 們們 提提 高高 服服 務(wù)務(wù) 水水 平平 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)48Three Steps in Resolve 解解 決決 問問 題題 的的 三三 個(gè)個(gè) 步步 驟驟1. Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么2. Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 并并 解解 決決 它它3. Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜49 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息Whats the ProblemW - 問問

37、 題題 是是 什什 么么50How to listen actively? 如如 何何 積積 極極 傾傾 聽聽 聽聽 51 Apologize 道道 歉歉Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么52Apologize 道道 歉歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即即 使使 事事 情情 的的 起起 因因 不不 是是 我我 們們 的的 過過 錯(cuò)，

38、我錯(cuò)，我 們們 仍仍 要要 向向 客客 人人 道道 歉歉，We are apologizing for the situation, not admitting blame我 們 是 對(duì) 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤。 Because：因因 為：為：來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動(dòng) 承 擔(dān) 責(zé) 任 解 決 問 題。 53Empathize 理理 解解Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么54Empathize 理理 解解Showing our understand the other persons feeli

39、ngs 表表 現(xiàn)現(xiàn) 出出 你你 對(duì)對(duì) 他他 人人 感感 覺覺 的的 理理 解解55Clarify by asking questions 提提 問問 以以 確確 認(rèn)認(rèn)Whats the ProblemW - 問問 題題 是是 什什 么么56 How might you clarify a situation 如如 何何 確確 認(rèn)認(rèn) 情情 況況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重重 復(fù)復(fù) 客客 人人 的的 要要 求求 以以 核核 實(shí)實(shí) 你你 聽聽 到到 的的 信信 息息 是是 正正 確確 的。的。Resta

40、te your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem重重 新新 敘敘 述述 你你 對(duì)對(duì) 問問 題題 的的 理理 解，解， 以以 確確 保保 你你 去去 解解 決決 真真 正正 的的 問問 題題Write down the complaint / problem記記 錄錄 下下 客客 人人 的的 投投 訴訴 或或 問問 題題Ask questions to get the facts提提 問問 以以 了了 解解 真真 相相Repeat the above steps, if nec

41、essary如如 果果 需需 要，要， 重重 復(fù)復(fù) 上上 述述 步步 驟驟57 Own and solve O - 承承 擔(dān)擔(dān) 與與 解解 決決Take Ownership承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任Solve the Problem解解 決決 問問 題題Follow Through跟跟 蹤蹤 落落 實(shí)實(shí)58 WOW the GuestW - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that

42、we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 服 務(wù) 表 示 我 們 對(duì) 他們 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應(yīng) 5992% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如如 果果 客

43、客 人人 的的 問問 題題 得得 到到 滿滿 意意 的的 解解 決決92% 的的 客客 人人 會(huì)會(huì) 成成 為為 回回 頭頭 客客 反反 之之 只只 有有46 Associate Satisfaction員員 工工 滿滿 意意Guest Satisfaction客客 人人 滿滿 意意Revenue Growth收收 入入 增增 長長 WOW the GuestW - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜60WOW Recovery SystemWOW 服服 務(wù)務(wù) 補(bǔ)補(bǔ) 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng)Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé)

44、 任任 并并 解解 決決 它它Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜61Severity Levels 嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度Low 輕輕 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 嚴(yán)嚴(yán) 重重Catastrophic 毀毀 滅滅 性性62Severity Levels 嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度 輕輕 微微 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.63Low

45、 severity problems 輕輕 微微 的的 問問 題題Slow Check-in入入 住住 登登 記記 速速 度度 饅饅Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 飲飲 料料 的的 服服 務(wù)務(wù) 速速 度度 慢慢 或或 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤Slow response to a guest request對(duì)對(duì) 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 應(yīng)應(yīng) 遲遲 緩。緩。64Severity Levels 嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度中中 等等 嚴(yán)嚴(yán) 重重 程程 度度 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費(fèi) 客 人 時(shí) 間或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay65Mediu