招商溝通技巧復(fù)習(xí)課程

1、招商溝通技巧1、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng) 、如何做一名成功的招商員作為一名招商員，在招商中，你需要?jiǎng)佑每梢允褂玫囊磺?，千方百?jì)地把自已 與商鋪推銷出去。發(fā)揮自已的優(yōu)勢(shì)，克服顧客的顧慮，成功地把自已與你的服務(wù)展示出來(lái)。 你要想到, 別人代替不了你。你是世界上最成功的招商顧問(wèn)，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒 的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素質(zhì)：誠(chéng)意，誠(chéng)意是招商工作的最高美德。心存誠(chéng)意，表現(xiàn)于外的是自然而然的語(yǔ)氣，容 易使客戶了解你話語(yǔ)中的真實(shí)性。假如沒(méi)有誠(chéng)意，那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭， 很容易讓人覺得你在裝腔作勢(shì)，失去真實(shí)感?；ㄑ郧烧Z(yǔ)或許第一次能行的通，但是第二 次起，對(duì)方會(huì)

2、對(duì)你投一懷疑的目光。勇氣，雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認(rèn)為自己擁有正確的信念，因而持有與你一辯 的態(tài)度。當(dāng)然客戶的這種態(tài)度不適當(dāng)，但他們還是衷心希望能與富有堅(jiān)定信念及充滿勇 氣的人為伍?？蛻舻男睦砗芪⒚?，如果你自己產(chǎn)生“不能成交”這種念頭，它就會(huì)由于 心理感應(yīng)而傳達(dá)給客戶，使他說(shuō)：“改天再說(shuō)吧！ ”予以拒絕。你需要的招商知識(shí)，對(duì)于自己的工作、商品、招商須具備充分的認(rèn)識(shí)。你或許對(duì)商 品的了解程度未及半數(shù)，當(dāng)客戶問(wèn)你時(shí)，這個(gè)不知、哪個(gè)不曉，從而使客戶對(duì)你喪失信 心，他怎么能入住市場(chǎng)呢？招商時(shí)，需要有克服客戶異議的能力，在招商態(tài)度、服務(wù)、價(jià)錢、付款條件中，無(wú) 論那一方面的說(shuō)服都是促進(jìn)你成功的因素。如果

3、你學(xué)會(huì)了當(dāng)客戶在不太愿意進(jìn)住時(shí)，卻 能針對(duì)客戶的不同心理，說(shuō)服對(duì)方，那毫無(wú)疑問(wèn)，你已經(jīng)是個(gè)夠格的招商顧問(wèn)了。 、招商人員應(yīng)備的基本技能洞察能力由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異， 因而對(duì)一個(gè)事情就可能產(chǎn)生不同的看法， 仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、 擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問(wèn)題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。要提 高洞察能力，必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知識(shí)、方式、目的是影響招商人員觀察質(zhì)量 的主要因素。知識(shí)是觀察客戶、理解客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識(shí)越豐富、越精 深，那么對(duì)客戶的觀察也就會(huì)越深入、越周全。社交能力在社交場(chǎng)合，常常

4、可以看到一些人一旦與他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣 的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方通過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的 印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。為此，在招商過(guò)程中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1) 待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方。2) 能設(shè)身處地的站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒客戶的難處。3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問(wèn)題。4) 即有主見，又不剛愎自用。應(yīng)變能力在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復(fù)雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、 年齡、宗教信仰，有不同的文化知識(shí)、思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在 招商過(guò)程中，招商人員首先要認(rèn)真觀察對(duì)手的特點(diǎn)，了解社會(huì)

5、各階層的知識(shí)水準(zhǔn)和涵養(yǎng), 以適應(yīng)不同客戶的具體要求。 、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德招商人員是企業(yè)的尖兵，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尖銳化的今天，誰(shuí)能夠領(lǐng)先掌握客戶，誰(shuí)就能 夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規(guī)程 序成交對(duì)企業(yè)百害而無(wú)一易，這里便要說(shuō)到職業(yè)道德了。a) 應(yīng)為了業(yè)績(jī)而不擇手段b) 正派公司才會(huì)有正派招商人員c) 制定招商人員信條 、對(duì)招商人員有用的幾個(gè)觀念a) 向內(nèi)行請(qǐng)教。b) 招商時(shí)勤奮是你的靈魂。c) 如果你能對(duì)客戶了解，那你付出的努力就有回報(bào)d) 真正接受的客戶只有20%e) 永無(wú)機(jī)會(huì)改變自己的第一印象f) 成功的業(yè)務(wù) 80%流和建立感情， 20%來(lái)自市場(chǎng)吸

6、引力g) 招商從客戶拒絕開始。h) 80%的客戶都會(huì)說(shuō)你招商的價(jià)格高i) 要決心成功，就會(huì)戰(zhàn)勝失敗。 、做出自己的特色1) 專業(yè)化2) 顧問(wèn)化3) 人性化2、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)人的第一印象是最不容易磨滅的。沒(méi)有自信的人總是讓人覺得縮手縮腳。有些人能 很容易博得別人的好感，就因?yàn)橥獗斫o人留下了好的印象。 什么樣的招商員不受歡迎? 死板、性格不開朗?說(shuō)話小聲小氣、口齒模糊不清?過(guò)于拘謹(jǐn)?輕率?老奸巨猾?傲慢?言語(yǔ)不得體? 、從里到外都要講究a、在跟客戶交談的時(shí)候，你必須盯著對(duì)方看，尋找對(duì)方的反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反b、必須記住一點(diǎn)，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié)調(diào)c、要注意你的聲音，你的招商

7、內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆始于聲音d、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求e、在招商過(guò)程中，最不容易做到的是忘掉自已f、針對(duì)客戶的不同情況適時(shí)調(diào)整角色g、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客 、贏得他人信賴的小招術(shù)a、放慢說(shuō)話的速度，給人留下誠(chéng)實(shí)的好印象b、打電話給別人時(shí)，先問(wèn)一句：“你現(xiàn)在有空嗎？”c、復(fù)述對(duì)方的問(wèn)題足以表現(xiàn)自已對(duì)這件事情的認(rèn)真態(tài)度d、滿足對(duì)方不經(jīng)意間流露出的愿望e、從容不迫地道別f、傾聽失意者說(shuō)話，可以獲得對(duì)方的信任感g(shù)、對(duì)不在場(chǎng)的第三者表示關(guān)心，可以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)我們的印象3、開發(fā)客戶的方法及其優(yōu)缺點(diǎn)開發(fā)客戶方法一：地毯式訪問(wèn)地毯式訪問(wèn)法。也叫“闖見訪問(wèn)法”。

8、這種尋找客戶方法的理論根據(jù)是“平均法 則”。其作業(yè)原理是，如果訪問(wèn)徹底的，那么總會(huì)找出一些準(zhǔn)客戶，其中有某一比例會(huì) 達(dá)成交易。換句話說(shuō)，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當(dāng)中 因此，招商人員在不太熟悉招商對(duì)象的情況下，可以直接訪問(wèn)某一特定地區(qū)或某一特定 職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自已的客戶。地毯式訪問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)(1) 、可以借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況(2) 、可以擴(kuò)大招商市場(chǎng)的影響，使客戶形成共同的市場(chǎng)影響（3）、可以積累招商工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是以新招商人員來(lái)說(shuō)，這是必經(jīng)之路（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，招商技巧得法，則可以收到意想

9、不到的新收獲，爭(zhēng)取更多的新客戶地毯式訪問(wèn)的缺點(diǎn)（1）、最大缺點(diǎn)就在于它的相對(duì)盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3） 、由于招商工作和“地毯式訪問(wèn)”本身的有機(jī)聯(lián)系和相互影響。如果招商工作 一旦失誤，就會(huì)影響整個(gè)招商計(jì)劃。開發(fā)客戶方法二：連鎖介紹連鎖介紹法，也叫“無(wú)限連鎖介紹法”，就是招商人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹未來(lái)可能 的準(zhǔn)客戶方法。這種方法要求招商人員設(shè)法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單， 為下一次招商訪問(wèn)做好準(zhǔn)備。連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高連鎖介紹法的缺點(diǎn)（1）、事先難以制定完整的推銷

10、訪問(wèn)計(jì)劃（2）、推銷員常常處于被動(dòng)地位開發(fā)客戶方法三：中心開花中心開花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人員在某一特定的招商范圍里發(fā) 展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協(xié)助下把該范圍里的個(gè)人或組織都變成招商 人員的準(zhǔn)客戶。（1） 、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶做招商說(shuō)服工作，卻需 要招商人員反復(fù)向中心人物做工作（2）、有時(shí)難以確定誰(shuí)是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果開發(fā)客戶方法四：個(gè)人觀察個(gè)人觀察法，也叫“直觀法”，就是招商人員根據(jù)自已對(duì)周圍生活環(huán)境的直接觀察 和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以使招商人員直接面對(duì)現(xiàn)

11、實(shí)，面對(duì)市場(chǎng)，排除中間性干擾（2）、可以使招商人員擴(kuò)大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新客戶，創(chuàng)造新的招商業(yè) 績(jī)（3）、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力，積累招商經(jīng)驗(yàn)，提高招商能力（4）、個(gè)人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)，招商員在使用任何其他方法尋找客戶時(shí)， 都離不開個(gè)人觀察個(gè)人觀察法的缺點(diǎn)（1）、將受到招商人員個(gè)人見聞的局限（2）、由于事先完全不了解客戶對(duì)象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較 高開發(fā)客戶方法五：廣告開拓所謂廣告開拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦法。廣告開拓法優(yōu)點(diǎn)（1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說(shuō)服客戶進(jìn)?。?）、不僅

12、使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來(lái)， 而且可以節(jié)省招商費(fèi)用， 降低單位招商成本廣告開拓法的局限性（1）、最大的缺點(diǎn)是招商對(duì)象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶（3）、根據(jù)國(guó)家有關(guān)廣告法規(guī)，有些招商項(xiàng)目不準(zhǔn)做廣告（4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開拓法尋找客戶，難以測(cè)定實(shí)際效果4、溝通技巧與客戶套近乎的七種方法a、喚起客戶注意b、介紹接近法c、優(yōu)勢(shì)接近法d、饋贈(zèng)接近法e、利益接近法f 、好奇接近法g、展示接近法面談的四個(gè)方法a、開門見山法b、閑話家常法c、條件交換法d、緘默等待法應(yīng)避免的十七種愚蠢的洽談（1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得（2

13、）、對(duì)方一問(wèn)底價(jià)，就以為即將成交，甚至自動(dòng)給予折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方 是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)（3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問(wèn)對(duì)方，下次什么時(shí)候可以再來(lái)，這是不戰(zhàn)先屈已 之兵，亂之始也（4）、客戶口說(shuō)“不錯(cuò)”，就以為即將成交，而我不可支，以致言談松懈，戒心解 除，敗之始也（5）、沒(méi)詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)進(jìn)住，真是一廂情愿！這種自以為是、 自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯(cuò)誤（6）、客戶問(wèn)什么，才答什么。（7）、客戶一來(lái)，就請(qǐng)他寫個(gè)問(wèn)巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增招商、談判和議價(jià)和困擾（8）、拼命解說(shuō)招商重點(diǎn)，缺失反倒避而不談（9）、因客戶未提商品弱點(diǎn)而沾沾自喜（10）、切忌對(duì)客

14、戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決（11）、切勿有“先入為主”的成見（12）、漫無(wú)目標(biāo)，毫無(wú)重點(diǎn)地挨家挨戶拜訪，最事倍功半（13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會(huì)進(jìn)住（14）、向客戶表明已付的訂金可以退還（15）、拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會(huì)讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至還以為你在騙 他呢！（16）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速?zèng)Q，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，日久生變（17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去十三種成功的談判技巧a、給對(duì)方以信任b、高價(jià)低成c、得到一個(gè)有威望的盟友d、表明立場(chǎng)e、推諉責(zé)任f 、漁翁得利g、各個(gè)擊跛h、拖延時(shí)間i 、保持冷漠-></十 / 八j 、蓄意待發(fā)k、互相讓步l 、投石問(wèn)

15、路m出其不意交談中對(duì)商戶暗示 5 種信息1）、有實(shí)力：與強(qiáng)者合作才能更強(qiáng)，加盟者希望企業(yè)的力量雄厚，解除后顧之憂。2）、 有決心：堅(jiān)定的信念和強(qiáng)有力的推廣策略將使加盟商感受到項(xiàng)目推廣項(xiàng)目的決心， 用數(shù)字說(shuō)明項(xiàng)目的力度是最好的方法。3）、有信譽(yù)：一味的夸大其辭根本無(wú)法聯(lián)合有實(shí)力的經(jīng)銷商，態(tài)度真誠(chéng)、有理有據(jù)，最 大限度的為“求租者”考慮是雙方共同發(fā)展的基礎(chǔ)。4）、 有辦法：詳細(xì)、可行的營(yíng)銷方法對(duì)于經(jīng)銷商有極大的吸引力。5）、 有利益：歸根結(jié)底，成功的推廣應(yīng)該有豐厚的利潤(rùn)，項(xiàng)目留給加盟者的利益應(yīng)該 十分可觀。十一種暗示成交的謀略（ 1）、招商人員從正面進(jìn)攻，重復(fù)簽合同的要求（2）、要結(jié)束商談時(shí)，話不

16、要說(shuō)得太多，多聽對(duì)方意見（3）、假如對(duì)方不同意簽訂合同，要詢問(wèn)他原因所在（4）、要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在進(jìn)住對(duì)他是最有利的，告訴他一些好的理由（ 5）、大膽地假設(shè)一切問(wèn)題都已解決了（ 6）、和對(duì)方商議細(xì)節(jié)問(wèn)題（7）、采取一種結(jié)束的實(shí)際行動(dòng)（8）、告訴對(duì)方，如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會(huì)因此而發(fā)生利益損失（9）、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵(lì)（10）、給客戶講一個(gè)實(shí)例，暗示有人因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)而造成了利益損失，讓對(duì)方 充分了解現(xiàn)在是交易的最好時(shí)機(jī)11）、除非對(duì)方多次告訴你不愿意現(xiàn)在就簽約的意思，否則不要輕易放棄努力5、分析拒絕原因說(shuō)服即通過(guò)說(shuō)理，使對(duì)方理解信服。說(shuō)服是一種十分重要的語(yǔ)言藝術(shù)。只

17、有說(shuō)服了 對(duì)方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到招商的目的。說(shuō)服實(shí)際上包括以理服人、以情感人、 以利誘人、察顏觀色這四個(gè)方面。那么沒(méi)有說(shuō)服務(wù)的原因是什么？客戶為什么拒絕你1）、從拒絕的真實(shí)性區(qū)分 只有明確客戶提出的異議，才能對(duì)癥下藥。切記不要對(duì)每個(gè)異議都去處理，要提高 判斷問(wèn)題的能力，看看對(duì)方的異議是否解切。2）、從拒絕的形式上區(qū)分（1）、經(jīng)濟(jì)能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕（4）、因反感而拒絕（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分（1）、自然防范（2）、緩兵之計(jì)（3）、所謂經(jīng)驗(yàn)（4）、自身差勁6、談判中應(yīng)遵守的基本原則1）、只有在非談不可時(shí)才談判2）、除非已有充分準(zhǔn)備

18、，否則不要和對(duì)方討論任何問(wèn)題。在談判之前，應(yīng)做完你的 調(diào)查、準(zhǔn)備工作3）、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時(shí)也應(yīng)有退讓。4）、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實(shí)力5）、不可強(qiáng)求和戀戰(zhàn)6）、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?）、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下使用8）、要打跛僵局，可變換交易形式9）、確立談判截止時(shí)間，有利于集中精力完成任務(wù)10、不與做不了主的對(duì)手多做糾纏、招商專業(yè)知識(shí)1、對(duì)本商場(chǎng)內(nèi)部平面結(jié)構(gòu)圖以及不同位置的價(jià)格了如指掌2、熟悉招商流程（招商意向表、招商政策、租賃合同）及協(xié)議（另附）3、接待過(guò)程中須注意：對(duì)“求租者”按已經(jīng)設(shè)定的招商區(qū)域歸類，對(duì)求租者姓名、 地址、電話、基本狀況和問(wèn)題做以記錄，同時(shí)對(duì)于各地區(qū)實(shí)力較強(qiáng)或行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者一類 的“求租者”做重點(diǎn)標(biāo)注，用以綜合的研究。在這過(guò)程中，不必在電話中向詢問(wèn)者做過(guò) 多有關(guān)招商的說(shuō)明，對(duì)于“求租者”提