華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指引范例

1、華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例后華泰保除HbataiInsurance運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南總企業(yè)營運(yùn)部1/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南營運(yùn)支持工作是支撐EA門店高效長久營運(yùn)的要點(diǎn)手段,關(guān)系到EA模式的可連續(xù)發(fā)展。EA模式試點(diǎn)以來，過實(shí)踐,從通已經(jīng)形成一套較成熟的營運(yùn)工作方法。但跟著門店網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)速度的加速及覆蓋范圍擴(kuò)大，急迫需要建和支持系統(tǒng)。現(xiàn)階段急迫需要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：立系統(tǒng)化的門店?duì)I運(yùn)管理從零落化履行向系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)變：現(xiàn)階段營運(yùn)支持工作還比較零落，巡店工作的計(jì)劃性、針對性不足，對EA的支持以被動(dòng)式響應(yīng)為主，還未形成系統(tǒng)化管理系統(tǒng)。從制度成立階段進(jìn)入增強(qiáng)履行階段：企

2、業(yè)陸續(xù)成立和下發(fā)門店?duì)I運(yùn)管理制度，初步成立了門店?duì)I運(yùn)管理系統(tǒng)。和履行追蹤上還有待進(jìn)一步增強(qiáng)。增強(qiáng)履行和監(jiān)察系統(tǒng)將作為下一步工作的要點(diǎn)。但在制度落實(shí)從完好屬地化向標(biāo)準(zhǔn)差別化轉(zhuǎn)變:持工作呈現(xiàn)較大差別性。因?yàn)楦鞯卣叩牟顒e以及人員組成和根源的不一樣,不一樣地域營運(yùn)支差別化會(huì)增添管理難度和成本。所以，要成立全國標(biāo)準(zhǔn)一致的履行模式，并兼?zhèn)洳顒e為進(jìn)一步細(xì)化履行，為營運(yùn)支持專員供應(yīng)實(shí)務(wù)指導(dǎo)。我們特在營運(yùn)支持專職工作指導(dǎo)手冊基礎(chǔ)上，擬訂運(yùn)履行指南。該指南將作為指導(dǎo)手冊的實(shí)務(wù)篇，用于平時(shí)工作展開指導(dǎo)。營支持標(biāo)準(zhǔn)一、營運(yùn)支持每天工作日程營運(yùn)支持每天應(yīng)保證達(dá)成以下工作:上午：所轄所有門店業(yè)績及經(jīng)營狀況查察及認(rèn)識(shí)所轄

3、所有門店電話交流（非現(xiàn)場巡店）2/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例現(xiàn)場巡店前準(zhǔn)備下午：進(jìn)行現(xiàn)場巡店巡店問題解決和追蹤當(dāng)天工作總結(jié)3/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南二、每天現(xiàn)場巡店工作的展開現(xiàn)場巡店工作包含“巡店準(zhǔn)備、現(xiàn)場巡店、巡店總結(jié)”三個(gè)環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)關(guān)于巡店成效和目標(biāo)達(dá)成都擁有重要的意義。（一）怎樣進(jìn)行巡店準(zhǔn)備巡店準(zhǔn)備工作包含“查察巡邏對象的業(yè)績及經(jīng)營指標(biāo)、準(zhǔn)備要向門店宣導(dǎo)的資料、查察上一次現(xiàn)場巡店報(bào)告及待跟進(jìn)問題、準(zhǔn)備巡店輔助資料及工具包、個(gè)人形象準(zhǔn)備、進(jìn)店前再次準(zhǔn)備”六個(gè)環(huán)節(jié)。業(yè)績指標(biāo)包含保費(fèi)收入、業(yè)務(wù)構(gòu)造、賠付率、續(xù)保率、本月EA業(yè)績目標(biāo)等。列由好的地方和

4、需改良之處，為當(dāng)面交流做好準(zhǔn)備。經(jīng)營指標(biāo)包含：客戶信息綜合質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)質(zhì)量（由單、單證）、合規(guī)管理等狀況。剖析該門店經(jīng)營管理狀況，列由好的地方和需改良之處，梳理本次交流、巡檢和指導(dǎo)的要點(diǎn)和方式，做到心中有數(shù)。3. 準(zhǔn)備企業(yè)近期要向門店宣導(dǎo)的資料依據(jù)近期企業(yè)的政策，整理要下發(fā)或向門店宣導(dǎo)的資料。一般包含：財(cái)險(xiǎn)政策、銷售企業(yè)政策、市場營銷方案、激勵(lì)方案、看管動(dòng)向等。要下發(fā)的紙質(zhì)或?qū)嵨镔Y料，應(yīng)打印或裝訂齊整，表現(xiàn)企業(yè)專業(yè)性；要口頭宣講的資料，應(yīng)預(yù)先學(xué)習(xí)和理解，整理好要點(diǎn)。4. 查察過往現(xiàn)場及非現(xiàn)場巡店報(bào)告及待跟進(jìn)問題翻閱過往現(xiàn)場及非現(xiàn)場巡店報(bào)告及平時(shí)交流記錄，關(guān)于待解決和改良的事項(xiàng)，進(jìn)一步

5、確認(rèn)和整理，明確現(xiàn)場需關(guān)4/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例注和跟進(jìn)的問題。準(zhǔn)備巡店輔助資料及工具包準(zhǔn)備巡店輔助資料，如企業(yè)有關(guān)政策、有關(guān)操作指南、培訓(xùn)資料等，保證能隨時(shí)翻閱。整理巡店工具包，包含：門店平時(shí)管理評分表（附件1）、月度合規(guī)督導(dǎo)表（附件2）、門店訪談?dòng)涗洠ǜ郊?）門店經(jīng)營改良建議書（附件4）、個(gè)人名片、門店資料和報(bào)表、筆錄本和筆等。個(gè)人形象準(zhǔn)備營運(yùn)支持是企業(yè)的品牌和形象的窗口，巡店前應(yīng)檢查個(gè)人形象。整體要求以下：第3頁，共20頁5/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例表面潔凈整齊、著裝簡短、表現(xiàn)專業(yè)、舉止大方、有親和力。7.進(jìn)店前再次準(zhǔn)備在進(jìn)入門店前，再復(fù)查一下巡店計(jì)劃、巡店要

6、點(diǎn)、巡店目的、巡店工具和資料，翻閱從前巡店記錄報(bào)告，對要點(diǎn)信息加深記憶。復(fù)習(xí)準(zhǔn)備使用的工作方式，并預(yù)估會(huì)由現(xiàn)的問題，提早做好準(zhǔn)備。（二）怎樣進(jìn)行現(xiàn)場巡店現(xiàn)場巡店要點(diǎn)流程包含“看、講、問、聽、查”五步。此中：“看和查”主要針對門店平時(shí)管理和合規(guī)管理狀況；“講”主假如宣導(dǎo)企業(yè)的政策和理念，對EA及由單員進(jìn)行培訓(xùn)；“問”主假如針對要點(diǎn)、需改良及異樣問題進(jìn)行有針對性咨詢；“聽”主假如經(jīng)過EA及由單員自覺反應(yīng)，認(rèn)識(shí)門店經(jīng)營動(dòng)向。在進(jìn)行“看”和“查”時(shí)，營運(yùn)支持專員應(yīng)依照平時(shí)管理1 .評論表（附件1）進(jìn)行逐項(xiàng)的檢查和記錄，并就不合規(guī)之處，咨詢狀況，并現(xiàn)場見告;在進(jìn)行“講”、“問”、“聽”環(huán)節(jié)時(shí)，應(yīng)使用門店

7、訪談2 .記錄（附件3）,保證正確、完好地要點(diǎn)信記錄息。門店訪談?dòng)涗洃?yīng)經(jīng)訪談對象著名確認(rèn);在達(dá)成巡檢后，應(yīng)就本次巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)面進(jìn)行反應(yīng)，并用復(fù)寫紙?zhí)? .寫門店經(jīng)營改善建議書（附4.件4）,一式兩份。由營運(yùn)支持專員署名后，一份營運(yùn)支持保存，一份交予EA;現(xiàn)場檢查時(shí)，提由的疑問，能就地能解決的，應(yīng)立刻幫助解決。比如，系統(tǒng)規(guī)則疑問等；關(guān)于問題、業(yè)務(wù)不可以EA現(xiàn)場解決的，應(yīng)預(yù)估解決時(shí)間，并向EA承諾解決限期，并做好記錄;6/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例5. 現(xiàn)場檢查時(shí)，關(guān)于要現(xiàn)場指導(dǎo)的內(nèi)容，要仔細(xì)進(jìn)行解說或演示，并讓EA及由單員反應(yīng)，保證對方已正確到位地理解和掌握;6. 現(xiàn)場巡店

8、是加深與EA聯(lián)系，增進(jìn)理解成立互信的要點(diǎn)環(huán)節(jié)。營運(yùn)支持專員應(yīng)利用當(dāng)面的時(shí)機(jī)，賜予EA實(shí)時(shí)豉勵(lì)。依據(jù)月初與EA共同確立的月督導(dǎo)提高方案表，明確EA努力的方向和要點(diǎn)，成立共同一致的目標(biāo)；現(xiàn)場巡店是采市集場信息的重要環(huán)節(jié)，營運(yùn)支持專員可經(jīng)過交流認(rèn)識(shí)市場實(shí)務(wù)和同業(yè)狀況。1. （三）怎樣進(jìn)行巡店總結(jié)2. 巡店總結(jié)是巡店中特別重要的環(huán)節(jié)，只有實(shí)時(shí)總結(jié)，才能精益求精，并形成系統(tǒng)性的巡邏管理。3.4.5. 巡店總結(jié)原則實(shí)時(shí)總結(jié)：應(yīng)于巡店當(dāng)天達(dá)成巡店總結(jié)記錄，保證所有要點(diǎn)信息和問題獲取完好地記錄，并對待解決問題7/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南擬訂履行解決方案；實(shí)時(shí)報(bào)告：針對巡店中發(fā)現(xiàn)

9、的問題，應(yīng)實(shí)時(shí)向當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人或有關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告；跟進(jìn)落實(shí)：關(guān)于待解決的問題，要記錄下來，并跟進(jìn)落實(shí)，直至完好解決為止；匯總梳理：關(guān)于重復(fù)由現(xiàn)的問題，應(yīng)深入剖析原由，考慮能否有完全解決的可能性。巡店總結(jié)報(bào)告的撰寫巡店日報(bào)告應(yīng)在門店管理日記（附件5）進(jìn)行記錄和總結(jié)，應(yīng)于每天下班前達(dá)成。三、怎樣進(jìn)行非現(xiàn)場巡檢與指導(dǎo)非現(xiàn)場巡檢與指導(dǎo)是指營運(yùn)支持專員以電話、郵件及其余通信方式，對EA進(jìn)行主動(dòng)的按期檢查、交流和指導(dǎo)營運(yùn)支持專員應(yīng)保證每天對所管轄EA進(jìn)行一次非現(xiàn)場巡檢和指導(dǎo)（當(dāng)天進(jìn)行現(xiàn)場巡店的門店除外）。（一）巡檢與指導(dǎo)時(shí)間非現(xiàn)場巡檢與指導(dǎo)一般在上午，一方面能夠經(jīng)過關(guān)懷和豉舞的形式，激勵(lì)EA當(dāng)天工作的士氣。同

10、時(shí)，能夠及時(shí)認(rèn)識(shí)前日狀況，緊迫問題可在當(dāng)天解決。（二）巡檢與指導(dǎo)的內(nèi)容問候與豉舞：見告目標(biāo)達(dá)成狀況，豉舞EA再接再礪認(rèn)識(shí)待解決問題的進(jìn)展?fàn)顩r最新業(yè)務(wù)或政策宣導(dǎo)本月門店需關(guān)著要點(diǎn)的提示抽檢門店固定電話能否可用、接聽電話禮儀能否切合要求8/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例主動(dòng)認(rèn)識(shí)需企業(yè)賜予的支持聆聽EA的建講和建議實(shí)時(shí)解答和輔助解決EA所提由的問題（三）巡檢與指導(dǎo)的要求營運(yùn)支持專員在進(jìn)行非現(xiàn)場巡檢前，可參照現(xiàn)場巡檢的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，全面認(rèn)識(shí)門店的狀況、企業(yè)最新動(dòng)態(tài)等,明確非現(xiàn)場交流和巡檢的要點(diǎn)。不要以漫無目的的聊天形式進(jìn)行非現(xiàn)場檢查；應(yīng)在當(dāng)天門店管理日記中，記錄非現(xiàn)場巡檢與指導(dǎo)的要點(diǎn)信息；關(guān)于沒法就

11、地解答的問題，應(yīng)預(yù)估解決時(shí)間，盡量在當(dāng)天予以答復(fù)。第5頁，共20頁9/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例四、周巡店計(jì)劃的擬訂周巡店計(jì)劃是在月度計(jì)劃基礎(chǔ)上的細(xì)化。營運(yùn)支持專員應(yīng)于每周第1天擬訂當(dāng)周巡店計(jì)劃表。周現(xiàn)場巡店計(jì)劃表（附件6）經(jīng)當(dāng)?shù)貭I運(yùn)經(jīng)理確認(rèn)后，交當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人審批確認(rèn)。該表格將作為對營運(yùn)支持專員每周工作展開與履行狀況追蹤和認(rèn)識(shí)的依照，也是進(jìn)行月度績效查核的依照。（一）周計(jì)劃擬訂的原則優(yōu)先督導(dǎo)本月要點(diǎn)關(guān)注的門店：依據(jù)月計(jì)劃，對要點(diǎn)督導(dǎo)的門店，應(yīng)于前半周優(yōu)先進(jìn)行巡店和指導(dǎo)；兼?zhèn)渫话l(fā)情況，靈巧安排：聯(lián)合近來一周門店?duì)顩r，對需迅速進(jìn)行跟進(jìn)的門店，應(yīng)靈巧安排優(yōu)先辦理。（二）周計(jì)劃表擬訂的依照一般

12、來說，每周工作應(yīng)按以下步驟展開：周一：查察所轄門店上周業(yè)績、上周活動(dòng)、待做事項(xiàng)解決狀況、客服等部門反應(yīng)的狀況等，擬訂本周工作計(jì)劃，辦理上周待解決事項(xiàng)，為巡店做好有關(guān)準(zhǔn)備工作；周二至周四：履行現(xiàn)場巡店、非現(xiàn)場檢查與指導(dǎo)工作；周五：依據(jù)本周巡店?duì)顩r，總結(jié)門店?duì)顩r，并將總結(jié)狀況上報(bào)當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人；與其余營運(yùn)支持專員交流當(dāng)周工作心得，檢視工作中能否有可改良之處。五、月度營運(yùn)支持工作計(jì)劃的擬訂營運(yùn)支持專員應(yīng)于月底擬訂下個(gè)月月度營運(yùn)支持工作計(jì)劃表（附件7）,經(jīng)當(dāng)?shù)貭I運(yùn)經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人審批和存案?？茖W(xué)合理的月計(jì)劃是保證月度工作有針對性與目標(biāo)性展開的前提。當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人及運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)幫助營運(yùn)支持專10/38華泰

13、EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例員審察月計(jì)劃的合理性，并賜予必需的指導(dǎo)。（一）月計(jì)劃擬訂的原則成立在科學(xué)、全面的剖析基礎(chǔ)上；要依據(jù)剖析結(jié)果，聯(lián)合門店特色確立督導(dǎo)計(jì)劃和要點(diǎn)；計(jì)劃要詳細(xì)、明確。（二）月計(jì)劃擬訂的步驟1.查看本月經(jīng)營狀況，列由下月督導(dǎo)要點(diǎn)依據(jù)本月月報(bào)，認(rèn)識(shí)全國、各省及本省的總保費(fèi)、件均保費(fèi)、店均保費(fèi)、累計(jì)均勻保費(fèi)，對整體業(yè)績有一個(gè)通盤認(rèn)識(shí)；11/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南查察所管轄門店本月的保費(fèi)達(dá)標(biāo)率、續(xù)保率（只針對進(jìn)入續(xù)保年度的保費(fèi)占比門店）、賠付率、非車等狀況；認(rèn)識(shí)所管轄門店本月的經(jīng)營狀況：向客服專員的客戶投訴、滿意度或異樣認(rèn)識(shí)本月狀況、客戶信息EA綜

14、合質(zhì)量狀況；向車險(xiǎn)承保部認(rèn)識(shí)本月由單狀況（由單差錯(cuò)率、差錯(cuò)管理狀況（完好原由）、檔案性、正確性、規(guī)范性）、向計(jì)劃財(cái)務(wù)部認(rèn)識(shí)本月門店單證管用能否超期、有無單證理狀況（單證領(lǐng)丟失），向有關(guān)部門認(rèn)識(shí)門店合規(guī)等綜合狀況；關(guān)于異樣或存疑狀況，進(jìn)一步經(jīng)過數(shù)據(jù)剖析、內(nèi)部咨詢，認(rèn)識(shí)深層次原由； 依據(jù)剖析結(jié)果，確立下月要點(diǎn)督導(dǎo)門店。一般來說，列為要點(diǎn)督導(dǎo)對象的門店包含“保費(fèi)達(dá)標(biāo)率低、賠付率高、由現(xiàn)違規(guī)事件、平時(shí)管理差”的門店； 確立下月督導(dǎo)要點(diǎn)內(nèi)容：總結(jié)本月整體經(jīng)營狀況，針對主要問題，擬訂整體的督導(dǎo)提高方案。比如：本月各門店均由現(xiàn)了客戶對EA的投訴狀況，下月可聯(lián)動(dòng)客服人員，共同擬訂提高EA的客戶服務(wù)水平的方案。

15、認(rèn)識(shí)近期政策要點(diǎn)，明確下月要點(diǎn)項(xiàng)目依據(jù)總分企業(yè)及財(cái)險(xiǎn)的政策要點(diǎn)或活動(dòng)方案，明確下月要點(diǎn)工作項(xiàng)目。比如：企業(yè)定于下月在該省啟動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)續(xù)保獎(jiǎng)賞方案，則能夠以此為切入點(diǎn)，擬訂詳細(xì)的活動(dòng)推進(jìn)和履行計(jì)劃，提高門店參加的踴躍性。查閱本月巡店記錄和月度總結(jié)，明確下月跟進(jìn)計(jì)劃針對本月巡店中需改良之處及未決問題，要在下月計(jì)劃中列明，并進(jìn)行跟進(jìn)和追蹤撰寫下月工作計(jì)劃 合以上剖析，按標(biāo)準(zhǔn)模板撰寫下月營運(yùn)支持工作計(jì)劃表（附件7）12/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例六、門店月度督導(dǎo)提高方案的擬訂營運(yùn)支持專員應(yīng)依據(jù)對所轄門店的剖析及與EA的交流，于每個(gè)月第一周幫助門店擬訂當(dāng)月門店督導(dǎo)提高方案（附件督導(dǎo)提高方案的擬

16、訂一般按以下步驟進(jìn)行:聯(lián)合門店歷史數(shù)據(jù)，與EA共同擬訂本月的業(yè)績目標(biāo)：保費(fèi)達(dá)標(biāo)率、續(xù)保率、非車保費(fèi)等等。目標(biāo)的擬訂即要聯(lián)合實(shí)質(zhì)，又要擁有必定提高，能充足調(diào)動(dòng)EA的踴躍性;高客戶信息綜合質(zhì)量、聯(lián)合門店上月經(jīng)營狀況,提高平時(shí)管理得分等。與EA共同明確本月經(jīng)營改良方案比如，提第7頁，共20頁13/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例營運(yùn)支持專員應(yīng)就改良的方法和詳細(xì)實(shí)行賜予指導(dǎo)，并在提高方案中列明；聯(lián)合門店的綜合管理狀況，與EA共同明確本月評級目標(biāo)；依據(jù)店東的意向，幫助其擬訂當(dāng)月的活動(dòng)方案。比如，社區(qū)活動(dòng)方案、客戶反應(yīng)活動(dòng)方案等； 按標(biāo)準(zhǔn)模板制定門店督導(dǎo)提高方案表（附件8）,由營運(yùn)支持自己與EA共同確

17、認(rèn)。經(jīng)過成立一致目標(biāo)，使EA與營運(yùn)支持專員成立更密切的協(xié)作關(guān)系； 門店督導(dǎo)提高方案表經(jīng)當(dāng)?shù)貭I運(yùn)經(jīng)理確認(rèn)后，交當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人確認(rèn)。門店督導(dǎo)提高方案表一式兩份，一份營運(yùn)支持保存，一份給EA保存。七、月度工作總結(jié)與報(bào)告營運(yùn)支持專員應(yīng)于次月初向當(dāng)?shù)貭I運(yùn)經(jīng)理提交月度工作總結(jié)報(bào)告，營運(yùn)經(jīng)理依據(jù)各營運(yùn)支持報(bào)告總結(jié)的工作狀況，撰寫當(dāng)?shù)貭I運(yùn)工作報(bào)告，并提交當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人，作為營運(yùn)月度例會(huì)中的報(bào)告資料。營運(yùn)支持專員撰寫的月度工作總結(jié)報(bào)告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：本月門店整體經(jīng)營狀況本月門店的主要問題及解決狀況平時(shí)營運(yùn)支持狀況總結(jié)下個(gè)月工作目標(biāo)本月合理化建議八、怎樣成立門店管理檔案實(shí)時(shí)進(jìn)行門店巡邏資料歸檔和按期整理，將有助于

18、成立起系統(tǒng)化、完好性的巡店管理。營運(yùn)支持專員應(yīng)按以下原則進(jìn)行整理和歸檔：14/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例（一）按EA門店進(jìn)行分類歸檔營運(yùn)支持專員應(yīng)付每個(gè)EA門店成立一個(gè)檔案。檔案依照時(shí)間次序，挨次擱置：月度營運(yùn)支持工作計(jì)劃表、門店督導(dǎo)提高方案書、門店管理日記、平時(shí)管理評論表、合規(guī)管理評論表、門店訪談?dòng)涗?、門店經(jīng)營改良建議書及有關(guān)資料。（二）即時(shí)在“銷售管理系統(tǒng)”中進(jìn)行同步更新銷售管理系統(tǒng)的“門店管理”模塊上線后，門店管理和巡檢資料應(yīng)實(shí)時(shí)地在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄和更新，以保證管理的科學(xué)性。15/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南當(dāng)?shù)貭I運(yùn)經(jīng)理應(yīng)于每個(gè)月底對營運(yùn)支持專員的門

19、店管理檔案進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容主要包含：檔案完好性、記錄的科學(xué)性、待跟進(jìn)問題的解決狀況等。九月度工作報(bào)備與督辱流程1否飽一.年萬飛衣，鹿器妹解福理匐重IW|：??；小Til16/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例附件：1:門店平時(shí)管理評分表2:月度合規(guī)督導(dǎo)表3:門店訪談?dòng)涗洷?:第9頁，共20頁17/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例門店經(jīng)營改良建議書5:門店日志6:周現(xiàn)場巡店計(jì)劃表7:月度營運(yùn)支持工作計(jì)劃表8:門店督導(dǎo)提高方案表18/38年柒悌ft伙斤分f華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例狀況著裝形雇員管理象HuataiInsuraWeanJamnce%ihj應(yīng)穿著整齊，裝修得體：上班時(shí)期應(yīng)著

20、正裝或淡色襯衫,深色褲子；不穿背心、短褲、牛仔褲、拖鞋，店內(nèi)不戴帽子及墨鏡；男職工不留長蓄須，女職工應(yīng)淡妝上崗、忌艷妝艷抹，不戴夸張飾物。門店平時(shí)管理評分表檢查項(xiàng)目查核要求分值形象環(huán)境店外環(huán)境戶外衛(wèi)生整齊、次序優(yōu)秀，無任意擺放車輛、亂設(shè)攤點(diǎn)、亂張貼等現(xiàn)象一致形象店內(nèi)環(huán)境門框、門優(yōu)等潔凈無損壞門頭LED發(fā)光宇在夜間處于照明狀態(tài)門頭、背景墻、前臺(tái)桌子等形象設(shè)備保護(hù)妥當(dāng)，無損壞和污漬營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)允許證及服務(wù)流程公示牌、司受權(quán)牌齊備且置于醒目地點(diǎn)企業(yè)一致下發(fā)的海報(bào)和宣傳廣告按要求張貼；未私自張貼未經(jīng)企業(yè)審批可的海報(bào)及廣告宣傳。設(shè)置客戶服務(wù)區(qū)及簡略的洽商歇息區(qū)整體環(huán)境潔凈潔凈，

21、無浮灰、污漬、煙頭及雜物桌椅及服務(wù)設(shè)備擺放齊整，無損壞，無雜物堆放店內(nèi)通風(fēng)優(yōu)秀、空氣清爽、無異味POS前臺(tái)招待桌面只得擺放臺(tái)式電腦、針式打印機(jī)、體機(jī)、受權(quán)牌和機(jī)，桌面整齊，無與工作沒關(guān)的雜物服務(wù)區(qū)明面處不得擺放職工的鞋帽、報(bào)紙、包、手機(jī)等個(gè)人物件服務(wù)設(shè)備企業(yè)配置的辦公設(shè)備無“轉(zhuǎn)借、私下調(diào)動(dòng)、私自拆卸或改換零零件19/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例發(fā)現(xiàn)一處損壞或污漬扣1分，該項(xiàng)分扣完為止一個(gè)未懸桂扣2分，該項(xiàng)分扣完為止發(fā)現(xiàn)一次私自張貼未經(jīng)審批的海報(bào)或廣告扣分，該項(xiàng)分扣完為止地區(qū)不齊備，該項(xiàng)不得分未能完好切合扣1分，嚴(yán)重不切合扣2分未能完好切合扣1分，嚴(yán)重不切合扣2分營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南未能

22、完好切合扣未能完好切合扣1分，嚴(yán)重不切合扣2分1分，嚴(yán)重不切合扣2分未能完好切合扣1分，嚴(yán)重不切合扣扣分原由及問題評分標(biāo)準(zhǔn)扣分描繪未能完好切合扣1分，嚴(yán)重不切合扣2分未能完好切合1分，嚴(yán)重不切扣合扣2分如發(fā)現(xiàn)穿拖鞋、背心、短褲、墨鏡及夸張飾物的狀況，該項(xiàng)不得分未能完好切合1分，嚴(yán)重不切扣合扣2分每個(gè)月抽檢一次，不切合要求扣2分第11頁，共20頁20/38行為要求現(xiàn)任何一項(xiàng)行為，該項(xiàng)不得分華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例不得在店內(nèi)抽煙、打牌、聊天、玩電腦游戲等做與工作沒關(guān)的事情。服務(wù)規(guī)范營業(yè)時(shí)間周一至周五上至下午午,不得無故關(guān)門。因故不可以開店，9:001700若發(fā)現(xiàn)一次無故關(guān)門，且未說明或預(yù)先

23、報(bào)備，扣5分如未設(shè)置，扣1分營業(yè)時(shí)間隨機(jī)撥打2抽檢12次非營業(yè)時(shí)間段隨機(jī)撥一22打抽檢1次未能完好切合扣1分，嚴(yán)重不切22合扣分營業(yè)時(shí)間隨機(jī)撥打2抽檢12次10一項(xiàng)未知足，扣3分，該項(xiàng)分扣完為止EA支持巡店時(shí)進(jìn)行抽檢：已使用和未使用單證流水號(hào)段能否1. 完好,缺1 號(hào)，扣2分；已使用及未使用的單證能否按流水2. 號(hào)次序在門外公示，并見告恢復(fù)營業(yè)的時(shí)間；中止?fàn)I業(yè)時(shí)間超生半天，應(yīng)事前向企業(yè)報(bào)備。店外設(shè)置營業(yè)時(shí)間指示表記服務(wù)電話營業(yè)時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)固定電話線路可用非營業(yè)時(shí)間段，須將固定電話轉(zhuǎn)接至企業(yè)一致客服電話服務(wù)禮儀店員服務(wù)客戶時(shí)，做到和藹有禮貌接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，華泰保

24、險(xiǎn)*店”單證管理單證保存1 .單證應(yīng)按類型齊整擺放，保持單證整齊、各聯(lián)次完好；單證不得與其余物件混放，如需混放，須有嚴(yán)格的標(biāo)2 .記及隔絕舉措；3 .應(yīng)做好防火、防盜、防蛀、防潮、防污等防備工作；有價(jià)單證及印章需專柜保存，離位、下班時(shí)應(yīng)上鎖，4 .保證安全。單證使用單證應(yīng)按單證流水號(hào)順號(hào)使用。單證使用時(shí)，應(yīng)順號(hào)擱置,1.防止逆號(hào)、錯(cuò)號(hào)、漏號(hào)使用；單證打印時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)輸入正確的單證流水號(hào)，保證單證實(shí)時(shí)正2.確地銷號(hào)，不得由現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)記錄的流水號(hào)與實(shí)物單證的流水號(hào)不一致的現(xiàn)象擺列，發(fā)現(xiàn)跳號(hào)或逆;號(hào)，扣2分;21/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例3.使用作廢的單證，應(yīng)按聯(lián)次裝訂好，用鉛筆在右上角標(biāo)

25、明“作廢”標(biāo)抽檢起碼5份已由單的單證，核對3.系統(tǒng)中記,禁止作廢單證連續(xù)使用;記錄的流水號(hào)和實(shí)物流水號(hào)，發(fā)現(xiàn)一份不一致4.使用完成后，需將單證的業(yè)務(wù)保存聯(lián)按次序整理，并附上歸檔目錄。扣2分;作廢單證需一起裝訂在內(nèi)，并在歸檔目錄中注明，不得由現(xiàn)缺號(hào)、跳號(hào)檢查作廢單證能否注有作廢標(biāo)記,4.一份未現(xiàn)象。標(biāo)記扣2分。該項(xiàng)分扣完為止22/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例年柒悌ft伙斤分f10應(yīng)按當(dāng)?shù)刎?cái)險(xiǎn)分企業(yè)的要求，準(zhǔn)時(shí)對單證進(jìn)行系統(tǒng)核銷系統(tǒng)核銷實(shí)1.和實(shí)物回銷，Huatailnsurance%WeanJamihj物回銷防止單證領(lǐng)用超期;系統(tǒng)核銷時(shí)，應(yīng)先在單證系統(tǒng)中提交核銷申請，并從單證系統(tǒng)中打印由

26、本次核銷的“核銷清單”和“核銷憑據(jù)”；實(shí)物回銷時(shí)，應(yīng)保證回銷單證齊備，回銷單證應(yīng)包含：已超期或馬上營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南EA支持巡店前向車險(xiǎn)部認(rèn)識(shí)當(dāng)天EA單證超期狀況，如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用超期，扣超期的空白單證、已用單證及其承保作廢單證、P0S小票及結(jié)算檔案、單、核銷憑據(jù)及核銷清單EA支持巡店前向車險(xiǎn)部認(rèn)識(shí)當(dāng)月單證核銷狀況，若有核銷不規(guī)范狀況,按嚴(yán)重程度扣以2-8分。承保檔案管理承保檔案專柜保存，寄存有序投保單填寫規(guī)范完好，投保人親身著名蓋印若發(fā)現(xiàn)與其余物件混放且無隔絕標(biāo)記，該項(xiàng)10得分1.承保由單后，應(yīng)付業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行清分歸檔。交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)保單應(yīng)單巡店時(shí)抽檢起碼5份投保資料，一份投保單獨(dú)歸檔管理，關(guān)于同

27、時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的狀況，將行駛證、身份證、投寫不完好扣2分，該項(xiàng)分扣完為止巡店時(shí)，抽檢起碼5份承保檔案，如一份不保單一致放在“交強(qiáng)險(xiǎn)”檔案內(nèi);100合要求，扣2分，該項(xiàng)分扣完為止業(yè)務(wù)所需承保資料應(yīng)清楚齊備并粘貼堅(jiān)固;應(yīng)在企業(yè)規(guī)定的日期前達(dá)成上交歸檔o共計(jì)得分:王宜:審查:制表人:附件2:第13頁,共20頁23/38月度合規(guī)督導(dǎo)表合規(guī)管理規(guī)定華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例本月違規(guī)次數(shù)違規(guī)狀況說明1在企業(yè)受權(quán)范圍內(nèi)，對各保險(xiǎn)商品按企業(yè)規(guī)訂價(jià)錢銷售，不得任意更改。按企業(yè)要求的銷售方式展.業(yè)，不得買單賣單，公開或半公然的在市場長進(jìn)行放點(diǎn)銷售。應(yīng)在企業(yè)受權(quán)范圍內(nèi)，為客戶供應(yīng)收費(fèi)、由單、咨詢、輔助更

28、改保險(xiǎn)單和輔助辦理理賠申請事宜等服務(wù)。禁止以企業(yè)名義或被代理保險(xiǎn)企業(yè)的名義進(jìn)行任何超越企業(yè)受權(quán)范圍活動(dòng)。3在企業(yè)受權(quán)范圍內(nèi)，向客戶全面、正確、明確解說保險(xiǎn)條款、承保條件及保險(xiǎn)合同中免去保險(xiǎn)人責(zé).任的條款，不得做由誤導(dǎo)客戶的說明或解說。只好代理經(jīng)營企業(yè)的有關(guān)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，禁止直接或間接代理其余企業(yè)的業(yè)務(wù)，不得在門店擱置非華泰的宣傳資料和由單設(shè)備、不得在電腦上安裝其余企業(yè)的由單軟件O5.不得采納大批做入保費(fèi)后，歹意退保的方式欺騙獎(jiǎng)賞金6.恪守當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)自律條約，無被檢舉狀況因其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而獲取的投保人、被保險(xiǎn)人及得益人的所有信息屬企業(yè)所有，EA應(yīng)予以保密。除照實(shí)向企業(yè)供應(yīng)外，不得向任何第三方泄漏8

29、企業(yè)供應(yīng)給EA的各樣產(chǎn)品條款、費(fèi)率、有關(guān)單證均為有價(jià)值的商業(yè)信息，除法律規(guī)定外，未經(jīng)企業(yè).預(yù)先書面贊同，EA不得翻印，或提供應(yīng)客戶之外的第三方對代理合同的內(nèi)容、培訓(xùn)教材、訓(xùn)練手冊、備忘錄、營運(yùn)制度及所有帶有企業(yè)表記的文件屬企業(yè)商業(yè)奧密，應(yīng)盡最大慎重妥當(dāng)保存和寄存。除向EA有關(guān)工作人員供應(yīng)外，不得以任何方式向第三方供應(yīng)、表露或任意擺放EA需嚴(yán)格履行企業(yè)單證管理制度，禁止EA將門店的正規(guī)中介服務(wù)費(fèi)發(fā)票，私自開具給除華泰之外的第三方需按企業(yè)要求按期核銷單證，妥當(dāng)保存單證。無逾期核銷單證或丟掉企業(yè)單證的狀況門店在代理合同有效期內(nèi)保持其門店內(nèi)所有工作人員保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書的有效性，保持門店?duì)I業(yè)執(zhí)照

30、、保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格的有效性，無門店證照年檢過期，或門店由單人員未持證上崗或證照過期的狀況門店內(nèi)部VI形象及外面招牌未經(jīng)企業(yè)預(yù)先書面贊同，不得任意更改。24/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例14.所有EA名片版式由銷售企業(yè)供應(yīng)，印制時(shí)除姓名、電話和地點(diǎn)能夠依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行變動(dòng)外，名片上的其余內(nèi)容禁止增減。企業(yè)為EA供應(yīng)必需的培訓(xùn)，同時(shí)EA須依照企業(yè)要求按期參加企業(yè)組織的會(huì)議及培訓(xùn)，恪守會(huì)議培訓(xùn)紀(jì)律。評分標(biāo)準(zhǔn)：采納月度累計(jì)扣分制。總分20分，每違犯一項(xiàng)1次扣1分，扣完為止。比如，違犯“第1點(diǎn)”兩次，則扣2分?！斑`犯”的界定標(biāo)準(zhǔn)為：現(xiàn)場檢查、其余部門或人員反應(yīng)、客戶投訴、電話抽檢等方式發(fā)現(xiàn)，并經(jīng)核實(shí)真實(shí)后，即計(jì)為一次。本月合規(guī)得分：25/38華泰EA運(yùn)營支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南范例附件3:年柒悌烯獻(xiàn)伴/分fHuatailnsuranceW?arejamiltf門店訪談?dòng)涗洷黹T店名稱:訪談日期:營運(yùn)支持標(biāo)準(zhǔn)履行指南基本狀況（巡店準(zhǔn)備時(shí)填寫）上周保費(fèi)收入：賠付率：續(xù)保率：非車占