商務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)禮儀

1、20132014學(xué)年第一學(xué)期課程名稱：商務(wù)禮儀課程類別：所屬系部：經(jīng)貿(mào)系任課教師：周星邑職稱：助教授課班級：會展1121班、環(huán)保1121、環(huán)保1122班使用教材：商務(wù)禮儀安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制二。一三年九月章1名稱第一章商務(wù)禮儀一儀容禮儀授課學(xué)時總學(xué)時：2講授：1演示：1討論：教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)1、了解儀容儀表的禮儀要求；理解塑造個人形象的意/能力目標(biāo)）義；掌握現(xiàn)代禮儀的特點；2、掌握基本的化妝技巧;重點與難點重點：掌握基本的儀容儀表禮儀的要求難點：提升自己的教養(yǎng)和氣質(zhì)。教學(xué)方法與手段情境模擬講授知識實操訓(xùn)練教學(xué)過程（教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點、時間分配等）弟一節(jié)一、儀表的內(nèi)涵1、儀表的概念：儀表

2、：（狹義）寸一個人的外貌、外表。（廣義）是指人的外資特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機統(tǒng)一。既指由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征，也是指人的氣質(zhì)、性格特征、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、生活情調(diào)、學(xué)識才與、審美修養(yǎng)等內(nèi)在素質(zhì)的反映。2、首輪效應(yīng)（第一印象決定論）心理學(xué)家告訴我們：只要有幾秒鐘的時間就足以使別人形成對你的看法，形成第一印象。他人由此產(chǎn)生的對你的看法與評價，在此后的相互父往中將產(chǎn)生巨大影響。此即首輪（因）效應(yīng)或第一印象效應(yīng)（第一印象決定論）?？腿巳腴T，首先接觸的是接待人員，給客戶留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人員衣冠/、止、頭發(fā)蓬亂、表情木然等，那就

3、可能給顧客留卜服務(wù)水平低下的第一印象。二、注重儀表的意義：1、體現(xiàn)出個人的自尊自愛、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)等良好的內(nèi)、外在素質(zhì)。2、體現(xiàn)了個人對他人、對社會的尊重。3、對工作的熱愛和對賓客的禮貌。4、反映出一個企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，直接關(guān)系到社會公眾對其代表組織的評價和取舍。5、社會成員的儀表，還反映了一個國家或民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)和生活水平等。三、影響和制約儀表的因素：1、儀態(tài)。在人際交往中，儀態(tài)由一個人的舉止（身體姿態(tài)）和表情構(gòu)成，是一種身體語百。2、儀容。包括個人修飾和美容化妝兩個方面。3、服飾。包括著裝和飾物裝扮。4、語百?！鞍贋樾穆暋?。四、儀態(tài)塑造的意義：外塑

4、形象，內(nèi)強素質(zhì)一一亮出你最佳的職業(yè)形象1、儀態(tài)的含義：是勝過有聲諦言的形體語言，主要指人體的動作、舉止。“從體態(tài)知覺人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具后相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性?！币灰贿_(dá)芬奇2、儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡潔、生動、真實、形象、自然。3、儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。4、儀態(tài)的構(gòu)成：儀態(tài)包括身體姿態(tài)、表情、手勢和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。（二）、表情一、表情二、目光語（眼語、眼神）：眼語主要由視線接觸的時間長短、視線接觸的方向以及瞳孔的變化三個方面組成。1、接觸時間：據(jù)心理學(xué)家實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。超過60%,表彼此對對方的

5、興趣大于交談的話，特殊情況下，表示對尊長者的尊敬；低于30%表對對方本人或交談的話題沒什么興趣，有時，是疲倦、乏力的表現(xiàn)。視線接觸時，一般連續(xù)注視對方的時間最好在3秒鐘內(nèi)。在許多文化背景中，長時問的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方，都是失禮的行為。2、接觸的方向:視線接觸三區(qū)：上三角區(qū)（眼角至額）,公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜）,親切溫和、坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。3、瞳孔的變化：即視覺接觸瞳孔的放大或縮小。美國心理學(xué)家赫斯經(jīng)過長期研究得出如下結(jié)論：瞳孔的收縮與放大，即與光線刺激的強弱有關(guān)，也與心理活動機制有關(guān)，而且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地

6、加以控制的。不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃，飄忽不定或眉來眼去。更應(yīng)避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。三、微笑語：情緒語言微笑是人際交往的通行證。微笑是真正的“世界語”，能超越文化而傳播。你的微笑，會讓了體驗到幸福感，覺得自己是一個受別人歡迎的人。1、微笑服務(wù)：微笑是文明禮貌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是主動熱情待客的表現(xiàn)，是招彳來賓客的法寶。例：著名美國希爾頓集團(tuán)的董事長在談企業(yè)成功秘決時，自豪地說“是靠微笑的影口昉”，微笑服務(wù)是滿足賓客精神需要的主要方式，可以給企業(yè)增效益，給客人留卜好印象。有些還可轉(zhuǎn)危機為有利。例：空姐的“十二次微笑”。“誠招大卜客，客從笑中來”“笑迎天下客，天下客皆笑”。

7、中國商界早有“人無笑臉莫經(jīng)商”“不會笑臉迎人，沒有生意上門”的說法，也有拳頭不打笑臉人”的諺語。2、工作中的微笑：是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只動嘴角肌二度微笑：嘴角肌、顫骨肌同時運動三度微笑：嘴角肌、顫骨肌與括紋肌同時運動3、微笑訓(xùn)練：、對鏡子，進(jìn)行微笑練習(xí)。、調(diào)整間部肌肉的方法：想高興、得意之事；想笑話；發(fā)“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。4、微笑的內(nèi)涵：自信的象征、禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)、和睦相處的反映、是心理健康的標(biāo)志。、教學(xué)小結(jié)實操微笑訓(xùn)練較能夠讓學(xué)生產(chǎn)生興趣作業(yè)布置掌握微笑訓(xùn)練并準(zhǔn)備卜節(jié)課的化妝工

8、具京IJ名稱第一章商務(wù)禮儀一修飾與儀容授課學(xué)時總學(xué)時：2講授：1演示：1討論：教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)/能力目標(biāo)）1、 解儀容儀表的禮儀要求；理解塑造個人形象的意義；掌握現(xiàn)代禮儀的特點；2、 掌握基本的化妝技巧；重點與難點重點：掌握儀容修飾的原則、途徑與技巧教學(xué)方法與手段講授法、直觀感受輔以模擬訓(xùn)練教學(xué)過程（教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點、時間分配等）弟一節(jié)一、儀容美的三個層次儀容，即人的容貌（相貌、長相）。儀表風(fēng)度之美，良好的職業(yè)形象，離/、開容貌美。雖然美的容貌在很大程度是依賴于遺傳的，但它也不完全是天生的。后天的努力、適當(dāng)?shù)男揎椧约氨ｐB(yǎng)，也有舉足輕重的作用。同時，只有心情舒暢，并保持積極向上的、健康的精

9、神狀態(tài)，才會使之趨于完美。二、儀容修飾與塑造職業(yè)形象：（一）儀容禮儀與職業(yè)形象塑造1、儀容修飾反映工作態(tài)度2、儀容修飾反映工作能力3、儀容修飾反映綜合素質(zhì)（二）個人儀容修飾是組織形象的重要組成部分1、個人儀容修飾反映組織的管理水平2、個人儀容修飾反映組織的“產(chǎn)品”質(zhì)量3、個人儀容修飾反映組織的發(fā)展態(tài)勢三、儀容修飾的原則1、自然的原則自然的原則是指儀容不應(yīng)是矯飾的，造作的，而是自然的。淡妝上崗。2、美化的原則美化的原則就是使儀容達(dá)到美的目的。3、協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)原則強調(diào)整體。4、禮貌的原則禮貌原則要求儀容修飾應(yīng)相互愉悅、禮敬于人。在進(jìn)行職業(yè)儀容修飾時，要遵循禮貌規(guī)范。A、修飾回避。B、修飾用品專人

10、專用。C、不妄加評論他人的儀容修飾。5、健康的原則健康的原則強調(diào)在完善自身儀容時注重健康、內(nèi)外兼修，從而真正做到表里如一、秀外慧中。?平衡的飲食充足的睡眠良好的習(xí)慣平和的心態(tài)第二節(jié)化妝修飾一、化妝修飾的基本原則（一）美學(xué)原則（二）“淡妝上崗”的禮儀規(guī)范：淡妝上崗。忌濃妝艷抹，宜恰到好處。二、淡妝的基本技巧（一）化妝品的選擇（二）淡妝的基本程序和方法簡易化妝步驟：了解皮膚性質(zhì)，選擇合適的化妝品凈面：洗面液或溫水基本化妝：涂化妝水抹粉底霜上粉底撲化妝粉（也可不用）眼部化妝：畫眼線涂眼影涂睫毛膏（稀疏、淺淡者宜用）眉的化妝：了解自己的臉型從眉腰往兩邊斜畫，棕、灰色成型，黑色點眉腰。染頰紅：淺施輕染。

11、膚色不好者宜用。唇的化妝：描畫輪廓涂染色，稍淡；紙巾輕按。鼻的化妝：鼻影暈染一增立體感。（三）男性的化妝：以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官輪廓和氣度為佳。特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保養(yǎng)；胡須的修剪。（四）化妝禁忌職場是個嚴(yán)肅、莊重的場合，所以從業(yè)人員在進(jìn)行化妝修飾時還要注意一些化妝禁忌。從業(yè)人員的化妝禁忌主要有以卜五方面：(1)不分場合、隨意化妝。(2)不重維護(hù)、殘妝示人。(3)妝回離奇、風(fēng)格怪誕。(4)胡涂亂抹、技法錯誤。(5)評論化妝、亂用他人化妝品。三、良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、在公共場合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣：不當(dāng)眾梳洗：特別忌梳理頭發(fā)、修指甲和化妝等，清理耳朵、眼睛、鼻子

12、、牙齒。最好帶面巾紙擦汗、眼、鼻，且不亂丟，整理好、放好。避免從身體發(fā)出異響、異味。打噴嚏、咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)頭避人，用手絹捂口鼻，并在面對時，回頭應(yīng)先向人輕聲說：對不起。打嗝，應(yīng)小聲說：請原諒。打呵欠，無論用什么方式，都是失禮。出聲，動作夸張，更失禮。放氣，應(yīng)避人。不用手抓撓身體的任何部位。最好不摸手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳鼻、摳耳、剔牙等。禁止吸煙。公共場合，應(yīng)自覺禁煙。若地方允許，應(yīng)注意標(biāo)識，且考慮是否會影響他人。不亂吹煙，煙灰要彈入灰缸內(nèi)，注意防火。不當(dāng)眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領(lǐng)帶,松腰帶，拉褲腿，松鞋放風(fēng)等。2、應(yīng)定期檢查儀容：牙縫里有否嵌異物；化妝是否走樣；口氣是否清新；香水、剃

13、須水是否適量；肩上有無頭皮屑；拉鏈?zhǔn)欠窭?；襯裙、襪口是否露出；絲襪是否跳線；衣服是否弄臟塑造良好的職業(yè)形象，展示儀表風(fēng)度之美，離不開儀容美。五、感知訓(xùn)練：1、觀看“美容與化妝”的錄象。2、學(xué)習(xí)化妝技巧，對鏡試妝。3、對照要求，刻意規(guī)范自己的衛(wèi)生習(xí)慣。教學(xué)小結(jié)課堂化妝效果顯著，但男女需要分開，各自布置不同任務(wù)完成。作業(yè)布置掌握化妝技巧，從本節(jié)課開始化淡妝上課。京IJ名稱第一章商務(wù)禮儀一儀態(tài)才L儀授課學(xué)時總學(xué)時：5講授：2演示：3討論：教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)/能力目標(biāo)）掌握修飾、養(yǎng)護(hù)、儀表的方法，塑造自己形象的方法重點與難點難點：關(guān)于姿態(tài)、形體諦言的具體技巧的靈活運用講授法、教學(xué)方法與手段直觀感受輔

14、以模擬訓(xùn)練教學(xué)過程（教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點、時間分配等）第引入：你認(rèn)為工作中應(yīng)是呈怎樣一種身體姿態(tài)？形體姿態(tài)所表達(dá)的意義甚至勝過有一聲語言。關(guān)掉電視機的聲音，試試僅憑畫節(jié)面你能了解多少故事情節(jié)和其中的人物。哪個人物精干？哪個懦弱？哪個優(yōu)雅而又自持？對鏡自查，你是什么人？（一）姿態(tài)一、姿態(tài)：1、姿態(tài)：指人體站、坐、行等的狀態(tài)。2、姿態(tài)的基本要求：舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。二、端莊的站姿：展示：自信、可靠、腳踏實地、誠實。要求：站直。挺拔、端莊。1、不良站姿舉例：頭歪、卜重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身

15、體晃動、腳抖動2、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范：（頭正）頭正。（頸直）下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑。（肩平）肩平，放松，自然呼吸。（胸挺）挺胸。（腹收）腹部后收。（腰立）脊椎、后背挺直。（臀收）臀大肌微收縮并向上提。（腿直）兩腿并攏，直立，牌部上提。（腿靠）腳尖向前或是V字型。(手垂)兩手臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。3、基本站姿：(1)、手位：站立時，雙手口采用卜列手位之一：標(biāo)準(zhǔn)式。兩手臂自然下垂，置放于身體兩側(cè)。握手式。右手搭在左手上，疊放于腹前。背手式。雙手搭在背于身后，貼在臀部。單背式。一手置于體側(cè)，一手背于身后；或一手放于體前，一手背于身后。(2)、腳位：并列“V”型“H”型，兩腳間距離同于或

16、小于肩寬。一般為男士采用。小“丁”字型。一般為女士米用。4、常用站姿：(1)、男士常用站姿：(2)、女士常用站姿：5、站立感知訓(xùn)練：(1)、站姿訓(xùn)練的要求；明確站立時身體各部位要領(lǐng)。掌握雙臂垂直放置以及在工作崗位上恭候賓客時雙手所放的位置。調(diào)整好向部表情。鍛煉長時間站立的忍耐性。學(xué)會站累時，能自然改變站立姿勢。(2)、站姿訓(xùn)練的方法：靠墻訓(xùn)練。背靠背訓(xùn)練。頂書訓(xùn)練。三、優(yōu)雅的坐姿：展小：笠態(tài)美，行為美。要求：文明、優(yōu)雅。1、不良坐姿態(tài)舉例：拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳后節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不宜、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳

17、腿。把鞋挑在腳尖晃。女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范：(正式場合)(1)、入座：走至U椅十的前回，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子做好入坐的準(zhǔn)備。右腳向后移半步，使腿肚貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地坐下。一般坐椅向的二分之一或二分之二，脊背輕靠椅背。坐穩(wěn)后微微挺胸收腹，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，顯平和微笑狀。(2)、手的擺放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。(3)、腿的放置：常見的有以下幾種：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重疊步等。(4)、離座：右腳向后收半步，輕緩起立。3、日常坐姿要求：(非正式場合)輕松而文明

18、。若談話，可稍向前傾，表尊重和謙虛。若長時間坐(或社交場合)，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下，忌腳尖向外踢。4、伏案坐姿：伏案工作時，坐姿應(yīng)文雅端正，胸口與桌面齊平。不傾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。5、常規(guī)要求：(1)、坐姿文明。(2)、見來人，需起立相迎、致意。站迎服務(wù)：接待、服務(wù)工作中，客來時，先起立，請客坐，再就坐。(3)、入座順序：優(yōu)先尊長；平輩或親人同事可同時入坐。(4)、正式活動，注意看清座次安AE。(5)、講究方位：左進(jìn)右出6、坐姿感知訓(xùn)練：1 )、入座、起座2 )、正式場合的規(guī)范坐姿四、走姿：你想知道自己的走姿嗎？可照鏡子邊走邊看，可錄下自己的走姿，然后自

19、問，你會怎樣看待像這樣走路的人。展示：表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。1、不良走姿態(tài)舉例：身體亂晃亂擺；步子太大或太小;雙手插入褲兜一；雙手背在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走。走時，/、要萬向不定，忽左忽右或左顧右盼，或嚴(yán)首過大。2、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范：(1)、身直。抬頭，上體止直，挺胸收腹，精神飽滿；兩眼平視前方，面帶微笑；兩肩平穩(wěn)。(2)、步位直。走路要用腰力，腰適當(dāng)用力向上提，身體重心稍向前。邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟與前進(jìn)方向邁出一條直線，避免“外八字”或“內(nèi)八字”邁步；年輕女士邁步時，腳內(nèi)側(cè)踩一條線，所謂“一”字步；男子和中老年婦女則可走兩條平行

20、線，所謂“平行步”。(3)、步幅適度?？绮骄鶆颍瑑赡_間的距離約為一只腳的距離。因年齡、性別、身局和著裝的不同，步幅會有所不同。(4)、步態(tài)平穩(wěn)。步伐應(yīng)穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感；行走的速度應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)，/、要忽快忽慢，一般每分鐘在80至100步左右0(5)、手動自然。兩臂放松，以肩關(guān)節(jié)為軸，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。一M加百，行走應(yīng)啟目的性，步伐堅定，避免腳步拖拉，步履遲緩，走鴨子步。3、走姿感知訓(xùn)練：走直線或平行線訓(xùn)練：協(xié)調(diào)走動訓(xùn)練：按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。4、常規(guī)要求：(1)、/、同場合，步態(tài)要有所區(qū)別：工作時，標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)，步伐不要太大，但要求步頻快一些，一般100單步/分左右。不能以跑代走，只宜快步走。室內(nèi)，輕而穩(wěn)；散步，輕而緩；婚禮、慶典，宜歡快、輕松；喪禮，宜沉重、緩慢。(2)、一般常規(guī)：應(yīng)靠右行。原則上走在尊長的后邊或左邊。遇來人，主動讓道，禮貌問候。向人告辭，/、要扭頭就走，應(yīng)先向后退步，再轉(zhuǎn)身離開。在前方引導(dǎo)時，應(yīng)側(cè)身向著賓客，走在賓客左前方，保持兩三步的跑離。5、課后訓(xùn)練：五、手勢1、手勢語：手勢語，也是一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面諦言，甚至早于有聲言02、手勢的/、同含義要想發(fā)揮手勢語的交際作用，就要了解、熟悉交際對象和環(huán)境的文化特征。/、同文化背景下，手勢的/、同含義。例：