向歐米茄學終端服務重視每位進店客

1、企業(yè)管理案例向歐米茄學終端服務 重視每位進店客網(wǎng)友評論 0 條  來源：（時代CEO財富網(wǎng)）    發(fā)布時間：2008-05-07  企業(yè)管理案例向歐米茄學終端服務 重視每位進店客      遠不低估顧客 看點：消費者走進你的商店，并且準備挑選一件商品，你要明白這就像馬拉松，最關(guān)鍵的是后半程?？纯瓷莩奁肥侨绾螌Υ约旱念櫩桶?，他們常常贏在最后一公里。 顧客就是上帝，這句口號早已被企業(yè)奉為經(jīng)營的典，但銷售大師們卻告訴商家要像對待情人一樣對待你的顧客。 零售大王沃爾瑪給

2、自己提出了“三米”理論，就是當顧客與員工距離在三米之內(nèi)時,員工必須注視著顧客的眼睛并要露出八顆牙的微笑。每天要面對成千上萬顧客的零售業(yè)可以如此規(guī)范，但是售賣矜持與高貴的奢侈品行業(yè)又該怎樣對待自己的顧客呢？ “我們不會完全迎合客戶，其實我們是主動引領(lǐng)別人來喜歡我們。”來自香港的歐米茄（omega）零售運營經(jīng)理麥炎山先生對記者說。 不要低估你的客戶 1848年，一個叫路易·勃蘭特的鐘表匠在瑞士的拉夏德芬開設了一家手表裝嵌工廠。1880年，路易的兩個兒子設計出在當時技術(shù)先進的19令機芯并大獲成功，一位銀行家給這種機芯取名為歐米茄，也就是希臘文二十四個字母中的最后一個字母，代表了完美、卓越和

3、成就。 “今天，中國已成為歐米茄在全世界成長最好的地區(qū)之一，”歐米茄中國北方區(qū)市場推廣經(jīng)理孫穎說，“我們在北京又剛開了一家旗艦店，這是兩年來的第二家。在全中國，歐米茄已經(jīng)擁有16家旗艦店，接近歐米茄全球旗艦店總數(shù)的一半?！?來自市場的調(diào)查數(shù)據(jù)提供了量化依據(jù)。麥肯錫香港分公司董事陳維贊（wai-chan chan）向我們提供了高盛公司2004年最新奢侈品報告，這份報告的數(shù)據(jù)顯示，鐘表在整個中國奢侈品行業(yè)的銷售中占據(jù)最大比例，為35%。而歐米茄則在鐘表市場中獨占鰲頭，占有該市場的20%。而且歐米茄在中國市場的銷售額已經(jīng)占歐米茄全球銷售額的15%，而對于其他奢侈品品牌來說，這個數(shù)字只有23。 歐米茄

4、相信自己的顧客自視頗高，甚至以表類的專家自居，這群消費者欣賞的是品質(zhì)、技術(shù)以及貨真價實的氛圍，他們更在乎產(chǎn)品的優(yōu)良傳統(tǒng)，并會為此不停地追趕整個產(chǎn)品的種類變化。 面對真實顧客的終端銷售門店，歐米茄要小心翼翼地貫徹自己多年來的這個宗旨。歐米茄積累了多年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，“我們的客人在歐米茄店里平均會待25分鐘，最短的三五分鐘，最長的要兩個小時還要多。在這平均25分鐘里，我們的銷售人員要做很多事。當一位客人走進店里，首先我們的銷售人員會主動和客人打招呼，道一聲'你好'，但此后如果客人沒有主動要求，我們不會繼續(xù)打擾客人?！?與此同時，銷售人員會根據(jù)經(jīng)驗將客人分為三類，針對不同類的客人，店員介

5、紹的內(nèi)容和重點會略有不同。第一類歐米茄稱為路過客人，這些客人一般是路過，他們沒有明確的目的而往往只會在店里待幾分鐘。第二類客人有比較明確的目標，他們是那些看到了歐米茄的廣告或海報而對某種產(chǎn)品有興趣，或者抱有購買意圖而來的。這時店員會專門對客人感興趣的部分進行介紹和講解。第三類客人是收藏家，這種客人一般來說是鐘表的專家，他們對鐘表的了解甚至比銷售人員還要多，為了更好地為這種客人服務，銷售人員會馬上請來經(jīng)驗更豐富的值班主管來應對。 后臺支持 對于顧客的分析來源于歐米茄每天都堅持的報表分析。事實上，這也是歐米茄日常工作中非常有特色的一點。在歐米茄的店里，每一天銷售人員都要統(tǒng)計進出商店人員的數(shù)量，還要

6、根據(jù)經(jīng)驗判斷走進店內(nèi)的客人的有關(guān)信息，并每隔一小時或兩小時就要將這些信息一一記錄在報表上。還有非常重要的一項，就是記錄客人是從什么地方來的，是國外、國內(nèi)、哪座城市等。每周或每月歐米茄的員工就會對此進行認真的總結(jié)。報表是歐米茄了解顧客相關(guān)信息的重要渠道， 也是對產(chǎn)品使用和新產(chǎn)品推廣活動反饋進行觀測的工具。 “不管什么樣的客人，在態(tài)度上我們都會一視同仁，不能忽視每一位進店的客人絕對是歐米茄乃至奢侈品行業(yè)的行規(guī)?！丙溝壬f道。 在全球的任何一家門店，消費者都能享受到歐米茄的標準化服務，而在這背后都要源于歐米茄對員工的兩個基本要求，首先員工要認同歐米茄的文化傳統(tǒng)，從心里認可這個品牌，銷售技巧都不是必需的。其次，員工要有一定的綜合素質(zhì)。因為“我們并不一定要求員工一定有過銷售高檔手表的經(jīng)驗，但是他們必須相當好學?！痹跉W米茄看來，這些基本條件是必要的。“比如，應該大方、自