某信息服務(wù)有限公司話務(wù)中心內(nèi)部管理.doc

1、某信息服務(wù)有限公司話務(wù)中心內(nèi)部管理一、部門職責(zé)二、內(nèi)部組織設(shè)置三、崗位職責(zé)一、話務(wù)中心職責(zé)根據(jù)關(guān)于調(diào)整某公司公司內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和職責(zé)的通知 文件精神，話務(wù)中心職 責(zé)如下：號碼百事通話務(wù)中心是公司話務(wù)運(yùn)營和管理的責(zé)任部門，具體職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)號碼百事通前向話務(wù)運(yùn)營和管理，完成面向前向用戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)；（二）受理查詢基礎(chǔ)號碼信息，受理查詢用戶需要的綜合便民信息；（三）實(shí)現(xiàn)某公司訂購類等專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；（四）配合業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)分析和電話營銷；（五）負(fù)責(zé)開展某公司業(yè)務(wù)投訴及咨詢處理；（六）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)查，有效的進(jìn)行班務(wù)安排和臺席管理，保障話 務(wù)接通率；（七）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、話務(wù)中心內(nèi)部

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位職責(zé)1 、話務(wù)運(yùn)營管理（ 1）負(fù)責(zé)話務(wù)生產(chǎn)指標(biāo)的計劃及分解，組織各班完成各項生產(chǎn)指標(biāo)，對下屬崗位進(jìn)行日常考核；（ 2）負(fù)責(zé)前向話務(wù)的分析，并提出提升話務(wù)的方案或建議；（ 3）負(fù)責(zé)具體落實(shí)各項規(guī)章制度，并根據(jù)實(shí)際情況提出修改完善建議；（ 4）負(fù)責(zé)日常、節(jié)假日、應(yīng)急班務(wù)的編排及人員的調(diào)配；（ 5）負(fù)責(zé)系統(tǒng)障礙申報以及系統(tǒng)需求的提交，跟蹤系統(tǒng)障礙和需求的處理；（ 6）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)；2 、現(xiàn)場督導(dǎo)（ 1 ）負(fù)責(zé)現(xiàn)場話務(wù)的監(jiān)控，進(jìn)行現(xiàn)場人員調(diào)度和示忙管理，及時根據(jù)現(xiàn)場話務(wù)高低峰時段進(jìn)行人力的安排與調(diào)整；（ 2 ）落實(shí)交接班、進(jìn)出機(jī)房、現(xiàn)場行為規(guī)范等制度，進(jìn)行現(xiàn)

3、場監(jiān)管，并進(jìn)行及時反饋、定期匯總上報話務(wù)運(yùn)營管理；（ 3 ）對現(xiàn)場管理工作按日進(jìn)行日常記錄與移交，并進(jìn)行及時反饋、定期匯總上報話務(wù)運(yùn)營管理；（ 4）具體負(fù)責(zé)對系統(tǒng)故障、終端設(shè)備故障進(jìn)行及時上報并跟蹤其恢復(fù)情況；（ 5 ）對現(xiàn)場遇到的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行回復(fù)、匯集、整理，及時反饋到質(zhì)量檢查和培訓(xùn)；（ 6 ）協(xié)助話務(wù)運(yùn)營主管進(jìn)行話務(wù)及內(nèi)部管理分析；（ 7 ）負(fù)責(zé)班長提交的疑難投訴的處理；（ 8 ）定期收集員工思想動態(tài)并上報；（ 9 ）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)；3 、普席話務(wù)班長（ 1 ）負(fù)責(zé)班組完成每月下達(dá)的各項生產(chǎn)指標(biāo)（ 2）協(xié)助督導(dǎo)、質(zhì)檢對員工進(jìn)行業(yè)績考核和針對性指導(dǎo)，向督導(dǎo)反饋疑難業(yè)務(wù)問題；（ 3

4、 ）具體負(fù)責(zé)本班組的交接班、現(xiàn)場管理、員工思想動態(tài)管理；（ 4）組織召開本班業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會及工作會；（ 5 ）負(fù)責(zé)處理咨詢、建議、疑難電話或用戶投訴；（ 6 ）負(fù)責(zé)本班信息反饋的質(zhì)量；（ 7 ）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)；（ 、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理（ 1 ）負(fù)責(zé)全臺席各項業(yè)務(wù)及工作承接及效果跟蹤；（ 2 ）負(fù)責(zé)話務(wù)中心與信息運(yùn)營部、某公司業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)支撐部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作；（ 3） 負(fù)責(zé)主動營銷團(tuán)隊、專業(yè)臺席、綜合業(yè)務(wù)支撐組運(yùn)營管理；（ 4）對外業(yè)務(wù)接洽；（ 5 ）負(fù)責(zé)某公司業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)開通管理、業(yè)務(wù)咨詢投訴管理、信息反饋工作；（ 6 ）配合培訓(xùn)團(tuán)隊開展專業(yè)臺席的業(yè)務(wù)技能和營銷技能培訓(xùn)，向業(yè)務(wù)部門反饋前向用戶

5、業(yè)務(wù)使用意見；（ 7 ）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)；（ 、綜合業(yè)務(wù)支撐（ 1 ）負(fù)責(zé)處理某公司業(yè)務(wù)咨詢、投訴及總結(jié)分析；（ 2）負(fù)責(zé)對所開展的某公司業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪及總結(jié)分析；（ 3）負(fù)責(zé)處理工單的增、刪、改工作；（ 4）負(fù)責(zé)前臺反饋的信息及時派送到信息運(yùn)營部；（ 5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；（ 、專席班長（ 1 ）負(fù)責(zé)班組完成每月下達(dá)的各項生產(chǎn)指標(biāo)（含通話率、15 秒接通率、成交率、成交金額等）；（ 2） 協(xié)助督導(dǎo)、質(zhì)檢對員工進(jìn)行業(yè)績考核和針對性指導(dǎo)，向督導(dǎo)反饋疑難業(yè)務(wù)問題；（ 3）具體負(fù)責(zé)本班組的交接班、現(xiàn)場管理、員工思想動態(tài)管理；（ 4）組織召開本班業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會及工作會；（ 5）負(fù)責(zé)處理咨詢、

6、建議、疑難電話或用戶投訴；（ 6）負(fù)責(zé)本班信息反饋的質(zhì)量；（ 7）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)；（ 、質(zhì)量培訓(xùn)管理（ 1） 負(fù)責(zé)全臺席人員服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)前后臺崗位業(yè)務(wù)能力、管理技能等培訓(xùn)工作的開展；（ 2） 負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及評定流程組織日常的服務(wù)質(zhì)量檢查和控制提升；（ 3） 負(fù)責(zé)制定及組織實(shí)施全年培訓(xùn)計劃，包括制定內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法、培訓(xùn)計劃、開發(fā)培訓(xùn)課件、組織培訓(xùn)實(shí)施和效果評估、培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)；（ 4） 成上級交辦的各項臨時任務(wù)。（ 8） 檢查（ 9） 責(zé)擬定全臺服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善；（ 2） 負(fù)責(zé)對話務(wù)代表、班長進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽和在線鋪導(dǎo)，并對其服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技

7、巧進(jìn)行檢查；（ 3） 根據(jù)員工績效評估制度，督導(dǎo)、 評估臺席員工工作能力及團(tuán)隊績效并提出改善建議；對普遍存在的問題，進(jìn)行分析，并提出培訓(xùn)建議；（ 4） 按月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)，全臺服務(wù)質(zhì)量分析報告，研究分析全臺服務(wù)質(zhì)量情況，提出提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；根據(jù)質(zhì)量監(jiān)管情況按周期公布質(zhì)檢報告；（ 5） 負(fù)責(zé)對可能造成投訴的質(zhì)量隱患提出改進(jìn)意見及預(yù)防措施，并協(xié)助落實(shí)改進(jìn)；（ 6） 責(zé)接收、處理、回復(fù)外部投訴；（ 7） 加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解員工的思想動態(tài)，對存在影響服務(wù)質(zhì)量的思想因素及時開導(dǎo)，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映，同時提出可行的解決措施；（ 8）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。9 、內(nèi)訓(xùn)師（ 1）制定

8、和持續(xù)改進(jìn)話務(wù)中心培訓(xùn)管理體系；（ 2）制定培訓(xùn)年度培訓(xùn)計劃，；（ 3）主動與員工、班組、質(zhì)檢交流，總結(jié)工作中存在的問題，積累素材，編制培訓(xùn)課件和完善知識庫，保障知識資源的更新與有效使用；（ 4）按培訓(xùn)計劃組織實(shí)施全臺培訓(xùn)（包括新員工和在職員工），評估培訓(xùn)效果；（ 5）指導(dǎo)各班實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)工作，并進(jìn)行效果評估；（ 6）制定和完善培訓(xùn)積分制度，對員工業(yè)績考核中的培訓(xùn)項牽頭考核；7）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。10 、綜合管理（ 1 ） 評估部門人員需求，辦理話務(wù)中心員工招聘、離職手續(xù)辦理等事宜工作；（ 2）根據(jù)部門員工業(yè)績考核辦法，匯總考核數(shù)據(jù)（考勤、考核、評優(yōu)等數(shù)據(jù)），核定及發(fā)放員工考核工資；

9、（ 3）按月開展話務(wù)中心人力資源分析，提出內(nèi)部管理改進(jìn)意見；（ 4）協(xié)助主任牽頭開展內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)流程的制定、修訂及歸檔管理；（ 5）協(xié)助主任牽頭開展部門工會工作，制定工會管理辦法、定期召開工會會議、制定和落實(shí)季度工會計劃、做好工會工作的資料管理和工作總結(jié)；（ 6）協(xié)調(diào)溝通處理與就業(yè)公司、廣告公司相關(guān)事務(wù)；（ 7）負(fù)責(zé)部門相關(guān)賬務(wù)處理及其他綜合事務(wù)；（ 8）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。11 、后勤管理（ 1 ）負(fù)責(zé)部門安全巡檢，發(fā)現(xiàn)和消滅安全隱患；（ 2）負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)需求申報、建檔轉(zhuǎn)固、日常維修、報廢等資產(chǎn)管理工作；（ 3）負(fù)責(zé)部門辦公用品需求申報、物品發(fā)放、考勤核對等后勤事務(wù)工作；（

10、 4）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。12、主動營銷項目管理（ 1 ）對整個營銷團(tuán)隊進(jìn)行日常管理及負(fù)責(zé)；（ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)承接后的任務(wù)分解和具體實(shí)施；（ 3）對外呼數(shù)據(jù)組織試呼，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和需求反饋；（ 4）對營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和報送；（ 5）及時了解員工工作中的思想動態(tài)，并進(jìn)行開導(dǎo)和調(diào)節(jié)；13 、主動營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)（ 1）配合項目牽頭部門進(jìn)行營銷腳本編寫，并在團(tuán)隊具體營銷中對腳本不斷進(jìn)行優(yōu)化整合；（ 2）負(fù)責(zé)對營銷代表的訂單進(jìn)行復(fù)核；（ 3） 對營銷行為進(jìn)行現(xiàn)場跟聽，并及時或定期做指導(dǎo)和總結(jié)，提升團(tuán)隊整體營銷技巧和能力；（ 4）配合培訓(xùn)團(tuán)隊對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)具體營銷技巧指導(dǎo)；（ 5） 配合營銷管理對團(tuán)隊動態(tài)實(shí)施開導(dǎo)和調(diào)節(jié)。14 、外包管理及運(yùn)營分析（ 1 ） 進(jìn)行臺席能力、話務(wù)量預(yù)測及分析。（ 2 ）具體進(jìn)行話務(wù)分析和班務(wù)設(shè)計，并協(xié)調(diào)話務(wù)管理、督導(dǎo)進(jìn)行班務(wù)的調(diào)整和落實(shí)工作，進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)完善工作。（3）關(guān)注客戶感知，開展：（a）牽頭用戶感知測評分析，提交質(zhì)培、話務(wù) 提升改進(jìn)。（b）牽頭某公司業(yè)務(wù)客戶管理管理，包括客戶分類、信息管理、界 面區(qū)分、服務(wù)差異等涉及業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、服務(wù)