第10章 環(huán)境工程施工階段項目管理

1、CHINATHREEGORGESUNIVERSITY環(huán)境工程項目管理CHINATHREEGORGESUNIVERSITY主講：xxx2022-4-29Environment Engineering Management ProjectCHINATHREEGORGESUNIVERSITY工程項目質(zhì)量控制工程項目質(zhì)量控制 CHINATHREEGORGESUNIVERSITY一、工程項目質(zhì)量控制概述項目質(zhì)量控制就是對工程的實施情況進(jìn)行監(jiān)督、就是對工程的實施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和測量，并將工程實施結(jié)果與事先制定的檢查和測量，并將工程實施結(jié)果與事先制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判斷其是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

2、行比較，判斷其是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的一系找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的一系列活動。列活動。 工程項目質(zhì)量控制目的： 使實施結(jié)果滿足質(zhì)量要求。 項目質(zhì)量控制的目標(biāo)： 確保工程項目質(zhì)量能滿足有關(guān)方面所提出的質(zhì)量要求。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY二二. . 工程項目質(zhì)量控制的特點工程項目質(zhì)量控制的特點 影響質(zhì)量的因素多影響質(zhì)量的因素多 質(zhì)量控制的階段性質(zhì)量控制的階段性 易產(chǎn)生質(zhì)量變異易產(chǎn)生質(zhì)量變異 易產(chǎn)生判斷錯誤易產(chǎn)生判斷錯誤 質(zhì)量檢查一般不能解體、拆卸質(zhì)量檢查一般不能解體、拆卸 項目質(zhì)量受費(fèi)用、工期的制約項目質(zhì)量受費(fèi)用、工期的制約CHI

3、NATHREEGORGESUNIVERSITY三三. . 工程項目質(zhì)量控制步驟工程項目質(zhì)量控制步驟質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制過程選擇控制對象。選擇控制對象。為控制對象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。為控制對象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。制定實施計劃，確定保證措施。制定實施計劃，確定保證措施。按計劃執(zhí)行。按計劃執(zhí)行。跟蹤觀測、檢查。跟蹤觀測、檢查。發(fā)現(xiàn)、分析偏差。發(fā)現(xiàn)、分析偏差。根據(jù)偏差采取對策。根據(jù)偏差采取對策。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY(1)全面質(zhì)量管理1）含義：一個企業(yè)各部門（一個項目參與者）都要做質(zhì)量改進(jìn)與提高的工作，以最經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)，使用戶得到最大程度的滿意。2）特點：全方面的質(zhì)量管理；

4、全過程質(zhì)量管理；全員質(zhì)量管理；多種多樣的質(zhì)量管理方法。3）全面質(zhì)量管理應(yīng)樹立的基本觀點(1)質(zhì)量第一的觀點（2）為用戶服務(wù)的觀點（3）預(yù)防為主的觀點（4）全面管理的觀點（5）用數(shù)據(jù)說話的觀點（6）一切按PDCA循環(huán)進(jìn)行的觀點。 2、PDCA循環(huán)循環(huán)CHINATHREEGORGESUNIVERSITY1)計劃階段（Plan）包括：查找問題、進(jìn)行排列、分析原因、制定措施并預(yù)計效果（四個步驟）。 2）實施階段 （Do）按照計劃組織實施。3）檢查階段（Check） 檢查執(zhí)行的結(jié)果，并與預(yù)計效果比較。4）處理階段（Action） 就是對檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和處理?？偨Y(jié)經(jīng)驗并納入標(biāo)準(zhǔn)和制度；提出尚未解決的問題

5、，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。 （2）PDCA循環(huán)循環(huán)CHINATHREEGORGESUNIVERSITY 計劃 Plan 實施 Do PDCA循環(huán) 處置 Action 檢查 Check APCDAPCDAPCD循環(huán)循環(huán)循環(huán)循環(huán)循環(huán)循環(huán)改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)質(zhì)量在計劃質(zhì)量在計劃控制下上升控制下上升改進(jìn)改進(jìn)（3）PDCA循環(huán)特點循環(huán)特點CHINATHREEGORGESUNIVERSITY四四. . 工程項目質(zhì)量因素控制工程項目質(zhì)量因素控制 影響工程項目質(zhì)量的因素：影響工程項目質(zhì)量的因素：“4M1E4M1E”人人的控制的控制實行經(jīng)營資質(zhì)管理，持證上崗實行經(jīng)營資質(zhì)管理，持證上崗? ?材材料的控制料的控制選用合理？合格

6、？檢驗？保管？使用？選用合理？合格？檢驗？保管？使用？機(jī)機(jī)械設(shè)備的控制械設(shè)備的控制類型適合？性能？操作方便安全？類型適合？性能？操作方便安全？方方法法工藝的控制工藝的控制方案合理？工藝先進(jìn)？施工操作正方案合理？工藝先進(jìn)？施工操作正 確？確？環(huán)環(huán)境的控制境的控制加強(qiáng)管理，措施得力加強(qiáng)管理，措施得力? ?CHINATHREEGORGESUNIVERSITY五五. . 工程項目不同階段的質(zhì)量控制工程項目不同階段的質(zhì)量控制 項目決策階段 項目設(shè)計階段 項目實施階段 項目最終完成階段自控主體施工承包方、供應(yīng)方施工承包方、供應(yīng)方 監(jiān)控主體業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計、業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計、 政府質(zhì)量監(jiān)督部門政府質(zhì)量監(jiān)督部

7、門CHINATHREEGORGESUNIVERSITY1、項目決策階段的質(zhì)量控制 工程項目決策階段包括項目的可行性研究和項目決策。工程項目決策階段質(zhì)量控制的任務(wù)： 審核可行性研究報告是否具有符合工程項目建議書或業(yè)主的要求。 審核可行性研究報告是否具有可靠的基礎(chǔ)資料和數(shù)據(jù)。 審核可行性研究報告是否符合技術(shù)經(jīng)濟(jì)方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和定額等指標(biāo)。審核可行性研究報告的內(nèi)容、深度和計算指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY2、項目設(shè)計階段的質(zhì)量控制 設(shè)計階段質(zhì)量控制的主要方法是方案優(yōu)選、價值工程等。工程項目設(shè)計階段質(zhì)量控制的任務(wù)： 審查設(shè)計基礎(chǔ)資料的正確性和完整性。 編制設(shè)

8、計招標(biāo)文件，組織設(shè)計方案競賽。 審查設(shè)計方案的先進(jìn)性和合理性，確定最佳設(shè)計方案。 督促設(shè)計單位完善質(zhì)量保證體系，監(jiān)理內(nèi)部專業(yè)咨詢及專業(yè)會簽制度。 督促設(shè)計單位完善質(zhì)量保證體系，監(jiān)理內(nèi)部專業(yè)及專業(yè)會簽制度。進(jìn)行設(shè)計質(zhì)量跟蹤檢查，控制設(shè)計圖紙的質(zhì)量。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY“三階段控制三階段控制”原理原理: : 事前事前事中事中事后控制事后控制（PDCA循環(huán)的具體化）循環(huán)的具體化） 事前控制：技術(shù)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、現(xiàn)場準(zhǔn)備 事中控制：控制工序質(zhì)量和工作質(zhì)量，以保證工程質(zhì)量 事后控制：進(jìn)行質(zhì)量檢查、驗收及評定“三全控制三全控制”管理：管理：來自于TQC 全面的質(zhì)量

9、全面的質(zhì)量不限于產(chǎn)品質(zhì)量，且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。 全過程全過程不限于采購、施工過程，且包括決策、設(shè)計以及回訪維修服務(wù)過程。 全員參與全員參與不限于管理者和質(zhì)量管理人員，而是每個部門每個崗位都要參加。3、項目實施階段的質(zhì)量控制CHINATHREEGORGESUNIVERSITY4、項目最終完成階段的質(zhì)量控制具體措施：具體措施：審核承包商提交的竣工圖。審核承包商提交的竣工圖。組織項目竣工總驗收。組織項目竣工總驗收。 整理有關(guān)工程項目質(zhì)量的技術(shù)文件，并編目、整理有關(guān)工程項目質(zhì)量的技術(shù)文件，并編目、存檔。存檔。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY六、工序質(zhì)量控制1、工序質(zhì)量控制概述

10、、工序質(zhì)量控制概述（1）工序質(zhì)量工序質(zhì)量概念概念工序：一個工人在一個工作地對若干個勞動對象連續(xù)完成的各項生工序：一個工人在一個工作地對若干個勞動對象連續(xù)完成的各項生產(chǎn)活動的總稱。產(chǎn)活動的總稱。工序質(zhì)量：指工序過程的質(zhì)量，包括兩方面：一是工序活動條件的工序質(zhì)量：指工序過程的質(zhì)量，包括兩方面：一是工序活動條件的質(zhì)量；二是工序活動效果的質(zhì)量。質(zhì)量；二是工序活動效果的質(zhì)量。（2）工序質(zhì)量控制的）工序質(zhì)量控制的步驟：步驟：檢測，分析，判斷，對策。檢測，分析，判斷，對策。（3）工序質(zhì)量控制的）工序質(zhì)量控制的基本原則基本原則：1）嚴(yán)格遵守工序作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程。）嚴(yán)格遵守工序作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程。2）主動控制工序活動

11、條件的質(zhì)量。）主動控制工序活動條件的質(zhì)量。3）及時控制工序活動效果的質(zhì)量。）及時控制工序活動效果的質(zhì)量。4）合理設(shè)置工序質(zhì)量控制點。）合理設(shè)置工序質(zhì)量控制點。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY（1 1）質(zhì)量控制點）質(zhì)量控制點: : 為保證作業(yè)過程質(zhì)量而確定的重點控制對象、為保證作業(yè)過程質(zhì)量而確定的重點控制對象、關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節(jié)。關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節(jié)。（2 2）設(shè)置質(zhì)量控制點應(yīng)考慮的因素：）設(shè)置質(zhì)量控制點應(yīng)考慮的因素： 1)1)施工工藝；施工工藝；2)2)施工難度；施工難度；3 3）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)； 4 4）施工單位）施工單位（3 3）選擇質(zhì)量控制點原則）選擇質(zhì)量控制點原

12、則: : 1 1）重要的項目和關(guān)鍵的部位。）重要的項目和關(guān)鍵的部位。 2 2）工藝上有特殊要求，或?qū)ο碌拦こ逃兄卮笥埃┕に嚿嫌刑厥庖?，或?qū)ο碌拦こ逃兄卮笥?響的部位。響的部位。 3 3）質(zhì)量信息反饋中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題較多的項目和）質(zhì)量信息反饋中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題較多的項目和 部位。部位。2、工序質(zhì)量控制點CHINATHREEGORGESUNIVERSITY（4 4）質(zhì)量控制點的設(shè)置）質(zhì)量控制點的設(shè)置1 1）人的行為）人的行為2 2）物得狀態(tài)）物得狀態(tài)3 3）材料的質(zhì)量和特性）材料的質(zhì)量和特性4 4）關(guān)鍵操作）關(guān)鍵操作5 5）施工順序）施工順序6 6）技術(shù)間歇）技術(shù)間歇7 7）技術(shù)參數(shù)）技術(shù)參數(shù)8 8）

13、常見質(zhì)量通病）常見質(zhì)量通病9 9）新工藝、新技術(shù)、新材料）新工藝、新技術(shù)、新材料1010）質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量問題較多的工序）質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量問題較多的工序1111）特殊土地基和特種結(jié)構(gòu)）特殊土地基和特種結(jié)構(gòu)1212）施工工法）施工工法2、工序質(zhì)量控制點CHINATHREEGORGESUNIVERSITY分項工程質(zhì)量控制點工程測量定位標(biāo)準(zhǔn)軸線樁、水平樁、龍門板、定位軸線標(biāo)準(zhǔn)軸線樁、水平樁、龍門板、定位軸線地基基礎(chǔ)基坑尺寸、標(biāo)高、土質(zhì)、地基承載力基坑尺寸、標(biāo)高、土質(zhì)、地基承載力砌 體砌體軸線、皮數(shù)桿、砂漿配合比砌體軸線、皮數(shù)桿、砂漿配合比模 板位置、尺寸、標(biāo)高、預(yù)埋件位置位置、尺寸、標(biāo)高、預(yù)埋件位置

14、鋼筋混凝土水泥品種、強(qiáng)度等級、砂石質(zhì)量、配合比水泥品種、強(qiáng)度等級、砂石質(zhì)量、配合比吊裝起重能力、吊具、索具、地錨起重能力、吊具、索具、地錨質(zhì)量控制點位置設(shè)置表質(zhì)量控制點位置設(shè)置表CHINATHREEGORGESUNIVERSITY工程項目質(zhì)量保證工程項目質(zhì)量保證CHINATHREEGORGESUNIVERSITY一一. . 質(zhì)量保證的概念質(zhì)量保證的概念 質(zhì)量保證為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必須的有計劃、有系統(tǒng)的全部活動。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY 質(zhì)量保證分為： 內(nèi)部質(zhì)量保證: 為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所完成的項目能滿足質(zhì)量要求所開展的

15、一系列活動。 外部質(zhì)量保證: 用戶為了確信項目實施者所完成的項目達(dá)到了所規(guī)定的質(zhì)量要求，要求項目的實施者證明項目設(shè)計、實施等各個環(huán)節(jié)的主要質(zhì)量活動確實做得很好，且能提供合格項目的證據(jù)。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY 質(zhì)量保證也用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量體系的評定。 質(zhì)量保證的具體要求通常是由用戶或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出。CHINATHREEGORGESUNIVERSITYGB/T19000GB/T19000ISO9000ISO9000（20002000版）版）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO): 1947 1947年正式成立。我國從年正式成立。我國從9

16、292年年1010月起等同月起等同采用這套標(biāo)準(zhǔn)。采用這套標(biāo)準(zhǔn)。2000版核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000:2000 基本原理和術(shù)語 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南CHINATHREEGORGESUNIVERSITY質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成質(zhì)質(zhì)量量計計劃劃作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊程序文件程序文件CHINATHREEGORGESUNIVERSITY二、質(zhì)量保證的依據(jù)項目質(zhì)量管理計劃項目質(zhì)量管理計劃項目實際質(zhì)量的度量結(jié)果項目實際質(zhì)量的度量結(jié)果項目質(zhì)

17、量的工作說明項目質(zhì)量的工作說明CHINATHREEGORGESUNIVERSITY三、質(zhì)量保證的方法質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核過程質(zhì)量審核過程質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核CHINATHREEGORGESUNIVERSITY四、質(zhì)量保證的結(jié)果質(zhì)量改進(jìn)與提高質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法（1）建立和實施質(zhì)量目標(biāo)，營造一個激勵改進(jìn)氛圍和環(huán)境。）建立和實施質(zhì)量目標(biāo)，營造一個激勵改進(jìn)氛圍和環(huán)境。（2）確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)方向。）確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)方向。（3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，并作適）通過數(shù)據(jù)分析、

18、內(nèi)部審核不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，并作適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排。當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排。（4）通過糾正和預(yù)防措施及其他適用的措施實現(xiàn)改進(jìn)。）通過糾正和預(yù)防措施及其他適用的措施實現(xiàn)改進(jìn)。（5）在管理評審中評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改）在管理評審中評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。進(jìn)的決定。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的范圍和內(nèi)容質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的范圍和內(nèi)容CHINATHREEGORGESUNIVERSITY四、質(zhì)量保證的結(jié)果質(zhì)量改進(jìn)與提高質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的范圍和內(nèi)容質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的范圍和內(nèi)容范圍：質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理過程、產(chǎn)品本身范圍：質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理過程、產(chǎn)品本身內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量、日常工作、企業(yè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)

19、量、日常工作、企業(yè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域。）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域。（2）確定改進(jìn)目標(biāo)。）確定改進(jìn)目標(biāo)。（3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標(biāo)。）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標(biāo)。（4）評價這些解決辦法并做出選擇。）評價這些解決辦法并做出選擇。（5）實施選定的解決辦法。）實施選定的解決辦法。（6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到。已經(jīng)達(dá)到。（7）正式采納更正（形成正式的規(guī)定）。）正式采納更正（形成正式的規(guī)定）。（8）對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會

20、。）對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY五五. . 質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理的八項原則 八項原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的八項原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功?？蚣埽康脑谟趲椭M織達(dá)到持續(xù)成功。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY1）以顧客為中心）以顧客為中心 A、供應(yīng)鏈: 供方 組織 顧客 B、產(chǎn)品能否為顧客所滿意滿意，是企業(yè)生存生存的前提 條件；產(chǎn)品能否為顧客所鐘愛鐘愛，是企業(yè)發(fā)展發(fā)展 的前提條件； C、顧客要求：明確要求,隱含要求; D、須識別顧客要求； E、顧客的要求是動態(tài)、發(fā)展的； F

21、、要有連續(xù)識別、跟蹤的規(guī)章制度與機(jī)制； G、必須是持續(xù)地滿足持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY2）領(lǐng)導(dǎo)者作用）領(lǐng)導(dǎo)者作用 A A、領(lǐng)導(dǎo)者作用、領(lǐng)導(dǎo)者作用 確定宗旨和方向（經(jīng)驗管理階段） 創(chuàng)造員工充分參與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境與機(jī) 制（科學(xué)管理階段） B B、員工充分參與、員工充分參與 C C、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 建立質(zhì)量方針、目標(biāo)； 關(guān)注顧客要求；有效的體系;必要的資源； 定期評價質(zhì)量管理體系； 決定有關(guān)質(zhì)量方針的活動和改進(jìn)活動。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY 3）全員參與全員參與A、員工應(yīng)具備

22、基本素質(zhì)：質(zhì)量意識、職業(yè) 道德、敬業(yè)精神、基本職業(yè)技能。B、員工基本素質(zhì)達(dá)不到要求，應(yīng)予培訓(xùn)、 教育與督促。C、崗位素質(zhì)要求：競爭上崗，優(yōu)化組合； 素質(zhì)要求是動態(tài)的。D、處罰與解聘。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY4）過程方法）過程方法 過程過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?；プ饔玫幕顒?。 質(zhì)量體系由過程網(wǎng)絡(luò)組成。系統(tǒng)的識別和管理組質(zhì)量體系由過程網(wǎng)絡(luò)組成。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為稱為“過程方法過程方法”。 質(zhì)量管理體系的四大主要過程

23、質(zhì)量管理體系的四大主要過程管理職責(zé)，資管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn) 。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY輸出輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品顧客要求顧客滿意CHINATHREEGORGESUNIVERSITY5）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法 識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。 質(zhì)量管理體系方法（ISO9000） P a.確定需求與期望； b.質(zhì)量方針、目標(biāo)； c.實現(xiàn)目標(biāo)的過程與職責(zé)； d.必需的資源； e.規(guī)定測量過程有效性的方法 D、C f.實施、測