客戶關系管理試題庫課題5

1、試題庫：課題五（開發(fā)客戶資源）一、名詞解釋1 .客戶溝通層次設計2 .客戶購買風險3 .企業(yè)合理承諾4 .客戶開發(fā)5 .市場細分二、簡答題1 .簡述客戶開發(fā)計劃書的基本格式。2 .簡述交叉銷售的含義與特征。3 .簡述客戶增長策略。4 .簡述常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點。5 .客戶開發(fā)常用的開發(fā)工具有哪些？6 .如何設計企業(yè)與客戶溝通方式？三、單項選擇題1 .企業(yè)應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（）A.客戶忠誠戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略2 .以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（）A.交叉銷售能

2、提高客戶的轉換成本，增加客戶的忠誠度B.交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度C.交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現有客戶潛力，從而提高客戶盈利性D.交叉銷售強調新客戶的獲得來實現企業(yè)的經營目標3.克服客戶異議的第一“步是（）A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議B.認同客戶提出異議時的心理感受C.使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況D.在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償4 .高強承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現了（）A.承諾與客戶滿意的關系B.承諾與競爭的關系C.承諾與成本的關系D.承諾與重點客戶與其他利益相關者的關系5 .購買者還會考慮

3、對某種產品或服務的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責，這說明了客戶購買過程中哪一項風險（）A.經濟利益風險B.質量與使用風險C.心理風險D.社會風險6 .企業(yè)應準確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客戶溝通工具選擇的（）A.靈活運用、精簡高效原則B.配合使用原則C.準確使用原則D.及時使用原則7 .號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（）A.電話B.互聯網平臺C.信函D.手機短信8 .在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（）A.目標客戶的現狀分析B.企業(yè)的供貨能力分析C.客戶需求分析D.客戶的購買行為分析9 .在市政、公安、交管

4、、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應用，并需要利用現代通訊與計算機技術的客戶溝通工具是（）A.電話B.互聯網平臺C.呼叫中心D.信函10 .下列關于客戶承諾的認識，欠妥的一項是（）A.承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據B.一般而言，承諾越高越好C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意D.企業(yè)需要針對不同價值的客戶進行分級承諾四、多項選擇題1 .溝通的三大要素分別是（）A.要件-個明確的目標B.強調溝通工具的多樣性C.達成共同的協議D.溝通信息、思想和情感2.影響有效溝通的障礙主要包括以卜因素（)A.個人因素B.人際因素C.結構因素D.技術因素3.下列哪些溝通工具

5、的溝通成本很高（)A.互聯網平臺B.短信平臺C.面對面D.冊4.企業(yè)與客戶溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開（）A.根據溝通對象設計溝通方式B.根據需要溝通的內容設計溝通方式C.根據溝通情境設計溝通方式D.根據溝通層次設計溝通方式5.客戶在購買時通常存在以下哪些風險（)A.經濟利益風險B.功能風險C.質量與使用風險D.虧損風險6.客戶開發(fā)的常用工具有（）A.樣品B.圖片（或產品模型）C.客戶數據庫D.數據挖掘7.客戶開發(fā)的常用方法有（）A.逐戶尋訪B.電話拜訪C.廣告開發(fā)D.網絡推廣8.預測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（）A.反應率B.購買數量C.提供成本D.盈利情況9

6、.根據客戶增長矩陣，客戶增長策略有（)A.客戶忠誠戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略10.卜列關于交叉銷售的認識，止確的有（)A.交叉銷售強調新客戶的發(fā)掘B.交叉銷售強調老客戶的保持C.“交叉”實質上是多種因素之間的相互搭配D.交叉銷售可以建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉換購買選擇五、操作題Z是某市一家規(guī)模不大的軟件公司。在不久前的一個大型企業(yè)的信息化建設項目的招標中，Z公司為了能順利投中該項目，在給客戶的項目建議書中Z公司提及了一些比較超前的但實現起來相當困難的功能。在經過多方比較后，該大型企業(yè)決定將項目交給Z公司。中標后，由于人手緊缺，Z公司立即聘請了衛(wèi)經理來

7、擔任此項目的項目經理。衛(wèi)經理接手此項目后，很快發(fā)現了項目中存在的技術難題，在簽訂合同的過程也就這個問題對客戶作了說明，客戶勉強接受并簽訂了合同，合同中未再包含項目建議書中無法實現的功能。然而到了軟件需求調研階段，客戶越來越強調項目建議書中所描述的無法實現的功能，并提出當初之所以選擇Z公司就是因為Z公司的項目建議書中描繪的這些功能是其它公司不能提供的。衛(wèi)經理也嘗試去完成這些功能，但經過多方論證，這些功能在目前的條件下是很難成功的。面對這一局面，假如你是衛(wèi)經理，你如何考慮：（1）如何真正有效的開發(fā)客戶資源；（2）面對當前局面如何與客戶溝通進行有效溝通。試題庫參考答案：課題五（開發(fā)客戶資源）一、名詞

8、解釋1 .客戶溝通層次設計?？蛻魷贤ㄒ话銖牡偷礁咭来慰煞譃樾畔?、情感和行為層次三個層次。其中，溝通的信息層次即溝通雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務，使信息得以交流。溝通的情感層次即溝通雙方對所交流信息的譯碼和對對方的動機、需求、興趣、性格、世界觀的感知，都伴隨著情感共鳴或情感排斥的情感體驗。行為層次即雙方溝通的最終目的是為了引起對方的行為，因此，人們要根據溝通對象對自己的評價期望調整自己的行為，只有這樣，雙方才能建立心理相容的良好關系。2 .客戶購買風險。無論客戶購買什么樣的商品，從購買簡單的生活日用品到采購成套的生產設備，都會投入一定的時間和精力?？蛻糍徺I的產品或服務的價值越高，他們選購時

9、花費的時間、體力、精力和貨幣成本就越高，由此，客戶購買產品的服務的風險就越大。一般而言，客戶有購買時通常存在以下風險：一是經濟利益風險；二是功能風險；三是質量與使用風險；四是社會風險；五是心理風險。3 .企業(yè)合理承諾。合理的承諾應處于企業(yè)、客戶均能接受的范圍之內。如圖所示，客戶的期望（即對于企業(yè)所提供產品或服務的期望購買量）隨著產品或服務的交易價格的提升而逐步下降，而企業(yè)的供給能力（即提供優(yōu)質產品或服務的質量能力）隨著交易價格的上升而逐步上升?？蛻羝谕€與企業(yè)供給曲線價格水平達到點Q時達到相交。如圖所示，在Q點的左邊，在同樣的價格下客戶的期望超出了企業(yè)的供給能力，此時，企業(yè)不應在此條件下做出

10、承諾；而在Q點的右邊，在同樣的價格下企業(yè)供給意愿超出了客戶期望，企業(yè)可以在此條件下做出承諾。由此可見，企業(yè)在Q點之右的陰影部分的承諾才是合理的承諾。此時，企業(yè)的承諾應處于企業(yè)、客戶均能接受的范圍之內。客戶期望企業(yè)供給圖：企業(yè)合理的承諾4 .客戶開發(fā)：是指銷售業(yè)務員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F實客戶的一系列過程，包括：尋找客戶、聯系客戶、銷售準備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達成協議八個環(huán)節(jié)。5 .市場細分：是指企業(yè)按照購買者在需求上的各種差異，把整體購買者劃分為若干個在需求上大體相近的購買群，從而形成不同的細分市場的分類過程。市場細分揭示了企業(yè)的細分市場機會，企業(yè)應對各個細分市場的現實需

11、求和潛在需求、競爭狀況、企業(yè)自身實力以及市場是否有利可圖等因素進行綜合評價，從中選出最有利于企業(yè)的細分市場作為目標市場(Targetmarket)。二、簡答題1 .簡述客戶開發(fā)計劃書的基本格式。(1)引言。具體包括計劃編制目的和編制背景。(2)客戶開發(fā)計劃概述。具體包括客戶開發(fā)的目標，客戶開發(fā)的工作范圍等。(3)目標客戶的分析。具體包括目標客戶現狀分析，目標客戶的需求分析等。(4)企業(yè)自身條件分析。具體包括供貨能力分析，競爭力分析，財務能力分析等。(5)客戶開發(fā)的實施計劃。具體包括客戶開發(fā)的工具選擇，客戶開發(fā)的方法，工作流程，總體進度計劃，客戶開發(fā)的團隊組織計劃和客戶開發(fā)預算等內容。2 .簡述

12、交叉銷售的含義與特征。所謂交叉銷售，就是發(fā)現現有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉營銷”。簡單地是，說服現有的客戶去購買另一種產品，也是根據客人的多種需求，在滿足其需求的基礎上實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式。交叉銷售在傳統的銀行業(yè)和保險業(yè)等領域的作用最為明顯，因為消費者在購買這些產品或服務時必須提交真實的個人資料，這些數據一方面可以用來進一步分析客戶的需求(CRM中的數據挖掘就是典型的應用之一)，作為市場調研的基礎，從而為客戶提供更多更好的服務，另一方面也可以在保護用戶個人隱私的前提下將這些用戶資源與其他具有互

13、補型的企業(yè)互為開展營銷。3 .簡述客戶增長策略?？蛻粼鲩L策略一般可以用客戶增長矩陣來描述，如圖所示。企業(yè)正確處理好現有客戶及新客戶的增長與現有業(yè)務及新業(yè)務組合情況?，F有產品/服務新產品/服務現有客戶客戶忠誠客戶擴充新客戶客戶獲得客戶多樣化圖：客戶增長矩陣(1)客戶忠誠戰(zhàn)略。是指企業(yè)應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)思誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。一個企業(yè)致力于客戶忠誠戰(zhàn)略是獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎，如果企業(yè)沒能擁有穩(wěn)定的客戶群，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展就沒有保障。(2)客戶擴充戰(zhàn)略?？蛻魯U充戰(zhàn)略常常與客戶忠誠戰(zhàn)略結合在一起使用。它們都涉及到了要維持企業(yè)已經與客戶建立起來的關系，客戶擴充戰(zhàn)略

14、強調的是通過提供更為廣泛的產品與服務，以此擴展企業(yè)的客戶群。(3)客戶獲得戰(zhàn)略。是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多更合適的客店上，在有些條件下需要應用客戶獲得戰(zhàn)略。例如，當企業(yè)在迅速增長的市場中運作時，企業(yè)客戶經營的重點可能是要獲得大量新客戶，以此獲得比競爭對手更大的經濟規(guī)模和更豐富的市場經驗。(4)客戶多樣化戰(zhàn)略?？蛻舳鄻踊婕暗搅俗罡叩娘L險問題，因為該戰(zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點入在使用新產品和新服務與新客戶交易的事宜上。除非有特殊機會，否則這種戰(zhàn)略意味著更大的不確定性。4 .簡述常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點開發(fā)方法優(yōu)點缺點1.逐戶尋訪 面對面溝通，直接有效； 可借機進行市場調查，增加對行業(yè)真實的了解

15、 盲目性大 耗費大量的人力、時間2.電話拜訪可及時得到客戶的反饋 無法詳細介紹產品 盲目性大 耗費大量的人力、時間3.直郵 覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數量較多 內容可進行精心的設計成本高時間跨度較長回復率較低4.短信* 覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數量較多* 內容可進行精心的設計盲目性大信息量有限*回復率較低5.面談法*面對面溝通，印象深刻，直接有效；*增加對行業(yè)真實的了解需要消耗較多的人力、時間6.連鎖介紹法 信息較準確； 具有說服力，成功率較高 事先難以制訂完整的客戶開發(fā)訪問計劃； 銷售人員常常處于比較被動的地位7.會議搜尋法 可以同時提高自己品牌的影響力 潛在客戶集中,搜尋效率較高

16、費用較高有時易引起開發(fā)對象的反感8.資料分析法 來源是很多的，容易搜集 能較快了解到市場容量和客戶狀況 開發(fā)成本相對較低 資料的時效性較差 資料的針對性不強9.廣告開發(fā)傳播速度快目標選擇性較差.節(jié)約人力、物力 覆蓋范圍廣 若操作得當，可以同時提升品牌形象.費用高昂難以直接了解客戶的反映10.網絡推廣 信息量大 成本較低 傳播速度快.無法傳達到未通網絡地區(qū).無法開發(fā)非網民客戶5 .客戶開發(fā)常用的開發(fā)工具有哪些？客戶開發(fā)常用的開發(fā)工具有很多，概括起來有如下幾種：(1)樣品。做工比較精良、造型比較精美的產品樣品是最好的銷售工具。通過這一工具，可直接向客戶展示產品的相關功能和特色，吸引客戶的購買欲望。

17、需要注意的是，樣品是客戶建立產品印象的主要依據，不好的樣品直接導致客戶對產品較差印象的產生。因此，客戶開發(fā)人員在拜訪客戶需要精心挑選樣品，努力使樣品達到高度的完美無缺。(2)推薦信。推薦信具有很重要的作用，它是向目標客戶展示產品或服務可令其滿意的最好證明。已有客戶所寫的推薦信從側面介紹、證明產品或服務功效，具有很強的客觀性。好的推薦信對客戶的開發(fā)來說能夠起到事半功倍的作用。(3)名片。名片是現代商業(yè)交往中不可缺少的必備工具之一，由于它成本低且保存時間長，因此在客戶開發(fā)過程中具有不可替代的作用。通過名片，客戶開發(fā)人員給目標客戶留下了第一印象，透過它，可以使客戶了解商品的性質、用途，進而產生購買的

18、欲望。(4)圖片(或產品模型)。產品的圖片或模型將產品的實體形式形象的展現到客戶的面前，使得原本死板、生硬的產品，鮮活的呈現在客戶面前，更容易打動客戶。(5)權威認證。權威部門的認證標志著企業(yè)的產品或服務達到了專業(yè)標準的規(guī)定。由于權威部門在客戶心目中是最專業(yè)知識的代表，獲得了這些部門的認可就是對企業(yè)的信譽和品牌形象的認可。權威的認證能說服和打動客戶，使客戶能夠對企業(yè)的產品放心，促發(fā)其購買行為。(6)媒體報道。當今時代是一個“眼球經濟”的時代，各種媒體通過不同渠道極大的吸引了受眾的注意力，源源不斷的向客戶傳達著多樣的信息。媒體的正面報道和宣傳起到了對客戶購買的直接引導作用。(7)客戶數據庫?？蛻?/p>

19、數據庫和數據庫營銷技術可以幫助企業(yè)更有效地識別潛在客戶需求，開發(fā)合適的產品與服務，設計有針對性的溝通傳播策略和其他營銷策略，顯著提高客戶開發(fā)工作的效率與效果。在進行客戶開發(fā)工作的過程中，企業(yè)需要注意收集和分析每個客戶購買行為的歷史信息，特別是購買的產品種類、數量和價格，購買日期，購買地點等信息，這些都是客戶開發(fā)所需要的基本數據。(8)數據挖掘?？蛻糸_發(fā)所進行的數據挖掘可以有很多不同的方法，比如產品交叉分析、客戶匹配分析和客戶反應分析等。產品交叉分析是為了識別出哪些產品和服務最有可能同時購買。客戶匹配分析則是通過識別出哪些客戶具有相似的購買行為，進而為客戶推薦其他客戶已經購買過的產品?？蛻舴磻?/p>

20、析是利用一些統計方法來識別出哪些客戶對新產品與服務具有較高的反應率。6.如何設計企業(yè)與客戶溝通方式？企業(yè)與客戶溝通方式的設計應綜合以下四方面因素展開。(1)根據溝通對象設計溝通方式。有效的客戶溝通應根據不同的溝通對象來選擇具體溝通方式。(2)根據需要溝通的內容設計溝通方式。企業(yè)與客戶進行溝通應根據項目本身的規(guī)模、溝通需求的緊迫程度等不同的溝通內容選擇溝通方式。(3)根據溝通情境設計溝通方式。不同的環(huán)境氛圍會影響人們的心理接受定勢，這就要求在與客戶進行溝通時應根據不同的溝通情境選擇溝通方式。(4)根據溝通層次設計溝通方式。溝通一般從低到高依次可分為信息、情感和行為層次三個層次。三、單項選擇題1.A