室內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、室內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語基本服務(wù)用語"您好"，用于客人打招呼時(shí)。"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為工作帶來方便時(shí)，本著誠懇的態(tài)度說。"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮

2、貌地說。"再見"、"留步"、"歡迎下次光顧"，用于離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。日常服務(wù)用語- -早上好，先生（小姐）- -請(qǐng)稍候，我馬上.。- -請(qǐng)等一等，我馬上.。- -請(qǐng)問您需要什么服務(wù)，請(qǐng)問您還有其他什么囑咐，請(qǐng)問您有什么特別注意事項(xiàng)- -您是否喜歡- -您喜歡吃甜食嗎？我們有- -請(qǐng)問，您還需要什么？- -真對(duì)不起，這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？- -真對(duì)不起，這個(gè)確實(shí)無法滿足。- -好的，我聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。- -如果您不介意的話，我向您推薦- -對(duì)不起，讓您久等了，這- -真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。- -請(qǐng)?jiān)彛?/p>

3、我把您的.搞錯(cuò)了。- -實(shí)在對(duì)不起，我馬上為您重新.- -您的嗎？- -對(duì)不起，我馬上處理后告訴您。- -謝謝您的支持。- -謝謝您的幫助。- -先生您的找錢。- -對(duì)不起，您有零錢嗎？- -請(qǐng)付XX元，謝謝。- -先生（小姐），這是找給你的零錢，請(qǐng)收好，謝謝。- -希望您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見。- -非常感謝您的意見。- -十分感謝您的熱心指教。- -謝謝，歡迎您再來。- -再見，歡迎您再次光顧。情景用語1 .當(dāng)顧客上門或打電話求助時(shí)，應(yīng)稱呼，-'-您好，請(qǐng)問需要我們?yōu)槟峁┦裁捶?wù)？2 .當(dāng)如果顧客較多，來不及接待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)”3 .當(dāng)顧客的求助得到滿足

4、致謝時(shí)，應(yīng)回答：不用謝，歡迎下次再來，請(qǐng)你多提寶貴意4 .當(dāng)顧客的求助得不到滿足時(shí)，應(yīng)回答：對(duì)不起，我們暫時(shí)還不能提供此類服務(wù)，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式5 .如果顧客在接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，猶豫不決，可說您考慮一下，再通知我們，我們?cè)敢怆S時(shí)為您提供滿意的服務(wù)6 .當(dāng)顧客退掉預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)說：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，希望能有再次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)”7 .顧客離開時(shí)，應(yīng)說再見，謝謝您的信任，請(qǐng)您走好”。8 .接待顧客的語言應(yīng)表達(dá)恰當(dāng)，聲調(diào)柔和、親切自然。服務(wù)忌語1、當(dāng)顧客較多，自己比較忙時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說急什么，等著吧！”2、當(dāng)心情不順時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說我不管，找別人!”3、當(dāng)遇到嘮嘮叨叨的顧客時(shí)，不應(yīng)

5、對(duì)顧客說：聽你的，還是聽我的，真煩！”4、但顧客咨詢的問題超越本機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說：不知道，你問我，我問Ml?”5、當(dāng)顧客對(duì)接待有意見時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說：我就是這個(gè)態(tài)度！”有本事你去告！”有意見，去找領(lǐng)導(dǎo)！6、不應(yīng)使用任何讓顧客不知所措的語言。服務(wù)流程一、進(jìn)場(chǎng)1 .領(lǐng)隊(duì)首先代表公司及全體員工向主人問好，并作自我介紹。2 .領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)員工換鞋套，進(jìn)場(chǎng)。3,領(lǐng)隊(duì)仔細(xì)向主人詢問有無特殊要求及作業(yè)時(shí)特別注意點(diǎn)。4 .將工具整齊、規(guī)范放置陽臺(tái)、客廳或其他合適位置。二、現(xiàn)場(chǎng)查看分工1.領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真查看現(xiàn)場(chǎng)，估算工作量，并檢查客戶物品是否完好無損。2.根據(jù)本小組技術(shù)人員的技術(shù)水平、特點(diǎn)等實(shí)際情況，明確分工

6、、責(zé)任到人。三、作業(yè)按照“自下而上再自上而下，由上往下、由內(nèi)而外、從外圍向客廳、最后從門口退出，由易到難，先玻璃（窗）、衛(wèi)生間、廚房間、櫥柜、墻面，再地面”的程序規(guī)范操作。先上后下，先里后外。按照清掃一吸塵一擦洗一二次清洗一表面處理的流程。首先清理房屋里的建筑垃圾和裝修垃圾，用多功能吸塵器由上到下全面吸塵或用雞毛彈子全面去塵。將家具等物件整齊推放，先將地面灰塵及雜務(wù)先清理一遍，基本清掃干凈。1. 玻璃（窗）、鏡子、金屬面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1）邊框、窗槽一表面處理一涂抹玻璃清潔劑一刮洗一細(xì)微處加工。2）鋁合金、塑鋼窗戶盡量卸下清洗。3）用云石鏟刀和清潔球清除窗框和玻璃上頑固的污漬，將按比例稀釋的清

7、潔劑抹在玻璃裝飾表面上，并用刮水器將表面污水刮去。4）用百潔布把玻璃框擦拭干凈，使用雙面玻璃清潔器將玻璃擦干凈。5）將毛巾浸入清潔劑中，擰干后擦拭框表面，不銹鋼結(jié)構(gòu)框表面可噴涂不銹鋼保養(yǎng)劑。6）用干燥、潔凈的毛巾擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面，形成保護(hù)膜，以延長(zhǎng)潔凈時(shí)間。7）用玻璃刮將玻璃邊的水痕擦干，用抹水器或毛巾擦拭時(shí)不得遺漏與刮痕。8）對(duì)2米以下的玻璃、金屬框表面，應(yīng)提醒業(yè)主日常不間斷保養(yǎng)。2. 衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1）地面清掃一頂面墻面一潔具、淋浴房一洗臉池、臺(tái)面一地面。2）使用酸性清洗劑，高效去油劑水銹凈，消毒劑等專業(yè)藥劑進(jìn)行特別處理使廁所內(nèi)各種設(shè)備用具潔凈光亮，使用衛(wèi)生間清潔劑、消毒劑。3）

8、先沖洗坐便器內(nèi)部的臟物，翻起蓋板和坐板。4）將潔廁清潔劑噴入坐便器內(nèi)壁，并用球形刷擦拭坐便器內(nèi)壁、上沿及進(jìn)水口、排水口；再次沖洗坐便器內(nèi)清潔后的污水，用濕抹布分別擦拭坐便器坐板和上蓋板的上下兩面。5）用消毒清潔劑噴涂坐便器坐板、上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭6）噴灑空氣清新劑3. 廚房間清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1）地面清掃一頂面墻面一櫥柜一灶具、水池一地面。2）使用廚房清潔劑。3）噴灑空氣清新劑4. 櫥柜清潔保養(yǎng)操作規(guī)程櫥柜臺(tái)面有人造石、防火板、不銹鋼、天然石、原木等材質(zhì)，不同的材質(zhì)有不同的清潔方法。使用廚房去油漬的清潔劑，用熱水沖后，再以冷水沖洗，自上而下由里到外清潔。1）人造石和

9、不銹鋼材質(zhì)的櫥柜用軟毛巾、軟百潔布帶水擦拭或用光亮劑擦拭，避免造成刮痕或侵蝕；切忌用硬質(zhì)百潔布、鋼絲球、化學(xué)制劑擦拭或鋼刷磨洗。2）防火板材質(zhì)的櫥柜用家用清潔劑，用尼龍刷或尼龍球擦拭，再用濕熱布巾擦拭。3）天然石臺(tái)面宜用軟百潔布，不能用甲苯類清潔劑擦，否則難以清除花白斑。清除水垢時(shí)，不能使用酸性較強(qiáng)的潔廁粉、稀鹽酸等，否則會(huì)損壞釉面，使其失去光澤；4）如果櫥柜是原木材質(zhì)的，應(yīng)先用憚子把灰塵清除干凈，再以干布擦拭，切勿使用濕抹布及油類清潔品；5）洗滌盆或煤氣爐等臺(tái)面應(yīng)避免敲擊或撞擊，兩塊臺(tái)面相接處應(yīng)避免水分的長(zhǎng)期浸泡。6）操作中盡量避免用尖銳的物品觸擊臺(tái)面、門板，以免產(chǎn)生劃痕。7）一般材質(zhì)的臺(tái)面

10、，都有氣泡和縫隙，如果有色液體滲透其中，就會(huì)留下污漬或變色，因此應(yīng)避免染料或染發(fā)劑直接置于臺(tái)面上；8）化學(xué)物質(zhì)對(duì)很多材質(zhì)的臺(tái)面有侵蝕作用，例如，不銹鋼臺(tái)面沾到鹽分就有可能生銹，因此平時(shí)還應(yīng)注意避免將醬油瓶等物品直接放在臺(tái)面上；9）人造板材櫥柜應(yīng)避免水漬長(zhǎng)時(shí)間滯留在臺(tái)面上。5. 墻裙、墻面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1）用吸塵機(jī)對(duì)木制品表面進(jìn)行吸塵，角落處用雞毛彈清除。2）用30c的溫水抹布擦拭木制品表面，較難擦去的污垢用全能清潔劑，局部除垢，并用干燥、潔凈的毛巾擦拭木制品表面，對(duì)于凹凸面上的污垢應(yīng)徹底清除。3）注意木墻面與墻紙、涂料的結(jié)合處，2米以下處提醒客戶要每日作不間斷保養(yǎng)。6. 旋轉(zhuǎn)門、直拉門、自動(dòng)

11、開啟門清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1）用吸塵機(jī)吸取玻璃、金屬結(jié)構(gòu)框表面及角落，尤其是門框較鏈、軌道結(jié)合處的塵2）用抹水器浸取按比例稀釋的清潔劑，抹擦在玻璃表面，用刮水器刮擦玻璃表面，并用抹布擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面。3）根據(jù)金屬結(jié)構(gòu)框表面的不同金屬材料，噴涂不同的金屬清潔劑或全能清潔劑，并用潔凈、干燥的毛巾擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面至光亮，對(duì)金屬結(jié)構(gòu)框及門縫、拉手的下部角落應(yīng)重點(diǎn)擦拭。4）對(duì)自動(dòng)開啟門清潔保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)切斷電源。5）金屬結(jié)構(gòu)框表面、玻璃、門拉手應(yīng)作不間斷的保養(yǎng)，門拉手上應(yīng)涂上全能清潔劑。7. 地面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1）用涂水器將配好的全能清洗劑溶液涂抹墻磚和地面。2）用云石鏟刀、清潔球、刮水器將地面清洗干凈3

12、）用吸塵吸水器收尾四、自檢領(lǐng)隊(duì)檢查每位員工的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，追究直接責(zé)任人，即使妥善處理好，保證服務(wù)質(zhì)量。五、客戶檢查驗(yàn)收領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)客戶根據(jù)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)檢查作業(yè)結(jié)果。六、加工如客戶檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向客戶表示歉意，并安排技術(shù)員工及時(shí)加工處理，保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)。七、驗(yàn)收合格簽名付款評(píng)語領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)客戶驗(yàn)收合格后付款，并在服務(wù)質(zhì)量跟蹤單上簽名評(píng)語。八、退場(chǎng)1 .將工具清點(diǎn)整理放置好準(zhǔn)備退場(chǎng)。2 .領(lǐng)隊(duì)代表公司及全體員工向主人表示謝意，并向主人介紹家庭清洗保潔常識(shí)、本公司的售后服務(wù)等事宜，向主人道別回公司。服務(wù)要求一、公共衛(wèi)生間1、洗手間、座廁、尿槽、洗手盆、地面手觸視觀無塵。2、無煙頭、紙屑及其

13、它雜物、污漬3、噴空氣清香劑，使衛(wèi)生間無異味；4、地面無積水，座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵；5、鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光亮并干燥；6、注意維修事項(xiàng)及時(shí)處理，以確保設(shè)備、設(shè)施的完好。二、各類地面1、地面無煙頭、雜物、紙屑2、大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，要求表面及其接縫清潔干凈，落蠟勻稱光亮，水泥地面干凈3、無損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜物、污漬等。三、玻璃金屬類1、玻璃要求無水漬、污漬、塵漬，達(dá)到玻璃光潔明亮；2、對(duì)銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺(tái)架、燈座等要求無銹痕、污漬、手印等；3、各類金屬擦拭時(shí)，必須按紋理進(jìn)行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的損壞；4、玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無暇，玻璃趟槽、窗門趟槽干凈，無積塵、無沙粒。四、綜合類1、墻面、墻底干凈，無污漬、無破損、無脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔，木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾的墻、門窗、掛簍等潔凈無積塵，無脫漆等；2、各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)；五、設(shè)備類