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1、室內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語基本服務(wù)用語"您好",用于客人打招呼時(shí)。"謝謝"、"謝謝您",用于客人為工作帶來方便時(shí),本著誠懇的態(tài)度說。"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻提供服務(wù),本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情表示歉意。"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮

2、貌地說。"再見"、"留步"、"歡迎下次光顧",用于離開時(shí),本著熱情而真誠地說。日常服務(wù)用語- -早上好,先生(小姐)- -請(qǐng)稍候,我馬上.。- -請(qǐng)等一等,我馬上.。- -請(qǐng)問您需要什么服務(wù),請(qǐng)問您還有其他什么囑咐,請(qǐng)問您有什么特別注意事項(xiàng)- -您是否喜歡- -您喜歡吃甜食嗎?我們有- -請(qǐng)問,您還需要什么?- -真對(duì)不起,這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間,您多等一會(huì)兒好嗎?- -真對(duì)不起,這個(gè)確實(shí)無法滿足。- -好的,我聯(lián)系一下,會(huì)使您滿意的。- -如果您不介意的話,我向您推薦- -對(duì)不起,讓您久等了,這- -真抱歉,耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。- -請(qǐng)?jiān)彛?/p>

3、我把您的.搞錯(cuò)了。- -實(shí)在對(duì)不起,我馬上為您重新.- -您的嗎?- -對(duì)不起,我馬上處理后告訴您。- -謝謝您的支持。- -謝謝您的幫助。- -先生您的找錢。- -對(duì)不起,您有零錢嗎?- -請(qǐng)付XX元,謝謝。- -先生(小姐),這是找給你的零錢,請(qǐng)收好,謝謝。- -希望您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見。- -非常感謝您的意見。- -十分感謝您的熱心指教。- -謝謝,歡迎您再來。- -再見,歡迎您再次光顧。情景用語1 .當(dāng)顧客上門或打電話求助時(shí),應(yīng)稱呼,-'-您好,請(qǐng)問需要我們?yōu)槟峁┦裁捶?wù)?2 .當(dāng)如果顧客較多,來不及接待時(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼:對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一會(huì)”3 .當(dāng)顧客的求助得到滿足

4、致謝時(shí),應(yīng)回答:不用謝,歡迎下次再來,請(qǐng)你多提寶貴意4 .當(dāng)顧客的求助得不到滿足時(shí),應(yīng)回答:對(duì)不起,我們暫時(shí)還不能提供此類服務(wù),請(qǐng)您諒解,請(qǐng)您留下聯(lián)系方式5 .如果顧客在接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),猶豫不決,可說您考慮一下,再通知我們,我們?cè)敢怆S時(shí)為您提供滿意的服務(wù)6 .當(dāng)顧客退掉預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)時(shí),應(yīng)說:沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的,希望能有再次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)”7 .顧客離開時(shí),應(yīng)說再見,謝謝您的信任,請(qǐng)您走好”。8 .接待顧客的語言應(yīng)表達(dá)恰當(dāng),聲調(diào)柔和、親切自然。服務(wù)忌語1、當(dāng)顧客較多,自己比較忙時(shí),不應(yīng)對(duì)顧客說急什么,等著吧!”2、當(dāng)心情不順時(shí),不應(yīng)對(duì)顧客說我不管,找別人!”3、當(dāng)遇到嘮嘮叨叨的顧客時(shí),不應(yīng)

5、對(duì)顧客說:聽你的,還是聽我的,真煩!”4、但顧客咨詢的問題超越本機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍時(shí),不應(yīng)對(duì)顧客說:不知道,你問我,我問Ml?”5、當(dāng)顧客對(duì)接待有意見時(shí),不應(yīng)對(duì)顧客說:我就是這個(gè)態(tài)度!”有本事你去告!”有意見,去找領(lǐng)導(dǎo)!6、不應(yīng)使用任何讓顧客不知所措的語言。服務(wù)流程一、進(jìn)場(chǎng)1 .領(lǐng)隊(duì)首先代表公司及全體員工向主人問好,并作自我介紹。2 .領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)員工換鞋套,進(jìn)場(chǎng)。3,領(lǐng)隊(duì)仔細(xì)向主人詢問有無特殊要求及作業(yè)時(shí)特別注意點(diǎn)。4 .將工具整齊、規(guī)范放置陽臺(tái)、客廳或其他合適位置。二、現(xiàn)場(chǎng)查看分工1.領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真查看現(xiàn)場(chǎng),估算工作量,并檢查客戶物品是否完好無損。2.根據(jù)本小組技術(shù)人員的技術(shù)水平、特點(diǎn)等實(shí)際情況,明確分工

6、、責(zé)任到人。三、作業(yè)按照“自下而上再自上而下,由上往下、由內(nèi)而外、從外圍向客廳、最后從門口退出,由易到難,先玻璃(窗)、衛(wèi)生間、廚房間、櫥柜、墻面,再地面”的程序規(guī)范操作。先上后下,先里后外。按照清掃一吸塵一擦洗一二次清洗一表面處理的流程。首先清理房屋里的建筑垃圾和裝修垃圾,用多功能吸塵器由上到下全面吸塵或用雞毛彈子全面去塵。將家具等物件整齊推放,先將地面灰塵及雜務(wù)先清理一遍,基本清掃干凈。1. 玻璃(窗)、鏡子、金屬面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1)邊框、窗槽一表面處理一涂抹玻璃清潔劑一刮洗一細(xì)微處加工。2)鋁合金、塑鋼窗戶盡量卸下清洗。3)用云石鏟刀和清潔球清除窗框和玻璃上頑固的污漬,將按比例稀釋的清

7、潔劑抹在玻璃裝飾表面上,并用刮水器將表面污水刮去。4)用百潔布把玻璃框擦拭干凈,使用雙面玻璃清潔器將玻璃擦干凈。5)將毛巾浸入清潔劑中,擰干后擦拭框表面,不銹鋼結(jié)構(gòu)框表面可噴涂不銹鋼保養(yǎng)劑。6)用干燥、潔凈的毛巾擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面,形成保護(hù)膜,以延長(zhǎng)潔凈時(shí)間。7)用玻璃刮將玻璃邊的水痕擦干,用抹水器或毛巾擦拭時(shí)不得遺漏與刮痕。8)對(duì)2米以下的玻璃、金屬框表面,應(yīng)提醒業(yè)主日常不間斷保養(yǎng)。2. 衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1)地面清掃一頂面墻面一潔具、淋浴房一洗臉池、臺(tái)面一地面。2)使用酸性清洗劑,高效去油劑水銹凈,消毒劑等專業(yè)藥劑進(jìn)行特別處理使廁所內(nèi)各種設(shè)備用具潔凈光亮,使用衛(wèi)生間清潔劑、消毒劑。3)

8、先沖洗坐便器內(nèi)部的臟物,翻起蓋板和坐板。4)將潔廁清潔劑噴入坐便器內(nèi)壁,并用球形刷擦拭坐便器內(nèi)壁、上沿及進(jìn)水口、排水口;再次沖洗坐便器內(nèi)清潔后的污水,用濕抹布分別擦拭坐便器坐板和上蓋板的上下兩面。5)用消毒清潔劑噴涂坐便器坐板、上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手,再用吸水毛巾擦拭6)噴灑空氣清新劑3. 廚房間清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1)地面清掃一頂面墻面一櫥柜一灶具、水池一地面。2)使用廚房清潔劑。3)噴灑空氣清新劑4. 櫥柜清潔保養(yǎng)操作規(guī)程櫥柜臺(tái)面有人造石、防火板、不銹鋼、天然石、原木等材質(zhì),不同的材質(zhì)有不同的清潔方法。使用廚房去油漬的清潔劑,用熱水沖后,再以冷水沖洗,自上而下由里到外清潔。1)人造石和

9、不銹鋼材質(zhì)的櫥柜用軟毛巾、軟百潔布帶水擦拭或用光亮劑擦拭,避免造成刮痕或侵蝕;切忌用硬質(zhì)百潔布、鋼絲球、化學(xué)制劑擦拭或鋼刷磨洗。2)防火板材質(zhì)的櫥柜用家用清潔劑,用尼龍刷或尼龍球擦拭,再用濕熱布巾擦拭。3)天然石臺(tái)面宜用軟百潔布,不能用甲苯類清潔劑擦,否則難以清除花白斑。清除水垢時(shí),不能使用酸性較強(qiáng)的潔廁粉、稀鹽酸等,否則會(huì)損壞釉面,使其失去光澤;4)如果櫥柜是原木材質(zhì)的,應(yīng)先用憚子把灰塵清除干凈,再以干布擦拭,切勿使用濕抹布及油類清潔品;5)洗滌盆或煤氣爐等臺(tái)面應(yīng)避免敲擊或撞擊,兩塊臺(tái)面相接處應(yīng)避免水分的長(zhǎng)期浸泡。6)操作中盡量避免用尖銳的物品觸擊臺(tái)面、門板,以免產(chǎn)生劃痕。7)一般材質(zhì)的臺(tái)面

10、,都有氣泡和縫隙,如果有色液體滲透其中,就會(huì)留下污漬或變色,因此應(yīng)避免染料或染發(fā)劑直接置于臺(tái)面上;8)化學(xué)物質(zhì)對(duì)很多材質(zhì)的臺(tái)面有侵蝕作用,例如,不銹鋼臺(tái)面沾到鹽分就有可能生銹,因此平時(shí)還應(yīng)注意避免將醬油瓶等物品直接放在臺(tái)面上;9)人造板材櫥柜應(yīng)避免水漬長(zhǎng)時(shí)間滯留在臺(tái)面上。5. 墻裙、墻面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1)用吸塵機(jī)對(duì)木制品表面進(jìn)行吸塵,角落處用雞毛彈清除。2)用30c的溫水抹布擦拭木制品表面,較難擦去的污垢用全能清潔劑,局部除垢,并用干燥、潔凈的毛巾擦拭木制品表面,對(duì)于凹凸面上的污垢應(yīng)徹底清除。3)注意木墻面與墻紙、涂料的結(jié)合處,2米以下處提醒客戶要每日作不間斷保養(yǎng)。6. 旋轉(zhuǎn)門、直拉門、自動(dòng)

11、開啟門清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1)用吸塵機(jī)吸取玻璃、金屬結(jié)構(gòu)框表面及角落,尤其是門框較鏈、軌道結(jié)合處的塵2)用抹水器浸取按比例稀釋的清潔劑,抹擦在玻璃表面,用刮水器刮擦玻璃表面,并用抹布擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面。3)根據(jù)金屬結(jié)構(gòu)框表面的不同金屬材料,噴涂不同的金屬清潔劑或全能清潔劑,并用潔凈、干燥的毛巾擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面至光亮,對(duì)金屬結(jié)構(gòu)框及門縫、拉手的下部角落應(yīng)重點(diǎn)擦拭。4)對(duì)自動(dòng)開啟門清潔保養(yǎng)時(shí),應(yīng)切斷電源。5)金屬結(jié)構(gòu)框表面、玻璃、門拉手應(yīng)作不間斷的保養(yǎng),門拉手上應(yīng)涂上全能清潔劑。7. 地面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1)用涂水器將配好的全能清洗劑溶液涂抹墻磚和地面。2)用云石鏟刀、清潔球、刮水器將地面清洗干凈3

12、)用吸塵吸水器收尾四、自檢領(lǐng)隊(duì)檢查每位員工的工作結(jié)果,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,追究直接責(zé)任人,即使妥善處理好,保證服務(wù)質(zhì)量。五、客戶檢查驗(yàn)收領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)客戶根據(jù)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)檢查作業(yè)結(jié)果。六、加工如客戶檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向客戶表示歉意,并安排技術(shù)員工及時(shí)加工處理,保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)。七、驗(yàn)收合格簽名付款評(píng)語領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)客戶驗(yàn)收合格后付款,并在服務(wù)質(zhì)量跟蹤單上簽名評(píng)語。八、退場(chǎng)1 .將工具清點(diǎn)整理放置好準(zhǔn)備退場(chǎng)。2 .領(lǐng)隊(duì)代表公司及全體員工向主人表示謝意,并向主人介紹家庭清洗保潔常識(shí)、本公司的售后服務(wù)等事宜,向主人道別回公司。服務(wù)要求一、公共衛(wèi)生間1、洗手間、座廁、尿槽、洗手盆、地面手觸視觀無塵。2、無煙頭、紙屑及其

13、它雜物、污漬3、噴空氣清香劑,使衛(wèi)生間無異味;4、地面無積水,座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬,天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵;5、鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光亮并干燥;6、注意維修事項(xiàng)及時(shí)處理,以確保設(shè)備、設(shè)施的完好。二、各類地面1、地面無煙頭、雜物、紙屑2、大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面,要求表面及其接縫清潔干凈,落蠟勻稱光亮,水泥地面干凈3、無損壞,墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜物、污漬等。三、玻璃金屬類1、玻璃要求無水漬、污漬、塵漬,達(dá)到玻璃光潔明亮;2、對(duì)銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺(tái)架、燈座等要求無銹痕、污漬、手印等;3、各類金屬擦拭時(shí),必須按紋理進(jìn)行,切勿用硬物刮鏟,以防人為性的損壞;4、玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無暇,玻璃趟槽、窗門趟槽干凈,無積塵、無沙粒。四、綜合類1、墻面、墻底干凈,無污漬、無破損、無脫膠,大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔,木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾的墻、門窗、掛簍等潔凈無積塵,無脫漆等;2、各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無積塵、無污漬,天花板無蜘蛛網(wǎng);五、設(shè)備類

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