管理學(xué)PPT-溝通管理課件

1、溝 通六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) http:/ z溝通過(guò)程及類型z溝通障礙及克服z沖突與談判第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述 一、溝通一、溝通(Communication)的含義的含義 信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。 假設(shè)有一條船在海上遇難，留下三位幸存者。這三個(gè)人分別游到三個(gè)相隔很遠(yuǎn)的孤島上。第一個(gè)人沒有無(wú)線電，他只有高聲呼救，但在他周圍兩里以內(nèi)沒有人。第二個(gè)人有無(wú)線電，但已受潮，一架從他頭上飛過(guò)的飛機(jī)雖能聽到聲音，卻無(wú)法聽清他的呼叫內(nèi)容。第三個(gè)人有一架完好的無(wú)線電，他通過(guò)無(wú)線電向外報(bào)告自己受難的情況和目前所處的方位，救援飛機(jī)收到他的呼救信號(hào)迅速前往救他。 他人與我們意見不一致，是否是由于缺乏有效的溝通

2、？二二、溝通的重要性、溝通的重要性決策的依據(jù)增強(qiáng)組織的凝聚力克服官僚主義 三、溝通過(guò)程三、溝通過(guò)程接受者發(fā)送者 編碼通道解碼反饋噪聲噪聲噪聲 噪聲 噪聲：噪聲：信息傳遞過(guò)程中的干擾因素，可在溝通過(guò)程的任何環(huán)節(jié)造成信息失真1、按照溝通功能、按照溝通功能工具式溝通感情式溝通2、按照溝通方法、按照溝通方法口頭溝通書面溝通非語(yǔ)言溝通電子媒介溝通四、溝通類四、溝通類型型各種溝通方式比較各種溝通方式比較傳遞距離有限、界限模糊、溝通方式 舉例 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 口頭交談、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量大傳遞中層次多，易失真，核實(shí)難書面報(bào)告、信件、文件持久、有形、可以核實(shí) 效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言身體動(dòng)作、語(yǔ)

3、調(diào)、信號(hào)燈內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活電子媒介傳真、電子郵件快速、信息量大、廉價(jià)單向傳遞3、按照組織系統(tǒng)、按照組織系統(tǒng)正式溝通非正式溝通 信息傳遞速度快；準(zhǔn)確性、可靠性差4、按照是否反饋、按照是否反饋單向溝通雙向溝通溝通類型溝通類型溝通類型溝通類型5、按照信息流向、按照信息流向 垂直溝通 下行溝通 上行溝通 平行溝通 斜向溝通全渠道式溝通Y式溝通環(huán)式溝通鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤?、按照溝通網(wǎng)絡(luò)：、按照溝通網(wǎng)絡(luò)：正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)q正式溝通：正式溝通：?jiǎn)尉€式：流言式偶然式：個(gè)人間隨機(jī)相互轉(zhuǎn)告集束式：有選擇地轉(zhuǎn)告他人，最典型的方式 流言式偶然式非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通障礙一、溝通障礙1、組織

4、本身因素、組織本身因素層次多 信息失真（過(guò)濾） 研究表明：企業(yè)董事會(huì)的決定通過(guò)5 個(gè)等級(jí)后，信息損失平均達(dá)80%，其中副總裁這一級(jí)的保真率為63%，部門主管為56%，工廠經(jīng)理為40%，第一線工長(zhǎng)為30%，職工為20%組織文化第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙及改善溝通障礙及改善溝通障礙溝通障礙2、語(yǔ)言、語(yǔ)言 用語(yǔ)不當(dāng) 語(yǔ)意豐富 不一致3、知覺、知覺4、非語(yǔ)言提示、非語(yǔ)言提示5、地理因素、地理因素6、其它、其它 如信息超負(fù)荷、沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇榈?、利用反饋、利用反饋 檢查溝通效果，及時(shí)調(diào)整溝通方式、方法 舒膚佳香皂廣告：護(hù)膚殺菌專業(yè)香皂2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、簡(jiǎn)化語(yǔ)言 （KISS，Keep it small , s

5、imple) 3、積極傾聽、積極傾聽 對(duì)信息進(jìn)行主動(dòng)的搜尋，不能單純被動(dòng)的聽 說(shuō)話的速度是每分鐘150個(gè)詞匯，而傾聽的能力則是每分鐘 可接受1000個(gè)詞匯二、溝通障礙的克服二、溝通障礙的克服溝通障礙的克服4、適合的溝通渠道、適合的溝通渠道5、注意非語(yǔ)言提示、注意非語(yǔ)言提示 研究表明：口頭溝通中，信息的55%來(lái)自于面部表情和身體姿態(tài)，38%來(lái)自于語(yǔ)調(diào)，僅有7%來(lái)自于真正的詞匯6、利用當(dāng)代先進(jìn)的科技手段，提高溝通效率、利用當(dāng)代先進(jìn)的科技手段，提高溝通效率一、沖突的含義及觀點(diǎn)一、沖突的含義及觀點(diǎn)1、含義：不一致或差異2、觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)（19世紀(jì)末20世紀(jì)40年代中期）： 沖突是有害的、不利的，

6、應(yīng)盡可能避免沖突人際關(guān)系觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)（40年代70年代中期）： 沖突是不可避免地存在，有時(shí)甚至為組織帶來(lái)好處，接納沖第第 三節(jié)三節(jié) 組織沖突與談判組織沖突與談判對(duì)沖突的不同觀點(diǎn)對(duì)沖突的不同觀點(diǎn) 相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)（70年代以來(lái)）：當(dāng)今沖突理論 鼓勵(lì)沖突，融合、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為冷漠和遲鈍，不利于創(chuàng)新，當(dāng)然并不是沖突越厲害越好，要適度。沖突水平過(guò)高，可能造成分裂、混亂和無(wú)序1、個(gè)體原因2、組織原因 分工不同、部門利益 、 權(quán)責(zé)不清3、溝通不良二、沖突產(chǎn)生的原因二、沖突產(chǎn)生的原因1、謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突2、仔細(xì)研究沖突雙方當(dāng)事人3、深入了解沖突的根源4

7、、選擇合適的處理辦法三、沖突的管理三、沖突的管理不合作合作不武斷武斷回避強(qiáng)制合作遷就妥協(xié)沖突處理的兩維模型滿足他人的利益滿足自己的利益溝通游戲：溝通游戲：角色分配角色分配：1、 孕婦：懷胎八月 2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無(wú)污染）汽車 3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展 4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球 5、 生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組 6、 流浪漢 溝通游戲溝通游戲游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。 游戲方法：針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問(wèn)題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。 溝通游戲溝通游戲 游戲說(shuō)