汽車銷售禮儀

1、汽車銷售禮儀華晨（綿陽） 55% 55% 外表外表 儀表儀表45% 45% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容三秒鐘印象三秒鐘印象禮儀概述禮儀概述有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車4S店的形象，贏得對方的尊重；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。良好的禮儀能夠良好的禮儀能夠 禮儀是人們在社會活動中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則： 謙虛敬人的原則 自律寬容的原則 真情有度的原則禮儀概述什么是禮儀什么是禮儀總體要求總體要求 整潔、大方、美觀整潔、大方、美觀 儀表即人的外表，它包括人的

2、容貌、個人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個人精神外貌的外觀體現(xiàn)。 儀容主要是指人的容貌。一個人的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的。第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)一、什么是儀表、儀容一、什么是儀表、儀容應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。男員工：頭發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過耳，不留胡須 。 女員工：頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)按要求扎好或盤髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。1 1、頭發(fā)、頭發(fā)第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)二、對儀容、儀表的要求二、對儀容、儀表的要求應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪

3、，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。男員工：頭發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過耳，不留胡須 。 女員工：頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)按要求扎好或盤髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。1 1、頭發(fā)、頭發(fā)第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)二、對儀容、儀表的要求二、對儀容、儀表的要求女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。沒有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿自信?；瘖y順序：化妝順序：緊膚水（柔膚水）緊膚水（柔膚水）乳液乳液面霜面霜隔離霜隔離霜粉底粉底眼線眼線腮紅腮紅口紅口紅男女員工不留長指甲，不涂指甲油。2 2、化妝、化妝第一

4、篇 儀表、儀容、儀態(tài)員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鐲、手鏈、胸花、項鏈等飾物。 3 3、飾物、飾物第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)員工在工作時間按要求著裝，統(tǒng)一工作服，要與自己的身份、職業(yè)相符。保持服裝清潔，襪子、襪褲不準(zhǔn)有穿洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。禁止穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進(jìn)入工作場地。4 4、著裝、著裝您如何看待您的工號牌（胸卡）？您佩戴工號牌（胸卡）的方式正確嗎？工號牌工號牌是表明自己工作身份的一種標(biāo)志是表明自己工作身份的一種標(biāo)志佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事5 5、工號牌、工號牌第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)員工要講究個人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔。個人衛(wèi)

5、生四勤： 勤洗澡洗手、勤理發(fā)修面、勤洗澡洗手、勤理發(fā)修面、 勤剪指甲、勤換洗工作服勤剪指甲、勤換洗工作服口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘渣，工作期間不食用蒜、蔥、韭菜、蘿卜等使口內(nèi)有異味的食品。保持口味清新。6 6、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生第一篇 儀表、儀容、儀態(tài) 定義：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣質(zhì)方面的表露。 我們的儀態(tài)包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢、正確的坐姿、走路的步姿、對顧客的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)四、儀態(tài)四、儀態(tài)堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭

6、正、微收下額。面部：微笑，目視前方或注意被服務(wù)的客人。 四肢：兩臂自然下垂，女服務(wù)員雙手交叉握于臍下，男服務(wù)員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩寬，腳尖微向外分。精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù) 第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)1 1、站、站 姿姿1 1、站、站 姿姿訓(xùn)練方法：訓(xùn)練方法：1、靠墻站立，后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁。(五點靠墻法)2、兩人一組，背靠背站立。注意事項：注意事項：不可站立時面無表情。第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)作為前廳銷售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。要求：入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后

7、輕穩(wěn)地坐下；女子：入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子膝部則不分開。男士：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。休閑坐姿：如“S”型坐姿，上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個優(yōu)美的”S”型坐姿，這做法適用于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。無論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微

8、笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。2 2、坐、坐 姿姿NO2 2、坐、坐 姿姿NO第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己 的桌椅上 ，或架到別人桌椅上。第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)行走時，挺胸、收腹、身體重心向前傾。步子輕而穩(wěn)，步幅不能過大，兩臂前后自然擺動，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右搖晃。在任何地方遇到客人，都要主動問好，側(cè)身禮讓，不可與客人搶道穿行。多人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時注意準(zhǔn)備為他人讓路，切忌橫沖直撞。如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客人側(cè)前方1-2米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過快或過慢，應(yīng)和著客人的

9、步子走。3 3、走、走 姿姿右傾撿物品，左腳撤后約20公分，下蹲后關(guān)鍵保持上身正直，注意身體平衡。表情自然，姿態(tài)優(yōu)雅。4 4、蹲、蹲 姿姿第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)第二篇 禮儀、禮貌、禮節(jié)禮儀就是人們在社會活動中，為表示“敬意”而形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀的基本原則是：謙虛敬人的原則 自律寬容的原則 真情有度的原則一、什么是禮儀一、什么是禮儀美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安將人的感情表達(dá)效果總結(jié)了一個公式：感情的表達(dá)= 表情55%+聲音38%+語言7%二、微笑二、微笑國際禮儀國際禮儀第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)微笑是一種國際禮儀微笑是一種國際禮儀微

10、笑是交際的世界語微笑是交際的世界語微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。二、微笑二、微笑國際禮儀國際禮儀微笑的魅力微笑的魅力p 笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給我們溫暖。p 用你的微笑去迎接每一個人，那么你就會成為最受歡迎的人。p 如果你希望別人喜歡你的話，請遵守一條規(guī)則：“微笑”。第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)二、微笑二、微笑國際禮儀國際禮儀微笑的訓(xùn)練微笑的訓(xùn)練第一篇 儀表、儀容、儀態(tài)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： 一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。二、微笑

11、二、微笑國際禮儀國際禮儀第二篇 禮儀、禮貌、禮節(jié)禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度和文明程度。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際活動中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。三、禮貌、禮節(jié)三、禮貌、禮節(jié)1 1、什么是禮貌、禮節(jié)、什么是禮貌、禮節(jié)第二篇 禮儀、禮貌、禮節(jié)2 2、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)有哪些？、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)有哪些？稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)3 3、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)有哪些？、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)有哪些？迎送禮節(jié)操作禮節(jié) 次序禮節(jié)三、禮貌、禮節(jié)三、禮貌

12、、禮節(jié)早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等4 4、日常問候、日常問候第二篇 禮儀、禮貌、禮節(jié)三、禮貌、禮節(jié)三、禮貌、禮節(jié)一、名片使用禮儀一、名片使用禮儀n 名片的準(zhǔn)備n 接受名片n 遞名片1 1、名片的使用方法、名片的使用方法第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀一、名片使用禮儀一、名片使用禮儀2 2、準(zhǔn)備名片的禮儀、準(zhǔn)備名片的禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口

13、袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：工作前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片？第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。一、名片使用禮儀一、名片使用禮儀3 3、接受名片的禮儀、接受名片的禮儀第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀遞名片的次序是由下級或接待方先遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的話語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，然后用雙手托住對方名片?；Q名片時

14、，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。一、名片使用禮儀一、名片使用禮儀4 4、遞名片的禮儀、遞名片的禮儀第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀客戶進(jìn)店時熱情主動迎接客戶；指導(dǎo)客戶將車停在規(guī)定車位；主動問候客戶并自我介紹；銷售顧問應(yīng)身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡迎詞：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨金杯店，很高興（又）能為您服務(wù)?！鄙锨爸鲃訛榭蛻糸_車門，同時用手遮擋客戶下車

15、一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭。 詢問客戶來意。1 1、 迎接客戶迎接客戶二、客戶接待禮節(jié)二、客戶接待禮節(jié)第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀p“歡迎光臨”、“您好”p“請”p“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”p“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”p“再見”或“歡迎下次再來”二、客戶接待禮節(jié)二、客戶接待禮節(jié)2 2、基本用語、基本用語第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀1 1、請2 2、對不起3 3、麻煩您 4 4、勞駕5 5、打擾了6 6、好的 7 7、是8 8、清楚9 9、您1010、X X先生或小姐1111、 貴公司1212、您好1313、歡迎1414、請問 1515、哪一位1616、請稍等（候）

16、1717、抱歉 1818、沒關(guān)系 1919、不客氣2020、見到您（你）很高興 2121、請指教2222、有勞您了2323、請多關(guān)照2424、拜托2525、非常感謝（謝謝）26、再見（再會）二、客戶接待禮節(jié)二、客戶接待禮節(jié)在日常工作中，我們是否留意使用以下語言了呢？3 3、日常用語、日常用語第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身與客人握手道別;一般應(yīng)陪同送至展廳門口，待客人遠(yuǎn)去后再回去；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)上門，然后揮手道別，并目送其離去后再回去。 第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀4 4、送別的禮儀、送別的禮儀二、客戶接待禮節(jié)二、客戶接待禮

17、節(jié)三、客戶接待座位次序三、客戶接待座位次序n 會談時的座位安排n 會客室的座位安排n 會議室的座位安排n 乘汽車時的座位安排第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀賓客接待右左三、客戶接待座位次序三、客戶接待座位次序1 1、會談時的座位安排、會談時的座位安排門口第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀門口主賓1 1主賓3 3主賓4 4主賓5 5主賓6 6接待主賓2 2三、客戶接待座位次序三、客戶接待座位次序2 2、會客室的座位安排、會客室的座位安排此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況；客人來訪時按照職位順序從內(nèi)到外入坐。第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀上席接賓客席待席門口上席124356接待席三、客戶接待座位次序三

18、、客戶接待座位次序3 3、會議室的座位安排、會議室的座位安排門口的右側(cè)為賓客席，左側(cè)為接待席，遠(yuǎn)離門口的為上席；圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀右左司機次賓席接待上賓席三、客戶接待座位次序三、客戶接待座位次序4 4、乘汽車時的座位安排、乘汽車時的座位安排遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則；一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀p 接電話的四個基本原則p 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程p 電話的撥打p 注意事項p 電話溝通的技巧第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀四、四、 電話禮儀電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時間、地

19、點、對象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。1 1、接電話接電話的四個基本原則的四個基本原則第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀四、四、 電話禮儀電話禮儀電話鈴響3聲之內(nèi)，微笑接聽電話；主動報經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)；明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項等，并在結(jié)束時總結(jié)；結(jié)束時感謝顧客致電；待顧客掛斷電話后再掛電話；填寫來店（電）顧客登記表2 2、接電話接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程的標(biāo)準(zhǔn)流程第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀四、四、 電話禮儀電話禮儀認(rèn)真做好記錄； 使用禮貌語言；講電話時要簡潔、明了；注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語； 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；注意講話語速不宜過

20、快；打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。3 3、接電話接電話的重點的重點第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀四、四、 電話禮儀電話禮儀電話鈴響，立即去接，一般電話鈴聲不超過3次。拿起電話要致以問候。如“您好”，“早上好”，語氣柔和、親切；自報單位、部門名稱或個人姓名。 忌說“喂！”如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀4 4、接電話、問候、接電話、問候四、四、 電話禮儀電話禮儀第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀接電話前準(zhǔn)備好電話記錄本；認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如是預(yù)定，下通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下；并復(fù)述或

21、應(yīng)答對方；如需要傳喚他人，應(yīng)請對方稍等，用手捂住話筒再傳喚。等待過程中輕輕放下電話。5 5、通話中、通話中四、四、 電話禮儀電話禮儀若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀6 6、留言、留言四、四、 電話禮儀電話禮儀與客人通話完畢，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的關(guān)心”、“歡迎您再來”等，并等對方先掛電話后，再放下話筒。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在留言或轉(zhuǎn)

22、告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話電話留言記錄本留言記錄本”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀7 7、通話后、通話后四、四、 電話禮儀電話禮儀做好打電話前的準(zhǔn)備工作：先問候并表明身份 ：確認(rèn)對方身份：開始談話：感謝客戶接聽電話：客氣的掛斷電話:填寫顧客信息。8 8、電話的撥打、電話的撥打第三篇 汽車銷售服務(wù)常用禮儀四、四、 電話禮儀電話禮儀要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）；注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；外界的雜音或私語不能