工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

1、工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法（試行）第一章總則第一條為規(guī)范工作現(xiàn)場(chǎng)管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)“安靜、整潔、規(guī)范、有序”的環(huán)境，確保工作人員保持充沛的精力、平和的心情，主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、耐心服務(wù)?，F(xiàn)結(jié)合相關(guān)管理要求，制定工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法（以下簡(jiǎn)稱本辦法）。第二條本辦法包括行為規(guī)范及儀容儀表、衛(wèi)生管理、更衣室及休息室、通話過(guò)程管理、辦公設(shè)備及信息安全管理和現(xiàn)場(chǎng)管理考核流程和方法。第三條本辦法適用于。第二章行為規(guī)范及儀容儀表第四條工作人員不得擅自啟用消防設(shè)備，辦公區(qū)域嚴(yán)禁私自安裝使用大功率電器、不準(zhǔn)私自接用電器（如充電器、滅蚊器等），不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。違者每次扣5分c第五條未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的許可，不得私

2、自將非本部門(mén)人員引入工作區(qū)，未經(jīng)許可不得擅自離崗，非上班時(shí)間（除因工作需要）不在工作區(qū)逗留。違者每次扣2分。第六條周一至周五及分中心要求的時(shí)間進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要1帶工牌、著工裝、穿工鞋，女士佩戴頭花領(lǐng)結(jié)、男士佩戴領(lǐng)帶。沒(méi)有工裝的人員，按分中心要求著裝，保持衣服干凈、整潔。違者每次扣2分。第七條男士修飾得當(dāng)，不戴夸張飾物。頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。顏面和手臂保持清潔，不留胡須，不留長(zhǎng)指甲。違者每次扣2分。第八條女士修飾文雅，不得濃妝艷抹，不戴夸張飾物。頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩指甲。違者每次扣2分。第九條工作人員不得將書(shū)刊、食品、

3、通訊工具等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；在工作過(guò)程中不得使用座席電話撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，經(jīng)征得現(xiàn)場(chǎng)主管同意，可借用話務(wù)大廳應(yīng)急電話來(lái)處理私事；為便于工作，現(xiàn)場(chǎng)主管、班組長(zhǎng)可將個(gè)人通信工具帶入工作區(qū)域，但必須設(shè)置成靜音或振動(dòng)檔，不得在話務(wù)大廳內(nèi)接聽(tīng)私人電話。違者每次扣2分。第十條工作人員在工作區(qū)內(nèi)要精神飽滿、舉止得體，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)及參觀調(diào)研人員，要面帶微笑問(wèn)好，遇有需要幫助的事宜，要主動(dòng)積極。在工作區(qū)必須保持良好的坐姿、走姿，不得仰靠椅背、伏于桌面，不得蹬踏工位隔板或?qū)⒛_擱在垃圾桶、柜子、椅子、桌面或鍵盤(pán)架上，杜絕翹二郎腿、來(lái)回扭動(dòng)等各類不文明行為。違者每次扣2分。第十一條嚴(yán)禁

4、在工作現(xiàn)場(chǎng)串崗、談笑、團(tuán)聚、打鬧、嬉戲、大聲喧嘩、隨意走動(dòng)、吃零食、做與工作無(wú)關(guān)的事宜。工作交流應(yīng)以部影響他人工作為前提，應(yīng)語(yǔ)氣溫和、音量適中。上下班、用餐、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)靠邊，兩人以上不得并行，要排隊(duì)保證良好的交接班、用餐、培訓(xùn)秩序。違者每次扣2分。第三章工作區(qū)第十二條工位實(shí)行定置化管理，桌面除統(tǒng)一發(fā)放的水杯、筆、筆記及業(yè)務(wù)資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；電腦、桌椅、耳機(jī)、電話機(jī)、工作人員號(hào)牌按規(guī)定位置統(tǒng)一擺放；筆記本及相關(guān)資料統(tǒng)一擺放在鍵盤(pán)上方的桌面上；文件夾內(nèi)不得放置與工作無(wú)關(guān)的資料，保證桌面、抽屜以及周?chē)h(huán)境的清潔。違者每次扣1分。第十三條暫時(shí)離開(kāi)工位時(shí)，需將座椅靠攏鍵盤(pán)架歸位，耳機(jī)

5、桂在指定位置，鎖屏并關(guān)閉電腦顯示器。違者每次扣1分。第十四條下班離席后需將鍵盤(pán)鼠標(biāo)擺放指定位置、座椅靠攏鍵盤(pán)架歸位，在無(wú)人接班情況下必須關(guān)閉電腦電源（包括顯示器）；將個(gè)人物品帶由、桌面不留任何東西，廢紙及時(shí)置于廢紙簍，保證工位及工位區(qū)地面的整潔和衛(wèi)生。違者每次扣1分。第十五條在工作區(qū)內(nèi)必須保證公共衛(wèi)生，不得在工作區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應(yīng)倒入指定水桶或水池內(nèi)，不得在走廊和地面上潑水，不得用純凈水洗漱杯子。違者每次扣2分。第十六條交接班時(shí)應(yīng)檢查工位衛(wèi)生，包括工位桌面、座椅、儲(chǔ)物柜、垃圾桶，如遇未處理的情況及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。第四章更衣室及休息區(qū)第十七條更衣柜、儲(chǔ)物柜統(tǒng)一分配和編號(hào)，個(gè)人保管使用，不

6、得隨意更改編號(hào)，不得在更衣柜、儲(chǔ)物柜上亂貼亂畫(huà)，使用時(shí)要輕開(kāi)輕關(guān)。違者每次扣2分。第十八條更衣柜內(nèi)放置上下班替換外衣及隨身小物品；儲(chǔ)物柜內(nèi)放置文具、書(shū)籍等與工作有關(guān)的物品。嚴(yán)禁放置貴重物品、易燃易爆易腐蝕及其它不潔物品。違者每次扣2分。第十九條工作人員使用會(huì)議室、培訓(xùn)室時(shí)應(yīng)做到統(tǒng)一整潔，不得損壞，物品應(yīng)按規(guī)定放置，桌椅應(yīng)有順序排列；離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉電器電源，收好相關(guān)設(shè)備，將椅子排列整齊，保持整潔。違者每次扣2分。第二十條保持休息區(qū)環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，報(bào)紙、雜志閱畢放回原處，剩水不得倒入植物中。違者每次扣2分。第五章通話規(guī)范第二十一條在與客戶通話過(guò)程中，應(yīng)全程使用普通話（客戶提由特殊要求者例外）

7、，聲音明快語(yǔ)調(diào)柔和，吐字清晰平緩、語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)、態(tài)度耐心親切，應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，平息客戶怨氣，緩解客戶情緒；通話結(jié)束時(shí)要重復(fù)重要信息。違者每次扣2分。第二十二條通話過(guò)程中如需客戶等待，應(yīng)使用等待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，必須使用保留音（客戶提由特殊要求者例外），但需抓緊時(shí)間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當(dāng)前工作無(wú)關(guān)的事。違者每次扣2分。第二十三條遇到客戶詢問(wèn)工號(hào)時(shí)，需清晰、準(zhǔn)確地報(bào)由工號(hào)；若客戶投訴客服專員本人或其他客服專員，必須立即上報(bào)班長(zhǎng)或主管，不得隱而不報(bào)。違者每次扣5分。第二十四條不得泄露客戶及企業(yè)信息，不得將分中心內(nèi)部信息、分中心內(nèi)部電話或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話告知客戶。違者每次扣5分

8、。第二十五條在即使對(duì)客戶不滿，也不得在桂斷電話后辱罵客戶、摔打東西、大聲敲擊鍵盤(pán)鼠標(biāo)，影響他人心情，可申請(qǐng)調(diào)整心態(tài)。違者每次扣5分。第六章辦公設(shè)備及信息安全管理第二十六條須愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不得破壞公司的內(nèi)部設(shè)備，不得將公司財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有，不得變賣(mài)、由租、抵押或者贈(zèng)送辦公用品。違者每次扣5分，如情節(jié)惡劣，按實(shí)際價(jià)值賠償。第二十七條如需借用非辦公區(qū)域的座椅等物品，應(yīng)向綜合主管申請(qǐng)，并在使用后歸回原位。違者每次扣2分。第二十八條應(yīng)節(jié)約使用辦公用品，打印、復(fù)印應(yīng)避免浪費(fèi)。非正式報(bào)告或草稿文檔應(yīng)盡量雙面打印。違者每次扣2分。第二十九條須愛(ài)護(hù)工作區(qū)內(nèi)的綠化（植物），不得隨意破壞，私自帶離工作區(qū)。違者每次扣2分

9、。第三十條工作人員上崗前應(yīng)檢查座位辦公設(shè)備如電腦、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等物品，確認(rèn)各系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行正常。如遇物品損壞或系統(tǒng)故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。第三十一條工作人員不得隨意更換工位、椅子、計(jì)算機(jī)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等物品，不得隨意移動(dòng)計(jì)算機(jī)、鍵盤(pán)所在位置，不得頻繁開(kāi)關(guān)計(jì)算機(jī)，未經(jīng)許可不得將公用物品帶由。違者每次扣5分，如情節(jié)惡劣，按實(shí)際價(jià)值賠償。第三十二條不得隨意改動(dòng)電腦桌面設(shè)置，包括字體顏色、桌面圖片、屏保、開(kāi)機(jī)密碼等。違者每次扣2分。第三十三條不得私自拷貝、刪改電腦中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不得擅自在電腦上安裝各類軟件。違者每次扣5分。第三十四條工作人員不得利用計(jì)算機(jī)和平臺(tái)資源進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。違者每次扣5分。第七

10、章現(xiàn)場(chǎng)巡檢規(guī)范第三十五條分中心巡檢工作需建立五級(jí)巡視檢查機(jī)制級(jí)別巡檢人員巡檢周期巡檢類型巡檢表三級(jí)四級(jí)五級(jí)班長(zhǎng)巡檢員本班組工作區(qū)域本部門(mén)工作區(qū)域值班經(jīng)理青工部本部門(mén)工作區(qū)域本部門(mén)工作區(qū)域本中心工作區(qū)域根據(jù)班組實(shí)際情況不定期巡檢按照日常巡檢表規(guī)定時(shí)間巡檢根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不定期巡檢根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不定期巡檢每周不定期巡檢一次不定期巡檢日常巡檢不定期巡檢不定期巡檢定期巡檢日常巡檢表定期巡檢記錄表第三十六條日常定時(shí)巡檢工作由各部門(mén)主管根據(jù)當(dāng)天班務(wù)情況安排巡檢人員，開(kāi)展部門(mén)所屬工作區(qū)域內(nèi)日常巡檢工作。巡檢人員必須按照現(xiàn)場(chǎng)管理辦法中的要求，逐項(xiàng)進(jìn)行檢查并填寫(xiě)日常巡檢表，見(jiàn)附件二第三十七條定期巡檢由青工部牽

11、頭根據(jù)北方分中心巡檢方案要求組織現(xiàn)場(chǎng)巡檢組進(jìn)行巡檢工作，并填寫(xiě)定期巡檢記錄表，見(jiàn)附件三。第八章現(xiàn)場(chǎng)管理考核流程和方法第三十八條所有現(xiàn)場(chǎng)管理人員均需參與現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)日常工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的行為應(yīng)予以指正、開(kāi)具現(xiàn)場(chǎng)管理違規(guī)單，并于下班后統(tǒng)一上交至主管處。班組長(zhǎng)若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或及時(shí)制止本團(tuán)隊(duì)的違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例減半考核。第三十九條日常定時(shí)巡檢工作由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天班務(wù)情況安排巡檢人員，定時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢；巡檢人員在巡檢過(guò)程中需填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢表。第四十條現(xiàn)場(chǎng)管理人員和日常定時(shí)巡檢人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)考核單一式兩份，一份作為部門(mén)存檔，一份給員工留底，見(jiàn)附件一。第四十一條青工部組織的定期巡視

12、中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)«運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢整改通知書(shū)下發(fā)到各部門(mén)責(zé)令其定期整改，件附件三。第四十二條本辦法考核扣分項(xiàng)扣1分對(duì)應(yīng)扣減績(jī)效工資的標(biāo)準(zhǔn)為15元。第九章附則第四十三條本辦法由部負(fù)責(zé)解釋第四十四條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施附件：I附件一：現(xiàn)場(chǎng)管理違規(guī)單（一式兩份）附件二：日常巡檢不附件三:定期巡檢記錄表，附件四：運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢整改通知書(shū)附件1:現(xiàn)場(chǎng)管理違規(guī)單（一式兩份）現(xiàn)場(chǎng)管理違規(guī)單（存根聯(lián)）姓名工號(hào)日期部門(mén)1班組11違規(guī)現(xiàn)象1違規(guī)扣罰1處理依據(jù)（提醒口警告口考核）開(kāi)單人1全規(guī)人現(xiàn)場(chǎng)管理違規(guī)單1（員工聯(lián)）姓名工號(hào)日期部門(mén)班組違規(guī)現(xiàn)象處理依據(jù)違規(guī)扣罰1/與日而曰君女月一（LJI/b臼生LJ百口LJ

13、，勺4么J開(kāi)單人違規(guī)火10附件2:日常巡檢表XXX部日常巡檢表填表日期：年月日一類二類巡檢時(shí)間07:0009:0011:0013:0015:0017:0019:0022:00()1:0004:00-09:00-11:00-13:00-15:00-17:00-19:00-22:00101:00-04:00-07:00擅自接電或使用大功率匚匚電器設(shè)備擅自使用消防設(shè)備擅自離崗nnn未按要求著裝：工牌、頭花（女）、領(lǐng)帶（男）、nn工鞋等行為規(guī)范未按要求整理儀容：妝儀容儀表容、頭發(fā)、指甲等攜帶非工作物品進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)：食品、飲料、通訊工具等工作狀態(tài)欠佳，坐姿不規(guī)范未按要求有序開(kāi)展工作：談笑、喧嘩、吃零11食等

14、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境工作區(qū)吸煙擅自攜帶外人進(jìn)入工作區(qū)非工作時(shí)間在工作區(qū)逗留1在工作區(qū)接聽(tīng)私人電話工作區(qū)混亂無(wú)序辦公用品未擺放整齊工作區(qū)衛(wèi)生不整潔通話規(guī)范未使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)工作區(qū)使用不文明用語(yǔ)在工作區(qū)摔打辦公用品信息安全文印時(shí)出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象隨意破壞綠化或擅自帶離擅自改動(dòng)電腦桌面設(shè)置擅自使用RTX閑聊檢查情況說(shuō)明（詳細(xì)的人員違規(guī)情況和名單）違規(guī)人員簽名確認(rèn)檢查情況說(shuō)明（詳細(xì)的人員違規(guī)情況和名單）是否開(kāi)具違規(guī)單備注：檢查事項(xiàng)內(nèi)容中若發(fā)現(xiàn)違規(guī)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诜娇騼?nèi)打“，”，并在下方填寫(xiě)情況說(shuō)明12附件三：定期巡檢記錄表定期巡檢記錄表巡檢部門(mén)：巡查日期：巡查組人員姓名:檢查項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分上限發(fā)現(xiàn)次數(shù)項(xiàng)止扣分交接班記錄檢查班

15、組現(xiàn)場(chǎng)管理交班記錄缺少一項(xiàng)扣5分20分現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理記錄表缺少一項(xiàng)扣5分班組現(xiàn)場(chǎng)管理接班記錄缺少一項(xiàng)扣5分班組會(huì)議記錄表缺少一項(xiàng)扣5分臺(tái)帳管理檢查臺(tái)帳完整缺少一項(xiàng)扣6分12分臺(tái)帳填寫(xiě)規(guī)范缺少一項(xiàng)扣6分行為檢查坐姿不規(guī)范每發(fā)現(xiàn)一處扣3分20分聊天、打鬧、隨意走動(dòng)每發(fā)現(xiàn)一處扣3分通訊工具在話務(wù)區(qū)使用每發(fā)現(xiàn)一處扣3分與工作無(wú)關(guān)物品帶入現(xiàn)場(chǎng)每發(fā)現(xiàn)一處扣3分通話過(guò)程聲音、音量過(guò)大每發(fā)現(xiàn)一處扣3分未在指定區(qū)域吸煙每發(fā)現(xiàn)一處扣5分應(yīng)急情況檢查應(yīng)急工號(hào)缺少一項(xiàng)扣5分10分應(yīng)急權(quán)限缺少一項(xiàng)扣5分著裝檢查未統(tǒng)一穿著工服、工鞋缺少一項(xiàng)扣6分12分女員工未佩戴頭花及盤(pán)頭缺少一項(xiàng)扣6分衛(wèi)生檢查工作區(qū)域衛(wèi)生每發(fā)現(xiàn)一處扣3分12分工作區(qū)域物品擺放每發(fā)現(xiàn)一處扣3分交接班室物品擺放每發(fā)現(xiàn)一處扣3分坐席桌面衛(wèi)生及物品擺放每發(fā)現(xiàn)一處扣3分信息檢查隨意修改電腦設(shè)置每發(fā)現(xiàn)一處扣4分14分外來(lái)移動(dòng)設(shè)備接入電腦每發(fā)現(xiàn)一處扣4分離席時(shí)鎖屏每發(fā)現(xiàn)一處扣3分