BEI面試技巧_天津 - 學(xué)員版

1、 BEI（行為事件）面試技巧基于素質(zhì)的人才甄選技術(shù)2013年3月 天津 1日 程n 招聘面試工作概述n 以素質(zhì)為基礎(chǔ)的招聘和選拔概述n 行為事件訪談法介紹、步驟和練習(xí) 2培訓(xùn)目的理解和回顧通用招聘面試技巧了解素質(zhì)背景與理論學(xué)習(xí)行為事件訪談法的基本理念實(shí)際演練行為事件訪談法 招聘甄選工作概述33 4古人識(shí)人智慧 5l通則觀其所禮l貴則觀其所進(jìn)l富則觀其所養(yǎng)l聽則觀其所行l(wèi)止則觀其所好l習(xí)則觀其所言l窮則觀其所不受l賤則觀其所不為l遠(yuǎn)使之以觀其忠l近使之以觀其敬l煩使之以觀其能l猝問之以觀其智l急與期以觀其信l醉以酒以觀其性l雜以處以觀其色l示以利以觀其廉八觀八驗(yàn)八觀八驗(yàn) 人力資源管理價(jià)值鏈價(jià)值評(píng)

2、價(jià)（建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)體系）價(jià)值分配（價(jià)值的回報(bào)與激勵(lì)）價(jià)值創(chuàng)造（創(chuàng)造要素的吸納與開發(fā)）6 -Michael E Porter “Human Resource Value Chain”l 勞動(dòng)、知識(shí)、企勞動(dòng)、知識(shí)、企業(yè)家、資本業(yè)家、資本l 培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)l 績效管理績效管理l 組織發(fā)展組織發(fā)展l 人才招聘人才招聘l 職位評(píng)估職位評(píng)估l 勞動(dòng)態(tài)度評(píng)定勞動(dòng)態(tài)度評(píng)定l 績效考核績效考核l 素質(zhì)素質(zhì)/任職資格考評(píng)任職資格考評(píng)l 機(jī)會(huì)、職權(quán)機(jī)會(huì)、職權(quán)l(xiāng) 工資、獎(jiǎng)金工資、獎(jiǎng)金l 養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)等養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)等l 股票期權(quán)、榮譽(yù)股票期權(quán)、榮譽(yù) 人力資源發(fā)展歷程_管理_管理_管理 有競爭力的人力資源體系的

3、兩大基石：崗位和人8使命使命愿景愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略關(guān)鍵成功關(guān)鍵成功因素因素關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)組織核心組織核心能力能力工作文化組織行為工作文化組織行為后后備備干干部部培培養(yǎng)養(yǎng)計(jì)計(jì)劃劃人人力力資資源源規(guī)規(guī)劃劃招招聘聘與與選選拔拔培培訓(xùn)訓(xùn)與與發(fā)發(fā)展展績績效效管管理理體體系系薪薪酬酬管管理理體體系系領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力發(fā)發(fā)展展業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)有競爭有競爭力的人力的人力資源力資源體系體系崗位分析崗位評(píng)估素質(zhì)模型任職資格 9人力資源的本質(zhì) “蘿卜”：人 “蘿卜”的大小 “坑”：職位 “坑”的大小人力資源的核心問題：人崗如何匹配？ 10 據(jù)美國哈佛大學(xué)的研究，_的員工流失是由于招聘選人不當(dāng)造成的

4、，而流失一個(gè)普通員工的成本是其年薪的_倍，流失一個(gè)高層管理人員的成本是其年薪的_倍！ 一般員工年薪的_倍高層年薪的_倍選人不準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)成本巨大！ 11選人錯(cuò)誤的直接成本計(jì)算招聘成本薪酬福利成本其他重要成本廣告成本招聘者時(shí)間成本管理者時(shí)間成本應(yīng)聘者交通費(fèi)面試成本背景調(diào)查的成本月薪福利獎(jiǎng)金社保公積金培訓(xùn)成本安置成本新員工辦公設(shè)備費(fèi)用其他 12選人錯(cuò)誤的間接成本計(jì)算生產(chǎn)率下降成本錯(cuò)失的商機(jī)不滿意的客戶項(xiàng)目的不連續(xù)成本員工士氣下降競爭優(yōu)勢(shì)下降 13選人不準(zhǔn)的代價(jià)！ 14面試中的分工與配合u向向HR提出招聘需求提出招聘需求u完成職位任職要求完成職位任職要求u面試候選人，進(jìn)行面試候選人，進(jìn)行 必要的專業(yè)技能

5、測評(píng)必要的專業(yè)技能測評(píng)u參與錄用決策參與錄用決策u參與向候選人傳達(dá)信息參與向候選人傳達(dá)信息p編寫工作描述與職位說明書編寫工作描述與職位說明書p規(guī)劃招聘過程規(guī)劃招聘過程p組織實(shí)施招聘組織實(shí)施招聘p資格檢驗(yàn)及進(jìn)行素質(zhì)能力測評(píng)資格檢驗(yàn)及進(jìn)行素質(zhì)能力測評(píng)p參與錄用決策參與錄用決策p向候選人傳達(dá)信息向候選人傳達(dá)信息p確定入職事項(xiàng)及發(fā)放錄用決定確定入職事項(xiàng)及發(fā)放錄用決定書書p評(píng)價(jià)招聘過程評(píng)價(jià)招聘過程業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門人人力力資資源源部部 15量化標(biāo)準(zhǔn)-如何衡量招聘工作的有效性定義KPI標(biāo)準(zhǔn)（初步） “ ”“ ”“ ”“ ”90%以上不斷降低或達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)90%以上有效控制 16 招聘體系4S模型4 S123

6、4Standards( _)Sourcing (_)Selection(_)Securing(_) 17XX公司行政主管招聘需求（發(fā)自部門經(jīng)理）：1.女士優(yōu)先；2.性格成熟、外向，喜歡與人打交道；3.家庭生活處于穩(wěn)定階段；4.有較豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，能夠承受人際交往壓力；5.主要負(fù)責(zé)公司的行政管理工作及與相關(guān)政府部門的溝通工作。問題：該招聘標(biāo)準(zhǔn)有什么問題，怎么解決？ 案例分析 職位目的該職位對(duì)組織獨(dú)一無二的貢獻(xiàn)該職位對(duì)組織獨(dú)一無二的貢獻(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的位置、團(tuán)隊(duì)中的業(yè)務(wù)流程中的位置、團(tuán)隊(duì)中的角色角色主要工作及應(yīng)負(fù)責(zé)任主要工作及應(yīng)負(fù)責(zé)任體能、旅行、長期出差體能、旅行、長期出差工作關(guān)系應(yīng)負(fù)職責(zé)工作環(huán)境面試

7、前準(zhǔn)備職位說明書各部分解 讀解讀職位說明書的目的：了解崗位工作內(nèi)容；明確崗位用人所需要的知識(shí)技能、工作經(jīng)驗(yàn)以及素質(zhì)要求。職位決定職位決定用人標(biāo)準(zhǔn)用人標(biāo)準(zhǔn)和要求和要求 工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)更換工作頻度與原因更換工作頻度與原因?qū)W習(xí)或工作經(jīng)歷中斷學(xué)習(xí)或工作經(jīng)歷中斷相互矛盾信息相互矛盾信息個(gè)人基本信息個(gè)人基本信息簡歷各部分內(nèi)容解 讀人際成熟度人際成熟度職業(yè)發(fā)展軌跡與指向職業(yè)發(fā)展軌跡與指向穩(wěn)定性、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)定性、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)定性穩(wěn)定性可靠性可靠性簡歷分析的目的：從職位要求匹配人與工作，確定重點(diǎn)考核方向，發(fā)現(xiàn)需澄清點(diǎn)。面試前準(zhǔn)備仔細(xì)分析應(yīng)聘者簡歷 20任職要求的17項(xiàng)要素 能力類別編號(hào)名稱基本條件1年齡

8、2性別3專業(yè)/學(xué)歷4籍貫/民族5氣質(zhì)/容貌6職稱/培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)驗(yàn)7行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)8公司規(guī)模9職務(wù)經(jīng)驗(yàn)/責(zé)任水平10管理/項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)11業(yè)績要求知識(shí)技能12知識(shí)要求13工具要求素質(zhì)能力14智力水平15人格16動(dòng)機(jī)17勝任能力要求 21國際對(duì)未來人才獲取渠道演進(jìn)路標(biāo)的研究高端職位低端職位過去 未來普通綜合網(wǎng)站專業(yè)招聘網(wǎng)站綜合渠道外包海量搜索內(nèi)包定向搜索社交網(wǎng)絡(luò)定制招聘區(qū)域招聘網(wǎng)站From: Juliet International Limited說明：縱軸表示職位層級(jí)，橫軸表示時(shí)間順序現(xiàn)在 22招聘渠道3內(nèi)6外內(nèi)部渠道外部渠道1、公告欄2、內(nèi)部推薦3、檔案法1、招聘廣告2、校園招聘3、熟人推薦4

9、、中介機(jī)構(gòu)（人才交流中心、招聘洽談會(huì)、獵頭）5、網(wǎng)絡(luò)招聘6、走進(jìn)來方式 23練習(xí)：招聘渠道對(duì)比與選擇渠道招聘周期（短、中、長）費(fèi)用（低、中、高）投入人力(多、少）適用對(duì)象內(nèi)部招聘報(bào)紙專業(yè)雜志INTERNET網(wǎng)絡(luò)人才市場獵頭公司人際關(guān)系高校招聘23 24知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)素質(zhì)潛能、體專業(yè)素質(zhì)潛能、體力耐力力耐力個(gè)性、基本素質(zhì)個(gè)性、基本素質(zhì)動(dòng)機(jī)、興趣、動(dòng)機(jī)、興趣、個(gè)人期望個(gè)人期望居住地點(diǎn)、家居住地點(diǎn)、家庭庭面試考核為何而考？尋找崗位所需的素質(zhì)與條件并評(píng)估，尋找崗位所需的素質(zhì)與條件并評(píng)估，建議是否聘用。他他/她能她能 勝任勝任工作、工作穩(wěn)工作、工作穩(wěn)定、有輸出、定、有輸出、有績效有

10、績效 嗎？嗎？能不能愿不愿合不合 25各種測試方法效度比較 效度 評(píng)價(jià)中心結(jié)構(gòu)化面試筆跡學(xué)、占星術(shù)、顱相學(xué)在崗實(shí)踐 隨意猜測0.450.100.651.00學(xué)歷、資歷非結(jié)構(gòu)化面試0.400.15 招聘選拔方法的效度比較分析招聘選拔方法效度測評(píng)中心0.65基于行為素質(zhì)的面試 工作樣本0.54能力測試0.53現(xiàn)代“性格測試”0.39簡歷0.38推薦信0.23面試(不基于行為素質(zhì)）0.00.19Source: Lyle Spencer & Sige Spencer “Competency at work”26 壓力化面試壓力化面試是指有意制造緊張，以了解求職者將如何面對(duì)工作壓力。應(yīng)聘者通過提

11、出生硬的、不禮貌的問題故意使候選人感到不舒服，針對(duì)某一事項(xiàng)或問題做一連串的發(fā)問，打破沙鍋問到底，直至無法回答。其目的是確定求職者對(duì)壓力的承受能力、在壓力前的應(yīng)變能力和人際關(guān)系能力。27 面試題目主要是一些情景性的問題，即給定一個(gè)情景，看應(yīng)聘者在特定的情景中是如何反應(yīng)的。這些特定的情景可以是應(yīng)聘者在實(shí)際工作有可能遇見的難題。情景化面試情景化面試28 無領(lǐng)導(dǎo)小組面試無領(lǐng)導(dǎo)小組面試是一種采用情景模擬的方式對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行的集體面試的面試考察方式，面試官可以通過應(yīng)聘者在給定情景下的應(yīng)對(duì)危機(jī)、處理緊急事件以及與他人合作的狀況來判斷該應(yīng)聘者是否符合崗位需要。無領(lǐng)導(dǎo)小組面試題一般要求在討論結(jié)束后給出統(tǒng)一的討論結(jié)

12、果29 30簡歷篩選的兩步法 法 法 31要：保持安靜，避免打擾；避免強(qiáng)光直射；室溫適宜；提供茶水；提供公司簡介；著裝整齊不要：讓應(yīng)聘者看到記錄/問題；擺放或懸掛分散注意力的物品；注意：座位的安排；面試環(huán)境布置 32設(shè)計(jì)面試時(shí)間面試多長時(shí)間合適？面試多長時(shí)間合適？1.10分鐘分鐘2.15-30分鐘分鐘3.30-45分鐘分鐘4.45-60分鐘分鐘5.60-90分鐘分鐘6.90分鐘以上分鐘以上 33面試前的文字資料準(zhǔn)備 職位說明書職位說明書簡歷簡歷 面試評(píng)估表面試評(píng)估表 公司介紹公司介紹 34面試的四個(gè)核心流程及控制要點(diǎn)啟動(dòng)階段深入階段 驗(yàn)證階段 結(jié)束階段（建立融洽關(guān)系）歡迎自我介紹寒暄介紹流程請(qǐng)

13、候選人講述全方位了解找到關(guān)鍵事件面試深入關(guān)鍵事件行為與能力對(duì)應(yīng)關(guān)鍵能力點(diǎn)評(píng)估多方位驗(yàn)證請(qǐng)其提問介紹公司和職位做記錄評(píng)估 35 背景調(diào)查的目的1 了解面試者合格者履歷是否真實(shí)，是否有違法或者違反職業(yè)道德的事情；2 面試過程中能難識(shí)別的應(yīng)聘者的品質(zhì)、價(jià)值觀等方面，可通過背景調(diào)查來了解。3 從側(cè)面了解面試合格者個(gè)人與公司、上級(jí)、崗位的適配度高低。 36背景調(diào)查的幾種形式1 2 3 4 5 37人生需求的層次 38關(guān)于中高級(jí)人才職業(yè)選擇的一個(gè)理論模型好工作四個(gè)要素234好上司好前途好氛圍好待遇1 素質(zhì)及素質(zhì)模型簡介 40招聘甄選的真諦！與其趕 上架，不如直接去找一只 41普通與優(yōu)秀的區(qū)別普通與優(yōu)秀的區(qū)

14、別VS.具有天生的才干是選拔的核心要點(diǎn)n 蓋洛普經(jīng)過調(diào)查26萬職業(yè)經(jīng)理之后得到的觀點(diǎn)n 微軟的觀點(diǎn)：微軟員工所取得的成功主要得益于潛在素質(zhì)而不是經(jīng)驗(yàn)積累。微軟注重招聘時(shí)的慧眼識(shí)真珠而不是后來的經(jīng)驗(yàn)。 42司馬光人才框架才能才能道德道德君子君子德高才低德高才低培養(yǎng)使用培養(yǎng)使用圣人圣人德高才高德高才高破格使用破格使用愚人愚人德低才低德低才低一定不用一定不用小人小人德低才高德低才高限制使用限制使用 43情商與智商情商智商 高高低低 44傳統(tǒng)訪談法 V.S. 行為事件訪談法n沒有明確規(guī)定的原則來進(jìn)行n不同的訪談?wù)咧g缺少一致性，訪談往往因人而異n不能得到足夠多的有效數(shù)據(jù)用于分析n可能會(huì)帶有偏見n高度結(jié)

15、構(gòu)化的訪談n提供一個(gè)共同的規(guī)則進(jìn)行訪談n能夠通過訪談區(qū)分一般績效和優(yōu)秀績效n比較客觀，減少偏見發(fā)生傳統(tǒng)訪談法行為事件訪談法 45管理中要考慮的素質(zhì)問題崗位的素崗位的素質(zhì)要求是質(zhì)要求是什么？什么？員工的素質(zhì)員工的素質(zhì)水平是什么水平是什么？崗位與崗位與人如何人如何匹配？匹配？ 46目前關(guān)于Competency說法不一 IBM案例分享47 IBM案例分享（續(xù)）IBM的股價(jià)走勢(shì) 49成就客戶創(chuàng)新為要誠信負(fù)責(zé)建立客戶伙伴關(guān)系協(xié)同影響力擁抱挑戰(zhàn)橫向思維理智判斷承擔(dān)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)贏得信任實(shí)現(xiàn)成長與績效發(fā)展IBM個(gè)體與團(tuán)隊(duì)對(duì)IBM未來的熱誠專注成功快速執(zhí)行保持動(dòng)力客戶洞察突破思維成就導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)直言不諱團(tuán)隊(duì)合作決斷

16、力建設(shè)組織能力教練他人個(gè)人奉獻(xiàn)對(duì)事業(yè)的熱誠以IBM的兩版領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)為例，清晰體現(xiàn)了戰(zhàn)略與素質(zhì)之間的關(guān)聯(lián) 50IBM領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)變化（1996 vs2004）領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)（1996）領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)（2004）客戶洞察力與客戶建立伙伴關(guān)系突破思維橫向思維團(tuán)隊(duì)合作協(xié)同影響力對(duì)事業(yè)的熱忱對(duì)IBM未來的熱忱50 n20世紀(jì)世紀(jì)50年代起年代起 哈佛大學(xué)心理學(xué)系主任McClelland博士受美國政府委托，組織進(jìn)行對(duì)人的社會(huì)動(dòng)機(jī)的研究；他第一個(gè)提出素質(zhì)的概念；n1973年 McClelland博士再次提出“測試素質(zhì)而非智商”的理念；他指出，應(yīng)該改變過去那種對(duì)人的認(rèn)知能力進(jìn)行測試的方法，轉(zhuǎn)而衡量那些對(duì)人的工作績效有直

17、接影響的特征。他把這些特征稱作素質(zhì)。 David McClelland博士及他創(chuàng)立的素質(zhì)理論Dr. David C. McClelland52 53素質(zhì)的緣起 外交官的甄選故事 53 n知識(shí): 個(gè)人在一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所掌握的信息總和n技能: 個(gè)人運(yùn)用他/她所掌握知識(shí)的方式和方法n社會(huì)角色/價(jià)值觀: 個(gè)人呈現(xiàn)給社會(huì)的形象n自我形象: 個(gè)人對(duì)自己的形象定位n個(gè)性特點(diǎn): 個(gè)人以一定的方式產(chǎn)生行為的性情和氣質(zhì)n動(dòng)機(jī): 對(duì)行為不斷產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用的需要和想法冰山模型54 n知識(shí): 會(huì)做，能做n技能: 知道為什么要做n社會(huì)角色/價(jià)值觀: 很重要，所以做n自我形象: 是我該做的n個(gè)性特點(diǎn): 我要做n動(dòng)機(jī): 生來就做這

18、種事冰山模型55 通過個(gè)人價(jià)值觀和個(gè)人動(dòng)機(jī)評(píng)估工具，幫助管理人員認(rèn)識(shí)到自我現(xiàn)有素質(zhì)的長處和短板的深層次原通過個(gè)人價(jià)值觀和個(gè)人動(dòng)機(jī)評(píng)估工具，幫助管理人員認(rèn)識(shí)到自我現(xiàn)有素質(zhì)的長處和短板的深層次原因，更深入、全面的認(rèn)識(shí)自我。因，更深入、全面的認(rèn)識(shí)自我。1005050100成就Ach達(dá)到或者超越卓越標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升績效親和Aff避免妨礙與他人親密友好的關(guān)系影響力Pow不斷對(duì)他人施加影響價(jià)值觀動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)測評(píng)/價(jià)值觀測評(píng)Hay（合益）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力測評(píng)工具（合益）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力測評(píng)工具（2/2）價(jià)值觀/動(dòng)機(jī)測評(píng)工具 57素質(zhì)定義n什么是素質(zhì)？素質(zhì)是一種可以驅(qū)動(dòng)一個(gè)人在工作上產(chǎn)生高績效行為的特性。為了容易了解和衡量，我

19、們以行為的方式來描述素質(zhì)。因此素質(zhì)描述了在特定崗位或崗位族群上高績效的行為表現(xiàn)。n素質(zhì)的特征在一個(gè)特定的崗位、組織、文化中，可以區(qū)分卓越表現(xiàn)和普通表現(xiàn)的特點(diǎn)可以從行為上體現(xiàn)的擁有這些特點(diǎn)，就會(huì)使卓越表現(xiàn)的行為更多地出現(xiàn)在不同的情景中，使工作績效更好 你會(huì)選擇誰？社會(huì)角色與價(jià)值觀社會(huì)角色與價(jià)值觀自我形象自我形象特質(zhì)特質(zhì)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)技能技能知識(shí)知識(shí)客戶接待崗位客戶接待崗位A客戶接待崗位客戶接待崗位 B?？圃盒．厴I(yè)專科院校畢業(yè)5年工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)旯ぷ鹘?jīng)驗(yàn) 從業(yè)證書從業(yè)證書?？圃盒．厴I(yè)專科院校畢業(yè)5年工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)旯ぷ鹘?jīng)驗(yàn) 從業(yè)證書從業(yè)證書服務(wù)提供者服務(wù)提供者幫助他人幫助他人外向外向影響他人生活影響他人生活專家專家

20、我很聰明我很聰明內(nèi)向內(nèi)向個(gè)人成就個(gè)人成就58 59通過行為看能力能力雖然難以評(píng)價(jià)，但國際上已經(jīng)達(dá)成普遍共識(shí)：由行為看能力！ 60視頻n該視頻體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者什么能力？他說了什么？做了什么？n對(duì)我們有什么啟發(fā)？ 61關(guān)注行為的原因行為面試方法的假設(shè)和理論前提：過去的 未來的 62行為語言-關(guān)注結(jié)果請(qǐng)區(qū)別下列行為語言和非行為語言喜歡挑戰(zhàn)自我，有內(nèi)驅(qū)力，渴望上進(jìn)一貫堅(jiān)持手頭的項(xiàng)目或分配的任務(wù)直到全部完成經(jīng)常與他人商討項(xiàng)目的工作目標(biāo)和進(jìn)度目標(biāo)導(dǎo)向，具有強(qiáng)烈的成就欲望對(duì)實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的方法提出質(zhì)疑指出下屬哪一部分工作沒有達(dá)到目標(biāo)希望達(dá)成目標(biāo)并取得成功愿意排除前進(jìn)道路上一切障礙 素質(zhì)描寫是否足夠行為化有畫面感各

21、級(jí)素質(zhì)區(qū)別維度是否明確一致各級(jí)素質(zhì)層級(jí)差異是否明顯63 64素質(zhì)分級(jí)定義三個(gè)維度（一個(gè)為主，其他為輔）素質(zhì)要項(xiàng)主動(dòng)程度（復(fù)雜程度/努力程度）影響范圍大?。ǚ龋┬袆?dòng)的強(qiáng)度與完整性 65示例：素質(zhì)的區(qū)分維度勝任素質(zhì)維度成就導(dǎo)向 期望達(dá)到或超越工作標(biāo)準(zhǔn)的程度分析思維 因果推理的復(fù)雜程度人際影響力 施加影響的復(fù)雜性或針對(duì)性合作精神 支持團(tuán)隊(duì)的深度與廣度 一個(gè)結(jié)構(gòu)完整的勝任素質(zhì)詞條詞條名稱：服務(wù)精神 定義：幫助顧客和為客戶服務(wù)的愿望及行動(dòng)，努力發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。在這里，顧客或客戶是一個(gè)廣義的概念，它既包括通常意義上的顧客，也包括產(chǎn)品的最終用戶，分銷商，和組織內(nèi)部在工作上的服務(wù)和支持的對(duì)象(如本部門

22、的同事，上下級(jí)，其它部門的人員等)。維度：對(duì)客戶需求的理解深度及回應(yīng)水平層級(jí)四：超常服務(wù)v時(shí)刻準(zhǔn)備為對(duì)方服務(wù)，特別是當(dāng)顧客處于很困難或很關(guān)鍵的時(shí)刻。例如，當(dāng)顧客需要時(shí)，花額外的時(shí)間與精力與顧客一起處理問題；v實(shí)實(shí)在在地為顧客提供增值服務(wù)；v采取行動(dòng)，超越通常的期望。層級(jí)三：主動(dòng)負(fù)責(zé)v主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問題； v迅速及時(shí)的解決問題，不推諉，不拖延，即使不是自己的過錯(cuò)造成的問題，也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問題，而不是先追究責(zé)任。層級(jí)二：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍v清楚了解顧客提出的要求，主動(dòng)讓顧客了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容；v注意觀察顧客對(duì)服務(wù)是否滿意；v主動(dòng)為顧客提供自己認(rèn)

23、為是有用的資料和消息；v保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度。(在這一級(jí)，沒有表現(xiàn)出對(duì)顧客的需要進(jìn)行分析，只是泛泛地提供自己認(rèn)為有用的資料和信息)。層級(jí)一：有問必答v對(duì)顧客的詢問、要求和抱怨作出答復(fù)；v使服務(wù)對(duì)象了解到項(xiàng)目進(jìn)展的最新情況(但是沒有表現(xiàn)出為客戶服務(wù)的主動(dòng)性)。66 素質(zhì)詞典n素質(zhì)詞典包含素質(zhì)詞典包含18項(xiàng)通用素項(xiàng)通用素質(zhì)及質(zhì)及3項(xiàng)補(bǔ)充素質(zhì)項(xiàng)補(bǔ)充素質(zhì)nMcClelland研究中心擁有著世界上最大的素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫，Hay的素質(zhì)詞典正是根據(jù)基于這個(gè)數(shù)據(jù)庫編制出來的，有公認(rèn)的權(quán)威性n每項(xiàng)素質(zhì)都已通過最嚴(yán)格的研究測試和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測試，并在全球高管的測評(píng)過程中得到了驗(yàn)證67 什么是素質(zhì)模型n素質(zhì)模型是一群相

24、互有復(fù)雜關(guān)聯(lián)的素質(zhì)的組合，它們整體的發(fā)揮能促進(jìn)并達(dá)成卓越的表現(xiàn)68 核心素質(zhì)模型核心素質(zhì)模型：公司所有人員的素質(zhì)特征和層次，與崗位層級(jí)相聯(lián)系專業(yè)專業(yè)崗位崗位素質(zhì)模型素質(zhì)模型：公司內(nèi)特定崗位族群的素質(zhì)特征和層次領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型：針對(duì)公司管理人員群體的素質(zhì)特征和層次 素質(zhì)素質(zhì) 崗位層級(jí)崗位層級(jí) 崗位崗位 族族群群1 1素質(zhì)素質(zhì)一一 崗位崗位 族族群群1 1素質(zhì)素質(zhì)二二 崗位崗位 族族群群1 1素質(zhì)素質(zhì)三三 通用通用素質(zhì)素質(zhì)一一 通用通用素質(zhì)素質(zhì)二二 通用通用素質(zhì)素質(zhì)三三 管理管理素質(zhì)素質(zhì)一一 管理管理素質(zhì)素質(zhì)二二 管理管理素質(zhì)素質(zhì)三三 層級(jí)層級(jí) 一一 1 1 1 1 1 1 2 2 1

25、 1 2 2 - - - - - - 層級(jí)層級(jí) 二二 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 - - - - - - 層級(jí)層級(jí) 三三 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 1 1 1 1 - - 層級(jí)層級(jí) 四四 5 5 5 54 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 層級(jí)層級(jí) 五五 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 2 2 3 3 2 2 專業(yè)素質(zhì)模型專業(yè)素質(zhì)模型核心素質(zhì)模型核心素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型素質(zhì)模型可以分為三種69 70各類職位序列典型素質(zhì)示例管理專業(yè)銷售客戶服務(wù)研究與分析n戰(zhàn)略思維n事業(yè)激情n凝聚團(tuán)隊(duì)n業(yè)務(wù)洞察n溝通影響力

26、n 信息收集n客戶導(dǎo)向n樂觀積極n客戶導(dǎo)向n溝通技巧n 同理心n 責(zé)任心n 成就導(dǎo)向n業(yè)務(wù)敏銳n收集信息n 分析思維 崗位族群素質(zhì)模型的構(gòu)成 -必須要求的素質(zhì) O - 侯選素質(zhì)戰(zhàn)略族群 采購族群 營銷族群 研發(fā)族群 財(cái)務(wù)族群 人力資源族群政工文化族群專業(yè)管理族群專業(yè)技術(shù)族群操作維護(hù)族群敬敬業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)真真團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向?qū)W學(xué)習(xí)習(xí)精精神神搜集信息OOO溝通能力OOOOOO誠實(shí)正直O(jiān)O創(chuàng)新精神O靈活應(yīng)變OO分析能力O服務(wù)精神OO人際影響OO掌控能力結(jié)交能力O 72素質(zhì)模型的應(yīng)用領(lǐng)域素質(zhì)素質(zhì)激勵(lì)激勵(lì)績效管理績效管理職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展規(guī)劃規(guī)劃培訓(xùn)與培訓(xùn)與開發(fā)開發(fā)企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)建設(shè)招聘和

27、招聘和選拔和測評(píng)選拔和測評(píng) 行為事件訪談法介紹及演練73 74傳統(tǒng)面試VS行為面試法考察應(yīng)聘者的兩種問法領(lǐng)導(dǎo)能力傳統(tǒng)問法：問：你被認(rèn)為是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：是的，我的下屬評(píng)價(jià)我確實(shí)是一個(gè)好的經(jīng)理問：你的優(yōu)點(diǎn)是什么？答：我能迅速評(píng)估變化，我的學(xué)習(xí)速度快。 75傳統(tǒng)面試傳統(tǒng)面試VS行為面試法（續(xù)）行為面試法（續(xù)）新的問法問：能否描述一次經(jīng)歷，你帶領(lǐng)很多人去完成一個(gè)目標(biāo)？答：當(dāng)我是一個(gè)銷售經(jīng)理的時(shí)候，我們團(tuán)隊(duì)前一年的業(yè)績很好，團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)人試圖互相競爭以取得對(duì)組織對(duì)他們個(gè)人單獨(dú)的認(rèn)可。我把他們結(jié)合在一起，告訴他們我們是作為一個(gè)整體來運(yùn)作的，當(dāng)我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來運(yùn)作時(shí)，比單獨(dú)工作業(yè)績更好。我告訴他們?nèi)绻?/p>

28、我們一起工作，整個(gè)團(tuán)隊(duì)將會(huì)是一個(gè)明星團(tuán)隊(duì)，人們將會(huì)注意到每個(gè)人。問：他們?nèi)绾畏磻?yīng)？答：起初，有些人看起來不愿意，但是一段時(shí)間后，他們接受了這個(gè)觀點(diǎn)并且開始互相支持。 76傳統(tǒng)面試傳統(tǒng)面試VS行為面試法（續(xù)）行為面試法（續(xù)）問：你如何使得這種互相幫助的行為持續(xù)進(jìn)行呢？答：我推行了一個(gè)導(dǎo)師計(jì)劃。經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工和經(jīng)驗(yàn)不太豐富的新人被編成一個(gè)組，老員工的一個(gè)職責(zé)就是每周和新人進(jìn)行溝通，我宣稱這種方式能填補(bǔ)新老員工的“裂縫”。我讓老員工肩負(fù)起培養(yǎng)新人的責(zé)任并每個(gè)季度評(píng)估他們的培養(yǎng)業(yè)績。這樣每個(gè)人理解他們的命運(yùn)拴在一起了， 每個(gè)人都擁有整個(gè)團(tuán)隊(duì)。問：結(jié)果如何？答：我的團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)谝荒陜?nèi)，從全國第23名升到

29、第1名，所有的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的業(yè)績都很自豪。 77傳統(tǒng)訪談法 V.S. 行為事件訪談法n n 傳統(tǒng)訪談法行為事件訪談法 什么是行為事件訪談法（BEI）BEI是通過對(duì)被訪談?wù)哌M(jìn)行反復(fù)提問，收集被訪者在過去有代表性的事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息，進(jìn)而通過對(duì)所收集信息的對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備而勝任者普遍缺乏的個(gè)人特質(zhì) 即素質(zhì)結(jié)合Flanagan關(guān)鍵事例法（Critical Incident Technique，簡稱CIT）與主題統(tǒng)覺測試（Thematic Apperception Test，簡稱TAT）的訪談方式 在操作層面上，BEI目標(biāo)明確，追求細(xì)節(jié)。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的訪談?wù)吣軌蛳瘛皠冄?/p>

30、蔥”一樣層層深入，通過有技巧的提問，在約1個(gè)小時(shí)的時(shí)間里收集3-4個(gè)行為事件完整、詳細(xì)的信息人以往表現(xiàn)出來的行為方式是人未來行為最可靠的預(yù)測指標(biāo)！人以往表現(xiàn)出來的行為方式是人未來行為最可靠的預(yù)測指標(biāo)！78 行為事件訪談法的特點(diǎn)n聚焦于被訪談?wù)哌^去真實(shí)的思想和行為n挖掘人們?cè)趯?shí)際工作中到底是怎么做的n通過深入回顧關(guān)鍵事件揭示成功的核心因素n不僅了解知識(shí)技能，而且了解動(dòng)機(jī)和特質(zhì)79 80行為面試成功的三大關(guān)鍵因素問題設(shè)計(jì)追問技術(shù)STAR原則 81 行為素質(zhì)選取與問題設(shè)計(jì)n假如我們事先確定了以下四個(gè)素質(zhì)要求假如我們事先確定了以下四個(gè)素質(zhì)要求責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新精神、積極進(jìn)取故事115分鐘故事415

31、分鐘故事2 15分鐘故事315分鐘 積極進(jìn)取責(zé)任心團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新精神示例81請(qǐng)問以下素質(zhì)的問題如何設(shè)計(jì)？ 82針對(duì)素質(zhì)要求設(shè)計(jì)的相關(guān)問題責(zé)任心“ ？ ” 團(tuán)隊(duì)合作“ ?！眲?chuàng)新精神“ ？” 積極進(jìn)取“ ?！眻F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)“ ？ ”學(xué)習(xí)精神“ ？ ”82 83你應(yīng)該怎么問你要發(fā)掘你要發(fā)掘Feeling“當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，你是怎當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，你是怎么想的呢？么想的呢？”Action“你當(dāng)時(shí)說了什么？你當(dāng)時(shí)說了什么？”“你當(dāng)時(shí)做了什么？你當(dāng)時(shí)做了什么？”Context“當(dāng)時(shí)你面對(duì)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)你面對(duì)的情況是怎樣的？”“你的角色是什么？你的角色是什么？”“還有誰在事情當(dāng)中？還有誰在事情當(dāng)中？”“事情的結(jié)果是怎

32、么樣的？事情的結(jié)果是怎么樣的？”Thinking“事情發(fā)生的那一刻，你正在事情發(fā)生的那一刻，你正在想什么？想什么？”“你當(dāng)時(shí)想什么呢你當(dāng)時(shí)想什么呢” 84STAR行為訪談技術(shù)SituationTaskActionResultn當(dāng)時(shí)的情況怎樣?是什么原因?qū)е逻@種情況發(fā)生的?您在當(dāng)時(shí)情況下的實(shí)際想法、感受如何？您當(dāng)時(shí)希望怎么做？n您對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)?您實(shí)際上做了或說了什么?你都采取了什么具體的行動(dòng)步驟?請(qǐng)描述您在整個(gè)事件中承擔(dān)的角色?n事件的結(jié)果如何?產(chǎn)生了什么樣的影響?您得到了什么樣的反饋? 如何跟進(jìn)“請(qǐng)告訴我一個(gè)具體請(qǐng)告訴我一個(gè)具體事例事例 .”“你當(dāng)時(shí)有什么感受你當(dāng)時(shí)有什么感受? ?”“你是如何卷入這件你是如何卷入這件事情的事情的? ?”時(shí)間線索時(shí)間線索開始開始過程中的要點(diǎn)過程中的要點(diǎn)結(jié)束結(jié)束“你當(dāng)時(shí)說了什么你當(dāng)時(shí)說了什么? ?”“對(duì)方是怎么說的對(duì)方是怎么說的? ?”“你當(dāng)時(shí)怎么想你當(dāng)時(shí)怎么想? ?”“你當(dāng)時(shí)具體做了什么你當(dāng)時(shí)具體做了什么? ?”“后來又發(fā)生了什么后來又發(fā)生了什么? ?” “讓我們來回憶一讓我們來回憶一些細(xì)節(jié)些細(xì)節(jié)”85 如何跟進(jìn)深入挖掘：不要僅停留在行為層面（“你當(dāng)時(shí)做了什么？）通過詢問當(dāng)事人的想法和感受，你可以獲得很多深層次的信息。ACTION開始開