電子商務(wù)_售后服務(wù)

1、電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)“重售出、輕售后重售出、輕售后” 當代電子商務(wù)模式當代電子商務(wù)模式“重售出、輕售后重售出、輕售后”的當代電商發(fā)展模式的當代電商發(fā)展模式由由“京東店慶京東店慶”看問題看問題“京東店慶京東店慶”看電商售后服務(wù)存在的問題看電商售后服務(wù)存在的問題一、電商需考慮自身承受能力基礎(chǔ)建設(shè)需要加強一、電商需考慮自身承受能力基礎(chǔ)建設(shè)需要加強 一方面，京東的訂單系統(tǒng)存在不足，消費者就反映其訂單無故消失，或是在很長一段時間內(nèi)無法看到自己的訂單。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)訂單系統(tǒng)迫在眉睫。另一方面，客服的整體素質(zhì)客服的整體素質(zhì)有待加強。客服的服務(wù)質(zhì)量也成為消費者投訴對象。消費

2、者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。 二、貨物無法按時發(fā)放物流再次成為焦點二、貨物無法按時發(fā)放物流再次成為焦點 從目前來看物流配送物流配送存在的問題有：差錯大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低，物流成本高等問題。三、誠信是電商發(fā)展之道三、誠信是電商發(fā)展之道 作為一個企業(yè)無論是線上還是線下都應(yīng)把誠信放在一個重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場交易有序進行的必然條件，同時網(wǎng)上交易需要透明透明化的操作與規(guī)范化的管理化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行自己的承諾，對消費者負責，這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題 的本質(zhì)的本質(zhì)一、操作繁雜，

3、效率低下一、操作繁雜，效率低下客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，則要填寫反饋單，等待客服聯(lián)系，客服與賣家聯(lián)系，進行確認。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性形成了強烈的對比。二、專業(yè)性差二、專業(yè)性差提供售后服務(wù)的客服人員很少是專業(yè)的。既然客服很少是行業(yè)專業(yè)人士，那么必然缺乏有效地判斷標準，在產(chǎn)品的判斷標準缺失的情況下，售后保障就根本無從談起。三、依賴性強三、依賴性強電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上依賴于物流業(yè)的發(fā)展。同樣的，電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方上不盡人意，比如在速度和保障上依舊有很大的缺陷。四、維權(quán)

4、成本高四、維權(quán)成本高 產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，無論是維修還是退貨都需要很高的維權(quán)成本，寄來寄去的浪費時間不說，大部分情況下還要客戶自己承擔運輸費用。 電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題 的的 相關(guān)解決方法相關(guān)解決方法 一一.優(yōu)化電子商務(wù)流程優(yōu)化電子商務(wù)流程 利用交易流水號交易流水號，在每件商品中印上獨有的識別碼。可以一定程度上消除心理上的不確定性，增強安全感。 二二.組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團隊組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團隊 可以在網(wǎng)上組建一個涵蓋各行各業(yè)的小型專家團隊通過在線問答在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標準缺失而引發(fā)的糾紛。 三三.虛實相間的

5、雙軌模式虛實相間的雙軌模式（1）實體+電子商務(wù)結(jié)合 用戶大部分會擔心付錢了商家會不會不發(fā)貨，貨物質(zhì)量如何。所以 “實體實體+網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)”是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必經(jīng)之路?。?）建立售后服務(wù)實體站 在大部分的比較發(fā)達的城市建立售后服務(wù)實體站售后服務(wù)實體站，接受所有的售后服務(wù)信息，提供相應(yīng)的售后服務(wù)甚至上門服務(wù)，這樣在方便客戶、讓客戶感覺到是在用心為他服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度滿意度和忠誠度的同時可以通過客戶所反映的問題對產(chǎn)品進行各種方面上的改進改進。 電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題 的的 相關(guān)解決方法相關(guān)解決方法四四.加快售后服務(wù)處理速度加快售后服務(wù)處理速度比如京東網(wǎng)

6、上商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強東對“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流（Third Party Logistics）來提高售后服務(wù)的效率。 電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題 的的 相關(guān)解決方法相關(guān)解決方法 五五.完善退貨服務(wù)流程完善退貨服務(wù)流程 目前當顧客對收到的不滿意商品要求退貨時，通常需要經(jīng)過三個環(huán)節(jié)。 電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題 的的 相關(guān)解決方法相關(guān)解

7、決方法 所以我們可以參考國外的比較成熟和完善電子商務(wù)退貨服務(wù)。 消費者無因退貨現(xiàn)象很少發(fā)生，因此退貨服務(wù)比國內(nèi)快捷，多是外包第三方物流公司進行上門服務(wù)，顧客只需將打印的條形碼退貨單貼在需要退貨的商品包裝上即可，流程簡單，消費者滿意度也較高。 電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題 的的 相關(guān)解決方法相關(guān)解決方法 六六.建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫 把客戶的相關(guān)信息以及產(chǎn)品信息集中進行維持和處理，把客戶所要求的售后服務(wù)信息匯入到數(shù)據(jù)庫中，進行集中安排售后服務(wù)工作，掌握全局的售后服務(wù)處理情況，可以更好的進行客戶關(guān)系處理，并可以提高處理速度，進而提高客戶滿意度。 電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)