服務(wù)意識培訓(xùn)優(yōu)秀課件

1、服務(wù)意識培訓(xùn)課件23終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意滿意度的終極關(guān)系45不滿意內(nèi)向無聲抗議者忠誠者滿意外向稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)67您的位置在哪里8服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)9淺談服務(wù)意識案例案例1 1： 有個培訓(xùn)老師一次她出差入住了一個星酒店，在做電梯的時候，和她一起還有幾個酒店的客人，進(jìn)去的時候發(fā)現(xiàn)里面沒有服務(wù)員，她下意識的問了每個人都到幾層，然后逐個按了按鈕，這時候一個年紀(jì)大點(diǎn)的人問到她：”你是這個酒店的服務(wù)員嗎？她這才意識到這是服務(wù)員的工作，可是她穿的是休閑服，便馬上解釋說不是，以免給客人留下這個酒店管理不正規(guī)的想法，她說她也是這的客人，那幾位客人也是經(jīng)常出入大酒店的，一致夸她的意識非常好案

2、例案例2 2： 在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡?。案例案? 3： 在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的

3、義務(wù)。10淺談服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。11淺談服務(wù)意識我能學(xué)到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工

4、作幫助了別人同事、顧客和我無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因為我學(xué)會了如何激勵別人同事和顧客我將學(xué)會如何為顧客服務(wù)，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力我將發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運(yùn)我的工作、我的工資和我的進(jìn)步都依賴于對顧客服務(wù)的好壞，因為公司的利潤與之密切相連12服務(wù)人員的職責(zé)及服務(wù)的定義1.服務(wù)人員的基本職責(zé)（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令

5、人滿意的答復(fù) 13服務(wù)人員的職責(zé)及服務(wù)的定義2.服務(wù)的定義 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S- Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（

6、創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E- Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。14服務(wù)的心理障礙擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙擔(dān)心服務(wù)不好 一個人的知識和能力總歸是有限的，在服務(wù)顧客的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)擔(dān)心別人嘲諷 對同事像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)感覺心里委屈 你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；

7、你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你?？傊愀冻鍪裁?，便會得到什么厭惡服務(wù)對象 調(diào)整自己的心胸，一視同仁的普遍服務(wù)原則15培養(yǎng)正面的服務(wù)意識崇高 神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù) 真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因為許多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全

8、讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”親民團(tuán)隊文化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)氛圍營造崗位協(xié)作思想微笑服務(wù)16如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識一、對服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解1.服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。 其實大家可以對比一下，工廠里生產(chǎn)出來的對象是固定且有形的產(chǎn)品，是沒有生命而確實存在的物品；而酒店服務(wù)的對象是：“人”。那么做為有思維的人，就會有不同的需求。既有物質(zhì)需求，也有精神需求，而且需求就可能是一種不可預(yù)測性（潛意識的）。這樣就給服務(wù)增加了隨意性和突發(fā)性。具體的情況也是因人而異的，種種的要求都要使得“服務(wù)”要有特殊性和針

9、對性，更要體現(xiàn)出充分的情感化，才能令顧客滿意。2.服務(wù)具有綜合性。 酒店服務(wù)是綜合性服務(wù)，包括前廳、客房、餐飲、康樂、購物、安保服務(wù)等諸多方面，一方面，它具有現(xiàn)代化、科學(xué)化、專業(yè)化和組織嚴(yán)密的發(fā)展趨勢；另一方面，它有工程繁多、操作重復(fù)瑣碎、服務(wù)過程一環(huán)扣一環(huán)、周期知、手工勞動等多特點(diǎn)。要使兩者協(xié)調(diào)起來，必須形成相應(yīng)的管理制度和服務(wù)規(guī)程，實行標(biāo)服務(wù)具有情感性、主觀感受性。3.服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。因此，服務(wù)不能用像感知實體商品同樣

10、的方式被看到、感覺到、嘗味道或觸摸到。服務(wù)的無形性是相對的，它是和有形實體相聯(lián)系的，但是無形性是主要的，它是服務(wù)的核心和本質(zhì)4.服務(wù)的產(chǎn)品與價值不可儲存性。 酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了機(jī)會的損失。當(dāng)天或當(dāng)時造成的損失是今后無法彌補(bǔ)回來的。因此只有及時出售服務(wù)空間，充分發(fā)揮服務(wù)功能，才能增加收入。也正因為服務(wù)的不可貯存性，服務(wù)業(yè)通常是一種人力高度密集的企業(yè)。只有通過不斷提高勞動力的素質(zhì)與效率，才能達(dá)到“全面顧客滿意”！17如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識一、對服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解5.生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。 這也是與工業(yè)產(chǎn)品有著很特殊的不同

11、之處，當(dāng)你步入酒店大堂時，酒店的服務(wù)人員就準(zhǔn)備或者說已經(jīng)開始為你服務(wù)了，而工廠就不同了，他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，還要通過倉儲和運(yùn)輸，生產(chǎn)的工人與消費(fèi)者是不直接面對面的，也就是產(chǎn)品生產(chǎn)在前，消費(fèi)在后，兩者之間存在著時間差。消費(fèi)者只要能看到他所喜愛的產(chǎn)品是合適自己的，就一定會喜歡。而服務(wù)的提供與消費(fèi)是面對面且同時性的。這些情況的就決定了顧客必然參與服務(wù)的全過程，對酒店的顧客來說，服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、和服務(wù)員工三位一體構(gòu)成的公共場所里，環(huán)境的文化品味和自然氣息，設(shè)施設(shè)備的完好程度和檔次高低，服務(wù)人員的技能與態(tài)度，都會既時影響顧客對服務(wù)的感受。這也就合乎了很多客人說的那一句話：我之所以出入高星級

12、酒店就是來享受星級服務(wù)的。6.服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。 我們每一個人在社會上，都會接觸很多的物質(zhì)產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品，比如說：我在家電supermarket購買我們?nèi)粘Ｉ钏璧碾娖?，同時就存在著看貨、訂貨、送貨、和售后服務(wù)；而在餐廳就餐，你可能有酒水與菜肴的消費(fèi)，又有環(huán)境和服務(wù)的消費(fèi)。的確，如果說讓我們來詳細(xì)的區(qū)分之難度是可想而知的，但是我作為一個酒店的服務(wù)管理者，更愿意來談?wù)劅o形服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異，了解與掌握這些特性，對星級酒店加強(qiáng)服務(wù)管理建設(shè)，在完善自身質(zhì)量管理的同時，確立自身的競爭優(yōu)勢，是非常重要的！7.服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗 從理論上說，流向市場的工業(yè)產(chǎn)品是可以通過事先預(yù)訂

13、的規(guī)格進(jìn)行檢驗，而服務(wù)的這種生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，決定了無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗后再銷售服務(wù)。員工是否提供微笑服務(wù)？語言是否得體？事件處理的是否恰當(dāng)？顧客現(xiàn)場的感受愉悅與否？都很難用定量檢測?？v觀國內(nèi)外的品牌酒店管理公司他們對外輸出的不僅僅是管理模式，我想他更輸出是一種服務(wù)品牌，因此，我們只有通過服務(wù)管理體制和案例培訓(xùn)來指導(dǎo)酒店的服務(wù)質(zhì)量。18如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識二、理解并且尊重客人的需求1.客人是最要面子的人。要面子并不是中國人的專利，但在中國這個禮儀之邦，面子問題表現(xiàn)得異常突出。常見客人到酒店的前臺或餐飲的吧臺，開口就是：“叫你們老總(經(jīng)理)叫過來?！眮砀墒裁?無非是客人想找個“面子”，以滿足

14、受人尊重的心理。只要給足客人面子，其他事情(如價格高低、結(jié)賬簽單)就都好辦多了。有這樣一個案例，一位管理者在酒店廣場巡視，看見一個常客陜北的煤商人劉老板從他的寶馬車?yán)锍鰜?，正在給他帶來的朋友炫耀說，這里是本地最有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里服務(wù)人員都認(rèn)識他，并對他恭恭敬敬。他還說： “不信你們跟我看看。”那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的朋友走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“劉老板上午好!請進(jìn)!”張老板趾高氣揚(yáng)地?fù)]揮手，意思是讓身后的客人跟著看!當(dāng)張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員異口同聲地問候：“張老板好!”張老板大聲說：“來了幾個朋友，開兩個套房?！狈?wù)員

15、很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住，張老板又得意洋洋地?fù)]揮手，請他的幾位朋友繼續(xù)跟他走。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來?事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。，我們在服務(wù)中常說“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理。2.客人是具有優(yōu)越感的人。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求(只要不是無理的)我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人又說來了兩位客人，再要

16、兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得使喚和考驗考驗她們?！薄耙钥蜑橄取崩硭?dāng)然，我們服務(wù)人員要樂意聽從客人“使喚”。3.客人是具有情緒化的自由人。客人可以在酒店大聲說笑，他們喝了酒可以大喊大叫，他們不高興時可以訓(xùn)斥服務(wù)員，而我們的員工必須面帶微笑，禮貌相迎。一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒!”事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋

17、好被子，關(guān)好房門才離開。我們服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題，才能使服務(wù)工作做到位。4.客人是追求享受的人?？腿烁冻隽私?jīng)濟(jì)代價，就是追求享受來的。我們常說“客人吃著我們著，客人坐著我們站著”是很自然的事。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。19如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識三、正確樹立服務(wù)人員的服務(wù)觀念 有這樣一則小故事 三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動作都各自不同。第一個工人愁眉苦臉，動作緩慢呆滯；第二個工人面無表情，但動作有條不紊；而第三個工人面帶微笑，嘴里還不時地哼著

18、小曲，動作愉快而流暢。這時有個人從路邊經(jīng)過，感到很詫異，于是走到他們身邊，問第一個工人。說：“你在做什么?”這個工人沒好氣地說：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃。”于是他轉(zhuǎn)身問第二個人：“你在做什么呢?”第二個人頭也不抬地說：“我在做最棒的石匠工作?！?這個人迷惑不解了，轉(zhuǎn)身問第三個人。第三個仰起頭來，歡快而大聲說：“我在建一座美麗的教堂，這個教堂建成之后將是這里最大的教堂，當(dāng)人們來教堂祈禱的時候，他們會記得這里有我的一份功勞?！?當(dāng)這個人聽到這里，已經(jīng)完全明白了：同一件工作，心態(tài)不同，所表現(xiàn)出來的工作熱情也不同。 10年后，故事又有了進(jìn)一步的發(fā)展，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室

19、里畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了前兩個人的老板。最終三個人不同的心態(tài)，決定了不同的命運(yùn)。 意識就這樣決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務(wù)工作，要樹立正確的服務(wù)意識，有必要對意識作相應(yīng)的研究。20服務(wù)意識的具體要求1、服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照

20、檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。21服務(wù)意識的具體要求2、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺

21、視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。22服務(wù)意識的具體要求3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須

22、做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。23服務(wù)意識的具體要求

23、4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時

24、，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。24論飯店個性化服務(wù)的“1234”法則 現(xiàn)在，不少飯店提出了個性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。 一、一個目標(biāo) 明確一個目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤

25、其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。 二、兩項保障 兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機(jī)會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激

26、勵機(jī)制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。 三、“三特”機(jī)會 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機(jī)會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對客人提供個性服務(wù)的好機(jī)會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細(xì)地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會都是飯店提供個性化服務(wù)的好時機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機(jī)會提供恰到好處的個性化服務(wù)。25論飯店個性化服務(wù)的“1234”法則 四、四個誤解