如何做好電話營銷89頁

1、營銷中心培訓(xùn)課程營銷中心培訓(xùn)課程培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱Call CenterCall Center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究學(xué)完本章課程后，您將了解到Call Center的定義Call Center的功能Call Center的種類Call Center的兩種不同的服務(wù)方式Call Center帶來的好處第一章 Call Center淺述n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究客戶服務(wù)中心客戶

2、服務(wù)中心Call CenterCall Center的定義的定義呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心Call Center，是一種基于CTI-Computer Telephony Intergration計算機(jī)電話集成技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能而集成為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，高效率地為用戶提供各種客戶服務(wù)及營銷服務(wù)，大大提高企業(yè)的銷售、服務(wù)質(zhì)量、形象和客戶滿意度。Call Center有什么功能客戶服務(wù)中心的主要功能是建立和保持客戶關(guān)系，其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未

3、經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究Call Center的種類企業(yè)或公司內(nèi)部自建的CALL CENTER外包型的CALL CENTER：相比較自建的Call Center除具有共同的專業(yè)性外，還具備：靈活性技術(shù)性前瞻性能為企業(yè)帶來更多的利潤C(jī)all Center兩種不同的服務(wù)方式呼入方式（Inbound )：被動接受客戶咨詢、處理用戶異議。呼出方式 (Outbound)：由客服代表對目標(biāo)客戶群進(jìn)行某種產(chǎn)品、服務(wù)的營銷或進(jìn)行市場調(diào)查。n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究Call Center帶來的好處成功地交換信息提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4、高效的處理變化建立和保持良好的客戶關(guān)系提高利潤培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱Call center淺述電話電話營銷綜述營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究第二章第二章 電話營銷綜述電話營銷綜述學(xué)完本章課程后，您將了解到 電話營銷的基本概念 電話營銷的簡史 電話營銷的主要目的 電話營銷的職能 電話營銷的重要性和益處 電話營銷面對的問題 電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素 電話營銷的基本概念電話營銷的基本概念What is telemarketingWhat is telema

5、rketing？ 電話營銷電話營銷 它是市場推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場的推廣平臺的一部份,並通過非面對面的接觸突顯個人銷售的重要性。n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷的簡史電話營銷的起源電話營銷的發(fā)展環(huán)境電話營銷在中國的發(fā)展優(yōu)勢電話營銷的起源電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，100年前，美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶連接起來。70年代美國首先開始爆發(fā)電話營銷革命。80年代美國共有約80，000個電話營銷運作中心。2000年，在美國的電話營銷運作中心超過565，000個。n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)

6、請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷的發(fā)展環(huán)境近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會指出 ： “隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑?！彪娫挔I銷的優(yōu)勢2003年，中國遇到前所未有的災(zāi)難“非典”。然而“非典”時期的拒絕接觸產(chǎn)生

7、的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)。請看以下兩個例子：聯(lián)想集團(tuán)消費市場部市場推廣經(jīng)理楊季表示，“五一”期間，聯(lián)想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25，其中，800電話營銷起到了相當(dāng)大的作用。5月7日，清華同方計算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英表示“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時期，越來越追求高品質(zhì)生活的國人悄然改變了消費

8、習(xí)慣及消費方式，如網(wǎng)絡(luò)購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發(fā)展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。作為當(dāng)代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。電話營銷的主要目的企業(yè)能通過電話營銷有計劃、有組織、有目的的通過運營資源和市場需求進(jìn)行策略性服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā)，向目標(biāo)用戶和潛在用戶進(jìn)行推廣，來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會效益。RetentionRetention挽留老挽留老客戶客戶Value-Value-A

9、dded Added ServiceService提供增提供增值服務(wù)值服務(wù)AcquisiAcquisitiontion開發(fā)新開發(fā)新客戶客戶電話營銷的職能是 搜集各種信息 產(chǎn)生銷售線索 建立營銷資源提供客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系銷售產(chǎn)品提高銷售運營運營資源資源策略策略性服務(wù)性服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)市場市場需求需求n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷的重要性供過于求競爭品牌太多顧客的要求越來越高不會浪費廣告的投資滿足消費者的需要提高銷售業(yè)績電話營銷的益處省時成本低效益高掌握實時反應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)收/增收n萬一網(wǎng)制作收集整

10、理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷面對的問題客戶的接受程度（由呼入營銷滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶個人隱私的保護(hù)電話技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識CSR隨意撥打影響營銷結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對性（客戶）應(yīng)答文稿電話營銷代表激勵機(jī)制管理經(jīng)驗和力度呼出時間產(chǎn)品/服務(wù)吸引力市場情況公司支持系統(tǒng)平臺支持n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷成功的因素1.準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）2.準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)管理）3.良好的客戶管理系統(tǒng)4.高效專業(yè)的電

11、話銷售隊伍（高技能的CSR）5.明確的電話銷售流程培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究第三章 電話營銷的流程學(xué)完本章課程后，您將了解到 電話營銷的銷售循環(huán)過程 電話營銷的大流程 電話營銷的小流程銷售恰談銷售恰談 ( (通過公司提供的產(chǎn)品及通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求服務(wù)來滿足客戶需求 ) )異議處理異議處理 ( (將異議變?yōu)闄C(jī)會將異議變?yōu)闄C(jī)會 ) )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解

12、真正需求了解真正需求 根據(jù)名單進(jìn)行外根據(jù)名單進(jìn)行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理( (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 ) )n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷的大流程電話營銷的大流程電話營銷時遇見的問題與情況電話營銷前的準(zhǔn)備工作決定業(yè)績的因素以及相關(guān)對CSR要求電話銷售模式漏斗管理系統(tǒng) 在電話營銷過程中,可能出現(xiàn)常見哪些情況和問題呢?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究可能出現(xiàn)的情況可能出現(xiàn)的情況沒接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無需求可能出

13、現(xiàn)的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何你們的真實身份電話營銷前的準(zhǔn)備工作電話營銷前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績的因素商業(yè)意識電話量（制定計劃，準(zhǔn)備明天的電話量）話務(wù)的電話溝通效果n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究S=Skills （技巧技巧） K=knowledge （知識）知識）A=Attitude（態(tài)度）態(tài)度） P=Performance（表現(xiàn)）表現(xiàn)）

14、 CSRCSR素質(zhì)技能要求素質(zhì)技能要求個個人素人素質(zhì)質(zhì)要求要求樂觀進(jìn)取積極主動不畏挫折擅長說服靈活應(yīng)變自我成長技能要求技能要求專業(yè)知識表達(dá)能力分析判斷能力溝通技巧處理異議技巧營銷技巧電話銷售模式電話銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘用戶的需求 以交易為導(dǎo)向的銷售模式 直接或者在與用戶建立關(guān)系后銷售人員開始介入客戶進(jìn)行銷售n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究幫助用戶挖掘需求幫助用戶挖掘需求客戶的需求已明確客戶的需求已明確用戶異議處理用戶異議處理發(fā)展用戶發(fā)展用戶穩(wěn)定的用戶群穩(wěn)定的用戶群管理

15、系統(tǒng)管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)作用：作用： 主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。上各有多少客戶。n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話營銷的小流程打電話前的準(zhǔn)備、開場白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容( (話術(shù)、應(yīng)答文稿話術(shù)、應(yīng)答文稿) )準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違

16、者必究電話銷售的開場白我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？探尋客戶的需求對客戶需求理解的關(guān)解點：對客戶的需求有一個完整地了解對客戶的需求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需求n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個概念：1、USPUSP (Unique seling point) 獨有的銷售特點、賣點2、UBVUBV (Unique Business Value) 獨有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤3、FABFAB (Feature Advantage

17、Benefit) 產(chǎn)品的好處以及對客戶的真正價值介紹產(chǎn)品的三步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話中的促成一定要有成交的意識提 問在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？成交信號出現(xiàn)的時機(jī)客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問客戶興趣濃厚n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究要求客戶下訂單的最佳機(jī)會：得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后電話銷售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱C

18、all center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜第四章 客戶心理剖析在營銷活動中，營銷障礙主要表現(xiàn)為顧客的異議學(xué)完本章課程后，您將了解到營銷過程中客戶的類型客戶的心理的分析用戶的異議產(chǎn)生的根源如何對待客戶的異議處理客戶異議的基本程序n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究在電話營銷中所遇到的客戶類型沉默型借口型批評型問題型懷疑型分析客戶的心理分析客戶的心理用戶的異議產(chǎn)生的來源需求 客戶不了解自己的需求 不明白產(chǎn)品對自己的幫助 價格 客戶對價格的要求產(chǎn)品 客戶對產(chǎn)品的要求權(quán)力 客戶

19、的決定權(quán)時間 客戶正在忙n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究怎么對待客戶對你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽用戶的異議認(rèn)真分析用戶的異議認(rèn)真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法：3F技巧感覺（Feel ）感受（Felt ）發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧-L Listen isten 細(xì)心聆聽細(xì)心

20、聆聽 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清異議澄清異議 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行動要求行動n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究客戶：我很忙，沒有時間?？蛻簦何液苊?，沒有時間。 L L( (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶) )S S當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然

21、的！的！ C C除了時間外，還有沒有其它原因呢？除了時間外，還有沒有其它原因呢？ P P其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項優(yōu)惠時，都覺得很有興趣，而且對您來說都是真正了解到此項優(yōu)惠時，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實我們都不需占用您很多時間，您只需在電話上按有利的，其實我們都不需占用您很多時間，您只需在電話上按一號鍵就可以使用這項服務(wù)了。一號鍵就可以使用這項服務(wù)了。 A A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到，我現(xiàn)保留您的資料，到時才打電話聯(lián)系您時

22、才打電話聯(lián)系您抓緊機(jī)會抓緊機(jī)會 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究處理客戶異議的基本程序樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究第五章 電話溝通技巧學(xué)完本章課程，您將了解到 電話溝通的基本技巧（話音服務(wù)藝術(shù)） 電話溝通的高級技巧（銷售溝通藝術(shù)）電話溝通的基本技巧

23、增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語言在聲音方面要注意熱情 1、自我調(diào)節(jié) 2、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運用停頓n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔身體語言對聲音的影響要微笑座姿端正與表達(dá)感情相結(jié)合與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對方對問題要有良好的判斷力n萬一網(wǎng)制

24、作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的能力與銷售能力成正比提問的方式提問的方式開放式的問題優(yōu)點：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點：確定客戶有明確需求n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究提問的技巧1.提問之前要有前奏2.反問3.提問之后保持沉默4.同一時間只問一個問題積極傾聽的技巧適時適時停頓停頓改改變節(jié)變節(jié)奏奏避免插話保持避免插話保持緘緘默默開開放式提放式提問問多用多用“我明白我明白”, “, “對對” ” , “, “我理解我

25、理解”n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究同理心站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。多用第一人稱，盡量用“我”來代替“你”。比如：習(xí)慣用語:你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：我能知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)n萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)

26、授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究電話溝通的高級技巧AIDAAIDA銷售技巧銷售技巧LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧-F Feature eature 特性特性: :品名、功能、用途等品名、功能、用途等-A Advantage dvantage 優(yōu)勢優(yōu)勢-B Benefit enefit 效益效益-Benefit Benefit 效益效益AIDAAIDA銷售技巧銷售技巧-A Attention ttention 引發(fā)注意引發(fā)注意 -I Interest nterest 提起興趣提起興趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建議行動建議行動意興欲動意興欲動=AIDA=AIDA意意- -注意注意興興- -興興趣趣欲欲- -欲望欲望動動- -行行動動A-A-Attention I-I-Interest D-D-DesireA-A-Actionn萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜電話營銷相關(guān)事宜第六章 與電話營銷相關(guān)的事宜通過學(xué)習(xí)本章，您將了解到電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的成長之路電話銷售人員的重要助手電話銷售的禮儀電話銷售的注意事項電話